經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究摘要：本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的效勞來(lái)吸引消費(fèi)者，并提出效勞的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的效勞內(nèi)容和顧客所冀望的效勞內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店效勞質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店效勞質(zhì)量的假設(shè)干對(duì)策。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店效勞需求效勞質(zhì)量。

經(jīng)濟(jì)型酒店〔EconomicLodging或BudgetHotel〕是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面效勞的酒店而存在的有限效勞的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約本錢(qián)；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5下列，酒店根本效勞僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及下列或沒(méi)有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房下列的中小型酒店。其主要特征是：

功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供應(yīng)顧客的效勞集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類效勞。在住宿效勞的根底上只額外提供早餐，真正形成了B&B〔住宿+早餐〕的模式。

有限效勞。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿效勞，以住宿效勞是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需效勞。

本錢(qián)價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿效勞，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店本錢(qián)低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約本錢(qián)的思想，盡可能的降低本錢(qián)。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

效勞在經(jīng)濟(jì)型酒店中的重要性。

根據(jù)ISO9000的定義，效勞是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是效勞是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的效勞是在為顧客提供客房的有形效勞產(chǎn)品的根底上消費(fèi)者得到無(wú)形效勞產(chǎn)品的享受。提升效勞質(zhì)量就是在為顧客效勞中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的效勞質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高效勞質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好效勞質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速興旺的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)效勞，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的效勞有助于使酒店獲取顧客的反應(yīng)信息改良經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的效勞后，回報(bào)的是對(duì)酒店開(kāi)展有積極促進(jìn)作用的倡議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或缺乏，從而有利于酒店進(jìn)一步的效勞創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的效勞質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)開(kāi)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的開(kāi)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的效勞模式和相應(yīng)效勞產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿效勞工程之外的有助于提高舒適程度的附加效勞。效勞質(zhì)量對(duì)于正處于高速開(kāi)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)開(kāi)展的保證。

經(jīng)濟(jì)型酒店顧客效勞需求分析。

據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來(lái)看，25-44歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大局部處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元下列?；诳驮刺匦苑治?，表明大局部都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。

在對(duì)顧客冀望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢?jiàn)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的效勞工程調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一。可見(jiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周?chē)煌ǖ谋憷允怯绊戭櫩瓦x擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷(xiāo)方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，到達(dá)65.66%。表明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。

經(jīng)濟(jì)型酒店效勞質(zhì)量存在問(wèn)題的原因。

〔一〕進(jìn)入門(mén)檻低。

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒(méi)有準(zhǔn)確定義和規(guī)范，對(duì)其效勞流程和效勞規(guī)范也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際出名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，外鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了效勞的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全無(wú)視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

〔二〕對(duì)舒適程度不足關(guān)注。

這是經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)〞根底之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就波及節(jié)約本錢(qián)的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相比照較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的效勞產(chǎn)品被無(wú)視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的效勞產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和效勞質(zhì)量。

〔三〕員工素質(zhì)有待提高。

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，在人力資源本錢(qián)上也很節(jié)省。人力資源本錢(qián)節(jié)約導(dǎo)致了酒店效勞人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的效勞有限，前臺(tái)只執(zhí)行開(kāi)放、退房效勞，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不管何時(shí)就可下列班。顧客大多“夜宿晨離〞，效勞員只需要完本錢(qián)職工作，對(duì)顧客的效勞意識(shí)比擬淡薄，很少關(guān)注顧客的稱心度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的效勞人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低效勞質(zhì)量的又一重要原因。

提升經(jīng)濟(jì)型酒店效勞質(zhì)量的對(duì)策。

〔一〕明確酒店內(nèi)部工作流程和效勞規(guī)范。

美國(guó)馳名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞〔Berry〕、帕拉索拉曼〔Parasmaman〕、塞莫爾〔Zeitliatnl〕等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)規(guī)范：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠〞與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與效勞過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)效勞過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體效勞質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的開(kāi)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)〞，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化效勞流程，制定出完整的統(tǒng)一的效勞及質(zhì)量規(guī)范，對(duì)但凡波及到與顧客接觸的效勞過(guò)程都具有可操作性的效勞流程和規(guī)范，為顧客發(fā)明實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的根底上可以得到高質(zhì)量的酒店效勞。

〔二〕準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新效勞類型。

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，效勞水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的根底上，辨認(rèn)并選擇適合自己開(kāi)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的效勞要素，在顧客關(guān)懷的核心效勞功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與本錢(qián)進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新效勞產(chǎn)品，完善效勞細(xì)節(jié)，增加效勞模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

〔三〕提供差異化效勞。

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上效勞的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值效勞，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的效勞根底上，根據(jù)顧客的偏好提供特色效勞；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)效勞；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安頓，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐〞效勞；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心效勞產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安頓免費(fèi)的接送機(jī)效勞，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩效勞等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改良酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。

〔四〕加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值。

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的效勞意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值效勞的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫忙其形成比擬現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐盛的教育和培訓(xùn)時(shí)機(jī)，提升其價(jià)值。

〔五〕建立顧客信息反應(yīng)系統(tǒng)。

了解顧客對(duì)酒店效勞流程和效勞產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客稱心測(cè)量辦法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客冀望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)，分析判斷當(dāng)前效勞或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店效勞質(zhì)量改良。

〔六〕建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會(huì)。

設(shè)立專門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充沛發(fā)揮協(xié)會(huì)效勞、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的規(guī)范，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，防止無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性開(kāi)展和效勞質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了群眾的需求，仍然有廣大的開(kāi)展空間。作為專門(mén)提供效勞的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高效勞質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是未來(lái)持續(xù)開(kāi)展的保證。

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北京大學(xué)