服務員服務技巧

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦服務員服務技巧一、禮貌，禮儀？

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人尊敬的態(tài)度。禮是由風俗適應行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝裝扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一別吸煙，別吃零食。

2、二靜，工作場合保持肅靜，盛大場合保持安靜。

3、三輕一快，操作輕，講話輕，走路輕，動作利降，服務快。

4、三了解，了解來賓的風俗適應，了解日子，了解特別要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客咨詢有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦寶貝女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、足、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先XXX后普通

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清楚、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，依照別同的對象使用語言要恰當，對內賓使用一般話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客咨詢必答、客走告辭。

五、托盤的使用辦法？

1、理托：將托盤擦洗潔凈，在托盤上疊上干凈的花墊和專用的盤布如此美觀而且防滑。

2、裝托：依照物品的形狀、分量、體積和使用的先后順序合理裝盤，普通是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右足向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此刻注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤別貼腹手臂、別撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度別易過大應保持酒水、湯汁別外溢、使托盤的姿勢慷慨美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一具余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時依照盤中各側面分量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平時行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快別能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，要緊用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只足前進、令一只足便上一步的行進步伐要緊用于穿行窄的地點或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、雙眼目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。

2、行走：軀體重心能夠稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松足步、輕盈步幅別宜過大更別能跑。

八、怎么舉行推銷？

首先作為服務員應了解自個兒公司所經(jīng)營的商品和有關商品的一此知識，依照服務對象的別同舉行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和怎么針對別同類型的客人舉行服務

1、一般型：采納正視的服務辦法。

2、自大型：首先做到別卑別亢，別能生客人氣別能斗氣按合理的要求去做及時講明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：說究效率日子、馬虎以少年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時浮現(xiàn)咨詢題事后舉行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到認真，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多別易爭論，別易干涉客人行為只是于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多別易長談反之會妨礙工作。

8、白費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、說究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，別要站立聽講而是按照日常服務。

十、中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用：茶別僅能夠消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：別發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產于福建、廣東、XXX、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀別同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：別發(fā)酵別輕揉捻、特種茶多產于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。

熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

怎么使用：冷熱益不浴

用溫水沖洗潔凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴3-4秒再進入桑拿室重復2-3遍。

處理注意事項：1、別要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者歇息10分鐘后進入。

3、心血管病人禁入。

4、別能超過低于0度。

5、時刻別能超過15分鐘。

6、少年人少洗。

十二、啤酒的鑒不

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒不：1）、顏XXX2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時刻泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不可能受到財物損失，保證人身安全別受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感覺，就如同家人的關懷和朋友和氣的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到不人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、姑娘”或關懷的訊咨詢客人吃和住的事情令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

可以有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿腳感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

十五、識不對客人的投訴：經(jīng)過對客人的觀看

1、怒形于群的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤慨甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，別要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤慨躲藏的客人：別停作小動作，如手別耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調別高、但短促講話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個步驟

1、傾聽。

2、保持平復：盡量將投訴者帶離，幸免妨礙其它客人，幸免做出敵意或防預性反映，保持平復別要與客人爭執(zhí)記住客人永久是客人。

3、表示諒解：盡可能表示了解客人感覺表示對客人諒解如“我懂你的感覺我往常也遇到過“注意別要說這是酒店的錯，只需要你明白客人的咨詢題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：竭力維持和增強客人自尊心如“我非常報歉您遇到如此的煩惱”如此可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字別要嘗試淡化客人投訴的嚴峻性，關于客人是嚴

重的咨詢題否則它也不可能向您反映。

5、讓客人意識到你對咨詢題重視將注意力注意在咨詢題上，而別是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，不管啥事情下都別能污辱客人、應對事別對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此咨詢題將會節(jié)省時刻并且也安服客人高興的情緒，更重要的是將客人所講的記錄下來是取得客人信任的途徑，那個步驟有助于解決咨詢題使整個局面受到操縱。

7、告訴客人解決方法，告知客人你能做到的如、也許提供多種挑選，關于你做別到的事就別要做任何答應、更別要做出超越自個兒權利范圍的事。

8、定出行動時刻，告訴客人何時解決咨詢題而自個兒必須十分明確別要低估了咨詢題所需時刻。

9、監(jiān)督行動的進展當客人對解決方法做出挑選后就開始行動并保證整個行動順利舉行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解咨詢題的解決是否令客人中意，寫出報告將整件事通過采取行動和事件結果寫出。

十七、對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時別準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人咨詢題的時候，“知之為知之，別知為別知”，向不人請咨詢后再向客人解答。

3、同事之間別當客人面講故鄉(xiāng)話和爭執(zhí)。

4、別準偷看客人的書籍，別準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、別許在客人的背后做鬼臉，別許相互做鬼臉，別能恥笑客人別慎的情況。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高肥客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十八、常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請咨詢您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、非常抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽擱了非常長時刻

9、您還需要不的嗎？

10、我能為您做些啥嗎？

11、非常激動為您服務

12、請您多提珍貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請咨詢您對我的服務還中意嗎？

15、感謝光臨，請慢走.

16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區(qū)暫行服務標準

（一）、說標準一般話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從治理，與本部門職員通力合作，遵守職員守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備干凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅守崗位，別準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證來賓安全，勤巡查，及時發(fā)覺咨詢題，解決咨詢題，解決別了的馬上向上級主管報告。

（四）、負責檢查各部設備的運轉事情，發(fā)覺咨詢題及時向上級報請維修項目。

（五）、提醒客人保管好自個兒的物品，別要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并依照客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時，字跡清晰，書寫工整，別可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要馬上上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須經(jīng)過大堂副理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其說出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時刻無人領取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務時刻限定為60秒，別得超過規(guī)定時刻，別得冷遇客人。

（九）、客人到達時，應立即有禮貌地打招呼，并依照客人的要求合理安排。

洗浴部服務流程指南

A、迎賓員：“先生（女士、姑娘），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務。

B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑講道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復往后，把備品交至男賓部服務員手中。

C、更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領客人走到鞋吧，在為客人開門的并且，把備品交至鞋吧的服務人員（并且要配合禮貌用語）。

D、鞋吧服務員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當客人把鞋脫掉的并且，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，講“先生（女士）里面請。

E、男更服務員：先生（女士）您好，看一下您的手牌能夠嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領客人的并且，注意保持一步的距離，要求在客人的左側，如環(huán)境限制可在右側，把客人引至更衣柜的并且迅速的把衣柜打開，講：“先生（女士）你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條別紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的并且，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當客人預備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔區(qū)的服務員把客人送至樓面浴區(qū)。

F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設施，當引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步講：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。

G、浴區(qū)服務員：當客人進入浴區(qū)的并且，迅速的迎