我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的研究與分析,客戶關(guān)系管理論文

我們國(guó)家房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的研究與分析,客戶關(guān)系管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】【第二章】【第三章】我們國(guó)家房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理形式的研究與分析【第四章】【第五章】【結(jié)論/以下為參考文獻(xiàn)】第3章我們國(guó)家房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理形式的研究與分析我們國(guó)家房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展至今，經(jīng)過幾十年不斷的調(diào)整和變化逐步走向成熟，并通過不斷學(xué)習(xí)國(guó)外成功房地產(chǎn)企業(yè)的形式及特點(diǎn)，逐步建立完善的體系及制度。3.1房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境與客戶分析3.1.1中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)過我們國(guó)家房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)在改革開放之后發(fā)展較快，主要表如今兩個(gè)階段的特征。第一階段是初步探尋求索階段，時(shí)間是改革開放到1995年，這個(gè)時(shí)期在改革開放之后，對(duì)商品住房的試點(diǎn)改革，我們國(guó)家出現(xiàn)第一次房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活潑踴躍勢(shì)頭。第二階段，主要是我們國(guó)家房地產(chǎn)發(fā)展階段，主要表如今民營(yíng)房地產(chǎn)企業(yè)與國(guó)有房地產(chǎn)企業(yè)占據(jù)主要房地產(chǎn)市場(chǎng)，二者均分市場(chǎng)份額。時(shí)期是在1998年到2003年。第三階段是我們國(guó)家房地產(chǎn)行業(yè)起伏不定階段，開場(chǎng)了行業(yè)的初次調(diào)整階段，時(shí)間集中在2004年到2005年。第四階段主要是房地產(chǎn)整合階段，時(shí)間是2006年之后。主要表如今對(duì)房地產(chǎn)進(jìn)行宏觀調(diào)控，防止房地產(chǎn)市場(chǎng)過熱，抑制投資性和投機(jī)性房地產(chǎn)需求。加強(qiáng)對(duì)保障性住房的供應(yīng)，這是整合階段的特點(diǎn)。3.1.2中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)分析首先，我們國(guó)家房地產(chǎn)市場(chǎng)構(gòu)成了買方市場(chǎng)并不斷成熟化，加速了房地產(chǎn)市場(chǎng)化隨著我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷加強(qiáng)，市場(chǎng)化程度越來越高，房地產(chǎn)越來越規(guī)范，包括出臺(tái)的購房政策和稅收政策，規(guī)范了房地產(chǎn)市場(chǎng)。幾年來，不斷地推出房地產(chǎn)政策，包括降低首付比例，降低房貸利率，提高住房的供應(yīng)，這逐步構(gòu)成了住房的剩余，構(gòu)成買方市場(chǎng)并不斷成熟。其次，單個(gè)消費(fèi)成為主體，消費(fèi)者對(duì)住房需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)實(shí)行按揭和分房之后，中國(guó)出現(xiàn)大批的購房需求者，具體表現(xiàn)出了宏大的市場(chǎng)需求能力。據(jù)研究表示清楚。從開場(chǎng)階段的個(gè)人購房比例的16%到2000年的85%,都講明個(gè)人購房成為主要趨勢(shì)，同時(shí)住房消費(fèi)也具有多樣化的特點(diǎn)。第三，商品房出現(xiàn)供應(yīng)過剩，而有效供應(yīng)卻缺乏。我們國(guó)家的商品房空置現(xiàn)象仍然比擬嚴(yán)重。這主要的原因在于房地產(chǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了需求與供應(yīng)的失衡。有效供應(yīng)出現(xiàn)問題。商品房的價(jià)格超過普通居民的購買能力，居民的實(shí)際需求不能有效地具體表現(xiàn)出。開發(fā)商為了追逐高利潤(rùn)，往往熱衷于開發(fā)高檔樓盤，而不是民眾最需要的經(jīng)濟(jì)適用房，這就是供應(yīng)與需求之間的失去平衡。3.1.3中國(guó)房地產(chǎn)客戶分類解析第一，根據(jù)需求的不同，能夠分為下面四類房地產(chǎn)客戶類型：主要包括住房的剛性需求，住房的改善性需求，住房的投資性需求。第二，根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。分別是根據(jù)人口特征分類，根據(jù)行為特征，根據(jù)態(tài)度特征和情感特征進(jìn)行分類。首先是根據(jù)人口特征分類里面又存在根據(jù)家庭構(gòu)造和年齡進(jìn)行分類。家庭構(gòu)造即是根據(jù)人口構(gòu)造變化進(jìn)行劃分的，詳細(xì)分為五類人群：青年型家庭，孩童型家庭，三口型家庭，同老年一起的青年家庭，老年家庭五類。而年齡進(jìn)行劃分的主要具體表現(xiàn)出在根據(jù)消費(fèi)偏好和心理進(jìn)行劃分。其次，根據(jù)行為特征劃分，包括根據(jù)物業(yè)使用的用處進(jìn)行劃分。再次，根據(jù)態(tài)度特征劃分，華而不實(shí)按財(cái)富態(tài)度分為事業(yè)型，時(shí)髦型，情感型，穩(wěn)健型，安閑型五類。最后根據(jù)情感特征劃分，分為精神充沛性，關(guān)系融洽型，支配型和自衛(wèi)型。3.1.4中國(guó)房地產(chǎn)客戶消費(fèi)心理分析中國(guó)房地產(chǎn)客戶對(duì)房地產(chǎn)的需求消費(fèi)心理主要具體表現(xiàn)出在下面幾個(gè)方面；第一，基本的住房需求。我們國(guó)家房地產(chǎn)客戶大部分是基于住房需求而購買房屋，為了知足自個(gè)的住房需要，介入房屋的購買。第二，選擇性投資策略。由于房地產(chǎn)市場(chǎng)比擬熱門，投資回報(bào)率較大，很多居民選擇投資房地產(chǎn)。第三，改善住房心理，客戶對(duì)自個(gè)當(dāng)前所寓居的環(huán)境不滿意，需要進(jìn)行住房改良的需求心理。3.2中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理形式分析3.2.1中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理理念及發(fā)展歷程自從參加WTO后，它在中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)很多劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一些房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)采用各樣的測(cè)量器，客戶關(guān)系管理〔CRM〕是那些的一個(gè)測(cè)量器?？蛻絷P(guān)系理論管理層提出的由Gartmer集團(tuán)在美國(guó)于1990年CRM是一個(gè)新格局管理機(jī)制，為企業(yè)推進(jìn)客戶滿意度，提高了連接公司與客戶之間按客戶關(guān)系論.所以客戶對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要提高通過持續(xù)改善客戶滿意度，不斷的實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量，工程進(jìn)度，工程造價(jià)等的管理，建立靈敏的組織框架撫慰客戶不斷變化的需求，并采取客戶的所有單方面的滿意度為目的，集了長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系客戶，終于來到了真正的雙贏。的管理課程房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在了整個(gè)項(xiàng)目生命周期中貫穿。通過分析由中國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)采取企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)際隊(duì)伍現(xiàn)在狀況，我們看到CRM的成功者比例不高。華而不實(shí)的一個(gè)原因是，CRM是僅在集中項(xiàng)目執(zhí)行的，而不是用來詳細(xì)化管理客戶生命周期的階段。中國(guó)客戶關(guān)系的發(fā)展正在經(jīng)歷三個(gè)階段：從以產(chǎn)品為導(dǎo)向，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，并最終以客戶為導(dǎo)向。隨著住房的規(guī)模，房地產(chǎn)和抵押貸款相關(guān)產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大和高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這是至關(guān)重要的商人利用可用來提高后臺(tái)運(yùn)營(yíng)和提高他們的客戶的產(chǎn)品在房地產(chǎn)企業(yè)最佳的信息。因而，客戶關(guān)系管理〔CRM〕系統(tǒng)為房地產(chǎn)企業(yè)的整合勢(shì)在必行。如此圖3.1.圖3.2表示清楚了客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展歷程。分別是客戶滿意策略，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，客戶關(guān)系管理的作用整合，完善客戶關(guān)系管理四個(gè)階段。3.2.2中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理主要形式第一，基于客戶為中心的客戶關(guān)系管理形式。這種形式下，要求以客戶本身利益為最大化，以客戶利益為核心，站在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，高度重視客戶的滿意度與忠實(shí)度。構(gòu)建起了一整套完備的系列客戶中心的管理形式。也就是針對(duì)客戶進(jìn)行辨別，選擇知足要求的客戶，獲得相關(guān)客戶，并不斷發(fā)展客戶和進(jìn)一步維護(hù)客戶的客戶關(guān)系管理形式。圖3.3表示清楚基于客戶為中心的客戶關(guān)系管理形式的作用。第二，關(guān)系營(yíng)銷形式。在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理中，絕大部分是來自客戶關(guān)系的管理。CRM是基于企業(yè)的服務(wù)，營(yíng)銷等方面與客戶有關(guān)的管理機(jī)制，主要依靠客戶和企業(yè)之間的關(guān)系建立互相溝通機(jī)制，它集中于詳細(xì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理形式中，主要出現(xiàn)的領(lǐng)域包括銷售，營(yíng)銷，服務(wù)，分析。都體系了客戶與企業(yè)的重要關(guān)系。因而，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)實(shí)行的關(guān)系營(yíng)銷形式。3.2.3存在這種現(xiàn)在狀況的原因以及問題分析第一，房地產(chǎn)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益作用，由于來自房產(chǎn)市場(chǎng)高收入效益，帶來這種形式的發(fā)展。第二，來自消費(fèi)者本身的剛性需求導(dǎo)致這種現(xiàn)在狀況的產(chǎn)生。第三，存在的問題在于：企業(yè)文化為能實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理思想融合，缺乏較高的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究效率。3.2.4中國(guó)知名房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理形式分析〔恒大、龍湖、碧桂園〕恒大：恒大地產(chǎn)作為廣東地產(chǎn)五虎之一的地產(chǎn)商，在1996年開場(chǎng)進(jìn)軍房地產(chǎn)行業(yè)，經(jīng)過10余年的發(fā)展歷程，已發(fā)展成為已房地產(chǎn)為基礎(chǔ)的大型集團(tuán)。并在全面施行國(guó)際化精品產(chǎn)業(yè)，致力于打造出中國(guó)地產(chǎn)規(guī)模一流、品牌一流、團(tuán)隊(duì)一流的三個(gè)一流企業(yè)。在對(duì)待客戶關(guān)系方面，恒大地產(chǎn)主要專注于客戶忠實(shí)度計(jì)劃，以增加客戶忠實(shí)度的管理形式。開創(chuàng)建立通過一個(gè)特殊平臺(tái)的臨時(shí)管理者的難得珍貴關(guān)系的方式。這些程序能夠提高客戶保存和客戶共同共享發(fā)展。也為客戶的平臺(tái)將創(chuàng)造更多的價(jià)值，并提高忠實(shí)度。響應(yīng)必須由訓(xùn)練員工得到改善。除此之外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是客戶關(guān)系的難得珍貴財(cái)富，由于這會(huì)導(dǎo)致重復(fù)交易這使得客戶也是有價(jià)值的業(yè)務(wù)。由于，服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的，但差由房地產(chǎn)執(zhí)行它必須加以改良。有兩種方式方法能夠做到這一點(diǎn)。首先，通過具有能夠在執(zhí)行服務(wù)恢復(fù)經(jīng)過提高服務(wù)反響在客戶聯(lián)絡(luò)出現(xiàn)問題。其次，主動(dòng)服務(wù)，能夠通過培訓(xùn)員工伸手預(yù)見到客戶對(duì)正手需要加以改良。下一步，也是可用性，吸引力，客戶服務(wù)的內(nèi)容和一致性必須是高質(zhì)量的。龍湖：龍湖房地產(chǎn)公司，建于1993年，并在重慶開場(chǎng)發(fā)展至全國(guó)，是一家有追求卓越精神、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的地產(chǎn)公司。經(jīng)過十幾年的潛心發(fā)展，龍湖構(gòu)成了集投資規(guī)劃、開發(fā)建設(shè)、商業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)為一體的全經(jīng)過運(yùn)作能力和系統(tǒng)、高效的多業(yè)態(tài)綜合開發(fā)能力，產(chǎn)品覆蓋了普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房、別墅、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等多種業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)都擁有城市標(biāo)桿性的代表作品。在客戶關(guān)系方面，龍湖秉承著善待你一生的服務(wù)理念，建立了自個(gè)的售后體系，并根據(jù)每年不同的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行滿意度調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷收集的客戶真實(shí)信息，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量進(jìn)行分析，制定提升方案；碧桂園：碧桂園房地產(chǎn)公司建于1997年，是全國(guó)最大的綜合性房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一。十多年來，碧桂園一直以希望社會(huì)因我們的存在而變得愈加美妙和做有良心、有社會(huì)責(zé)任感的陽光企業(yè)為企業(yè)理念，并以誠(chéng)信為發(fā)展前提，不斷完善體制，創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則，不斷提高房屋品質(zhì)。在客戶關(guān)系管理形式上，有自個(gè)的物業(yè)公司，并通過物業(yè)公司的管理，將客戶關(guān)系進(jìn)一步加深，構(gòu)成以客戶為中心的客戶關(guān)系管理形式和關(guān)系營(yíng)銷，集中資源進(jìn)行對(duì)客戶為核心的體制，在實(shí)踐中表示清楚，碧桂園獲得了較為驕傲的成績(jī)。3.2.5中國(guó)知名房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理形式的案例分析與利弊總結(jié)第一，碧桂園和萬科注重以客戶為中心和關(guān)系營(yíng)銷，具有極大的優(yōu)勢(shì)。以客戶為中心的導(dǎo)向明確的業(yè)務(wù)目的應(yīng)確定，并應(yīng)作出努力，以確保員工具有基本技能和能力有關(guān)客戶怎樣有效的關(guān)系可建立和維護(hù)，通過設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)計(jì)劃。知識(shí)管理方面：知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)利用的兩個(gè)主要行為層面經(jīng)常形容公司的基于知識(shí)的視角下知識(shí)管理的基本功能。這樣的功能密切相關(guān)的CRM,由于它是建立在采集和分析從客戶獲得的信息，和改變著信息轉(zhuǎn)