物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

第四章物業(yè)管理的綜合服務(wù)

第一節(jié)綜合服務(wù)的涵義和基本要求一．綜合服務(wù)的涵義物業(yè)管理綜合服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)員工采取活勞動的形式，為業(yè)主和使用人提供非要素性勞動服務(wù)，滿足業(yè)主和使用人生活和工作上的各種需求，以高效優(yōu)質(zhì)的勞務(wù)付出，換取一定的勞務(wù)費的市場經(jīng)濟活動。其內(nèi)涵：（1）綜合服務(wù)提供活勞動性質(zhì)的服務(wù)即勞務(wù)性

（2）綜合服務(wù)提供非要素性勞務(wù)

即其所提供的勞務(wù)并不直接進入物質(zhì)產(chǎn)品凝結(jié)成的生產(chǎn)，而是圍繞物業(yè)，以“人”為本，通過提供必要的勞務(wù)，來提高業(yè)主和使用人的生活質(zhì)量、生產(chǎn)和工作效率，間接地創(chuàng)造物質(zhì)財富。（3）綜合服務(wù)提供的勞務(wù)具有商品性即目的在于交換，勞務(wù)商品是一種客觀存在無形無體但可以感知的特殊商品。

（4）綜合服務(wù)必須為業(yè)主使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量與一般商品質(zhì)量的不同之處,在于它游離于實物形態(tài)之外的雙重表現(xiàn)上:一方面表現(xiàn)在勞務(wù)商品本身使用價值大小上;另一方面表現(xiàn)在消費者需要的滿足程度上。

（一）禮貌服務(wù)

1．涵義

對服務(wù)應(yīng)接對象以禮相待，按一定的禮節(jié)規(guī)范和相應(yīng)的儀容風(fēng)貌提供服務(wù)，使業(yè)主和使用人產(chǎn)生受尊重的心理滿足。

2．重要性

樹形象、創(chuàng)品牌、彌補硬件不足。

3．禮貌服務(wù)的行為規(guī)范（1）聚精會神、主動熱情（2）輕聲細語、操作熟練（3）儀表儀容、合乎規(guī)范（4）禮貌用語、講求藝術(shù)（二）微笑服務(wù)1．微笑服務(wù)的涵義2．微笑服務(wù)的作用3．微笑服務(wù)的要求（1）發(fā)自內(nèi)心（2）始終如一（3）五個“一樣”上下一個樣，內(nèi)外一個樣，生熟一個樣，心境好壞一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

研究服務(wù)經(jīng)濟的專家通常用英文SERVICE的構(gòu)成來詮釋服務(wù)的某些屬性，用在物業(yè)管理服務(wù)方面，意即：“S”（Smileforeveryone）表示微笑對待業(yè)主;“E”（Excellenceineverythingfordoing）表示精通物業(yè)管理服務(wù)的技能;“R”（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）表示對業(yè)主的態(tài)度親切友善

“V”（Viewingeverycustomeronspecial）意即將每一位業(yè)主都視為特殊的和重要的人物“I”（Invitingyourcustomertocome）意即邀請每一位準業(yè)主光臨“C”（Creatingawarmatmosphereforlivingandworking）意即為業(yè)主營造一個溫馨的生活、工作環(huán)境“E”（Eyecontactthatshowscare）則是要用眼神表達對業(yè)主的關(guān)心第二節(jié)綜合服務(wù)的內(nèi)容與方式一．綜合服務(wù)的內(nèi)容（一）物業(yè)本體服務(wù)（二）安全保衛(wèi)服務(wù)（三）清潔衛(wèi)生服務(wù)（四）美化綠化服務(wù)（五）家居生活服務(wù)二．綜合合服務(wù)的的類型（一）常常規(guī)性服服務(wù)物業(yè)管理理的基本本業(yè)務(wù)、、專項業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容（二）委委托性服服務(wù)（業(yè)主、、使用人人因健康康、時間間、知識識、信息息、能力力等局限限而需要要）是是一種臨臨時性的的、不固固定的、、專項性性的特約約服務(wù)方方式（三）經(jīng)經(jīng)營性服服務(wù)具有多種種經(jīng)營職職能的服服務(wù)方式式。具有有盈利性性。（四）無無償性服服務(wù)第三節(jié)綜綜合服服務(wù)的特特點與要要求一．服務(wù)務(wù)行業(yè)的的一般特特點（一）客客戶參與與服務(wù)過過程純服務(wù)體體系混合服務(wù)務(wù)體系（二）““生產(chǎn)””與消費費同步同步行為為，無法法貯存（三）服服務(wù)過程程的輸出出結(jié)果為為無形產(chǎn)產(chǎn)品（四）強強調(diào)可靠靠與安全全（五）客客戶滿意意度評價價困難評價常采采用等級級測定法法二．綜合合服務(wù)的的自身特特點門類多、、項目廣廣、服務(wù)務(wù)全、制制約多、、不可分分割性、、弱選擇擇性、長長期性、、差異性性、情感感密集性性，因為為：（一）服服務(wù)消費費具有連連鎖性（二）服服務(wù)對象象各種需需求的不不可替代代性（三））服務(wù)務(wù)需求求層次次具有有趨升升性（四））物業(yè)業(yè)壽命命長物業(yè)公公司應(yīng)應(yīng)樹立立立體體、全全方位位服務(wù)務(wù)意識識，把把握業(yè)業(yè)主，，使用用人服服務(wù)需需求變變化和和層次次差別別，以以業(yè)主主和使使用人人未被被滿足足或被被充分分滿足足的欲欲望為為自己己的開開發(fā)目目標，，為業(yè)業(yè)主、、使用用人提提供多多樣化化、全全方位位、立立體式式、針針對性性服務(wù)務(wù)項目目，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高高效，，贏得得用戶戶、贏贏得市市場。。三．業(yè)業(yè)主和和使用用人對對綜合合服務(wù)務(wù)的要要求基本要要求：：高效效優(yōu)質(zhì)質(zhì)。高高效優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的涵義義：（一））效用用被服務(wù)務(wù)者對對服務(wù)務(wù)使用用價值值的要要求，，是由由服務(wù)務(wù)者的的知識識、技技能和和體力力轉(zhuǎn)化化所帶帶來的的實際際效果果——體現(xiàn)在在相關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)標準準上。。（二））方便便被服務(wù)務(wù)者對對服務(wù)務(wù)時空空效果果的要要求（三））態(tài)度度對服務(wù)務(wù)者禮禮貌禮禮節(jié)和和行為為上的的要求求（四））滿意意對（一一）、、（二二）、、（三三）的的心理理感受受和評評價。。第四節(jié)節(jié)綜綜合服服務(wù)的的意義義和作作用一．完完善房房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)濟濟體系系，促促進房房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展二．利利于提提高物物業(yè)管管理的的綜合合效益益（一））維護護正常常使用用功能能，延延長使使用年年限，，促保保值增增值。。（二））促物物業(yè)企企業(yè)擴擴大市市場份份額，，增收收獲益益。（三））美化化環(huán)境境，提提高環(huán)環(huán)境效效益。。（四））促進進城市市建設(shè)設(shè)與管管理（五））促進進雙文文明建建設(shè)三．有有利于于提高高業(yè)主主和使使用人人的生生活質(zhì)質(zhì)量不僅包包括經(jīng)經(jīng)濟的的增長長與發(fā)發(fā)達，，而且且包括括人們們普通通要求求的滿滿足和和人的的素質(zhì)質(zhì)的提提高，，即為為每個個人提提供高高質(zhì)量量的自自然、