淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

公司為了提高客服人員福利，標(biāo)準(zhǔn)和加強客服管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整

如下：

一、客服分級：

分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。。

二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）根本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管

1.見習(xí)客服要求：

1）高中以上學(xué)歷，熟悉電腦根本操作，打字快

2）性格溫和，有耐性，反響快

3）業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備效勞意識

4）善于交談，耐心細(xì)致，為人誠懇。要有四心：細(xì)心、耐心、熱心、責(zé)任心

5）有團隊合作精神和集體信譽感，要有較強的學(xué)習(xí)能力

6）18-26歲（一個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以縮短試用期

2.正式客服要求：

1）了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定根底.

2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通

3）了解公司下單流程和貨品根本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.

5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.

6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反響顧客的需求.

7）服從公司的管理，切實維護公司利益.

3.資深客服要求：

1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好根底.

2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通

3）熟悉公司下單流程和貨品根本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費

5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.

6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反響顧客的需求.

7）服從公司的管理，切實維護公司利益.

8）在正式客服上干滿3個月以上

4.客服組長要求：

1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的根底.

2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通

3）熟悉公司下單流程和貨品根本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費

5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.

6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反響顧客的需求.

7）服從公司的管理，切實維護公司利益.

8）在資深客服要求上干滿6個月以上

9）協(xié)助主管完成部門的管理工作

10）具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力

11）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作

快樂常在

12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題

13）對熱銷產(chǎn)品的及時反響

5.客服主管要求：

1）具備以上客服的所有要求

2）在客服部工作滿1年以上

3）工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司開展出謀劃策

4）能夠獨立帶著客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù)

5）綜合能力強，能對營銷籌劃推廣促銷有獨特的見解

（二）客服晉升制度

客服晉升制度

試用期轉(zhuǎn)正職稱晉升職稱1晉升職稱2晉升職稱3

客服組長客服主管

見習(xí)客服正試客服資深客服

公司其他部門公司其他部門

職稱工資范圍考核方法

見習(xí)客服1800一個月試用期，有半年客服經(jīng)驗以上可以縮短試用期；

1.入職后一到三個月內(nèi)工作態(tài)度端正，無犯重大錯誤

正試客服1800以上2.通過培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動，通過考察期后轉(zhuǎn)正

1.正試客服通過三個月或者三個月以上工作后

2.表現(xiàn)突出，起表率作用，同時能接受其管理，起上傳下達，能

資深客服2000以上解決突發(fā)問題

3.提出申請晉升資深客服，通過申請后進入一個月的考察期，考

察期內(nèi)無犯重大錯誤。

1.資深客服在職6個月后表現(xiàn)突出，可以獨擋一面，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能

為公司的開展能出謀獻策

2.具備獨立處理問題的能力，同時了解淘寶相關(guān)知識，申請晉升

客服組長2500以上后一個月考察期內(nèi)無犯重大錯誤

3.同時可以由部門主管推薦或者其他部門主管考核，安排其他部

門職位

4.能夠獨立帶著客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù)

1.從客服組長中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用

2.為公司開展作出較大奉獻，綜合能力強，能對營銷籌劃推廣促

銷有獨特的見解

客服主管3000以上3.了解淘寶廣告推廣活動資源，可以積極主動為公司爭取最大的

利益，視公司為自家

4.能夠獨立帶著客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù)

5.可由公司決定安排其他部門就職

（三）工資包含：根本工資、績效獎金

所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元/月、第

二年度保底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入職客服試用期一個月，工資

1800元/月，無提成。

快樂常在

1.根本工資：1-5號發(fā)放（如遇星期六日推遲）

職稱見習(xí)客服正式客服資深客服客服組長客服主管

工齡（要求）1個月1-3個月以上3個月以上1年以上1年以上

根本工資18001800200025003000

2.客服績效提成表

客服工資結(jié)構(gòu)

職位底薪績效提成提名獎金補貼

見習(xí)客服1800無業(yè)績提成

正式客服1800銷售量*1元/績效考核

資深客服2000銷售量*1元*績效考核

客服組長2500

客服主管3000

2000以月算，提升0.01獎金100,獎金200,獎金300,維

評價修改

持不降獎金50（維持99%以上）

階段銷售量（件）績效核算

第一階段基準(zhǔn)線-2000銷售量*1元*績效考核

第二階段2001-5000（銷售量-3000）元*績效考核

第三階段3001以上（銷售量-5000）元*績效考核

1.每一個階段為一個基點，每超過一個階段,前一階段原有提成以前一階段核算，超出基

點范圍的以其所在階段績效進行核算。超兩階段的提成相加

2.活動款（店鋪，淘寶，團購等）不參與績效提成，硬廣提點50%

3.客服工資計算

實發(fā)工資=底薪+業(yè)績提成+排名獎金+補貼-違規(guī)扣款

銷售量=銷售總量-基準(zhǔn)線-退款件數(shù)

獎金：綜合評分排名考核獎

計算公式

違規(guī)扣款見客服團隊獎罰制度

補貼按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

基準(zhǔn)線=1500（件）根據(jù)每月具體情況調(diào)整：參考；上月銷售量/當(dāng)月客服數(shù)

注：當(dāng)月沒有完成基準(zhǔn)線的量，只拿根本工資

績效考核分?jǐn)?shù)考核出來是多少就提點多少，低于60分，提點一半。

時間早班08:30~17:00晚班16:00~01:00

按實際情況變動，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整

4.績效考核資金：第一名100,第二名50,連續(xù)兩個月第一名200,連續(xù)3至5個月第

一名300,連續(xù)6至12個月第一名600,一年以上第一名1500（三個以上達標(biāo)后才計

算客戶排名獎）

連續(xù)兩個月績效考核最后一名，調(diào)至倉庫學(xué)習(xí)一個月，熟悉產(chǎn)品，再調(diào)回做客服。（工

資按倉庫工資）

注：根據(jù)客服人員的多少適當(dāng)調(diào)整

5.辭職申請：提前半個月向主管申請，方便店長安排工作

三、績效考核，獎罰，加分

（一）績效考核

快樂常在

客服人員考評細(xì)那么一一績效考核（請參考績效考核表）

（二）獎罰：處分制度

處分制度

1.發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點

（包括公司一切福利）

2.客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因為這個單不是自己接

的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問

題，但凡出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個月超過3次的，扣除當(dāng)月所有提點（包括

業(yè)績，補助，以及公司其他福利）

3.發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，并禁止一個月內(nèi)上

私人聊天工具；每個月超過3次的，扣完當(dāng)月所有提點（包括業(yè)績，公司一切福利）

4.但凡因為售后或者售前效勞的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值?出現(xiàn)一次扣為。元，二次扣除所

有提點（包括業(yè)績，公司一切福利），三次以上開除

5.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣50元，每個月超過3次的，扣除當(dāng)

月所有提點（包括公司一切補助）

6.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、等）造

成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費，補償?shù)龋?/p>

注：每月所有扣得罰款用于團隊資金或者團隊活動經(jīng)費

（三）加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)

加分標(biāo)準(zhǔn)

細(xì)那么（每一次加一個分值）分值

1.當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項6

2.客服業(yè)績考核為總分值5

3.突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動加班5

4.在完本錢職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作1

5.對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的2

6.超額完成當(dāng)月業(yè)績5

7.修改中差評（非本人引起的中差評）

扣分標(biāo)準(zhǔn)

細(xì)那么（每一次扣一個分值）分值

1.效勞態(tài)度（答復(fù)不夠耐心一次扣1分與顧客發(fā)生沖突一次扣10分）-聊天記1-10

錄抽查

2.交接班后本人辦公桌面凌亂2

3.遲到，早退每次扣1分，曠工扣5分1-5

4.當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知組長（除吃飯時間）2

5.未能及時有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作2

6.當(dāng)班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報2

7.發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣2分2

8.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電2

話等）造成損失的每次扣10分

9.當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）20

10.客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因為這個單5

快樂常在

不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售

前第一時間處理問題，但凡出現(xiàn)踢皮球的每次扣10分

11.但凡因為售后或者售前效勞的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰?0分10

12.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴每次扣10分10

備注：本制度所有規(guī)那么為試行規(guī)那么，因人員變動，執(zhí)行情況等會作出相應(yīng)修

改，如發(fā)生修改會提前通知各位！

附表1績效考核表

客服績效考核

被考核者簽名：考核周期

考核者簽名：日期

項

本月工作重點相關(guān)工程任務(wù)

目

1

2

3

4

5

預(yù)崗位績權(quán)得

選取原因A/B/C/D/E排名原理原理數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件

目效指標(biāo)重分

A30*100%30

團隊最優(yōu)

銷售額/主要績效招B30*90%27排名

130赤兔者得最高

量占比標(biāo)C30*80%24原理

分

D30%*70%21

A25*100%

團隊最優(yōu)

咨詢轉(zhuǎn)對工作進度B25*90%排名

220赤兔者得最高

化率的掌握C25*80%原理

分

D25%*70%

A10*100%

團隊最優(yōu)

平均響對工作進度B'10*90%排名

310赤兔者得最高

應(yīng)時間的掌握C10*80%原理

分

D10%*70%

A10*100%

銷售額/有效團隊最優(yōu)

平均客B10*90%排名

4下單付款人10赤兔者得最高

單價C10*80%原理

數(shù)分

D10%*70%

A滿意10聊天記錄團隊最優(yōu)

客服滿效勞態(tài)度考排名

5B一般510/客戶評者得最高

意度核原理

C差0價分

合

80崗位績效

計

快樂常在

A10

日常工任務(wù)的響應(yīng)取決日常工

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