東莞移動(dòng)新員工培訓(xùn)系列課程-員工行為規(guī)范

員工行為標(biāo)準(zhǔn)東莞移動(dòng)新員工培訓(xùn)系列課程課程目錄著裝儀容

站立行走

坐姿

入坐、離席時(shí)的姿態(tài)

眼神微笑遞接物品與交換名片臉部表情距離工作用語禮儀接待來訪公共場(chǎng)所禮儀工作紀(jì)律文明辦公保密工作心態(tài)工作匯報(bào)人際關(guān)系一、著裝本著人性化管理的原那么，提倡“讓員工快樂工作、享受生活〞，同時(shí)也要求員工們?cè)诠镜闹b和儀容儀表既有獨(dú)特品位又要表達(dá)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)人員分類：一線效勞人員，非一線效勞人員服裝類別：?jiǎn)T工個(gè)性服裝、公司制服非一線效勞人員著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝日類別：正裝日和星期五便裝日。正裝日特指正常工作日的每周一至周四正裝日著裝原那么：穿著整潔、莊重大方、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)職業(yè)風(fēng)范一、著裝正裝日著裝七忌：一忌過于雜亂、二忌過于鮮艷、三忌過于暴露、四忌過于透視、五忌過于短小、六忌過于緊身、七忌過于懶散。正裝日著裝要求：?jiǎn)T工上班服裝要整潔。男士著襯衣、長(zhǎng)西褲、皮鞋。沒有特殊要求一般可不用穿西裝、系領(lǐng)帶。女士應(yīng)穿著職業(yè)服裝，皮鞋/涼鞋。員工“正裝日〞上班時(shí)間，除特殊活動(dòng)外，不可穿休閑襯衣〔服〕、牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、T恤、汗衫、無袖上裝、吊帶衫〔裙〕、背心、露臍〔背〕裝或其他過于露透的非職業(yè)上裝；不可穿休閑褲、牛仔褲、短褲等非職業(yè)褲裝和超短裙〔褲〕；不可穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?、運(yùn)動(dòng)鞋。一、著裝公司舉辦或參與的重要商務(wù)活動(dòng)時(shí)〔如重要的內(nèi)外接待、洽談；新聞發(fā)布會(huì)；重要會(huì)議或重要招投標(biāo)活動(dòng)等〕，男士必須穿西裝/襯衣、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女士必須穿職業(yè)套裝或其他適宜場(chǎng)合需要的正裝、皮鞋。公司其他需要統(tǒng)一著裝的活動(dòng)和會(huì)議，由組織部門負(fù)責(zé)通知參加人員當(dāng)次的著裝要求。星期五便裝日著裝原那么：表達(dá)工作效率，凸現(xiàn)個(gè)性。一、著裝星期五便裝日著裝要求：便裝日可穿著休閑裝，包括休閑服、T恤、普通牛仔褲、七/九分褲、運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋等。便裝日不可穿汗衫、無袖上裝、吊帶衫〔裙〕、背心、露臍〔背〕裝或其他款式過于散漫的服裝或過于超前的服裝。不可穿著裝飾夸張的牛仔褲、短褲等非職業(yè)褲裝和超短裙〔褲〕；不可穿著拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?。一、著裝一線效勞人員著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝日類別：制服日和周末便裝日直接面對(duì)客戶的“溝通100效勞廳〞效勞營(yíng)銷人員、一線客戶經(jīng)理和鼎湖培訓(xùn)中心效勞人員周一至周日均要執(zhí)行“制服日〞要求，穿著公司統(tǒng)一制服?？蛻粜诟鲄^(qū)域呼叫中心話務(wù)一線員工，特指現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)區(qū)班組長(zhǎng)、客戶熱線代表、客戶經(jīng)理、綜援人員、質(zhì)檢人員周一至周五執(zhí)行“制服日〞，必須穿著公司統(tǒng)一制服。以上人員周六、周日?qǐng)?zhí)行“周末便裝日〞，可穿著員工個(gè)性服裝，著裝標(biāo)準(zhǔn)參照非一線效勞人員“星期五便裝日〞要求。特殊要求或需要接見客戶時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服。一、著裝各區(qū)域分公司、客戶效勞〔東莞〕中心后臺(tái)職能工作人員著裝要求參照非一線效勞人員要求執(zhí)行。必須準(zhǔn)備制服在公司備用，特殊要求或需要接見客戶時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服。二、儀容養(yǎng)成良好工作、生活習(xí)慣，舉止彬彬有禮，落落大方，克服各種不禮貌、不文明習(xí)慣。頭發(fā)要保持整潔，如需染發(fā)，不能過于繁雜、鮮艷、耀眼。男士不可留過長(zhǎng)頭發(fā)、蓄胡子；女士不能濃妝艷抹，不能佩帶夸張飾物。上班期間自覺佩帶“員工胸卡〞。效勞廳營(yíng)銷代表在效勞時(shí)間佩戴效勞廳統(tǒng)一專用胸牌，不需同時(shí)佩帶“員工胸卡〞，需要出入非店面的其他辦公場(chǎng)所必須使用“員工胸卡〞。二、儀容區(qū)域分公司、“溝通100效勞廳〞各類員工具體行為標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的管理要求；客戶經(jīng)理具體行為標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行省公司集團(tuán)客戶部的管理要求；客戶效勞各區(qū)域呼叫中心具體行為標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行省公司客戶效勞中心的管理要求。公司經(jīng)理人員、公關(guān)人員、市場(chǎng)效勞線條員工必須模范自覺執(zhí)行公司著裝和儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求。三、站立站立時(shí)脊背挺直，姿態(tài)要端莊、文雅雙手自然下垂，不可插入口袋，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。禁止倚靠它物站立，雙腳不得不停抖動(dòng)。四、行走目視前方，身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急，以直線方式行走，防止并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；多人同行忌勾肩搭背。為客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者引路時(shí)在側(cè)前方，要用手勢(shì)和目光照顧到跟隨者；上電梯時(shí)在前，下電梯時(shí)在后；上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前；有門時(shí)先開門，不需要引路時(shí)那么跟隨在側(cè)前方；與同事同行時(shí)，女士、工作忙者、非本部門者和他人先行。五、坐姿工作時(shí)坐姿自然，不偏不倚工作場(chǎng)后忌翹二郎腿、抖動(dòng)等不雅、懶散姿勢(shì)客戶及領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎接或招呼談判時(shí)采用仰坐或正坐男士坐時(shí)雙腿彎曲，自然分開在肩寬范圍內(nèi)女士坐時(shí)雙腿彎曲自然并攏，穿裙時(shí)要注意修整裙邊靠桌坐時(shí)，雙手不要支于桌上六、入坐、離席時(shí)的姿態(tài)就座時(shí)，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人。女士就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手扶平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立的時(shí)間太長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部的姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜。六、入坐、離席時(shí)的姿態(tài)離座時(shí)，身旁如有人，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可站起身來。起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。離席回來后須向客戶簡(jiǎn)單致歉。七、問候目視對(duì)方首先表示問候稱呼對(duì)方姓名，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)對(duì)同事和客戶應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者問候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)八、介紹介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自已介紹時(shí)要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)介紹時(shí)用手勢(shì)指引自我介紹時(shí)要堅(jiān)決而有信心九、眼神視線與同事或客戶接觸時(shí)要真誠(chéng)熱情；神情專注大方，直視對(duì)方。為防止讓對(duì)方感到壓力，可用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼。交談時(shí)視線不要離開對(duì)方；禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情；禁止以貌取人。九、眼神面對(duì)同事或客戶時(shí)，忌斜視、忌藐視、忌久視、忌左顧右盼。防止眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，注視時(shí)不要聚焦于一處，要以散點(diǎn)柔視為宜。十、會(huì)見先問候(或招呼)再坐下；端坐并目視對(duì)方遇門先敲門離開應(yīng)道別公司領(lǐng)導(dǎo)來到辦公處檢查或安排工作，，員工應(yīng)暫停辦公，打時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，領(lǐng)導(dǎo)走后繼續(xù)工作；到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作或到其他辦公室聯(lián)系工作，應(yīng)先敲門，經(jīng)允話前方可進(jìn)入，假設(shè)領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或會(huì)客，除特殊情況經(jīng)允許或秘書工作外不得擅自闖入。十一、遞接物品與交換名片

遞接物品時(shí)物品正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1-3秒鐘，以示尊重對(duì)西方人需當(dāng)面翻開物品對(duì)東方人，不用當(dāng)面翻開物品交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片接受名片時(shí)，雙手遞過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好交談過程中，名片放在目光可視的位置離開時(shí)或結(jié)束交談時(shí)，名片隨身帶走十二、臉部表情面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、疑心、憤怒。不要以為自己可以控制面部表情。記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬椋∈⒕嚯x親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)社交距離：1.5-2米長(zhǎng)度范圍內(nèi)公交距離：3米以上長(zhǎng)度范圍在日常工作期間，同事間可保持私人距離，對(duì)外的正式場(chǎng)合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場(chǎng)合十四、工作用語常用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、可以嗎〞對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長(zhǎng)者用“您“稱呼慎用：“這都不明白……〞“我告訴你〞“真笨〞“你不懂〞“不可能〞討論問題盡量用商量性的話語十五、禮儀鈴響三聲之內(nèi)須接聽不能用公司談私事機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用原那么上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)接聽用要使用禮貌用語，答復(fù)客戶咨詢要有耐心十五、禮儀常用語：詢問：“請(qǐng)問，有什么可以幫您〞等侯：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等〞感謝：“很快樂您來〞十六、接待來訪凡接待來訪人員，原那么上要事先預(yù)約來訪人員必須經(jīng)前臺(tái)人員登記并同意后，佩戴來訪證熱情迎接，引往部門待室，請(qǐng)客人坐下后奉上茶水接待來訪人員應(yīng)為因公來訪，接待時(shí)間不宜過長(zhǎng)，答復(fù)問題要按照公司統(tǒng)一對(duì)外宣傳口徑，維護(hù)企業(yè)形象，保守商業(yè)機(jī)密十七、公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禁止吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰及丟棄廢物遵守公共秩序，需排隊(duì)時(shí)應(yīng)自覺排隊(duì)保護(hù)公物，在使用完后應(yīng)自覺放回原處，不可隨意拿取用餐時(shí)要按量取用，嚴(yán)禁浪費(fèi)嚴(yán)禁粗言穢語遵守公共場(chǎng)所的其它特殊規(guī)定十八、工作紀(jì)律

服從公司的工作和職務(wù)安排公司全體員工要精神振奮，以飽滿的熱情投入工作上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，圓滿完成任務(wù)工作講究程序和標(biāo)準(zhǔn)，按級(jí)負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)合作，形成整體效益強(qiáng)調(diào)工作效率和工作質(zhì)量，必須按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)十八、工作紀(jì)律無工作需要，不要隨意離開自已的工作時(shí)間，辦公區(qū)不允許大聲暄嘩，嬉笑打鬧，擾亂正常工作秩序工作間一律不準(zhǔn)吸煙公司員工只能使用本人工作臺(tái)或指定的公用，并應(yīng)用于工作，接聽盡量簡(jiǎn)明扼要，不允許聊天、大聲說笑十八、工作紀(jì)律工作時(shí)間不允許在計(jì)算機(jī)網(wǎng)上看小說、玩游戲或做與工作無關(guān)的事不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機(jī)、看電視節(jié)目，不準(zhǔn)邀請(qǐng)或帶著非工作需要的外單位人員(包括家屬、朋友)到辦公室滯留或閑談遵守公司出入登記和出示證件管理規(guī)定對(duì)合作單位工作人員應(yīng)保持尊重和禮貌嚴(yán)禁在公司OA系統(tǒng)上發(fā)布與工作無關(guān)的信息十九、文明辦公保持辦公室整潔，案頭不堆積文件，辦公用品井井有條，下班時(shí)要再次整理保持辦公環(huán)境安靜節(jié)約用紙、用水、用電用紙：無需存檔的各類發(fā)文、通知，無論哪一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部室人員都不要打印，養(yǎng)成使用電腦查詢的習(xí)慣，真正做到“無紙辦公〞；各類紙張，無特殊要求時(shí)，要雙面使用十九、文明辦公用水節(jié)約用水，隨手關(guān)水閥，防止“長(zhǎng)流水〞現(xiàn)象，用水時(shí)，要保持臺(tái)面、地面干爽用電下班離開辦公室時(shí)，隨手關(guān)燈，關(guān)空調(diào)下班后關(guān)閉計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備二十、保密公司秘密包括以下事項(xiàng)：公司決策中的秘密事項(xiàng)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)工程和經(jīng)營(yíng)決策公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書、可行性報(bào)告、合同標(biāo)的、會(huì)議記錄公司有關(guān)的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料公司員工人事檔案、工資收入等資料公司及個(gè)人的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)、口令等二十、保密公司秘密分為“絕密〞、“機(jī)密〞、“秘密〞三級(jí)。凡屬公司的秘密的資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公大樓，下班后要整理收進(jìn)上鎖的柜內(nèi)，假設(shè)無需繼續(xù)保存時(shí)，必須用碎紙機(jī)予以銷掉公司其它應(yīng)保密的事項(xiàng)禁止對(duì)外評(píng)述其它部門和其它同事的工作、方案和與策咯、利益相關(guān)的事項(xiàng)(授權(quán)除外)對(duì)自身工作內(nèi)容按保密級(jí)別予以清晰標(biāo)識(shí)對(duì)非本公司場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)公司的資訊泄密時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并迅速采取防止擴(kuò)散的措施二十一、工作心態(tài)執(zhí)著、焦慮〔不要〕；挑戰(zhàn)、敵意〔不要〕；激情、壓抑〔不要〕；喜悅、漠然〔不要〕；信任、忌妒〔不要〕；自豪、自私〔不要〕。二十二、工作匯報(bào)工作匯報(bào)原那么上要求逐級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事項(xiàng)可越級(jí)匯報(bào)，但事后必須向直接領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)完成工作后應(yīng)及時(shí)匯報(bào)執(zhí)行者應(yīng)向布置者本人定期匯報(bào)工作進(jìn)展情況匯報(bào)應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，先結(jié)論后理由和過程，還應(yīng)附上相應(yīng)的資料、數(shù)據(jù)等匯報(bào)應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不可主觀臆測(cè)二十二、工作匯報(bào)對(duì)于一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如果中途出現(xiàn)以下情況，發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化、不能按指示完成、有新的指示、可預(yù)測(cè)結(jié)果時(shí)，都應(yīng)向布置者匯報(bào)，告知相關(guān)情況對(duì)于要求保密