3312+旅行社經(jīng)營管理

第9頁，共9頁2012年春期成人教育（?？疲堵眯猩缃?jīng)營管理》課程期末復習指導2013年6月修訂第一部分課程考核說明1．考核目的通過本次考試，了解學生對本課程的基本內(nèi)容、重點和難點的掌握程度，以及運用本課程的基本知識、基本方法和基本理論分析和解決實際問題的能力。同時還考察學生在平時的學習中是否注意了理解和記憶相結(jié)合，理解和運用相結(jié)合。2．考核方式本課程期末考試為開卷筆試，考試時間為90分鐘。3．適用范圍、教材本復習指導適用于重慶電大成人教育?？坡糜喂芾韺I(yè)的必修課程《旅行社經(jīng)營管理》。本課程考試命題依據(jù)的教材采用李寶明主編，經(jīng)濟科學出版社出版的《旅行社經(jīng)營管理》（2004年8月第一版）。4．命題依據(jù)本課程的命題依據(jù)是《旅行社經(jīng)營管理》課程的教學大綱、教材、實施意見。5．考試要求考試主要是考核學生對基本知識、基本理論和基本方法的理解和應用能力。在能力層次上，從了解、掌握、重點掌握三個角度來要求。了解是要求學生對本課程的基本知識和相關知識有所知曉；掌握是要求學生在知道基本理論、基本方法是什么的基礎上，還知道為什么；重點掌握是要求學生能綜合運用所學的內(nèi)容，根據(jù)所給的條件，分析有關旅行社經(jīng)營管理中的一些具體問題。6．試題類型及結(jié)構(gòu)考題類型及分數(shù)比重大致為：填空題（10%），多項選擇題（14%），判斷題（10%），名詞解釋（20%），簡答題（30%），論述題（16%）。第二部分期末復習指導第一章導論一、重點名詞旅游經(jīng)營商二、重點掌握1．旅行社行業(yè)的特點。三、一般掌握1．旅行社的基本業(yè)務。第二章旅行社的設立一、一般掌握1．旅行社的工作特點；2．旅行社應當依法設立，依照《旅行社管理條例》和《旅行社管理條例實施細則》的規(guī)定，設立旅行社必須具備的條件；3．影響旅行社設立的內(nèi)部因素。第三章旅行社的產(chǎn)品開發(fā)一、重點名詞團體包價旅游小包價旅游單項服務二、重點掌握1．旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則；2．市場原則的內(nèi)涵與體現(xiàn)；3．旅游線路設計過程中應注意的問題；4．旅行社在信息搜集過程中應注意的問題。三、一般掌握1．影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)部因素；2．旅行社產(chǎn)品開發(fā)方案的選擇標準。第四章旅行社的采購管理一、重點名詞旅游服務采購旅行社協(xié)作網(wǎng)絡二、重點掌握1．旅行社在建立采購協(xié)作網(wǎng)絡的過程中應堅持的原則；2．旅行社在旅游服務采購中可采取的策略，以及這些采購策略的使用范圍；3．旅行社在旅游服務采購中應處理好的三種關系的內(nèi)容。三、一般掌握1．旅行社對旅游住宿服務的采購內(nèi)容。第五章旅行社的銷售管理一、重點名詞旅行社市場細分撇脂定價策略滲透定價策略級別價格策略同業(yè)折扣策略旅行社售后服務二、重點掌握1．旅行社產(chǎn)品的銷售過程。三、一般掌握1．旅行社目標市場應具備的條件；2．旅行社可采用的售后服務方式。第六章旅行社的促銷管理一、重點掌握1．制定旅行社促銷預算時應考慮的問題。二、一般掌握1．旅行社廣告策劃與制作的原則。第七章旅行社接待管理一、重點名詞團體旅游接待業(yè)務旅行社后勤工作人員二、重點掌握1．旅行社團體旅游接待業(yè)務包括的階段，及相應的管理措施。三、一般掌握1．入境團體旅游接待的主要特點；2．出境團體旅游接待業(yè)務的個性特點；3．我國國內(nèi)團體旅游接待業(yè)務的特點；4．散客旅游業(yè)務具有的特點。第八章旅行社質(zhì)量管理一、一般掌握1．衡量旅行社產(chǎn)品質(zhì)量最基本的客觀標準；2．旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵。第九章旅行社人力資源管理一、重點名詞旅行社高級職業(yè)經(jīng)理人二、重點掌握1．旅行社經(jīng)理人員的管理辦法；2．旅行社對導游人員的內(nèi)部管理辦法；3．旅行社企業(yè)文化的塑造過程。三、一般掌握1．對導游人員的再培訓內(nèi)容；2．旅行社對后勤工作人員實施管理的主要途徑；3．旅行社企業(yè)文化具有的功能。第十章旅行社財務管理無第十一章我國旅行社的發(fā)展趨勢一、重點名詞旅行社集團虛擬經(jīng)營旅行社的國際化二、重點掌握1．旅行社品牌的含義，及旅行社實施品牌戰(zhàn)略的關鍵；2．市場開放對我國旅行社的影響。三、一般掌握1．旅行社品牌化經(jīng)營的意義；2．我國旅行社應對市場開放的主要對策；3．旅行社集團化的策略。第三部分綜合練習題一、填空題1、世界上第一位專職的旅行代理商是英國人。2、旅行社具有、和的性質(zhì)。3、從旅游經(jīng)營者的角度來看，旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的和向旅游者提供的各種。4、與旅行社產(chǎn)品開發(fā)相關的資源因素主要包括：、、、和。5、旅行社的旅游服務采購主要有兩大任務，即：和。6、旅行社的銷售渠道策略主要有：銷售渠道策略、銷售渠道策略和銷售渠道策略三種。7、一般而言，旅行社銷售過程的管理主要包括：建立旅游制度、制定科學的程序、加強對的管理。8、旅行社的促銷策略主要包括、、以及四個方面。9、旅行社的促銷目標包括：；；。10、團體旅游接待業(yè)務分為：團體旅游接待業(yè)務、團體旅游接待業(yè)務和團體旅游接待業(yè)務三種類型。11、旅行社提供的旅游咨詢業(yè)務通常包括咨詢服務、咨詢服務和咨詢服務三種。12、旅行社在選擇性旅游的接待業(yè)務中，應注意以下兩個方面，一是要，二是要。13、目前，我國的導游人員主要包括、、和四類。14、旅行社處理事故的原則主要有四項，即原則、原則、原則和原則。15、旅行社處理事故的依據(jù)是：相關和。16、旅行社的質(zhì)量管理，應該是“三全”管理，即質(zhì)量管理、質(zhì)量管理和質(zhì)量管理。17、旅行社質(zhì)量教育內(nèi)容包括：的教育、的教育、的教育等三個方面，這三方面的內(nèi)容是保證和提高服務質(zhì)量必不可少的基礎。18、旅行社經(jīng)營管理者的工作能力主要包括四種：能力、開拓創(chuàng)新能力、靈活應變能力、能力。19、作為一種為旅游者提供相關服務的專業(yè)性機構(gòu)，旅行社一般都具有：職能、銷售職能、分配職能和職能。20、旅游代理商是旅游經(jīng)營商的企業(yè)，是旅游代理商的主要收入來源。21、對導游人員實行，是促使導游人員依法為客人提供導游服務的保證，是提高服務質(zhì)量的重要措施。22、虛擬經(jīng)營的內(nèi)容主要包括：虛擬、虛擬化、虛擬化、虛擬企業(yè)等方面。二、多項選擇題1、旅行社的基本業(yè)務包括：（）A．組合產(chǎn)品、設計線路B．促銷產(chǎn)品、傳遞信息C．銷售產(chǎn)品、招徠客源D．組織協(xié)調(diào)、安排客源E．實地接待、提供服務2、旅行社的工作具有（）等特點。A．服務的直接性B．業(yè)務的時效性C．聯(lián)系的廣泛性D．工作的繁雜性3、旅行社應當依法設立，依照《旅行社管理條例》和《旅行社管理條例實施細則》的規(guī)定，設立旅行社必須具備以下（）條件。A．有固定的營業(yè)場所B．有必要的營業(yè)設施C．有經(jīng)培訓并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員D．有符合《條例》規(guī)定的注冊資本E．有符合《條例》規(guī)定的質(zhì)量保證金4、影響旅行社設立的內(nèi)部因素包括（）A．旅游業(yè)發(fā)展狀況B．國家政策和法律規(guī)定C．資金的籌措情況D．營業(yè)場所E．客源渠道5、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)部因素包括（）A．旅行社企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略B．旅行社企業(yè)的市場定位C．旅行社企業(yè)的人力資源狀況和財力狀況D．旅行社企業(yè)的市場開拓能力E．同行業(yè)的競爭與模仿6、旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中，面臨多種開發(fā)方案，應考慮以下（）作為方案選擇的標準。A．方案應有利于當?shù)厣鐣?、?jīng)濟的發(fā)展B．方案應有利于占有市場、增加銷售C．方案應有利于提高旅行社的競爭能力D．方案應有利于刺激中間商或代理人的銷售熱情E．方案應有利于保證原有產(chǎn)品的正常發(fā)展7、旅游住宿服務是旅行社產(chǎn)品的重要構(gòu)成內(nèi)容之一，旅行社對旅游住宿服務的采購一般包括（）等內(nèi)容。A．選擇住宿服務設施B．選擇預訂渠道C．確定飯店客房租住價格D．辦理住宿服務預訂手續(xù)E．旅游包機預訂8、旅行社目標市場的選擇應具備以下條件：（）A．具備一定的市場規(guī)模B．具備一定的發(fā)展?jié)摿．具有較高的可自由支配收入水平D．未被競爭對手完全控制E．旅行社有能力開拓9、旅行社可采用的售后服務方式有：（）A．處理旅游投訴B．問候電話C．意見征詢單D．召開游客招待會E．設立旅行社開放日10、旅行社廣告策劃與制作的原則包括：（）A．真實性原則B．獨特性原則C．藝術性原則D．針對性原則E．銷售性原則11、入境團體旅游接待的主要特點有：（）A．預訂周期長B．接待計劃細節(jié)多C．停留時間長D．風俗習慣差異大E．講解難度小12、出境團體旅游接待業(yè)務的個性特點如下：（）A．預訂周期長B．活動日程變化小C．消費水平較高D．外語水平低E．成團時間短13、我國國內(nèi)團體旅游接待業(yè)務具有（）等特點。A．成團時間短B．活動日程穩(wěn)定C．消費水平參差不齊D．講解難度小E．外語水平低14、散客旅游業(yè)務具有（）的特點A．批量小B．批次多C．預訂周期多D．要求多E．變化快15、對導游人員的再培訓應該是全方位的，其中主要包括（）。A．職業(yè)道德的培訓B．服務意識和服務技能的培訓C．語言技能的培訓D．專業(yè)知識的培訓E．應變能力的培訓16、旅行社對后勤工作人員實施管理的主要途徑有：（）A．培養(yǎng)工作人員的職業(yè)道德意識和協(xié)作意識B．培養(yǎng)工作人員耐心細致和高度負責的工作態(tài)度C．不斷提高工作人員的業(yè)務水平D．制定嚴格的規(guī)章制度和工作程序E．搞好內(nèi)部環(huán)節(jié)的崗位責任制17、衡量旅行社產(chǎn)品質(zhì)量最基本的客觀標準包括：（）A．制定內(nèi)容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計劃B．保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤、不刪減顧客的游程C．按質(zhì)按量地提供計劃預訂的各項服務D．保證旅游者的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾E．各種服務人員不僅要有良好的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍18、旅行社企業(yè)文化具有（）等重要功能。A．導向功能B．約束功能C．凝聚功能D．輻射功能E．品牌功能19、旅行社品牌化經(jīng)營的意義表現(xiàn)為（）。A．贏利競爭優(yōu)勢B．促進產(chǎn)品的銷售C．提高經(jīng)濟效益D．促進旅行社集團化E．引導旅行社國際化20、我國旅行社應對市場開放的主要對策有：（）A．加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強旅行社的活力B．加速旅行社經(jīng)營和管理體制的調(diào)整，提高企業(yè)的整體效益C．加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平D．加速行業(yè)管理制度的建設，為市場全面開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán)境E．加速旅行社跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略進程，逐步實現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營21、旅行社集團化的策略包括：（）A．政府主導，擇優(yōu)扶持B．多渠道構(gòu)建集團化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡C．實行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團業(yè)務D．立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系三、判斷題及答案1、設立國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務的，需繳納質(zhì)量保證金100萬元人民幣。（）2、設立國際旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，需繳納質(zhì)量保證金60萬元人民幣。（）3、設立國內(nèi)旅行社需繳繳納質(zhì)量保證金10萬元人民幣。（）4、旅行社分社的經(jīng)營范圍不得超出設立社的經(jīng)營范圍。（）5、旅行社門市部只是為旅行社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務的收客網(wǎng)點，它不具有獨立法人資格。（）6、旅行社分社是以設立旅行社名義開展旅游業(yè)務經(jīng)營活動的分支機構(gòu)，它具有獨立法人資格。（）7、旅行社門市部主要是為方便旅游者參加旅游活動而設立，因此，它可以設在任何方便旅游者參加旅游活動的地方。（）8、旅行社提供的旅游咨詢服務并不向旅游者收取費用，而是通過該項業(yè)務來引導旅游者購買旅行社的產(chǎn)品。因此，它也是旅行社拓寬產(chǎn)品銷售渠道的重要途徑之一。（）9、因旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交旅行費用損失的，旅游者無權(quán)向旅游行政管理部門投訴。（）10、在旅行社的全過程質(zhì)量管理中，“游前”階段的重點工作是管理好旅游產(chǎn)品的設計、宣傳、銷售和接待的質(zhì)量。（）11、在旅行社的全過程質(zhì)量管理中，“游中”階段的重點工作是管理好服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。（）12、在旅行社的全過程質(zhì)量管理中，“游后”階段的重點工作是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評定。（）13、根據(jù)我國有關規(guī)定，凡未取得旅行社經(jīng)理資格證書的經(jīng)理人員，應當在旅行社設立之日起2年內(nèi)，接受培訓、參加考試，并取得相應的資格證書。（）14、與其他企業(yè)的人力資源管理相比，旅行社人力資源管理存在著：員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大的特點。（）15、與其他企業(yè)的人力資源管理相比，旅行社人力資源管理存在著：員工流動性大，招募、培訓任務重的特點。（）16、集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點地區(qū)和旅游淡季。（）17、旅行社的國際化就是指外資進入形成的國內(nèi)旅行社的改變。（）18、團體旅游接待業(yè)務水平的高低，將直接影響到旅行社的最終經(jīng)營效益和旅行社在旅游市場上的聲譽。（）19、目前，我國的國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務中廣泛采用的是直接銷售渠道。（）20、資產(chǎn)是反映旅行社經(jīng)營狀況的一個基本指標，也是考核、衡量旅行社經(jīng)營成果與經(jīng)濟效益最重要的標準。（）21、旅行社的公共關系主要包括面向新聞界的公關活動和針對社會公眾的公關活動兩大類。（）22、旅行社的服務質(zhì)量，概括地說，就是滿足旅游者需求程度的總和，包括物質(zhì)的和精神的兩個方面。（）23、旅行社后勤工作具有工作繁瑣