O2O電子商務(wù)信用管理問題分析,信用管理論文

O2O電子商務(wù)信用管理問題分析,信用管理論文內(nèi)容摘要：隨著O2O商業(yè)形式的廣泛運用,人們的生活日益與電子商務(wù)聯(lián)絡(luò)得嚴(yán)密和深切進入,但信譽問題現(xiàn)已成為制約O2O商業(yè)形式進一步發(fā)展的重要瓶頸。本文通過對O2O電子商務(wù)的運行特性及業(yè)務(wù)流程的分析,闡述了當(dāng)下O2O電子商務(wù)信譽管理現(xiàn)在狀況及存在的問題,針對這些問題提出改良的對策建議。本文關(guān)鍵詞語：O2O;電子商務(wù);信譽管理;0引言O(shè)2O商業(yè)形式規(guī)模宏大且增長速度迅猛,現(xiàn)已牽涉到各個生活服務(wù)領(lǐng)域,包括餐飲、旅行、保健、電影、美容等。O2O商業(yè)形式采用線上支付和線下體驗分離,由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性和開放性造成了O2O商業(yè)形式的信譽隱患,這些隱患現(xiàn)正日益凸顯,如商家發(fā)布虛假信息、電子支付陷阱、強迫附加消費等。由于O2O商業(yè)形式處于發(fā)展初期,沒有構(gòu)成較為完善的信譽管理體系,這種現(xiàn)在狀況容易導(dǎo)致?lián)p害消費者的權(quán)益,進而影響O2O平臺商的信譽和形象。因而建立一個包含國家法律法規(guī)護航、信譽評價擔(dān)保、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、信譽信息征集保障的完善的信譽管理機制是促進O2O電子商務(wù)形式快速發(fā)展的基礎(chǔ)條件。1O2O電子商務(wù)形式信譽管理現(xiàn)在狀況1.1信譽管理研究現(xiàn)在狀況當(dāng)前,學(xué)術(shù)界對于電子商務(wù)的信譽管理問題開展了一系列的研究。趙博以為強化網(wǎng)絡(luò)中信譽權(quán)益的法律保衛(wèi)是改善電子商務(wù)信譽管理法律體系的有效途徑。李亞龍、張莉提出應(yīng)建立基于第三方信譽服務(wù)機構(gòu)監(jiān)管的O2O信譽管理機制。孫亞麗以為要解決電子商務(wù)信譽管理的問題,應(yīng)解決信譽失真的問題。萬泉以為電子商務(wù)要想發(fā)展必需要完善信譽評價。李偉超提出,對于處于發(fā)展初期的電子商務(wù)形式,除了從技術(shù)上進行規(guī)范,信譽保證更要尋找一種可信賴的商業(yè)環(huán)境。1.2信譽管理機制建設(shè)現(xiàn)在狀況從1998年我們國家第一筆網(wǎng)上交易成功到2003年阿里巴巴線上電子支付工具支付寶的使用,再到發(fā)展迅猛的微信支付,我們國家電子商務(wù)發(fā)展獲得了史無前例的成績。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展,信譽問題日益成為制約O2O電子商務(wù)的發(fā)展的主要問題,我們國家各類機構(gòu)、企業(yè)積極投入電子商務(wù)信譽管理建設(shè)。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信譽評估中心、中國電子商務(wù)協(xié)會誠信評估中心、北京國富企業(yè)信譽有限公司等電子商務(wù)信譽服務(wù)機構(gòu)積極開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù)環(huán)境的信譽管理機制建設(shè)。1.3信譽管理機制實踐形式當(dāng)下O2O電子商務(wù)行業(yè)對于信譽問題主要采用下面三種方式進行管理。一是基于第三方支付平臺的監(jiān)管。第三方主要由大型電子商務(wù)企業(yè)平臺、商業(yè)銀行或其他第三方企業(yè)組成。這種方式的運行流程為買賣雙方在線上達交易意向后,買家通過支付工具將消費資金轉(zhuǎn)到第三方,第三方平臺收到資金后賣家發(fā)貨,買家在收到貨后告知第三方付款平臺確認(rèn)收貨,由第三方支付平臺向賣家轉(zhuǎn)賬資金。二是交易評估。買賣雙方在交易結(jié)束時,對交易的服務(wù)和產(chǎn)品滿意度進行評估,評估信譽評分和平臺上的評論,供其他交易者參考。三是對電子商務(wù)企業(yè)的認(rèn)證評估。這種形式主要是電子商務(wù)平臺對企業(yè)真實性給出的信譽認(rèn)證和服務(wù)評估。這些形式是對O2O電子商務(wù)信譽管理積極的嘗試,也是當(dāng)下階段比擬實用和有效的一些形式。總體來看,當(dāng)下國內(nèi)O2O電子商務(wù)信譽管理固然進行了一些有益的嘗試和探尋求索,但是由于該行業(yè)法律制度不完善,沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),第三方電子商務(wù)信譽服務(wù)機構(gòu)實力缺乏,電子商務(wù)信譽管理在中國的仍然處于初級階段。2O2O電子商務(wù)信譽管理問題分析2.1相關(guān)法律法規(guī)欠缺相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)工作遠遠落后于社會經(jīng)濟的發(fā)展,對于這種新型的O2O電子商務(wù)形式,相關(guān)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。華而不實最為關(guān)鍵的是我們國家O2O電子商務(wù)形式還未建立起較為完善的信譽管理體系。對于那些參加線上O2O電子商務(wù)平臺的企業(yè)和商戶并沒有相關(guān)科學(xué)的準(zhǔn)入評價機制,不能為行業(yè)和消費者提供參考。由于缺失相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致監(jiān)管手段不夠嚴(yán)格,為O2O電子商務(wù)信譽管理埋下了隱患。2.2信譽評價重視程度不夠O2O電子商務(wù)形式的出現(xiàn)時間短,還沒有得到充分的發(fā)展。當(dāng)前O2O行業(yè)中消費者對商家商品、服務(wù)的評估機制設(shè)置不合理。這些問題具體表現(xiàn)出如下:首先各個電子商務(wù)平臺對于信譽評估的標(biāo)準(zhǔn)互有差異,其次評估缺乏對消費者評估的應(yīng)用,很多平臺甚至根本不建立消費者的業(yè)務(wù)評估機制。造成這種現(xiàn)在狀況一方面是由于消費者評價在很大程度上難以獲得;另一方面是各個電子商務(wù)平臺之間的競爭關(guān)系,不愿意將信譽信息進行分享。因而,建立規(guī)范的O2O平臺信譽評估指標(biāo)及獲取途徑是O2O電子商務(wù)信譽管理中一個迫切需要解決的問題。2.3商家信息失真商家信息失真具體表現(xiàn)出在兩個方面。一是商家資質(zhì)信息失真,O2O電子商務(wù)平臺在大型平臺粗放擴張的情況下,企業(yè)準(zhǔn)入的嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量審查經(jīng)過有隱患。大部分平臺在收集商家的經(jīng)過中沒有做一個真正的研究,缺乏平臺進入業(yè)務(wù)認(rèn)證和管理,容易存在的商家資質(zhì)信息不真實。二是商家發(fā)布的商品信息失真。商家在O2O電子商務(wù)平臺上發(fā)布商品信息招攬顧客,但是消費者消費到的商品卻與上交的描繪敘述不符。由于O2O商業(yè)形式采用支付與消費分離,即在線先支付,線下再消費,消費者消費完成后才能進行評價,這樣容易滋生商家實際提供的商品或服務(wù)與描繪敘述不符。2.4消費者維權(quán)困難O2O電子商務(wù)中的商品和服務(wù),由于采用線上交易、線下消費,當(dāng)出現(xiàn)商品質(zhì)量問題和服務(wù)問題時,消費者的維權(quán)經(jīng)過就顯的過于費事。如消費經(jīng)過中碰到售后服務(wù)的問題,有些商家并沒有提供專門的客服,往往采用店員或者店主接待用戶來電。這些店員或者店主往往并沒有良好的服務(wù)意識,這容易使得售后服務(wù)差,影響消費者的消費質(zhì)量,進而損害商家的信譽。因而,針對此問題需要建立一種新的電子商務(wù)維權(quán)機制。3O2O信譽管理機制對策3.1完善相關(guān)法律法規(guī)電子商務(wù)發(fā)展迅速,但是相關(guān)立法建設(shè)卻很滯后,只要相關(guān)部門出臺了部分條例,并沒有構(gòu)成比擬完善的法律體系,因而加強電子商務(wù)的法律法規(guī)建設(shè)顯得非常必要。首先通過立法徹底改變當(dāng)前電子商務(wù)行政監(jiān)督的主體不明確,責(zé)任不明確的現(xiàn)在狀況,積極推進電子商務(wù)管理機制建設(shè),探尋求索加快電子商務(wù)信譽管理系統(tǒng)的研究工作。其次針對電子商務(wù)信譽管理建立相關(guān)的立法、規(guī)范。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)實名制已經(jīng)基本構(gòu)成,一些信譽管理的法律法規(guī)能夠在網(wǎng)絡(luò)活動中應(yīng)用,這將能對交易的各方能發(fā)揮很好的規(guī)范、約束作用。再次是完善信貸立法,確保數(shù)據(jù)收集和信息使用合法有序。3.2完善第三方信譽管理機制當(dāng)前很多O2O電子商務(wù)平臺沒有相應(yīng)規(guī)范的監(jiān)督機制,信譽管理多樣,且信譽評級方式方法是不一樣的,不同的信譽評級機構(gòu)對同一家公司經(jīng)常會給出不同的評估結(jié)果。這些信譽的管理基本屬于自主成立的民間組織,它不具有穩(wěn)定性和權(quán)威性,也沒有實行制裁的權(quán)利。由于當(dāng)前并沒有完善的信譽法律規(guī)范,企業(yè)一般很難獲得銀行部門、工商部門、司法部門等完好的信譽數(shù)據(jù),因而需要提供一個統(tǒng)一的參考信譽評級作為第三方信譽評估。、銀行或者其他專業(yè)的信譽審核企業(yè)或者組織開展團購平臺的信譽監(jiān)督工作,確保它的獨立性和權(quán)威性。同時必須打開企業(yè)信息向第三方提供信貸機構(gòu)幫助服務(wù)政策,規(guī)范第三方信譽評級和信譽服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。3.3建立行業(yè)規(guī)范和信譽標(biāo)準(zhǔn)各個電子商務(wù)平臺一般都有自個的信譽評價標(biāo)準(zhǔn),但是這些評價標(biāo)準(zhǔn)存在眾多問題:網(wǎng)站平臺和第三方機構(gòu)對其企業(yè)會員的信譽認(rèn)證和評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一;信譽評估機構(gòu)間和平臺間存在競爭;評估費用使企業(yè)對信譽認(rèn)證和評估持消極態(tài)度等。因而,需要由牽頭建立一套科學(xué)統(tǒng)一的信譽認(rèn)證和評價標(biāo)準(zhǔn)供第三方信譽機構(gòu)共同作為各行業(yè)企業(yè)的信譽評估規(guī)范,實現(xiàn)各個O2O平臺的信譽信息分享和兼容,使信譽評價具有可比性及可跟蹤性,并強化對企業(yè)運營的經(jīng)過性評估、監(jiān)測,隨時更新其信譽評價信息,以確保信譽評價的時效性、標(biāo)準(zhǔn)化要求。3.4改善信譽信息征集管理信譽信息征集包括如下幾個方面。一是商家經(jīng)營資質(zhì)信息征集。網(wǎng)購平臺對商家的經(jīng)營資質(zhì)應(yīng)進行嚴(yán)格審核和登記,包括商家品牌、商標(biāo)、營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證等企業(yè)資質(zhì)信息、財務(wù)狀況、各類行業(yè)許可證信息等。二是消費者信譽信息征集。網(wǎng)購平臺在消費者注冊會員時,審核消費者的個人身份信息,并建立身份信息建立安全的數(shù)據(jù)庫;另外收集商家對消費者的評分信息,消費者的糾紛信息,好評率信息等,將這些信息在保證消費者隱私的情況下進行合理分享。4結(jié)束語本論文研究了O2O電子商務(wù)信譽管理的現(xiàn)在狀況,分析了現(xiàn)前階段O2O電子商務(wù)信譽管理存在的的問題,并針對這些問題提出了對策建議。通過在完善相關(guān)法律法規(guī),完善第三方信譽管理機制,建立行業(yè)規(guī)范和信譽標(biāo)準(zhǔn),改善信譽信息的征集與管理,保證O2O電子商務(wù)平臺的誠信商務(wù)環(huán)境,從根本上為電子商務(wù)安全