某某公司客戶投訴處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔萬(wàn)科投訴處理辦法1.目的：為滿足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。3.術(shù)語(yǔ)和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。3.2客戶主要分類3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；3.2.2已向萬(wàn)科表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。3.3.3銷售管理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。3.3.4物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3.5客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)4.1客戶服務(wù)中心4.1.1對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題,客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理4.1.5組織客服專員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對(duì)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng).由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.4.1.7向?qū)＜翌檰?wèn)團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員4.2.1在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。4.2.4配合物業(yè)客服專員開(kāi)展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員4.3.1負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù),進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心.4.3.2對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢,物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開(kāi)展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。4.4公司相關(guān)職能部門(mén)為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序5.1投訴處理原則5.1.1宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。5.1.2.2誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：A.工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C.“投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2.3對(duì)于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求5.3.1及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門(mén)在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。5.3.2專業(yè)性：專業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專業(yè)部門(mén)建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。5.3.3規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬(wàn)科客戶服務(wù)中心”名義。5.3.4人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶理念，體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4糾紛處理要領(lǐng)5.4.1認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。5.4.2堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.4.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.4.4統(tǒng)一指揮，不另出多門(mén)：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5投訴事件通報(bào)制度5.5.1投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型5.5.1.1重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。5.5.1.4一般投訴：其他所有情況。5.5.2投訴的分類處理方式5.5.2.1一般投訴的處理過(guò)程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B.事件發(fā)生、惡化的原因分析；C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。5.5.2.5必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門(mén)按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6知識(shí)管理5.6.1投訴月報(bào)和專題會(huì)議5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫(xiě)。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。5.6.1.3客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2案例的整理、分析5.6.2.1客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。5.6.2.3對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心通報(bào)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔

制度名公司重要文件保管處理規(guī)定電子文件編碼GLZD224頁(yè)碼3-1第一條范圍本公司所有重要文件的收藏、保管、處理一律按本規(guī)定擬明事件執(zhí)行。第二條種類重要文件分為以下四種，分別處理。1最重要文件(日常用)。2最重要文件(非日常用)。3一般重要文件(日常用)。4一般重要文件(非日常用)。其中最重要文件是指該文件的丟失，將給工作造成重大影響的文件；一般重要文件是指其重要程度輕于前者的文件。日常用文件是指工作人員在日常業(yè)務(wù)中需要經(jīng)常查考、放在辦公桌近旁的文件；非日常用文件是指除特殊情況外不必經(jīng)常查考的文件。第三條保管場(chǎng)所在緊急情況下，重要文件的收藏、保管場(chǎng)所應(yīng)按照如下規(guī)定加以保管，但根據(jù)文件的性質(zhì)、數(shù)量及處理方法的不同亦可作適當(dāng)變更。1地下室內(nèi)貴重物品庫(kù)應(yīng)存在對(duì)于公司特別重要的材料。2各業(yè)務(wù)部門(mén)保險(xiǎn)柜存放各部、室的最重要文件。3地下室倉(cāng)庫(kù)存放以上文件之外的最重要文件和一般重要文件中日常用部分。4各分公司保險(xiǎn)柜存放最重要文件、一般重要文件中的日常用部分。5現(xiàn)場(chǎng)保管(在各部、室的辦公地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ肀９?。上級(jí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保管有特別指示的時(shí)候，保管人員應(yīng)根據(jù)上級(jí)指示采用相應(yīng)的方法保管。簽發(fā)人責(zé)任人簽名

制度名公司重要文件保管處理規(guī)定電子文件編碼GLZD224頁(yè)碼3-2表單填寫(xiě)說(shuō)明書(shū)甲乙丙等級(jí)計(jì)劃填寫(xiě)日期表格名稱表格編號(hào)聯(lián)數(shù)傳遞流程名聯(lián)用途說(shuō)明表格性質(zhì)□月報(bào)表□日?qǐng)?bào)表□記錄表□聯(lián)絡(luò)表□分析表□定期報(bào)表□不定期報(bào)表□記錄卡使用單位印制數(shù)量使用年數(shù)資料保存期限資料來(lái)源及填表說(shuō)明表格審核過(guò)程異常表示方式第四條分類保管期限各種重要文件的分類保管期限及保管場(chǎng)所可另行規(guī)定。對(duì)前項(xiàng)文件進(jìn)行保管時(shí)，同一內(nèi)容的系統(tǒng)文件必須按地區(qū)加以區(qū)分后保管，最重要文件更應(yīng)如此。第五條重要文件的別行保管重要的賬票或文件，在沒(méi)有其他材料可以替代時(shí)，即在確認(rèn)除原件外沒(méi)有其他可以反映其內(nèi)容的文件，該件如發(fā)生丟失將給工作造成重大障礙時(shí)，需將該件做出表示其內(nèi)容的特別標(biāo)記，辦理另置安全場(chǎng)所保管的有關(guān)手續(xù)。第六條保管的主管部門(mén)重要文件的搬出及收藏，由各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)文的整理保管由總務(wù)部門(mén)承擔(dān)。各業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)對(duì)各自保管的文件內(nèi)容及保管位置加以記錄，并提交總務(wù)部門(mén)?？倓?wù)部在安置文件時(shí)應(yīng)考慮到平時(shí)的使用頻率。簽發(fā)人責(zé)任人簽名

制度名公司重要文件保管處理規(guī)定電子文件編碼GLZD224頁(yè)碼3-3第七條搬運(yùn)、收藏時(shí)間將各業(yè)務(wù)主管部門(mén)文件搬出加以收藏時(shí)須按如下規(guī)定執(zhí)行。但在公司有特別指示時(shí)須遵照?qǐng)?zhí)行。1正常情況下文