第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理

第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理知識要點·連鎖企業(yè)門店店長的崗位職責與工作規(guī)范；·連鎖企業(yè)門店店長規(guī)范化作業(yè)管理的重點。技能要點·連鎖企業(yè)門店店長規(guī)范化管理的操作技術第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理你該怎么辦？2004年11月，安安連鎖超市號店被當?shù)孛襟w曝光該超市“標低價，個價格，但往往在過收銀臺掃描時又是另外一個價格，而且往往是高價格，引起了顧客的強烈不滿，感覺受騙上當。3天后，市物價局出面稽查，確實5000安連鎖超市12號店的店長，你該如何處理此事？時所能夠提供的服務水準的管理和控制上。第一節(jié)門店店長的崗位職責與地位連鎖專賣店店長是門店的最高負責人，店長作業(yè)化管理質(zhì)量的好壞將直接影響到整個門店的營運效率。因此，店長對連鎖門店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營運手冊來進行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激一、店長的涵義與地位（一）店長的涵義通常對連鎖門店而言，連鎖門店的最高管理者稱為店長。連鎖企業(yè)門店不是一家單體店，而是連鎖店體系中的一分子，所以店長不是法人代表，其工作重點是運營管理而不是經(jīng)營，是由連鎖制經(jīng)營方式?jīng)Q定的。大凡國外先進的連鎖企業(yè)，店長對連鎖門店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部運營管理部制定連鎖企業(yè)門店營運管理的店長手冊來進行的，這樣既能保證連鎖企業(yè)屬下的各門店進行統(tǒng)一管理又能保證店長作業(yè)上的標準化和簡便性。（二）店長的地位連鎖經(jīng)營企業(yè)的門店作為企業(yè)內(nèi)部相對獨立的經(jīng)營實體，它就好似一個細胞對于整個連鎖企業(yè)的軀體來說，重要性是不言而喻的。如何使門店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長作為企業(yè)各項方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項經(jīng)濟指標在門店基本單位的實施者，當然扮演著舉足輕重的角色。店長的地位主要表現(xiàn)在以下八個方面：1、連鎖門店的代表者是連鎖門店員工需要的代言人。2、門店經(jīng)營目標的執(zhí)行者連鎖門店既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化門店得到營運與管理，完成各項任務。3、門店賣場的指揮者連鎖門店的區(qū)域有賣場、后倉之分，其中以賣場最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照總部下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。4、營運與管理工作的控制者為了保證門店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制，現(xiàn)金控制，信息控制等。5、門店員工士氣的激勵者員工工作激情的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應該時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感，責任心和進取心。6、門店員工的培訓者第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理員工整體的業(yè)務水平高低與否是關系到連鎖門店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實自己的實務經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整體經(jīng)營水平的提高。店長應該在適當?shù)臅r候授權，以此培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，并在適當?shù)臅r候加以指導，讓員工樹立自信心。店長培養(yǎng)員工，可以提高工作效率，那么門店的銷售自然就相應的提高了。7、工作成果的分析者的業(yè)績，進行合理的目標管理。同時店長應始終保持著理性，善于觀察和收集門店營運管理有關的情報，并進行有效分析，以及預測可能發(fā)生的情況。8、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關系。二、店長的素質(zhì)連鎖門店店長是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務，他既是門店的全面負責者，但又不是一個具有各方面決定權的決策者，因此，店長這一特殊職務必須具備的素質(zhì)條件如下：1、身體素質(zhì)方面門店店長最好是35能夠承受滿負荷的緊張工作所帶來的壓力。2、品格方面連鎖企業(yè)門店營運管理一個好的管理者其品質(zhì)主要包括德，品行，人格作風等，優(yōu)秀的品格會給領導者帶來巨大的影響力。俗話說“榜樣的力量是無窮的”，好的品格可以成為模范，能使下屬對領導者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，品3、性格的素質(zhì)1）有積極的性格：從不會想到要躲避困難。2）有忍耐力：有活力地進行正常活動工作。3）有開朗的性格：用明朗的笑容開始一天的工作。常常掛在嘴邊。4、學識素質(zhì)學識與才能是緊密聯(lián)系在一起的。學識是才能的基礎，才能是知識的實踐表現(xiàn)。一個人學識的高低，主要表現(xiàn)為其自身和客觀世界認識的程度。學識是一個最寶貴的財富，它本身就是一種力量。主要包含以下幾個方面：1）具有關于連鎖經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識。2）掌握計算及理解門店內(nèi)統(tǒng)計數(shù)值的知識。3)具有關于門店的計劃決策方法的知識。4）具備洞察市場消費動向的能力和知識。5）具備銷售管理等方面的知識。6)具有關于教育方法和技術的知識。7）掌握零售行業(yè)相關法律知識。8）具備關于零售企業(yè)經(jīng)營技術及管理技術的知識。9）具有關于零售企業(yè)的變化及發(fā)展趨勢的知識。5、技能素質(zhì)1）擁有良好的商品銷售技能2）具有切實執(zhí)行的能力3）具備良好地處理人際關系的能力4）具有自我成長的能力5）擁有指導下屬的能力6）必須具備連鎖企業(yè)門店管理的四種基本能力①人事組織能力②溝通能力③專賣店規(guī)劃能力④信息分析能力第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理如何選聘店長帶頭人，不僅要全面落實公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的服務，還要領導、布置門店各項日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。因此，一個合格的店長必須具備如下條件：指導能力。能拓展下級的視野，人盡其才;培訓的能力。管理培育下級，使人盡其職；資訊的駕馭能力。對訊息、數(shù)據(jù)分析，并運用到實踐中；組織能力。有效調(diào)動員工積極性，共同完成公司既定目標；正確的判斷力?？陀^地評判、分析問題，并快速解決；專業(yè)技能。經(jīng)營門店的必備技巧；企劃能力。有計劃地組織資源，提高效率；管理能力。不斷找出隱患問題，加強管理，使門店整體運營結構更趨合理；自我完善能力。不斷學習和更新專業(yè)知識，不斷充實自己，完善自己；誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉,劃清責任、勇于承擔。三、店長的崗位職責與工作規(guī)范（一）店長的崗位職責態(tài)中；實；3．負責門店銷售工作，維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；

（1）主持制定門店銷售計劃，并跟蹤執(zhí)行情況。

況反饋給區(qū)域督導。（3）定期組織市場調(diào)查，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。

針對調(diào)查的情況調(diào)整本店的商品銷售策略，提高自身的市場競爭力；

高銷售業(yè)績。5．主持組織門店的日常工作例會；連鎖企業(yè)門店營運管理時的傳達會議精神和上級企業(yè)下達的各種工作指示；8．及時向區(qū)域督導反饋門店的經(jīng)營情況；的銷售目標、數(shù)據(jù)要有全面的掌控；10．合理控制人事成本，不斷提出有建設性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動積極性；11．負責門店人員工作崗位調(diào)配、上班時間調(diào)動和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等；12．對基層人員進行培訓，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。13．配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結活動效果。提出具

有建設性的改進意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額；

14．調(diào)動員工的工作積極性，嚴格控制店內(nèi)的損耗；

15．指導各部門員工做好賣場各崗位的良好的顧客服務并維持之；

16．加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作。

（二）工作規(guī)范1、宣布與執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定1）對總部的各項指令和規(guī)定進行傳達和執(zhí)行。

2）對解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文負責。

2、完成總部下達的各項經(jīng)營指標（1）營業(yè)目標。如月營業(yè)額10萬元。（2）毛利目標。如月毛利率為45%；則月毛利額為4.5萬元。

（3）費用目標。如月費用率為20%；則月費用額為2.0萬元。

（4）利益目標。如月利益率為35%；則月利益額為3.5萬元。各門店店長應結合本店的實際狀況，制定門店完成年度銷售計劃的執(zhí)行周計劃和日計劃等。3、安排門店員工工作并管理儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理。第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理4、監(jiān)督并改善門店個別商品損耗不同的門店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應針對本門店內(nèi)的主要損耗商品進行重點管理，將損耗降到最低。5、審核并監(jiān)督門店店長要做好各種報表和管理，例如：店內(nèi)的顧客意見表、盤點記錄表、商品損耗記錄表和進銷商品單據(jù)憑證等，以加強監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)。6、隨時掌握門店銷售動態(tài)，向總部提出合理化建議店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報門店的銷售動態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進銷售狀況，并對門店滯銷商品的淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。7、對門店的清潔衛(wèi)生與安全進行維護（1）保持店內(nèi)設備的完好率。（2）門店賣場與后倉的環(huán)境衛(wèi)生。（3）在營業(yè)結束后，店長應對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。8、開展教育、指導工作教育指導員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強門店員工的團體凝聚力。9、對員工人事方面管理和建議職工只要有個人的發(fā)展空間，店長應滿足職工的提升和調(diào)動，刺激職工的積極性，并對員工在考核、降級等處理方面做出合理、公正的決定。10、顧客投訴與意見處理要滿足和適應消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。、應對各種突發(fā)事件店長面對門店各種突發(fā)性意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，應由其自己下判斷并迅速處理。12、各種信息的書面匯報應及時用書面形式向連鎖企業(yè)總部營運部匯報。四、門店店長的作業(yè)流程連鎖企業(yè)門店營運管理門店店長的作業(yè)流程是對工作順序的一個完全展現(xiàn)，基本上可以表現(xiàn)為下圖：日流程周流程月流程年流程圖門店店長工作流程圖（一）門店店長每日工作流程門店店長必須在有限的時間內(nèi)把握住店內(nèi)營運與管理的重點，嚴格執(zhí)行每日的工作流程。1～連鎖門店中的地位等因素的影響，店長的工作時間也有所不同。甚至還要在工作時間外做許多額外工作。2、規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容表表現(xiàn)了某連鎖超市店長在各時段的作業(yè)流程表4-1某連鎖超市店長作業(yè)時段表時段作業(yè)項目作業(yè)側重8：～1、晨會1、作業(yè)主要事項布置9：002、確認職工出勤情況1、出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌檢查3、確認賣場、后場情況1狀況2、檢查后場倉庫（包括選貨驗收等）3臺的合格情況第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理4、確認昨日營業(yè)情況1、營業(yè)額2、來客數(shù)3、每客購物平均額4、每客購物平均品項數(shù)5、售出品種的商品平均單價6、未完成銷售額預算的商品9：～1、檢查開門營業(yè)情況110：00情況2明、購物車（籃）等就緒情況21、促銷計劃2、商品計劃3、出勤計劃4、其他10～1、營業(yè)問題點追蹤1：與改善2、電腦報表時段別商品銷售狀況分析，并指示有關商品部門限期改善2、賣場商品態(tài)勢追蹤1、缺品、欠品確認追蹤2陳列確認3、時段別營業(yè)額確認～1、后場庫存狀況確認112：00了解及指示2、營業(yè)高峰狀況掌握1、各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果2、后場人員調(diào)度支援收銀3、服務臺加強促銷活動12～午餐交代指定代管負責賣場管理工作13：3013～1、競爭店調(diào)查115：30（來客數(shù)、促銷狀況、重點商品等）連鎖企業(yè)門店營運管理2、部門會議1、各部門協(xié)調(diào)事項2、如何達到今日之營業(yè)目標3、教育訓練1、新進人員在職訓練2、定期在職訓練3、配合節(jié)慶之訓練（如禮品包裝）4、文書作業(yè)及各種計劃、1報告撰寫與準備等2對策等13～5、追蹤營業(yè)問題點115：302、收銀員找零金確保正常狀況3、商品齊全及量感化4、服務臺配合促銷5服務15～11、確認不同時段的營業(yè)額收入

16：30門營業(yè)額2、確認不同部門的營業(yè)額收入

2賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生，促

指示銷等環(huán)境準備及改善指示16～處理顧客投訴理結果通知投訴人17：002、店長要處理當事人，并上報公司18～組織員工開會1、總結今天工作的體會找不足2、表揚先進批評落后19：303、落實要貨統(tǒng)計20～指示代理負責人接班注意交代晚間營業(yè)注意事項及關店事宜工作結事項束表為某超市店長每日檢查項目表表4-2某超市店長每日檢查項目表時段類別項目檢查第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理是否人1、各部門人員是否正常出勤2、各部門人員是否依照計劃工作員3、是否有人員不足導致準備不及的部門開4、專柜人員準時出勤、準備就緒5、工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定6、各部門特價商品是否已陳列齊全商7、是否已懸掛特賣商品8、是否及時做到商品的100%店品9、前進陳列是否已做好清10、入口處是否清潔潔、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好其12、音樂是否控制適當前13、賣場燈光是否控制適當他14、收銀員零找金是否已準備好15、開店前五分鐘音樂是否準時播放16、購物袋是否已準備就位17、前一日營業(yè)速報是否已發(fā)出商1、是否有欠品營2、端架陳列量是否足夠業(yè)品4POP與商品標價是否一致高5、商品陳列是否足夠？是否要補貨峰賣6、投射燈是否開啟前場7、面售是否有人當班整8、是否有突出陳列過多情形理9、賣場地面是否維持清潔連鎖企業(yè)門店營運管理營銷10、是否定時播放店內(nèi)特賣消息業(yè)售、各部門是否派人至賣場招呼客人或喊賣開高態(tài)12、顧客多是否要后場部門來收銀臺支援峰勢13、是否需要緊急補貨

中14、是否有工作人員聊天或無所事事

15POP是否脫落營業(yè)賣16、賣場是否有污染品或破損品

高峰場17、是否要進行中途解款

后整18、是否有欠品需要補貨

理19、是否確認時段別營業(yè)額未達成原因

20、陳列架、柜是否清潔21POP是否陳舊和遭污損22POP張貼位置適當嗎POP時23POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適24POP訴求是否有力店商25、價格卡與商品陳列一致嗎品26、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太小服27、賣場是否聽到五大用語常務28、是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去清29、入口處是否維持清潔潔30、地面是否維持清潔設31、傍晚時分招牌燈是否開啟32、音樂是否正常播放備33、打碼機是否由本公司員工自行操作使用后41、進貨驗貨是否照規(guī)定進行42、空紙箱區(qū)是否堆放整齊中場43、標簽紙是否隨地丟棄44、退換商品是否定位整齊第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理性45、暢銷品或特賣品是否足夠其46、賣場標示牌是否正確47、交接班人員是否正常運行他48、前一日營業(yè)款是否繳銀行59、有無派部門人員對競爭店調(diào)查50、關店前賣場音樂是否停止關1、是否仍有顧客滯留賣2、賣場音樂是否關閉3、招牌燈是否關閉店場4、店門是否關閉5、空調(diào)是否關閉作6、作業(yè)場是否清潔完畢后業(yè)7、是否仍有員工滯留場現(xiàn)8、專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回金9、當日營業(yè)現(xiàn)金與銷售單相吻合3、門店店長的重點式管理即店長對門店各項營業(yè)活動的統(tǒng)籌與管理。通常門店的店長每天應認真并實事求是地填寫連鎖企業(yè)總部所制定的門店時段檢核表，對門店進行重點式管理。表4-3是某連鎖超市店長對各個時段在營業(yè)前的檢核表表某連鎖超市各時段店長檢核表（營業(yè)前）時類項目檢查段別是否人1、員工是否輪班正常出勤員2、員工是否依照規(guī)范做營業(yè)前準備3、工作人員儀容、工作服和工號牌是否依照規(guī)定4、早班商品是否有殘項商5、調(diào)價商品是否已陳列齊全6、調(diào)價商品是不是做好100%品7、前陳列正面朝外是否已做好8、入口處是否清潔連鎖企業(yè)門店營運管理9、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好清10、陳列商品是否有灰塵、污漬潔、賣場燈光是否清潔干凈12、收銀員零找金是否已準備其13、購物袋、包裝袋是否已就位他14、前一日營業(yè)額是否已發(fā)出門店：日期：檢核人：表4-4是某連鎖超市店長對各個時段在營業(yè)中的檢核表表某連鎖超市各時段店長檢核表（營業(yè)中）時類檢查時間91111111111222段別檢查項目0123456789012是否有殘缺商品陳列商商品上是否積灰陳列商品是否整齊、飽滿是否進行商品的前進陳列商品是否做到正面朝外陳列商品是否與物價對應

營品商品是否需要整理是否需要緊急商品補貨門店人員是否正常進行工作是否中途正常收集營業(yè)款服便民服務項目是否正常開展是否為有困難顧客提供幫助務賣場人員是否使用禮貌用語清入口和賣場地面是否清潔業(yè)潔廁所是否保持清潔、無味、暢通第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理貨架、貨柜是否正常PPOPOPOP張貼位置方法是否適當PPOP書寫、大小是否正確設傍晚店面招牌燈是否開放空調(diào)運行是否正常備電源開關是否正常進貨驗收是否按規(guī)范進行后空紙箱是否拆開，整齊堆放中內(nèi)倉商品堆放是否整齊倉內(nèi)倉商品是否定點存放、登記造冊其DM廣告、燈光、燈箱廣告是否正常交接班是否正常他前一日營業(yè)款是否正確競爭店是否有新動態(tài)門店：日期：檢核人：表4-5是某連鎖超市店長對各個時段在營業(yè)后的檢核表表某連鎖超市各時段店長檢核表（營業(yè)后）時類檢查時間年月日段別檢查項目是否1、是否仍有顧客滯留2、賣場燈光是否關閉營賣3、卷簾門是否放下4、招牌是否關閉5、店門是否關閉業(yè)6、空調(diào)是否關閉7、賣場是否清潔完畢連鎖企業(yè)門店營運管理8、現(xiàn)金是否簽字確認后場9、作廢發(fā)票是否簽字確認10、退款、改錯銷售單是否簽字確認、當日營業(yè)款是否正確其他12、夜間值班人員是否到崗門店：日期：檢核人：表是時段檢核不符合項目登錄表表4-6時段檢核不符合項目登錄表檢核時不符合項目整改措施重新檢核整改完間情況登錄時間成情況門店：日期：檢核人：1、其中“不符合項目情況登錄”欄應填寫實際發(fā)生的問題；234滿第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理（二）門店店長每周工作流程周一上午工作總結，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會周二安排總經(jīng)理例會的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三分析市場調(diào)查結果以顧客滿意、價格為重點周四查缺貨率。市場調(diào)查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門的工作，重點檢查服務周六作庫存分析周日總結一周經(jīng)營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務（三）門店店長每月工作流程21－日作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源部。23日績效考核總結分析報人力資源部24日作上月經(jīng)營情況分析（促銷敏感商品轉換）25日與防損組、作業(yè)組長作庫存分析、26－日總結上月工作，制定本月工作計劃15日向總經(jīng)理匯報工作，與各部門協(xié)調(diào)工作安排18－日市場調(diào)查總結及競爭對手月末分析（四）門店店長每年工作流程3月—4月員工培訓、3.15活動5月五一促銷6月－7月六一活動、商品結構調(diào)整8月－9月競爭對手調(diào)查、八月十五促銷10月十一促銷月－12月營造冬季賣場氣氛布置；春節(jié)銷售調(diào)查與備貨1月—2月營造元旦、春節(jié)賣場氣氛布置和促銷連鎖企業(yè)門店營運管理解讀“王牌”店長王牌店長的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表企業(yè)總部，負責領導、監(jiān)控；中間一橫為店長，負責門店日常管理；下邊一橫是店員，負責具體執(zhí)行；中間一豎是溝通和聯(lián)系。決策，沉迷于日常業(yè)務處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，所以叫“土”管理。接管理員工，店長形同虛設。干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結果?！巴酢弊稚僦虚g一豎則是“三”字，缺乏了溝通，缺少了默契，可以用第二節(jié)門店副店長的崗位職責與地位一、副店長的地位副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱助理店長。副店長履行好自己副店長作為協(xié)助店長在基層推行企業(yè)的各項方針政策和企業(yè)各項經(jīng)濟指標的門店的執(zhí)行實施者，角色也不容忽視。二、副店長的必備素質(zhì)一樣的基本素質(zhì)。簡單說來，主要包括以下幾個方面。1．良好穩(wěn)定的心理素質(zhì)2．全面熟練的業(yè)務技能3．敏銳快捷的市場意識4．靈活機智的應變能力5．虛懷若谷的處事態(tài)度三、副店長的崗位職責和工作規(guī)范助理店長應熟知店長崗位工作職責的內(nèi)容，具備店長所應該具備的一切第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理素質(zhì)要求。作為協(xié)助店長做好門店工作的副手，也必須要熟知門店各崗位職業(yè)技能。（一）副店長的崗位職責1．對門店店長負責，當好店長的助手，一切按照店長的指示開展工作。2．負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；3商品退換貨作業(yè)；4．協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關系；5．負責接待職能部門檢查工作；并在檢查結束后及時向店長匯報檢查結果。6．跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時反饋給店長并提出建議。違章現(xiàn)象。8．指導員工進行新品選擇和推介，商品充分有效陳列和調(diào)整。9．嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。10．負責督促、督核各部組商品保質(zhì)期檢查及改進作業(yè)。11．檢查各部組價簽、POP海報并通知部組解決。12．負責店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全，協(xié)助店長處理一切維修工作。素養(yǎng)工作14．店長因事不在店內(nèi)時，全權代理店長管理門店一切事務。（二）主要工作規(guī)范1．并將異常情況反饋店長；2．在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內(nèi)事務；3．對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4．審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5．檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導、考評；6．起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；7．制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8．與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作；連鎖企業(yè)門店營運管理9．起草店內(nèi)各項費用預算及其送審、申報工作；10．做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11．加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；12．協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況；13．了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導。14．檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；15．檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；16．檢查設備維護及管理的情況；17．檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。第三節(jié)店長規(guī)范化管理的重點店長執(zhí)行連鎖企業(yè)的門店管理規(guī)程必須做到以下三項：第一，了解上級的方針與計劃。所謂了解就是將方針化為實際的作業(yè)或行動。第二，指導下屬根據(jù)計劃而工作。為了讓下屬順利工作，有三個必要條件：即制訂執(zhí)行基準；根據(jù)基準加以訓練、教育；具備領導能力；第三，確認。確認就是檢查部下是否根據(jù)計劃而執(zhí)行。店長必須有效地利用和管理專賣店的人、財、物、信息資源，做好日常一、人員管理連鎖門店對人員的管理主要是本店員工、來店購買商品顧客的管理。1、對員工的管理（的進貨、出貨、補貨陳列、服務水準等，難以維持較佳的營業(yè)狀態(tài)。（2管理和控制上。（3）工作效率。（潔。②上班前5分鐘到達工作崗位。③服從主管命令、指示、不得頂撞或故⑤上班時間不得與人吵架或打架。⑥嚴格遵守休息時間。⑦愛護專賣店內(nèi)一切商品、設備、器具。⑧遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務。⑨隨時維護賣場的環(huán)境整潔。⑩顧客進入賣場時員工必須高喊歡迎光臨。第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理2、對顧客的管理就沒有盈利，那么連鎖門也就失去了存在的意義。因此，店長對顧客對象的有效把握及擴大是門店成長與發(fā)展的基本重點。（1）顧客管理的主要內(nèi)容：①顧客來自何處。②顧客需要什么。（系，顧客檔案的建立是店長必行的日常行業(yè)。通常包括以下事項：一是顧客檔案和管理形式。二是顧客檔案的登錄項目。三是如何請顧客填寫收錄項目。四是一年一次定期核對。五是建立顧客管理制度。二、貨品的管理店長對連鎖門店的商品管理是其作業(yè)管理的又一個重點，商品管理的好壞也是考核店長管理能力的重要標準。（一）商品管理的內(nèi)容其中包括商品的包裝、驗收、訂貨、損耗、盤點的作業(yè)，同時包含店長對于商品的管理、清潔、缺貨等監(jiān)督；還要對員工待客銷售技術進行督察。門店對于商品的管理重點主要有以下四個方面：1、對商品質(zhì)量的管理2、對缺貨的管理3、對商品的陳列管理1）商品陳列是連鎖企業(yè)商品促進銷售的利器，店長對其管理的要點是：①商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實際面積，予以高度重視。②商品陳列是否做到了關聯(lián)性、活性化。關聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強刺激，促成購買。③商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。由于季節(jié)和節(jié)慶假日往往成為連鎖企業(yè)門店銷售高潮，因此配合這些促銷活動搞好商品的特殊陳列，是大幅度增加門店銷售額的重要環(huán)節(jié)。④商品補充陳列是否做到了先進先出，商品在貨架上陳列的先進先出，連鎖企業(yè)門店營運管理是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉率重要的控制手段，店長對此點的管理要尤為重視。2）店長對商品陳列檢查、指導、督促的主要事項如下：①是否按商品配置表來進行商品陳列，陳列商品是否整齊、有規(guī)則；理②陳列商品的價格標簽是否完整、符合要求，是否便于顧客選購；是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；③陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺或者陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色；④商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；貨架上的商品出售以后，補貨是否方便；⑤商品陳列是否隨季、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整；⑥商品陳列的位置是否在店員的視線所及的范圍之內(nèi)；促銷商品能否吸引顧客的興趣；⑦注意商品是否有灰塵；破舊的陳列設備是否仍然在使用；⑧是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；⑨商品的廣告海報是否易見易懂；⑩所有員工對陳列設備的使用方法是否已詳細了解，尤其是理貨員。4、對商品的損耗管理由于商品的破包、變質(zhì)、失竊等因素可能造成較高的損耗率，損耗率的高低就成為獲利多少的關鍵之一。上海超市業(yè)曾作過一項統(tǒng)計，往往一個商～6就成為連鎖門店節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。店長對商品損耗管理的主要事項是：（1）商品標價是否正確。（2（3）商品有效期管理不當，引起損耗。

（4）價格變動是否及時。（5）商品盤點是否有誤。（6）商品進貨是否不實，殘貨是否過多。

（7）員工是否擅自領取自用品。（8）收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗。（9）顧客、員工的偷竊行為引起的損耗。第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理三、對現(xiàn)金的管理現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹慎行事，連鎖門店的全部工作最終要在收銀臺的交易中實現(xiàn)。連鎖門店的直接盈利來自門店的銷售收入，因此店長對現(xiàn)金管理的重點就是收銀管理和進貨票據(jù)的管理。1、收銀管理店長對連鎖門店貨幣的管理點就是收銀臺，因為收銀臺是門店現(xiàn)金進出的集中點。而對收銀臺的管理又可歸結到對收銀員的管理，因此對收銀員的選聘就十分重要。通常，收銀員的選聘標準是：誠實、責任、快捷與友善。除了控制收銀員的差錯率以外，收銀管理其他主要事項是：（1）偽幣。（2）退貨不實。（3）價格錯誤。（4）親朋好友結賬少付。（5）內(nèi)外勾結逃過結款。（6）少找顧客錢。（7）直接偷錢。2、試驗性購物檢驗收銀員除了制定收銀員作業(yè)外，為了評核收銀員在為顧客做結帳服務的工作表現(xiàn)，店長在不固定時間的督察是非常重要的，因為制度靠人監(jiān)督才能得到有效的執(zhí)行。如派出專員以顧客的身份出現(xiàn)在專賣店中，根據(jù)自己所接受的一系列服務，按營業(yè)手冊所規(guī)定的標準，對連鎖店的營業(yè)水平進行檢查。這里推薦一種試驗性購物方法供店長檢驗收銀員工作準確性。具體步驟如下：（1）選擇～30種不同性質(zhì)的商品，如上幾周特價商品、幾個外包裝相似但價格不同的商品等。（2）付款時，提供幾張折扣不同的商品等。（3）購物結算后，再多買一個商品。（4誤的種類。店長必須和收銀員及時討論試驗中出現(xiàn)的錯誤。收銀完全正確的收銀員則予以表揚。四、票據(jù)資料的管理相對于收銀臺的現(xiàn)金收入來說，進貨票據(jù)也是店長對錢的管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因為進貨票據(jù)是付款的憑證，是門店貨幣的支出，這一點對總部送連鎖企業(yè)門店營運管理貨或代理商送貨都是如此。（一）對信息資料的管理對信息資料的管理是現(xiàn)代化的零售業(yè)——連鎖企業(yè)對門店店長的要求。1、商品銷售日報表銷售日報表能分商品和時間細化地反映。它可反映出日銷售總額、商品銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買商品的品項數(shù)和每一個品項的平均單價，可分析每個產(chǎn)品項目對利潤的貢獻，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項目。2、商品銷售排行表商品銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門店有能力追蹤不同產(chǎn)品銷售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎狀況，調(diào)整產(chǎn)品和促銷策略。3、促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額變化率、顧客增加率、來客平均購買額變化率、毛利率變化、促銷活動前后的差異比較等。4、費用明細表該表主要反映出各項費用的金額和所占費用總額的比重等資料。5、盤點記錄表該表主要反映各部門商品存貨額和周轉率等。6、損益表每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費用額等資料。7、顧客意見表顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)。經(jīng)過良好管理素質(zhì)培訓的店長會較容易地根據(jù)這些連鎖企業(yè)建立初期沒有使用POS方法來匯集以上諸項信息資料。連鎖門店店長的考核第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理連鎖店店長的考核，主要體現(xiàn)在“德、能、勤、績”四個方面進行。主要體現(xiàn)在日常的管理工作和為人處世方面。例如，因為連鎖化的特點，很多店長要面臨培養(yǎng)新店長的情況，這就要求店長能很好地做到言傳身教，培養(yǎng)新人。比如門店在一些緊急情況下，店長應如何處理和應對突發(fā)事件；又如在門店發(fā)展過程中怎樣為總部獻計獻策等?！扒凇狈从沉说觊L的工作態(tài)度，比如工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀律性等各方面。對連鎖零售企業(yè)而言，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為，但由于門店處在零售行業(yè)內(nèi)，零售行業(yè)的特性要求門店的商品和服務應具有創(chuàng)新和變化，因此，店長應能在變化的市場中隨時把握商機?！翱儭敝饕腹ぷ鲗嵖儭９ぷ鲗嵖兪堑?、能、勤、績的綜合反映。對連鎖企業(yè)店長的考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織門店的商品流通，擴大商品銷售，是一個連鎖企業(yè)門店的基本經(jīng)營任務和社會就一定首先要創(chuàng)造較高的銷售額。這也對店長的工作提出了新的挑戰(zhàn)。店長的職位要求決定了這是一個富于激情和挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要如何對店長進行考核？小結在連鎖企業(yè)門店中，門店店長是連鎖企業(yè)最倚重的干部，店長是門店的代表，一方面是代表公司和門店與顧客溝通的橋梁。另一方面，也是員工利?沃爾頓曾總結出沃爾瑪成功的靠對工作的熱情。如果你熱愛你的工作，你會每天盡可能使工作做得更好，如何使門店獲得良性連鎖企業(yè)門店營運管理發(fā)展，立于不敗之地，店長作為企業(yè)各項方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項經(jīng)濟指標在門店基本單位的實施者，扮演著舉足輕重的角色。復習思考題一、名詞解釋店長副店長重點式管理人員管理二、填空題1、、、四個方面。2．門店店長的工作流程可分為、、、、、四大階段。3、、、和四個方面。4．門店店長規(guī)范化管理的重點有、、、四個方面。三、簡答題1．簡述門店店長的地位。2．門店店長的工作職責是什么？3．簡單勾畫門店店長作業(yè)流程？4．門店店長的重點式管理包括哪些內(nèi)容？5．對照自我如何進行店長職業(yè)生涯設計。實訓項目1受門店店長對工作內(nèi)容的解釋。2分熟悉該崗位所具備的各種技能，并能夠獨立擔當起一定的崗位職責。第四章連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理案例分析卓越的店長管理店長作為門店的靈魂，發(fā)揮著重要的作用，在門店的經(jīng)營管理工作過程中起到承上啟下的作用。因此對店長的業(yè)務水平要求也是越來越高。如何培養(yǎng)出一名秀的店長并復制下去，是門店管理工作中最重要的環(huán)節(jié)之一。一、打造一個共同學習和共同提高的團隊。店長缺乏培訓是導致店長能力不足的最重要的原因。店長培訓機會不足通常有兩個原因，一個是連鎖企業(yè)怕花費了培養(yǎng)的成本和精力后店長因能力過強而跳槽或被挖走。另一個原因是部分連鎖企業(yè)不具備培訓的能力。所以就要發(fā)揮團隊學習精神，讓店長和員工一起去參加一些技能培訓，形成了一個良好的學習圍，同也是防止工流失的基本保障。二、定位個準確的店角色。店長作為門店的主角，首先就要認識到自己的角色定位，才會明確自己的工作范和職責。1長漢堡中的夾長起到承上