客戶維護(hù)加分行為

客戶維護(hù)加分行為旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程客戶維護(hù)的價值客戶維護(hù)加分行為一二三四內(nèi)容小結(jié)CONTENTS目錄一、客戶維護(hù)的價值

服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品。——馬云不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值。4使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久一、客戶維護(hù)的價值降低銷售成本發(fā)展新客戶，獲取更多客戶份額二、客戶維護(hù)加分行為【行為一：增進(jìn)情感】記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認(rèn)識并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈二、客戶維護(hù)加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】二、客戶維護(hù)加分行為王永慶的制勝法寶服務(wù)1.賣米前將雜物揀凈——額外服務(wù)2.送貨上門——超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務(wù)4.收集客戶信息——了解客戶需求5.發(fā)薪日上門收米款——換位思考案例分析【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】二、客戶維護(hù)加分行為轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢】二、客戶維護(hù)加分行為假如我們手上只有1個客戶，從這一個現(xiàn)有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新顧客：重復(fù)12次，將累計產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開始的那個客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超過喬·吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平。二、客戶維護(hù)加分行為第一步：引導(dǎo)對方對產(chǎn)品概念給予正面回應(yīng)第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價值第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方第五步：感謝對方幫助第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時反饋【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】二、客戶維護(hù)加分行為【行為四：持續(xù)不斷的服務(wù)】二、客戶維護(hù)加分行為

二、客戶維護(hù)加分行為某些重要的節(jié)日需要贈送禮品，禮品不一定要多昂貴，但要用心，可以是水果，可以是我們品牌派送的小禮品，如入戶毯，套杯，套碗等也可以在生日送鮮花（如果有客戶的生日記錄）普通的節(jié)點(diǎn)發(fā)一下短信或微信，但每一條短信都要針對不同客戶的不同情況發(fā)送切忌同一短信向所有客戶群發(fā)，這樣的短信起不到任何作用，只能讓客戶感受到你對他的輕視。（群發(fā)短信適合活動推廣內(nèi)容的群發(fā)）交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。三、內(nèi)容小結(jié)客戶維護(hù)的價值體現(xiàn)在在提高客戶忠誠度，留住客戶重復(fù)購買，聆聽客戶需求，掌握市場第一動向?？蛻艟S護(hù)加分行為，要從增進(jìn)情感、提供差異化服務(wù)、要求客戶轉(zhuǎn)介紹、持續(xù)不