服務經(jīng)濟時代下的小費參與收入分配研究

~服務經(jīng)濟時代下的小費參與收入分配研究

一小費：歷史社會演變的均衡結(jié)果小費是歷史的產(chǎn)物，是社會文化的表現(xiàn)，也是時代發(fā)展的結(jié)果，是社會選擇和社會服務化發(fā)展的均衡結(jié)果。（一）歷史：曲折中演進“小費”緣起于西方，盡管中國古代也有小費的影子，但對于中國來說，小費仍然是一個“舶來品”。小費源于一種對服務的酬勞和感謝，進而演變成為服務行業(yè)中通行的顧客對服務人員的一種酬謝方式。小費產(chǎn)生于服務關系中，是從社會服務關系中演進出來的一種社會習俗。小費的英文為“Tip”，來源于“toinsurepromptness”的縮寫，是為確?？旖莘盏囊馑?，從中可以看出其服務的色彩。小費的演變是一種社會選擇的均衡結(jié)果。一方面，隨著社會向前發(fā)展，社會服務的日益滲透，小費逐漸被人們接受，人們將之當作一種對服務的感謝，甚至是一種獲得心理效用的方式，進而成為一種社會習俗。另一方面，無論是對于服務行業(yè)的經(jīng)營者還是服務行業(yè)的從業(yè)人員來說，小費都為之帶來了效益，甚至成為許多服務行業(yè)從業(yè)人員重要的收入來源。隨著全球化的發(fā)展，小費作為一種文化也在世界流行開來，小費作為一種對于服務的尊重和報酬的含義也日益彰顯。（二）現(xiàn)時：重要的社會力量如今，小費在世界許多國家和地區(qū)受到了社會的認可，成為一種十分重要的社會習俗。在社會服務關系、社會習慣、人際關系、個人的心理感受乃至經(jīng)濟方面，都是一種不可忽視的力量。1.普及性盡管各國和各地區(qū)因自身歷史文化和國民習性的不同，小費的存在形式和認可度不一樣，但小費已經(jīng)在北美、南美、西亞、北非、中東等地區(qū)普及了。甚至在一些國家和地區(qū)，比如瑞士，法律明確規(guī)定必須支付小費。此外，一些歐洲國家也將非正式的小費以“服務費”的形式納入顧客的消費賬單中。各地的小費比例往往不同，美國學者Lynn通過觀察發(fā)現(xiàn)小費的支付與否與國民的性格相關，個人成就感越強烈的國民，越是積極進取、外向和追求地位的國家，小費比例就越高（見表1）。表1世界主要國家和地區(qū)小費情況2.行業(yè)性從起源上看，小費產(chǎn)生于服務行業(yè)，但并非存在于所有的服務行業(yè)之中，其具有一定的行業(yè)性。當前，小費大多存在于一些傳統(tǒng)型的服務行業(yè)，諸如餐飲業(yè)、旅游業(yè)、出租車行業(yè)、家庭教育業(yè)、零星物流配送與快遞業(yè)、各類私人用品修理和酒店服務業(yè)等。這些行業(yè)就業(yè)門檻相對較低，競爭充分，且在這些行業(yè)中，人與人之間的服務互動關系明顯，而服務的質(zhì)量和滿意度更多要求的是服務提供者個體的心力資本和素質(zhì)，大多難以進行標準化和機械化。3.自愿性小費是顧客基于自身獲得的服務，得到了新的效用，進而做出的一種支付行為。因此，本質(zhì)上說小費是一種自愿性的給付，自愿性是其區(qū)別于其他支付行為的根本所在。因為小費往往是在服務完成之后，顧客在獲得了滿意的服務和高質(zhì)量的心靈感受之后，出于對服務提供者的感謝而并非法律上的或者是經(jīng)濟上的合同義務，是一種自愿的對于服務的回報行為，小費也只是在服務合同之外的支付。4.小費數(shù)額持續(xù)上漲小費不但日益成為一種社會習慣和社會規(guī)范，而且小費本身的水平也隨著時間在持續(xù)上升。小費數(shù)額上漲，既有經(jīng)濟發(fā)展水平、物價等外部經(jīng)濟環(huán)境的影響，也有小費自身的邏輯。在服務消費過程，消費者往往期望能夠從小費的支付中獲得社會的認同和對服務員的尊重，因此，其支付的小費應高于社會平均水平才能獲得更高的滿足和效用，由此經(jīng)過時間的螺旋上升，小費數(shù)額便出現(xiàn)了上漲趨勢。5.小費規(guī)模持續(xù)擴大服務社會化程度的日益滲透，加上小費的普及以及小費數(shù)額的上漲，使得小費的規(guī)模日益擴大，小費日益不容“小覷”了。以美國為例，美國共有300多萬名員工在33個與小費有關的行業(yè)中工作，消費者每年僅在餐廳支付的小費總額就約為260億美元。而根據(jù)OferH.Azar利用美國普查局的數(shù)據(jù)的估計，美國的小費規(guī)模大約在466億美元。小費日益成為一種重要的勞動收入報酬。二小費是基于心力資本的服務要素的正常所得（初次分配）小費是顧客因獲得優(yōu)質(zhì)服務而做出對于服務勞動者的一種感謝形式。小費本質(zhì)上是對服務行業(yè)中不確定的服務勞動的報酬形式，是這種特殊的服務要素的正常所得和回報，也是服務要素參與收入分配的重要形式。一方面，由于小費所對應的服務勞動的不確定性和特殊性，使得小費成為與正常工資不一樣的勞動收入形式。另一方面，服務勞動者的心力資本決定了這種服務要素的特殊性和不確定性。因此，小費是服務勞動的收入回報，是對于服務勞動者心力資本的正反饋，是那些低收入的一線勞動者參與收入初次分配的重要形式，日益成為促進服務經(jīng)濟時代服務業(yè)發(fā)展的重要力量。（一）小費是對于服務要素的回報，是補償性的收入回報不同的服務要素有著不同的報酬形式。任何一次服務，基本的服務獲得工資，優(yōu)質(zhì)的服務獲得小費這一特殊的報酬。而固定的勞動報酬并不能衡量這一特殊服務的價值，才使得小費參與到整個價值的分配和交換中來。從交易的角度來看，服務的本質(zhì)是一種平等的交換，小費則是一種對于額外的服務勞動的額外購買和再支付，是一種服務增量的報酬，是對于這種額外的服務的一種獎賞。服務勞動者通過自身的努力和勞動，在整個服務過程中提供了一種超額的服務勞動，使得顧客得到更多的享受，小費正是對這種特殊的無法衡量的額外的附加價值的回報，是一種追補性的支付。因此，小費本質(zhì)上是服務勞動者的正常報酬。服務者得到的多少是與其自身的服務質(zhì)量、服務水平等相關的。在這個意義上來看，小費符合按勞分配原則。反之，如果沒有小費，則沒有對服務要素的正常回報給予應有的承認，無法體現(xiàn)出服務勞動者的付出，無法體現(xiàn)出服務的價值所在，無法體現(xiàn)這種服務背后勞動者的心力資本的回報，無法體現(xiàn)出服務勞動者社會互動和社會交往的要素與價值。對服務提供者來說，小費也是其重要的收入形式之一。服務勞動者通過自身額外的努力工作，使得顧客獲得更滿意的服務體驗，進而自身也獲得更高的收入，形成了一種正向的激勵機制。（二）小費也是保障優(yōu)質(zhì)服務的有效機制，是保障高質(zhì)量服務的一種隱含契約小費是對于高質(zhì)量服務的回報，其作為一種非正式的要素報酬形式的一個重要原因就在于服務勞動的不確定性。而小費發(fā)生于顧客與服務者之間，是顧客與服務者之間的互動合作的均衡選擇，使顧客與服務提供者之間建立了保障服務質(zhì)量的一種隱形的心理契約。在這種契約和互動關系中，顧客期望并獲得了更高質(zhì)量的服務，進而建立新的期望和預期，而服務提供者也建立了對于優(yōu)質(zhì)服務將獲得回報和“小費”這一收入補償?shù)念A期，進而在服務過程中，更加努力地提供優(yōu)質(zhì)服務。事實上，在這樣的互動過程中形成了一種正向激勵，高質(zhì)量的服務得到了激勵和補償。從顧客的角度看，小費也能夠為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務提供一種有效的保障機制。小費的非正式性和“后支付性”使得顧客能夠控制小費的數(shù)額。小費契約安排很好地保護了顧客，提高了服務質(zhì)量。服務是一種體驗性的產(chǎn)品，是無法退返的，如果沒有激勵或監(jiān)督，服務提供者就沒有足夠的動力提供高質(zhì)量的服務。盡管企業(yè)可以通過監(jiān)督來提高服務質(zhì)量，但監(jiān)督的成本將高于從中得到的收益，而小費在這時就起到了重要作用，如果質(zhì)量不好，顧客就不付或少付小費，進而激勵服務提供者用心服務，提供高質(zhì)量的服務。因此，小費作為一種收入分配的形式，不僅是這種服務要素參與社會收入初次分配的形式，更是在微觀層面顧客與服務勞動者之間的心理契約和互動關系中的均衡選擇，是市場之外的一種很好的收入分配機制和對服務要素的度量。（三）小費是對于心力資本的正反饋小費是對于高質(zhì)量的服務要素的回報，是顧客在獲得了額外心理、生理和精神性的享受和效用后的額外支付。實際上，對于這種服務質(zhì)量的報酬，本質(zhì)上也是對服務勞動者的心力資本的一種正反饋，是對心力資本的報酬。因為心力資本是這些高質(zhì)量的服務背后的核心所在，特別是在服務經(jīng)濟時代，在追求一種體驗和快樂的價值下，心力資本的要素則成為核心。一方面，服務的完成特別是高質(zhì)量服務和體驗的提供不僅依賴于那些標準化的技能和一般勞動，更有賴于勞動者的心力資本要素。特別是對于那些高接觸性的個人服務行業(yè)，服務的效果和質(zhì)量更多依賴于人的心力資本，依賴于服務過程中服務勞動者的激情、態(tài)度、情感、熱情、心理感受、事業(yè)心等心力要素。服務提供者個體的情緒等心力要素成為影響服務質(zhì)量的關鍵要素。另一方面，小費是顧客獲得效用和滿足之后的回報，而實際上，這種效用的滿足更多依賴的是顧客自身的心理感受，依賴于顧客與服務勞動者之間的良性的情感交流和互動。這種高質(zhì)量的互動交往往往帶來較高的服務滿意度，形成一種人與人之間的感情體驗和快樂分享，進而勞動者也能夠獲得較高的小費。很顯然，對于這些個體化的非標準化的心力要素，其勞動量或者是勞動價值就不是簡單的工作時間，不是傳統(tǒng)的一些對于工資績效的衡量，而是需要顧客自身判斷的。因此，小費是對服務要素的報酬，更進一步說，小費是對這些屬于個體服務者的心力資本要素的報酬和獎勵，是對一線服務員工心力勞動的獎賞和報酬，也是對這種根植于服務勞動者內(nèi)心的心力資本要素的回報和肯定。三小費是服務要素參與收入分配的重要形式（再次分配）小費不僅是服務要素參與社會收入初次分配的形式，也是不同階層之間收入分配轉(zhuǎn)移和調(diào)整的形式，是一種收入自上而下的轉(zhuǎn)移方式，小費成為一種社會收入分配的無形機制。事實上，在許多國家，小費已經(jīng)成為一線服務勞動者的重要收入形式，成為社會收入分配中的重要機制。（一）小費是不同階層之間收入分配的轉(zhuǎn)移和調(diào)整一方面，那些存在小費的服務行業(yè)往往是一些傳統(tǒng)型的個人接觸性極高的行業(yè)，更多地發(fā)生于一些高檔的社會場所，比如豪華酒店、高檔餐館、俱樂部等，而這些場所的消費群體相對來說往往是處于社會中上層的，他們擁有更高的收入。另一方面，那些一線的服務勞動者則往往是小費的接受群體，這些群體往往是社會的弱勢群體，比如女性、學生、少數(shù)民族、外來新移民等。由此，小費很好地補償了那些弱勢群體的收入，實現(xiàn)了收入在不同階層之間正常和有尊嚴的轉(zhuǎn)移。（二）小費是一線服務員工的重要收入來源在實際生活中，小費也已成了社會重要的收入分配形式。對于那些服務行業(yè)中的一線勞動者來說，小費成為他們的重要收入來源，成為服務勞動者正常薪酬的額外補充，是收入分配體系的重要元素。在美國，低收入服務業(yè)人員58%的收入來自小費，部分服務人員70%的收入來自小費，個別行業(yè)甚至達到100%。實際上這一數(shù)據(jù)都有可能被低估了，因為小費往往是一種現(xiàn)金的支付形式，其統(tǒng)計往往是不完全的。四小費是服務經(jīng)濟時代的重要腳注（行業(yè)角度）隨著進入服務經(jīng)濟時代，服務的地位不斷上升，服務成為社會的核心要素，甚至構成了整個社會發(fā)展的基本動力。小費產(chǎn)生于服務關系中，凸顯了服務要素的價值，契合了服務經(jīng)濟時代服務、分享、合作、互動的理念，是整個服務經(jīng)濟時代的一個重要腳注和縮影，是服務經(jīng)濟時代下服務業(yè)發(fā)展的重要力量。（一）小費產(chǎn)生于服務關系，服務成為資源配置方式在服務經(jīng)濟時代中，服務作為基本的要素被社會認可，成為社會資源配置的基本方式，構成了社會經(jīng)濟增長與發(fā)展的動力，社會中更多的資源被配置到服務中。由此，那些擁有服務要素或者是能夠提供服務要素的組織、群體和個人則獲得了更多的報酬。（二）小費是對服務的尊重，對服務價值的認識在小費的話語體系中，體現(xiàn)出服務接受者對于服務勞動的肯定和感謝，也折射出服務勞動者自身的價值所在。在這個服務過程中，服務的價值得到了社會的尊重和認可，“人”的價值或者“服務勞動”的價值更進一步地得到回歸。這有助于提高服務的價值，提升整個社會的服務水平，改變社會對服務勞動不尊重的情況。（三）小費是“非掠奪性資源”的回報，分享性特征凸顯服務經(jīng)濟時代下，人們通過服務勞動，能夠?qū)崿F(xiàn)雙方或者多方的快樂傳遞、幸福共享和效用遞增，進而創(chuàng)造出了一種新型的服務關系。因此，小費實際上是對非掠奪性資源的發(fā)現(xiàn)和回報，引導出來的是一個具有分享性的服務關系和社會關系。（四）小費塑造互聯(lián)網(wǎng)時代服務業(yè)的新型商業(yè)模式小費是服務行業(yè)中一種顧客基于獲得的服務和體驗自愿支付的報酬模式，其對于整個服務經(jīng)濟時代帶來的革新，不僅在于其自身的特征所契合的服務經(jīng)濟時代理念，更重要的還在于其所蘊含的理念，這些都給服務業(yè)帶來了新的商業(yè)模式革新。小費是一種由顧客消費完成之后，根據(jù)自我的體驗而選擇的支付行為。消費者能夠參與到這個服務的體驗和消費的全過程中，從服務的生產(chǎn)、消費到最后的支付，既使消費者能夠獲得對于服務評判的權利和優(yōu)質(zhì)服務的保障，也使得服務勞動者的心力勞動獲得應有的報酬。這種模式，會影響到許多體驗性的服務產(chǎn)品的經(jīng)營模式，許多創(chuàng)意性的服務產(chǎn)品的使用都可建立類似的模式，由顧客根據(jù)自我的期望和效用的高低來決定支付多少?，F(xiàn)實中，這樣的新商業(yè)模式也已經(jīng)存在了。專業(yè)作家將自己相關的專業(yè)文章發(fā)布在微博上，時事評論家將自己的時評發(fā)表在自己的微信公眾號里，任由粉絲們免費閱讀瀏覽。當粉絲們閱讀后覺得物超所值時，便會通過線上平臺的“打賞”模式，自愿給作者支付小費。這一改變來的是一種“收費與免費”的模式，帶來的是一種主動參與式的商業(yè)模式，甚至是一種自愿式的商業(yè)模式。一方面消費者有了更多的選擇權、參與權和控制權，同時也獲得了更好的體驗。另一方面，消費者與生產(chǎn)者之間也建立了更為平等、更為密切的交流和社會互動，甚至整個社會都能夠從這種模式中獲得新的增益。而所有這些，似乎都是超乎了人們傳統(tǒng)的商業(yè)理念。而這正是服務經(jīng)濟帶來的新的變革和新的突破，在這一點上，小費似乎已經(jīng)走在了人們的前面。五未來：小費應成為中國服務的重要旗手在中國，人們對于小費的認識有著諸多的誤解，雖然改革開放之后，小費在中國社會的認可度有所提升，但依然未獲得應有的地位。這折射出的依然是服務業(yè)在中國的尷尬地位。隨著中國逐漸邁入服務經(jīng)濟時代，小費理應在中國服務行業(yè)占有其應有的地位，成為推動中國服務的重要力量。重新發(fā)現(xiàn)小費的過程，也是一個重新發(fā)現(xiàn)服務、尊重服務的過程。（一）服務價值的彰顯盡管小費起源于