聯(lián)通實(shí)習(xí)小結(jié)

第28頁共28頁聯(lián)通實(shí)習(xí)小結(jié)聯(lián)通實(shí)習(xí)小結(jié)。自xx年2月至xx年6月，我在聯(lián)通新亨營業(yè)廳實(shí)習(xí)了5個月，期間有幾次回學(xué)校辦理畢業(yè)事務(wù)，實(shí)際實(shí)習(xí)時間大概3個多月?；叵脒@幾個月在營業(yè)廳實(shí)習(xí)的日子，是我人生中一段最美妙的光陰，因?yàn)?，能在這樣一種和睦相處、團(tuán)結(jié)一致、共同努力的氣氛下工作，正是我一直夢寐以求的。在這里，主任、廳經(jīng)理等人都把我當(dāng)成營業(yè)廳里的一員，不僅讓我感覺到家的溫暖，也使我真正體會到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。雖說只是短短三個月的光陰，但這三個月里，我學(xué)到了很多，成長了不少，也很榮幸認(rèn)識了縣分的領(lǐng)導(dǎo)們。我都將以謙卑的心態(tài)向大家學(xué)習(xí)。如今，我就把這個幾個月所做、所學(xué)、所感，作如下總結(jié)：㈠所做在區(qū)域?qū)嵙?xí)的日子里，我通過努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步自身的思想認(rèn)識，適應(yīng)企業(yè)文化氣氛，以及業(yè)務(wù)拓展的需要，雖未單獨(dú)負(fù)責(zé)詳細(xì)職務(wù)，但通過實(shí)習(xí)的過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)兢兢業(yè)業(yè)，多考慮，在營銷方面，不斷進(jìn)步自身的溝通技巧、業(yè)務(wù)程度。能學(xué)到業(yè)務(wù)知識以及能做好的事情，我都盡全力去學(xué)、去做，盡快融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，盡綿薄之力。首先，在第一季度，即2、3月的時候，那時比擬忙，每個星期都要搞促銷。主任、渠道員、營業(yè)員還有我，經(jīng)常到錫場、新亨工業(yè)區(qū)和藍(lán)田學(xué)校等做宣傳促銷活動，并在促銷期間做好海報和布條宣傳：國道、鎮(zhèn)道、村道、尤其是比擬顯眼的十字路口。我覺得，在資有限的情況下，海報宣傳的效果應(yīng)該是的。其次，走訪各個合作廳和網(wǎng)點(diǎn)。在實(shí)習(xí)期間，我跟隨片區(qū)經(jīng)理到區(qū)域各個網(wǎng)點(diǎn)鋪卡、宣傳和講解公司政策，每個網(wǎng)點(diǎn)都去過。在這幾個月中，新亨區(qū)域新增了09電訊、偉龍通訊、鑫發(fā)電訊、唐成通訊、易記得通訊等分銷商。這幾個分銷商是挪動的4星、5別的合作商，手頭擁有一定的中高端客戶，假設(shè)能調(diào)動他們的積極性推廣聯(lián)通3g業(yè)務(wù)，對進(jìn)步3g業(yè)績會有很大的作用。在營業(yè)廳前臺，我辦理過話費(fèi)充值、組網(wǎng)、繳費(fèi)、3g開戶、存費(fèi)送機(jī)等業(yè)務(wù)。期間，客戶反映最多的是收費(fèi)和效勞問題。因此，進(jìn)步收費(fèi)透明化和效勞態(tài)度，在消費(fèi)者中樹立良好的形象和口碑，對于拓展聯(lián)通業(yè)務(wù)會有很大的促進(jìn)作用。㈡所學(xué)所感這幾個月的實(shí)習(xí)，我獲益匪淺，不管是人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，還是理論才能，都得到一定的提升，以備日后更好地工作。作為縣分的一員，我們有義務(wù)、有責(zé)任維護(hù)和開展這個大家庭。每一個成員都應(yīng)該保持這樣的精神：“今天，我以身為縣分一員而榮；明天，縣分因我的優(yōu)異業(yè)績而耀。”我們要有決心、恒心和信心開展好公司業(yè)務(wù)。對于開展公司業(yè)務(wù)，市場最重要。只有充分挖掘、拓展、搶占和維護(hù)市場，才能使公司在劇烈的競爭中立于不敗之地。從這幾個月的渠道實(shí)習(xí)中，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)看法：①做好宣傳促銷，進(jìn)步3g氣氛。宣傳方式有廣告、海報、布條和宣傳單張，這些看似最平常的方式，但能在消費(fèi)者當(dāng)中留下深化印象，起到不錯的宣傳效果。我認(rèn)為，宣傳促銷需抓住時機(jī)。比方校園促銷方面，應(yīng)充分利用開學(xué)新生入學(xué)時機(jī)，組織校園直銷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)展廣泛宣傳，如今，q聊卡頗得青少年消費(fèi)者的青睞，可借此開拓校園市場。對于工廠促銷，可利用月末工人發(fā)工資的時機(jī)，工人手中有錢，自然就會增加消費(fèi)的消費(fèi)理念，進(jìn)展宣傳促銷。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做最充分的宣傳，方能獲得事半功倍的效果。目前3g氣氛比擬薄弱，可通過扶持重點(diǎn)分銷商，以點(diǎn)帶面，多措并舉，實(shí)現(xiàn)全面開花。②與分銷商嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)，利用3g優(yōu)勢搶占市場。俗話說：翻開門做生意就是為了賺錢。所以，只有處理好與分銷商的利益關(guān)系，才能使分銷商實(shí)在推廣聯(lián)通業(yè)務(wù)。從幾個月渠道實(shí)習(xí)所獲得的一些信息，我認(rèn)為，聯(lián)通具備以下優(yōu)勢：ⅰ挪動市場目前已處于飽和狀態(tài)，難以再擴(kuò)大市場；而近幾年聯(lián)通正以一定速度進(jìn)步市場占有率，并將以這樣的趨勢持續(xù)下去，將來市場開展?jié)摿Υ?。ⅱ?dāng)今時代是數(shù)據(jù)時代，聯(lián)通3g迎合時代開展的要求，以的技術(shù)優(yōu)勢領(lǐng)跑電信行業(yè)。ⅲ聯(lián)通對分銷商的傭金制度比挪動更透明更具吸引力，可以說理和利誘的方式挖掘挪動3別以上的分銷商來開展聯(lián)通業(yè)務(wù)。從渠道反映的信息以及近幾個月3g的開展情況來看，我認(rèn)為，假設(shè)要讓分銷商推行公司政策，推廣3g業(yè)務(wù)，需注意以下幾點(diǎn)：一是政策簡潔易懂，稍加講解和培訓(xùn)便能掌握技巧，便于推行；二是利潤鼓勵，分銷商心動便自會行動。三是加強(qiáng)對有潛力的網(wǎng)點(diǎn)銷售員進(jìn)展?fàn)I銷技能培訓(xùn)，進(jìn)步銷售技巧。四是要時常進(jìn)展引導(dǎo)和跟進(jìn)，讓分銷商體會到兩家不止是利益關(guān)系，還是伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。③深化調(diào)查，因地制宜，實(shí)事求是，人盡其才。市場沒有的政策，只有適宜的政策。每個區(qū)域都有自己的經(jīng)濟(jì)根底和社會背景，而最理解這片區(qū)域的就屬渠道經(jīng)理，他們在渠道工作了這么久，對區(qū)域現(xiàn)狀以及存在的問題都非常理解，我覺得，他們的想法，是最切合實(shí)際的。有句話說的好：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。”渠道分銷商所反映的問題是最實(shí)在的問題。所以，在領(lǐng)會公司的政策精神后，片區(qū)經(jīng)理可適當(dāng)加上自己的想法，綜合考慮完善后，大膽推行，勢必會獲得意想不到的效果。④團(tuán)結(jié)合作，獎罰清楚，進(jìn)步競爭意識。既然是一個團(tuán)隊(duì)，大家須一起努力，一起奮斗，一起為公司的業(yè)績奉獻(xiàn)自己的一份力量。團(tuán)結(jié)合作，責(zé)任到人。對獲得優(yōu)異成績的，給予肯定和獎勵，以鼓勵其再創(chuàng)佳績；對于業(yè)績較差的，應(yīng)作必要的檢討，找出問題所在，并采取有效措施加以解決。制定適當(dāng)?shù)母吣康?，用以激發(fā)員工的動力和激情，以鼓勵促競爭，以競爭促開展，以開展促繁榮，真真正正實(shí)現(xiàn)縣分新打破?？傊I(lǐng)導(dǎo)對員工的鼓勵和肯定，就是員工工作的無限動力。以上就是我這幾個月實(shí)習(xí)的一些總結(jié)和拙見，如有不當(dāng)之處，還請見諒。【以下為贈送相關(guān)文檔】實(shí)習(xí)報告延伸閱讀聯(lián)通公司實(shí)習(xí)日志說起聯(lián)通新權(quán)利，我與它的結(jié)識是在讀大二的時候。那時聯(lián)通還剛剛推出“新權(quán)利”這個品牌，我是作為聯(lián)通校園促銷員負(fù)責(zé)向大一新生推銷聯(lián)通卡。比起挪動的“動感地帶”，聯(lián)通“新權(quán)利”沒有像我們想象的那樣受大一新生的歡送。盡管聯(lián)通新權(quán)利的資費(fèi)比擬低，但畢竟挪動先翻開大學(xué)生的市場，學(xué)校里的大局部學(xué)生用的都是挪動卡。所以我們的業(yè)績也并不怎么好。時個隔一年，我沒想到會再次與聯(lián)通新權(quán)利遇見在校園里。前段日子，我報名參加了聯(lián)通公司舉辦的“新權(quán)利”大學(xué)生社會理論活動。在這次理論活動中，我參加了營業(yè)廳實(shí)習(xí)、最正確班級創(chuàng)意表現(xiàn)等活動，它們讓我更加熟識了“新權(quán)利”這位朋友。這次理論活動非常的正規(guī)，我們參加活動時都要穿戴活動統(tǒng)一服裝、佩帶工作牌。讓我感覺到自己真的是聯(lián)通公司里面的一分子。特別是營業(yè)廳內(nèi)的實(shí)習(xí)，讓我親身體驗(yàn)到員工為顧客效勞的整個過程。在這過程中我有幾點(diǎn)感想：第一，作為聯(lián)通新權(quán)利的銷售代表自己一定要相信“新權(quán)利”這個產(chǎn)品要比“動感地帶“產(chǎn)品更好。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時候自然就會向顧客介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。相反地，假設(shè)連銷售代表都不相信，那么顧客就更無法相信了。第二，銷售代表要給客戶以友善的，有禮貌的效勞，這是使客戶回頭購置產(chǎn)品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻舻膬r值不是基于一次性的購置，給予客戶大的價值就是將客戶變成價值大的、經(jīng)常光臨的顧客。給予顧客小的價值就是將客戶送給別人。通?？蛻舳紩x擇多花點(diǎn)錢去買高質(zhì)量的效勞，特別是如今市場競爭這么厲害，我們更要進(jìn)步效勞質(zhì)量來增強(qiáng)競爭力。針對這一點(diǎn)，我們對每一位來聯(lián)通營業(yè)廳的客戶都給予熱情周到的效勞，不管他這次來是否要購置產(chǎn)品。即使這次他不買，那他下次有可能也會買的。這就是開發(fā)潛在的客戶。第三，聯(lián)通的銷售代表的工作是與人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我們越是理解顧客的想法、興趣、觀點(diǎn)，就越可以將工作做得更好，給顧客提供他們所希望的而且將購置的產(chǎn)品效勞。第四，要多做些廣告，多舉辦些活動來戰(zhàn)時“新權(quán)利”這個產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓顧客多理解該產(chǎn)品。只有顧客理解了該產(chǎn)品，才會愿意購置它。一般來講，對一樣產(chǎn)品產(chǎn)生興趣往往是基于對該產(chǎn)品的理解。這一點(diǎn)上，我在理論的過程中感受到了聯(lián)通公司的進(jìn)步。無論在網(wǎng)上還是在娛樂雜志上，我都看到了“聯(lián)通新權(quán)利”的廣告。我認(rèn)為這個廣告做得非常的好，很適宜我們青少年群體。另外，參加這次理論活動使我認(rèn)識了更多的新朋友，我感受到了團(tuán)體合作的快樂。特別是我們舉辦的公益活動，更是表達(dá)了我們的合作精神。有幾位男生還忙到連飯都忘了吃，這種奉獻(xiàn)的精神實(shí)在令人感動。總之，參加這次“新權(quán)利”大學(xué)生理論活動讓我學(xué)到了很多東西，雖然有時會比擬忙，有點(diǎn)辛苦，但卻覺得很快樂，這也算是給自己為自己在大學(xué)的理論活動劃上了一個圓滿的句聯(lián)通公司實(shí)____結(jié)今天是中國聯(lián)通“青春在沃，見習(xí)方案”的第一天。早上為了趕時間擠公車順帶擠了一身汗出來，對于武漢的公交，我已經(jīng)不止一次這樣無語了。對于中國的局部城市特征，北京的大氣，上海的現(xiàn)代，____的繁榮，廣州的煩雜，成都的悠閑，只有武漢像個市井生活一樣，坐個公交非的有前赴后繼的勇氣和決心不能按時到達(dá)。實(shí)習(xí)培訓(xùn)的地點(diǎn)不大不小，不近不遠(yuǎn)，很為難的落在了長江職業(yè)學(xué)院的一棟教學(xué)樓里。至于聯(lián)通公司為何選擇在這個鳥不拉屎雞不生蛋的彈丸之地作為培訓(xùn)的地點(diǎn)，我和G童鞋爭運(yùn)用了多種商業(yè)假設(shè)和營銷理論，都不能把這個問題討論個詳盡，最后得出了兩點(diǎn)：一，培訓(xùn)選址是要本錢的。二、選址是要考慮各個學(xué)校的同學(xué)的便利問題。〔一個商業(yè)化的公司可以為它的實(shí)習(xí)生這樣的著想不能說不是一個好公司〕！今天實(shí)習(xí)的培訓(xùn)容易的讓我感覺不像是公司在培訓(xùn)我們，倒像是我們在培訓(xùn)公司。首先，上午是一個在游戲的狀態(tài)下完成了根本的溝通和認(rèn)識，以及記者和副團(tuán)的競選活動，其次下午也是在一個個游戲的環(huán)節(jié)中完成了團(tuán)隊(duì)的各方面建立。這樣的在游戲中的工作，也容許以表達(dá)出聯(lián)通職員輕松愉快的工作心態(tài)?；蛟S說，在聯(lián)通企業(yè)里的工作就應(yīng)該是一種基于本企業(yè)文化和價值觀的游戲。培訓(xùn)的第一天，其他的收獲不多說也不值得多說。但我認(rèn)為最重要是認(rèn)識了本來同一個學(xué)校不同年級不同學(xué)院的同學(xué)朋友，原來大家都遠(yuǎn)離著故土，都背負(fù)著思家的情懷，卻在一個生疏的城市，在同一個起跑線上，為同一個目的而辛勤的播撒自己的汗水，奉獻(xiàn)自己的青春。聯(lián)通公司在武漢招集2000多名大學(xué)實(shí)習(xí)生，而且工作待遇不菲，還有特別的資費(fèi)和話費(fèi)補(bǔ)貼，特別是每個實(shí)習(xí)生人手備配一臺聯(lián)通WCDMA3G技術(shù)的手機(jī)〔當(dāng)然實(shí)習(xí)完要?dú)w還的〕。這樣的競爭本錢和營銷策略，讓我越來越疑心，聯(lián)通公司的“3G全國營銷”只是一個青春的神話。就像一個美麗矯情的女子，在不顧一切的過度消耗著青春，等到“一朝春盡紅顏老”，這樣的一個商業(yè)神話就真的成為一個美麗的神話了。不知道該不該在這里發(fā)這樣的文章，只是習(xí)慣于個人每天的流水賬日記，記錄生活中覺得有必要記錄的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。零零碎碎胡言亂語，不知能否構(gòu)成自己完好的一天。希望在這樣的記錄當(dāng)中可以學(xué)到一些，然后分享一些。我想，這就夠了。聯(lián)通客服實(shí)____結(jié)廣西東方外語職業(yè)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報告專業(yè)班級：08級商務(wù)日語3班學(xué)生姓名：曾昭霞學(xué)號：082113008指導(dǎo)教師：潘國寧實(shí)習(xí)單位：廣西嘉路人力資實(shí)習(xí)日期：20xx年12月23日至20xx年04月8日個人實(shí)____結(jié)20xx年12月23日我由嘉路人力資公司進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資主要負(fù)責(zé)聯(lián)通挪動電信進(jìn)展招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。實(shí)習(xí)目的：是為了使自己可以適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，理解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)才能、自己的堅(jiān)持力、忍受才能、學(xué)習(xí)才能、交流才能。實(shí)習(xí)內(nèi)容：聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的，答復(fù)用戶的問題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有聯(lián)通用戶的。不管內(nèi)容如何，都要以的效勞態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接前，公司安排我進(jìn)展了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010____的，處理業(yè)務(wù)、答復(fù)聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比擬廣，培訓(xùn)的過程是一個痛苦的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、承受范圍，很多同時培訓(xùn)的同事相繼分開。堅(jiān)持就是成功！半個月的時間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅(jiān)持了下來，20xx年1月份開場接聽，我的第一個，至今印象還非常深化。接：您好！實(shí)習(xí)客服代表825號為您效勞，有什么可以幫您？那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事?。课液苤?，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示什么？先查清楚有沒有欠費(fèi)，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理方法。答復(fù)的時候我的聲音還在顫抖。掛完，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱辛的過程。對于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不純熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫實(shí)習(xí)報告蓋章的階段。由剛開場一天8小時量20個到如今的100個，曾經(jīng)我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個月的量要在3000個以上，平均每小時就要接20個，每三分鐘一個。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的，原來我也可以。第一次接到投訴的：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管啊？我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反響給相關(guān)部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費(fèi)，剛進(jìn)去的時候，那個公號112的營業(yè)員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費(fèi)，那個營業(yè)員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費(fèi)，我去搭公交車過了非常鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情?？梢月牭讲煌穆曇舾惺艿讲煌氖屡c物好似我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾，也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費(fèi)昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費(fèi)的？面對用戶這樣的質(zhì)疑，我說：扣除的費(fèi)用是來電顯示的功能費(fèi)5元，如還有什么疑問都可致電10010，感性您的來電，再見。小姐，今晚幾點(diǎn)下班啊？我請您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費(fèi)了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢，現(xiàn)將您的轉(zhuǎn)自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來電再見！實(shí)習(xí)結(jié)果：20xx年三月，我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實(shí)了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的量都在100個以上，打字速度也有了很大的進(jìn)步，每分鐘63個字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快純熟操作，更重要的是我承受壓力的才能得到了很大的進(jìn)步，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。實(shí)習(xí)體會：在本次實(shí)習(xí)過程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機(jī)上會qq，一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，一樣的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違犯了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學(xué)習(xí)，沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、答復(fù)用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實(shí)習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實(shí)。也理解了社會所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會，我們即將畢業(yè)，實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力！聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報告廣西東方外語職業(yè)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報告專業(yè)班級：08級商務(wù)日語3班學(xué)生姓名：曾昭霞學(xué)號：082113008指導(dǎo)教師：潘國寧實(shí)習(xí)單位：廣西嘉路人力資實(shí)習(xí)日期：20xx年12月23日至20xx年04月8日個人實(shí)____結(jié)20xx年12月23日我由嘉路人力資公司進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資主要負(fù)責(zé)聯(lián)通挪動電信進(jìn)展招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。實(shí)習(xí)目的：是為了使自己可以適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，理解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)才能、自己的堅(jiān)持力、忍受才能、學(xué)習(xí)才能、交流才能。實(shí)習(xí)內(nèi)容：聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的，答復(fù)用戶的問題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有聯(lián)通用戶的。不管內(nèi)容如何，都要以最好的效勞態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接前，公司安排我進(jìn)展了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010____的，處理業(yè)務(wù)、答復(fù)聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比擬廣，培訓(xùn)的過程是一個痛苦的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、承受范圍，很多同時培訓(xùn)的同事相繼分開。堅(jiān)持就是成功！半個月的時間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅(jiān)持了下來，20xx年1月份開場接聽，我的第一個，至今印象還非常深化。接：您好！實(shí)習(xí)客服代表825號為您效勞，有什么可以幫您？那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事?。课液苤?，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示什么？先查清楚有沒有欠費(fèi)，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理方法。答復(fù)的時候我的聲音還在顫抖。掛完，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱辛的過程。對于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不純熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫實(shí)習(xí)報告蓋章的階段。由剛開場一天8小時量20個到如今的100個，曾經(jīng)我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個月的量要在3000個以上，平均每小時就要接20個，每三分鐘一個。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的，原來我也可以。第一次接到投訴的：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管啊？我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反響給相關(guān)部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費(fèi)，剛進(jìn)去的時候，那個公號112的營業(yè)員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費(fèi)，那個營業(yè)員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費(fèi)，我去搭公交車過了非常鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情?？梢月牭讲煌穆曇舾惺艿讲煌氖屡c物好似我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾，也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費(fèi)昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費(fèi)的？面對用戶這樣的質(zhì)疑，我說：扣除的費(fèi)用是來電顯示的功能費(fèi)5元，如還有什么疑問都可致電10010，感性您的來電，再見。小姐，今晚幾點(diǎn)下班啊？我請您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費(fèi)了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢，現(xiàn)將您的轉(zhuǎn)自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來電再見！實(shí)習(xí)結(jié)果：20xx年三月，我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實(shí)了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的量都在100個以上，打字速度也有了很大的進(jìn)步，每分鐘63個字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快純熟操作，更重要的是我承受壓力的才能得到了很大的進(jìn)步，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。實(shí)習(xí)體會：在本次實(shí)習(xí)過程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機(jī)上會qq，一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一一樣的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違犯了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學(xué)習(xí)，沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、答復(fù)用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實(shí)習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實(shí)。也理解了社會所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會，我們即將畢業(yè)，實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力！聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報告第二次的實(shí)習(xí)較第一次來說，我沒有了新穎感，一回到公司，我就清楚自己的崗位，不用等著分配。公司的規(guī)章制度，我也已經(jīng)明了于心，也不再有任何的抱怨，正所謂無規(guī)矩不成方圓嘛。這次去實(shí)習(xí)，我先是去拜訪了我第一次實(shí)習(xí)時積攢下來的一些老顧客。然后，我在談業(yè)務(wù)的同時，也在進(jìn)展拜訪和生疏拜訪。這次的實(shí)習(xí)，我比前一次做了更充分的準(zhǔn)備。這次的生疏拜訪，我做的準(zhǔn)備工作包括：儀表、產(chǎn)品、自我介紹、更加重視前臺。我知道，從不會有第二次時機(jī)來塑造第一印象。所以服裝不定期定要整潔，口腔呼吸要清爽，一定在面帶微笑，給人一個快樂的氣氛，這樣談話也會比擬輕松。而前臺，可以說是連接我跟企業(yè)的一根紐帶，是萬萬也不能忽略的，我們必須加以重視。因?yàn)橐岩粋€人說“好”是一件很不容易的事情，而要把一個人說“壞”卻是一件輕而易舉的事情。假設(shè)你還想走進(jìn)那家企業(yè)的話，前臺是關(guān)鍵。而且，如今的前臺，她們的工作范圍也是非常廣泛的，有很大一局部前臺也負(fù)責(zé)采購。而你要想獲得一些有價值的信息，前臺這里的關(guān)系做好了，你就不怕得不到。而且，我們與顧客面對面的時候說話一定要有條理，心中要有草稿。一些最根本的，一定要做到位，也不可以忘了自己的目的。哦，對了，還有一點(diǎn)也很重要，就是一定要有禮貌。當(dāng)你走出那家企業(yè)的時候，千萬不要忘了問你見到的那為顧客的姓名以及這家單位的聯(lián)絡(luò)方式。有些新的業(yè)務(wù)員，本來說的好好的，可是出來后，才忘記沒問，假設(shè)這個時候你再進(jìn)去問，那么你給他的印象就會大打折扣了，所以一點(diǎn)要記得這點(diǎn)。還要感謝顧客的接待。拜訪中，我們的準(zhǔn)備有：1、客戶;2、草稿。在打時：1、面部要保持微笑;2、要有禮貌;3、音量要控制得當(dāng);4、要注意周圍的環(huán)境。在拜訪中，有四種是常見的回絕：1、沒空;2、不清楚;3我們公司沒這個需要;4、業(yè)務(wù)有人聯(lián)絡(luò)。下面是我在拜訪時遇見的一局部問題，以及一些我的處理方法：1、把資料寄過來2、如今不需要(我們可否建立一個長期合作的聯(lián)絡(luò))3、把號碼留下，我們感興趣會和你聯(lián)絡(luò)(我看還是見一面比擬好……)4、總公司統(tǒng)一采購(首先肯定對方說的話，然后謝謝他，并問是哪個單位)5、經(jīng)理出差了(那什么時候回來，怎么聯(lián)絡(luò)……)6、我們什么都有了(這個產(chǎn)品比擬新，我想還是向您介紹一下)7我們有固定的經(jīng)銷商(對，大公司都有固定的經(jīng)銷商，貨比三家……我們見一面好嗎?)……還有，我們做銷售，價格的爭議往往是的，所以我們在處理這一問題時，要非常慎重。我平時處理價格異議的方法如下：1、反對意見，①我們要理解其反對的真實(shí)性，是真心的，或是其它的。②明白對方(表示同情)。③反問④答復(fù)對方的問題。⑤證實(shí)對方承受了你的觀點(diǎn)。應(yīng)對：a、除了價格以外，還有沒有其它問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、效勞、信譽(yù)等等。b、如沒有了，就直接告訴對方價格。c、如對方還是不同意這個價，我們就給出，問對方今天是否成交。2、拖延。①搞清楚對方拖延的原因②同情對方③找出立即成交的動力(創(chuàng)造動力)④幫助對方解決問題⑤成交這是我在拜訪時所得的一些經(jīng)歷，還有，我覺得二八法那么真的很好：把80%精力放在20%的客戶上，20%的客戶提供80%的銷售潛力。而且有時候也要從“顧客視角”(即站在買方的角度來看產(chǎn)品以及這次活動所買產(chǎn)品的價值)來考慮問題，不過這大多適用于做方案。在段實(shí)習(xí)時間中，我也在看一本書，書名為《世界上最偉大的推銷員》，作者是美國的奧格˙曼狄諾，我深深地被這本書所感動，要問我這段時間是怎樣堅(jiān)持下來的，這本書就是我的精神支柱。在他編撰的傳奇故事里，引起你的興趣，激發(fā)你的斗志，在情感在它是真正的吸引了我。我覺得這本書真的很好。它分四局部：一、養(yǎng)皮卷的故事，二、羊皮卷的理論，三、羊皮卷的啟示，四、完畢語。我特別喜歡前兩局部的內(nèi)容，羊皮卷的故事深深的吸引了我，而羊皮卷的理論更讓我信心倍增。我很喜歡羊皮卷的內(nèi)容，每張羊皮卷都要用三十天的時間閱讀，然后再進(jìn)入下一卷，其每一張的重點(diǎn)內(nèi)容是這樣的：羊皮卷之一：今天，我開場新的生活。羊皮卷之二：我用全身心的迎接今天。我贊美敵人。我在心中默默地為每一個人祝福。我愛自己，我用清潔與節(jié)制來珍惜我的身體，我用智慧和知識充實(shí)我的頭腦。羊皮卷之三：我不想聽失意者的哭泣，抱怨者的牢騷，這是羊群中的瘟疫，我不能被傳染。我要盡量防止絕望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一試再試，爭取每天的成功，防止以失敗收場。在別人停滯不前時，我繼續(xù)拼搏。羊皮卷之四：我不再為作日的成績自吹自擂。將要做的比已經(jīng)完成的定會更好。我要不斷改良自己的儀態(tài)和風(fēng)度。我要展示自己獨(dú)一無二的個性。羊皮卷之五：我要把今天當(dāng)作最后生命中的最后一天，忘記昨天，也不癡想明天。今日事今日畢。我要以真誠埋葬疑心，用信心軀趕恐懼。我要讓今天成為不朽的紀(jì)念日，花作現(xiàn)實(shí)的永久。羊皮卷之六：我要學(xué)會控制情緒，用自己的心靈彌補(bǔ)氣候的缺乏。我要體察別人的情緒波動，學(xué)會寬容。羊皮卷之七：我笑遍全世界。我用笑聲點(diǎn)綴今天，讓歌聲照亮黑夜，以笑容感染別人。我要使生活保持平衡，記住無論失敗絕望，還是成功歡樂，這一切都會過去。羊皮卷之八：我須深深地扎在泥土中，等待成熟。我要制定目的，不斷超過自己。羊皮卷之九：起而行動，方能平定心中的惶恐。成功不是等待，我如今就付諸行動。羊皮卷之十：我不祈求小恩小惠，只祈禱冥冥只神為我指點(diǎn)迷津。引導(dǎo)我，幫助我，讓我看到前方的路。不愧是風(fēng)行當(dāng)今西方世界的商業(yè)《圣經(jīng)》實(shí)習(xí)期間，這本書就是我的精神食糧。事實(shí)上，最美的是過程，最渴望的是結(jié)果，最漫長的是等待，最懊悔的是錯過。然而，我所要的是過程。我要形成有自己個性的