在萬(wàn)科培訓(xùn)總結(jié)

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中旭培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

參加了兩天的培訓(xùn)課程，受益頗多。向來(lái)以來(lái)，總覺(jué)得知名房地產(chǎn)企業(yè)有一層神奇的面紗，非常多東西讓人只能遠(yuǎn)觀。而這兩天的學(xué)習(xí)，讓我越來(lái)越覺(jué)得大企業(yè)的形象別再這么別可琢磨，它的非常多成績(jī)基本上有跡可循的。

萬(wàn)科從選定標(biāo)桿到成于標(biāo)桿的每一步基本上堅(jiān)實(shí)有

力的。選定標(biāo)桿時(shí)，萬(wàn)科能開(kāi)拓視野，別局限向于同行業(yè)學(xué)習(xí)。在產(chǎn)品營(yíng)銷、品質(zhì)、XXX等環(huán)節(jié)，萬(wàn)科從別同領(lǐng)域取經(jīng)，一步步的完善著自身的別腳。萬(wàn)科明確提出了企業(yè)的中長(zhǎng)期進(jìn)展規(guī)劃，從資本回報(bào)、客戶忠誠(chéng)度、產(chǎn)品與服務(wù)三方面提出了進(jìn)展目標(biāo)，簡(jiǎn)單而值得深思。萬(wàn)科又從人力資本開(kāi)辟、企業(yè)文化、產(chǎn)品服務(wù)與創(chuàng)新、營(yíng)銷、品牌建設(shè)開(kāi)始每一步的實(shí)施操作，逐一實(shí)現(xiàn)上述進(jìn)展目標(biāo)。

萬(wàn)科的進(jìn)展讓我深有感觸，要緊有以下幾點(diǎn)：

以客戶標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核指標(biāo)

萬(wàn)科將“以客戶為中心”降實(shí)在每一具治理細(xì)節(jié)上，形成以此為價(jià)值觀的行為模式，讓各部門形成客戶意識(shí)。用考核讓職員理解XXX別不過(guò)銷售部和物業(yè)公司的事，與客戶接觸的每一具環(huán)節(jié)，不管是辦公室、財(cái)務(wù)部，依然工程部都應(yīng)該提供一具中意的服務(wù)，中意的XXX會(huì)提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率和客戶忠誠(chéng)度。假如僅限于口額頭的要求，非常

多職員就不可能放在心上，更多的是推卸責(zé)任，但假如將XXX直截了當(dāng)與職員的考核相掛鉤，職員便會(huì)注重自身的形象，盡管處于被動(dòng)狀態(tài)，但至少會(huì)注意處理客戶咨詢題的態(tài)度，從而會(huì)從基本的考核約束逐步形成良好的價(jià)值觀。

以客戶價(jià)值舉行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

萬(wàn)科在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面是從居住者的角度動(dòng)身，研究客戶特征，把

握客戶需求，為客戶提供最舒適、最理想的屋子。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，萬(wàn)科首先站在客戶角度舉行相關(guān)研發(fā)和設(shè)計(jì)，其次，積極地采用客戶意見(jiàn)，將客戶的建議融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。目前，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也會(huì)舉行相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研，依照市場(chǎng)需求與本土化相結(jié)合，從前一具項(xiàng)目中吸取教訓(xùn)，完善缺點(diǎn)，但非常多時(shí)候忽視了聆聽(tīng)客戶的心聲，更多的是自個(gè)兒想客戶所想，沒(méi)有真正的做到廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，舉行詳細(xì)的客戶細(xì)分，依照別同的客戶需求最大的挖掘客戶價(jià)值。

產(chǎn)品開(kāi)辟策略——為客戶在哪拿地

萬(wàn)科的產(chǎn)品開(kāi)辟策略是先研究客戶特征，再依照客戶特征尋覓合適的地塊。從區(qū)域意義、區(qū)域內(nèi)涵、交通設(shè)施、日子設(shè)施、教育設(shè)施、休閑設(shè)施及自然環(huán)境等方面舉行充分調(diào)研和思考，以此來(lái)滿腳特定人群的需求。當(dāng)前，我們開(kāi)辟一具項(xiàng)目更多的是先找到合適的地塊，從地塊的整體區(qū)域環(huán)境、交通、配套等方面挖掘地塊價(jià)值，從而為它配備合適的

消費(fèi)群體，這與萬(wàn)科的產(chǎn)品開(kāi)辟先后順序徹底相反。由于知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)有限，我也別能推斷哪種開(kāi)辟策略更好，也許各有利弊。不過(guò)順著慣性思維往下走，忽然遇到萬(wàn)科如此的開(kāi)辟策略讓人比較驚奇。

信息及時(shí)反饋及處理

萬(wàn)科從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量治理到XXX都表現(xiàn)了對(duì)客戶反饋信息的高度重視。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中萬(wàn)科傾聽(tīng)客戶建議，將建議與產(chǎn)品相結(jié)合；在質(zhì)量治理上萬(wàn)科仔細(xì)聆聽(tīng)客戶需求，每份投訴都有專業(yè)人員跟蹤解決，讓萬(wàn)科在投訴中完美；在XXX過(guò)程中，萬(wàn)科從細(xì)節(jié)入手，舉行客戶中意度調(diào)查，并及時(shí)將相關(guān)信息匯報(bào)整改，履行對(duì)業(yè)主的答應(yīng)。非常多時(shí)候，人們更多的是追求形式，而不記得了真實(shí)的結(jié)果處理，對(duì)差不多收集的信息別及時(shí)反饋，別及時(shí)處理實(shí)施，別僅導(dǎo)致了信

息溝通別暢，更是錯(cuò)失了信息的價(jià)值。

績(jī)效治理——從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過(guò)程

萬(wàn)科在職員的績(jī)效考核中，從往常只關(guān)注結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注過(guò)程，從導(dǎo)致結(jié)果的每一具細(xì)微環(huán)節(jié)入手，直截了當(dāng)與績(jī)效掛鉤舉行考核。向來(lái)以來(lái)都有“注重結(jié)果”和“注重過(guò)程”之爭(zhēng)，對(duì)治理者來(lái)講注重結(jié)果比較容易衡量職員的工作業(yè)績(jī)，然而情況進(jìn)展的過(guò)程中有太多的別確定因素，盡管聞名的西點(diǎn)軍校向來(lái)把“工作無(wú)借口”當(dāng)成軍規(guī)，但在企業(yè)中執(zhí)

行未免顯得別近人情，而且過(guò)度的注重結(jié)果，就忽視了過(guò)程所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值。關(guān)于執(zhí)行者來(lái)講，我們應(yīng)該重視結(jié)果，更應(yīng)該重視過(guò)程，結(jié)果是能直截了當(dāng)展現(xiàn)的，然而最后的效益卻來(lái)自于過(guò)程。

以上五點(diǎn)是大企業(yè)萬(wàn)科讓我感覺(jué)最深的五點(diǎn)，在往后的工作中，我將會(huì)以“客戶為中心”嚴(yán)厲要求自個(gè)兒，在與客戶接觸的每一具環(huán)節(jié)上，都提供一具中意的XXX。我要多站在客戶的角度去考慮，去舉行一系列的市場(chǎng)調(diào)研和開(kāi)辟，在工作過(guò)程中注重每一具細(xì)微的環(huán)節(jié)，“專心”多走一步，真正的讓效益來(lái)源于過(guò)程。

批量精裝修治理培訓(xùn)心得體味

本人參加了公司舉辦精裝修培訓(xùn)，收獲非常多，要緊有以下四點(diǎn)：

一、設(shè)計(jì)先行：精裝設(shè)計(jì)要盡早介入，幸免后期為滿腳精裝效果造成大量拆改，導(dǎo)致后期成本增加；選用的硬裝材料種類別宜多，在思考裝修效果的并且，少用稀缺材料，為施工和采購(gòu)落低難度，并且施工做法盡可能要簡(jiǎn)單、成熟，幸免因思考別周，導(dǎo)致施工過(guò)程中更改，以耽擱工期、耗費(fèi)成本為代價(jià)，造成后期成本增加。

二、精裝產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化：室內(nèi)戶型、精裝修風(fēng)格、裝修材料基本一致，標(biāo)準(zhǔn)化裝修材料可經(jīng)過(guò)集團(tuán)采購(gòu)、區(qū)域采購(gòu)的方式供應(yīng)，別僅能保證品質(zhì)，而且落低成本。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化

產(chǎn)品還可以縮短開(kāi)辟周期，減少設(shè)計(jì)變更。

三、資金效益最大化：客戶關(guān)注度高的地點(diǎn)重點(diǎn)投入，少用高價(jià)石材，在保持整體XXX調(diào)效果的并且，盡可能選物美價(jià)廉的石材或者盡可能減少石材拼貼量，戶型之間石材拼花量盡可能一致，給切割和用量方面起到操縱作用，既能節(jié)省工期，又能節(jié)省成本。

四、工作面劃分明確：在總包招標(biāo)時(shí)，普通將地面、墻面、頂棚抹灰找平納入總包范圍，而總包工程關(guān)于墻面、頂棚抹灰找平驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)比精裝修抹灰找平要求低，導(dǎo)致精裝修單位還需要關(guān)于總包單位施工的墻面、頂棚抹灰部分剔除，重新找平，花兩遍鈔票還妨礙工期，在界定總包和精裝修公司工作面的時(shí)候能夠非常好的舉行優(yōu)化以幸免白費(fèi)、節(jié)省成本。

感覺(jué)萬(wàn)科

——徐鴻喜

一、對(duì)于人力資源治理

1.萬(wàn)科的SAP系統(tǒng)

SAP公司，1972年5月創(chuàng)立于德國(guó)。公司的名字是三個(gè)縮寫的德文字母SAP，命名意思是“系統(tǒng)、應(yīng)用與數(shù)據(jù)處理產(chǎn)品”。SAP系統(tǒng)是我在萬(wàn)科最早接觸到的治理軟件，即人力資源治理系統(tǒng)軟件，集成了人事檔案、薪金治理、培訓(xùn)治理、績(jī)效考核等眾多模塊。目前啟用了人事檔案、薪金管

理、績(jī)效考核等模塊，治理著萬(wàn)科集團(tuán)全系統(tǒng)的人事資料、每月薪金的計(jì)發(fā)及績(jī)效考核資料：入職萬(wàn)科的每位職員均經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線的形式將人事資料填入系統(tǒng)，經(jīng)所在公司和總部人力資源部門審核后存檔；每月薪金由系統(tǒng)自動(dòng)生成，經(jīng)審批后由總部統(tǒng)一發(fā)放至職員帳戶中；績(jī)效考核均采納在線考核形式——上季度末填入本季度工作打算，本季度末舉行對(duì)比考核，并填入下季度工作打算，循環(huán)反復(fù)。

SAP系統(tǒng)是萬(wàn)科幾個(gè)全國(guó)性治理軟件系統(tǒng)之一，是萬(wàn)科利用INTER網(wǎng)大平臺(tái)、采納先進(jìn)治理工具縮短治理鏈條、提高信息反饋速度的例證之一。經(jīng)過(guò)SAP系統(tǒng)，萬(wàn)科總部可對(duì)各地區(qū)任何人的人事檔案舉行即時(shí)查詢，對(duì)人力資源舉行即時(shí)治理，隨時(shí)掌握各地動(dòng)態(tài)，給萬(wàn)科總部對(duì)人資系統(tǒng)的集權(quán)式治理提供了支持：既保證了集權(quán)又保證了效率。治理工具帶來(lái)了XXX性的效益。

2.萬(wàn)科的人事治理權(quán)限

萬(wàn)科的人事線實(shí)行垂直治理，人資系統(tǒng)由總部操縱，在各地區(qū)公司經(jīng)營(yíng)治理中相當(dāng)強(qiáng)勢(shì)，王石甚至賦予了人資系統(tǒng)對(duì)新項(xiàng)目取舍的“一票否決權(quán)”。

地區(qū)公司部門副經(jīng)理級(jí)以上人員的任命權(quán)和薪資核定權(quán)由總部操縱，任命書均由總經(jīng)理郁亮簽發(fā)。

地區(qū)公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、總辦負(fù)責(zé)人普通由總部外派，財(cái)

務(wù)負(fù)責(zé)人并且操縱財(cái)務(wù)部和成本治理部。

3.萬(wàn)科的“新動(dòng)力”

萬(wàn)科對(duì)每年從學(xué)校畢業(yè)生中招收的職員冠以“新動(dòng)力”稱號(hào)，并加上年份予以區(qū)分：xxxx年新動(dòng)力。

萬(wàn)科的“新動(dòng)力”聘請(qǐng)活動(dòng)，別啻為一次面向全國(guó)聞名大學(xué)畢業(yè)生的大型品牌推廣推介會(huì)：總部統(tǒng)一部署，制作展板和宣傳冊(cè)，各區(qū)域總部組織人員實(shí)施，到各大院校舉行推介，聲勢(shì)浩大、妨礙深遠(yuǎn)。

“新動(dòng)力”入職后，均須統(tǒng)一到萬(wàn)科總部培訓(xùn)3個(gè)月，熟悉萬(wàn)科的治理運(yùn)作。此外，還有后續(xù)特意的培養(yǎng)和挖掘打算，對(duì)“新動(dòng)力”的持續(xù)關(guān)注長(zhǎng)達(dá)5－6年。對(duì)“新動(dòng)力”的持續(xù)關(guān)注為萬(wàn)科培養(yǎng)了一大批年輕敢闖的中堅(jiān)骨干。

4.萬(wàn)科的“大雁行動(dòng)”

“大雁行動(dòng)”指從總部及地區(qū)公司各部門副經(jīng)理以下人員中尋覓有潛質(zhì)的人員舉行重點(diǎn)培養(yǎng)，大雁群飛，為萬(wàn)科進(jìn)展戰(zhàn)略的實(shí)施儲(chǔ)備“領(lǐng)頭雁”。

5.萬(wàn)科項(xiàng)目經(jīng)理輪訓(xùn)制度

萬(wàn)科總部每年要對(duì)全系統(tǒng)的所有項(xiàng)目經(jīng)理、副經(jīng)理舉行一次輪訓(xùn)，培訓(xùn)的要緊內(nèi)容為：新版本的項(xiàng)目經(jīng)理部業(yè)務(wù)操作手冊(cè)、打算治理、進(jìn)度治理、質(zhì)量治理及執(zhí)行力等。

6.萬(wàn)科的“交流”制度

“交流”制度是指職員為特定目的而在別同崗位間、

別同公司間流淌的制度：總部人員能夠?yàn)樨瀼啬硞€(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案而到一線公司交流數(shù)月，信息網(wǎng)絡(luò)化水平較高的天津公司的IT人員可到北京公司指導(dǎo)交流一兩個(gè)月，一具新成立的項(xiàng)目的檔案信息治理員可到較成熟的項(xiàng)目檔案治理崗位跟蹤學(xué)習(xí)交流一段時(shí)刻。能夠由公司指派，也能夠由職員提出?！敖涣鳌敝贫热缤魈实恼澈蟿龠M(jìn)了萬(wàn)科總部制度政策的貫徹、各地區(qū)公司間的經(jīng)驗(yàn)融合和別同崗位的融通，傳遞了文化，形成了統(tǒng)一的行為方式，促進(jìn)了整個(gè)系統(tǒng)的共同提升。

7.萬(wàn)科的“冬季練兵”

“冬季練兵”活動(dòng)是萬(wàn)科工程治理線組織的一項(xiàng)例行的冬季培訓(xùn)活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋工程治理、成本治理的各個(gè)方面，既有基礎(chǔ)性知識(shí)：工程技術(shù)與計(jì)量、造價(jià)基礎(chǔ)、建造設(shè)計(jì)，又有

國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：鋁合金門窗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性條文，還有萬(wàn)科集團(tuán)制定的各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)：招標(biāo)治理方法、采購(gòu)制度、質(zhì)量治理?xiàng)l例、安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)治理標(biāo)準(zhǔn)等等。普通利用周末時(shí)刻舉行，持續(xù)長(zhǎng)達(dá)2－3個(gè)月，是對(duì)全系統(tǒng)工程、成本治理人員的一次全面輪訓(xùn)。

8.萬(wàn)科“E學(xué)院”

“E學(xué)院”是萬(wàn)科的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，設(shè)有專業(yè)說(shuō)廳、新人課堂、師資庫(kù)、培訓(xùn)資訊、課程體系、培訓(xùn)治理等專欄。

“專業(yè)說(shuō)廳”以房地產(chǎn)開(kāi)辟涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)為主題設(shè)小專欄，經(jīng)過(guò)視頻課程、案例庫(kù)、專業(yè)討論區(qū)等形式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和交流，萬(wàn)科總部各專業(yè)口負(fù)責(zé)人會(huì)定期以視頻方式舉行課程教學(xué)和案例分享，學(xué)員間則能夠共享案例，并舉行討論?！罢n程體系”則針對(duì)別同層級(jí)的職員設(shè)有“新員工課程體系”、“員工提升打算課程體系”、“新經(jīng)理培訓(xùn)課程體系”和“資深經(jīng)理培訓(xùn)課程體系”，萬(wàn)科集團(tuán)高層均擔(dān)任“資深經(jīng)理培訓(xùn)課程體系”的固定說(shuō)師。

能夠講，萬(wàn)科“E學(xué)院”既是萬(wàn)科網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，又是萬(wàn)科舉行內(nèi)部知識(shí)治理的平臺(tái)，也是萬(wàn)科內(nèi)部信息化建設(shè)的一大陣地。

在將來(lái)十年進(jìn)展規(guī)劃中，萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)人力資源回報(bào)和股東資本回報(bào)并重，萬(wàn)科在人力資源市場(chǎng)中向來(lái)保持著行業(yè)率先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、對(duì)于行政治理

9.流程優(yōu)先的制度建設(shè)

“流程優(yōu)先”是萬(wàn)科制度建設(shè)的一大特點(diǎn)。每一項(xiàng)制度的制定首先思考流程規(guī)范，思考總部與地區(qū)公司、公司各部門之間的對(duì)接，思考最直截了當(dāng)實(shí)效的流程，打破上下級(jí)公司層級(jí)、各部門職能的剛性束縛。每一項(xiàng)制度的首頁(yè)是流程圖，簡(jiǎn)潔明了。天津萬(wàn)科xx年甚至花費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元招聘專業(yè)問(wèn)公司對(duì)業(yè)務(wù)流程舉行了全面的梳理。

流程治理也是萬(wàn)科內(nèi)部治理的一大特XXX，從職員結(jié)婚的“小事”到項(xiàng)目開(kāi)辟的”大事”，任何事項(xiàng)均有流程對(duì)應(yīng)，職員忠實(shí)于流程，有法可依，工作起來(lái)得心應(yīng)手，而不可能無(wú)所適從。

而萬(wàn)科流程治理的特點(diǎn)在于：以工作結(jié)果為導(dǎo)向，柔化組織架構(gòu)，打破層級(jí)和

職能界限，形成工作網(wǎng)絡(luò)。流程制定過(guò)程中，沒(méi)有總部與地區(qū)公司的界限，整體一盤棋，該延伸到哪就延伸到哪。在萬(wàn)科的內(nèi)部治理中，沒(méi)有“職能型”和“矩陣型”之爭(zhēng)，惟獨(dú)流程！強(qiáng)調(diào)做流程型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)各職能部門、各層級(jí)和各專業(yè)線服務(wù)于流程。

制度流程化、流程規(guī)范化，能夠講是萬(wàn)科內(nèi)部治理的標(biāo)準(zhǔn)化。這也是萬(wàn)科倡導(dǎo)的面向市場(chǎng)、以客戶為導(dǎo)向、“柔”化組織架構(gòu)、強(qiáng)調(diào)以流程為核心建立工作網(wǎng)絡(luò)的一種制度實(shí)踐。

10.簡(jiǎn)潔規(guī)范的制度形式

萬(wàn)科的制度建設(shè)幸免了長(zhǎng)篇累牘的文字描述，采納ISO9000的形式，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序除流程圖外，配以若干工作指引和清楚的表格，很規(guī)范簡(jiǎn)潔，易于執(zhí)行。

11.萬(wàn)科的郵件系統(tǒng)

郵件系統(tǒng)是萬(wàn)科網(wǎng)上辦公的要緊工具。萬(wàn)科每位職員每天上班的第一件事即打開(kāi)郵件系統(tǒng)，隨時(shí)接收郵件、處理

郵件。

郵件系統(tǒng)采納MICROSOFTOUTLOOK軟件，很大眾化，也很有用：可公布信息——頒布制度、發(fā)送通知；可內(nèi)部請(qǐng)示——相當(dāng)于內(nèi)部簽報(bào)；也可用作內(nèi)部函件往來(lái)溝通。

萬(wàn)科依照層級(jí)別同和專業(yè)線區(qū)不對(duì)總部及地區(qū)公司所有人員舉行了郵件群組分類，既方便了治理，又保證了信息能及時(shí)傳送到特定的郵箱里。經(jīng)過(guò)郵件系統(tǒng)，萬(wàn)科總部向下指令的傳達(dá)是沒(méi)有中間環(huán)節(jié)的，整體一盤棋，直截了當(dāng)傳遞到規(guī)定的職員的信箱，無(wú)需地區(qū)公司再次演繹，哪怕是最細(xì)小的信息和指令，都能在