餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課件

順德區(qū)人民政府機關(guān)服務(wù)中心餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)電話：26273970培訓(xùn)制度

為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認真遵守。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認真對待培訓(xùn)；2、認真聽講，做好筆記，積極參加互動；3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；

培訓(xùn)理念1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。123452、大家都認為我脾氣很好。543213、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。123454、很多時候，我必須讓別人知道：我是對的。123455、辦事就是應(yīng)該按部就班。123456、顧客是“舞臺的中心人物”。543217、在單位里，老是有人讓我生氣。123458、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。543219、如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。1234510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。1234511、我的工作應(yīng)該引人注目1234512、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。5432113、我喜歡工作中的新變化。5432114、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。5432115、顧客不可能永遠是對的。1234516、我沒辦法強迫自己去討好別人。12345最后得分：一、什么是理念是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。

二、理念的特征

1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。

理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。2、理念具有長期性和持久性。理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。

3、理念具有自覺性。

理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。2、服務(wù)理念：

有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強，沒有自覺性。（歌廳筆、計數(shù)器）

案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)3、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。4、競爭理念

市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進取，最后必然被淘汰。

如何在競爭中提升自己，很重要的一點就是要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運。

逃避老虎的故事6、樂觀心態(tài)凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。

秀才解夢的故事。四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進行的一切活動。（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧客：外部和內(nèi)部2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟性：費用的合理程度（4）時間性：及時、準時、省時（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建議即刻得到大家的同意。

案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨?。”過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。預(yù)測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)二：聽——拉近與客戶的關(guān)系

案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……1、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。

美國情場騙子的訣竅（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長的時間準備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。三：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合（1）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。

正常的、自然的笑一般露六顆牙。3、微笑要區(qū)分場合

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語四：說——會說是關(guān)鍵

實際演練：

一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。實際演練：如何向男朋友要生日禮物——項鏈1、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請你……好嗎？”“我需要你……”“你要……”

實際演練：有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？服務(wù)人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康五：動

——運用身體語言從他人那里獲得信息語言：7%語氣：38%身體語言：55%1、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！说拿娌勘砬橥渌w態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是（2）手勢：

拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動作：

如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：

案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。………從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的“整體行為模式”，才能較準確地判斷對方的心理狀態(tài)。2、表達熱情應(yīng)適度（1）表達過度：握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）（2）表達不充分：當有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。第三講：服務(wù)禮儀一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象

案例：新生入校的沖突、交罰款

（3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項目上，細致入微，方便客人。三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛發(fā)部：2、介紹禮儀1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則實際演練：

1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？3、握手禮儀（1）握手時的四個基本要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序：正式場合：取決于職位、身份。社交、休閑場合：取決于年紀、性別。（3）握手的五大禁忌：

三心二意