服務(wù)質(zhì)量大提升活動總實施方案

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦服務(wù)質(zhì)量大提升活動總實施方案戚氏供電所供電質(zhì)量大提升活動

實施方案

依照國家電監(jiān)會《對于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的通知》（電監(jiān)供電…2011?38號）和集團公司《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作方案》以及12月12日集團公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動電視電話啟動、部署會會議精神和要求，依照縣公司對該活動的文件精神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結(jié)合我所實際實際，為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動扎實有效開展，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容及工作實施方案明確并安排如下：

一、活動目的

以貫徹黨中央、國務(wù)院保民生、促和諧的總體要求，降實民生優(yōu)先原則，突出供電工作中確保人民日子用電的重要性，以詮釋“從客戶中意的地點做起，從客戶別中意的地點改起”服務(wù)理念，為確保人民群眾享受電力能源的清潔、高效和電力服務(wù)的真誠、優(yōu)質(zhì)，切實履行好電力普遍服務(wù)社會的責(zé)任，建立起公司供電能力、供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量別斷提升的長效機制

二、成立戚氏供電所專項活動機構(gòu)

為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作順利實施，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作小組：

小組長：吳文東

成員：程萌龐小軍盧寶成全文琦史海民劉剛陳田民王秉乾盧漢佰周文軍閆新虎三、人員分工

一、吳文東

1.作為該項活動的第一責(zé)任人，負責(zé)專項行動實施方案

制定和組織安排工作。

2.做好有關(guān)專項行動中的協(xié)調(diào)和聯(lián)系等日常事務(wù)性工

作。

3.對各成員、專責(zé)人在日常工作中開展供電服務(wù)事情進

行催促、檢查。

二、程萌

1.做好各類營業(yè)指標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的資料統(tǒng)計和歸

檔。

2、對該項活動中涌現(xiàn)的好人好事以及工作現(xiàn)場舉行圖

像、視頻記錄，并做好歸檔。

三、各成員、臺區(qū)專責(zé)人

1、做好電網(wǎng)維護和停送電治理工作。

2、依照縣公司下達電網(wǎng)改造打算完成好提升電能質(zhì)量

的電網(wǎng)改造工作。

3、做好電網(wǎng)運行治理及相關(guān)要求的信息報送等工作。

工程舉行跟蹤、催促和實施。

四、明確專項活動的工作內(nèi)容

本次專項行動按照電監(jiān)部門及省、市、縣公司安排，要緊降實的工作內(nèi)容：“四項重點”、“一具維護”、“四個保障”、“六個降實”和“六個必須”。各專責(zé)人做好與自身工作相關(guān)的工作。

（一）“四項重點”

1.優(yōu)先保障居民日子用電。一是按照省市公司有關(guān)電力市場深度分析與預(yù)測的文件要求，各相關(guān)專責(zé)人做好電力市場分析和負荷預(yù)測工作。二是按照《有序用電治理方法》編制并報批有序用電方案，編制、完善節(jié)假日或其他應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序，優(yōu)先保障居民日子用電。三是合理做好日用電量平衡工作，力爭做到限電別拉路；供電設(shè)施打算檢修停電，提早7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時刻，別隨意拉限居民日子用電。四是進一步加強故障搶修隊伍治理，做好每次電力故障搶修，最大也許縮短居民停電時刻。

2.居民日子用電合理收費。一是對電能計費表按省市公司規(guī)定及要求舉行校驗、輪換，確保表計準(zhǔn)確無誤；二是電價按照陜價價發(fā)[2011]169號文件所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位；三是服務(wù)收費按照陜價價發(fā)[2011]153號、陜價價發(fā)[2009]106號要求、標(biāo)準(zhǔn)宣傳、執(zhí)行到位。

3.提升供電能力，提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平。一是按照本單位《電網(wǎng)進展“十二五”規(guī)劃》和公司下達的年度電網(wǎng)建設(shè)打算，仔細降實好電網(wǎng)建設(shè)工作。二是切實提高供電能力。三是及時消除設(shè)備、線路缺陷，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，應(yīng)用無功補償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到答應(yīng)的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是在對外的營業(yè)大廳發(fā)布：業(yè)擴報裝流程、現(xiàn)行電價、有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、《供電監(jiān)管方法》、用電監(jiān)督崗、96789XXX電話、12398投訴舉報電話等信息。

（二）“一具維護”

維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權(quán)益。大力提升供電能力，大力提高電能質(zhì)量，大力提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)“四個保障”

1.保障居民日子用電別隨便拉限。在正常供電事情下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，別隨意對居民日子舉行停電、限電。供電設(shè)施打算檢修停電，嚴(yán)格按照答應(yīng)規(guī)定提早7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時刻。在電力供需形勢緊張實施有序用電時，按規(guī)定提早做好公告、報批和備案等相關(guān)工作。

2.保障居民日子用電按實計費和收費。一是按照計量規(guī)程和省市公司有關(guān)要求做好電能表校驗和輪換工作，確保計量表計準(zhǔn)確。二是加強抄核收治理。在抄表中做到別漏抄、錯抄、估抄，確保實抄率100%；在電費核算上做到電價政策

執(zhí)行到位、計算準(zhǔn)確無誤；在收費上做到應(yīng)收必收、收必合理、據(jù)實收費，回收率100%。

3.保障居民日子用電質(zhì)量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到公司“十項供電服務(wù)答應(yīng)”要求。電力故障處置時限嚴(yán)格按照“十項供電服務(wù)答應(yīng)”降實執(zhí)行到位，確保及時恢復(fù)供電。

（四）“六個降實”

1.降實及時報送有序用電方案。按照省市公司《有序用電治理方法》，編制好有序用電方案，及時向有關(guān)部門報批；在啟動、取消有序用電方案時，向社會公布相關(guān)信息。

2.降實有序用電有關(guān)規(guī)定，別隨意拉限居民日子用電。要仔細執(zhí)行有序用電方案，確保居民日子用電得到保證。因電力線路、設(shè)備檢修等緣故停、限電，提早7天公告；對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，盡可能保證居民正常用電。對突發(fā)事件造成的停、限電，及時按要求做好上報下傳工作，并積極采取針對措施予以消除，及時以公告等形式向公眾舉行解釋講明。

3.降實居民用電計量準(zhǔn)確和按實收費。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準(zhǔn)確無誤；正確執(zhí)行國家電價和收費政策，正確計算并收取費用。

4.降實人民群眾投訴渠道暢通。一是做到受理、傳遞及時，回答、回復(fù)準(zhǔn)確。

5.降實督查整改處置機制，對侵害客戶利益的行為，依法依規(guī)舉行處理。按規(guī)定時限受理和處理客戶投訴舉報，進一步做好對舉報投訴事情的分析調(diào)查工作，及時跟蹤處理發(fā)展事情。同意政府相關(guān)部門及上級主管部門的檢查和督查，積極降實整改、完善工作。

（五）“六個必須”

1.必須有一具有序用電方案。按照規(guī)定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。

2.必須有一份事前打算停電通知告示。打算停電時，按照公司答應(yīng)時限提早通知重要用戶，并以適當(dāng)方式公告。

3.必須有一套故障搶修制度。完善相關(guān)搶修制度，提供電力故障24小時報修服務(wù)，按答應(yīng)時限到達故障現(xiàn)場，及時組織故障搶修。

4.必須有一套用電報裝規(guī)范。在供電營業(yè)廳發(fā)布報裝接電流程，提供“綠群通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式。

5.必須有一張明細電費單。在供電營業(yè)廳提供電量電費查詢服務(wù)，公示最新電價標(biāo)準(zhǔn)；在用電臺區(qū)每月公示電費明細單；對需要收取公攤用電費用的，以適當(dāng)方式舉行公示。

6.必須有一具暢通的投訴平臺。在供電營業(yè)廳所發(fā)布96789電話，并做到24小時受理投訴。

五、實施步驟和時刻安排

“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動”整體工作時刻確

定為2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四個時期舉行。

（一）第一時期：安排部署時期（2011年12月12日-12月31）

（二）第二時期：自查時期（2012年1月1日-4月30日）

（三）第三時期：公司迎檢時期（2012年5月1日-10月31日）

。

（四）第四時期：總結(jié)提高時期（2012年11月1日-12月31日）

六、具體工作措施

（一）居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動

1.按照電網(wǎng)規(guī)劃和年度基建打算，做好配電網(wǎng)建設(shè)工作，著重解決電網(wǎng)薄弱咨詢題，優(yōu)先實施提升居民用電質(zhì)量的各項電網(wǎng)升級和改造工程，解決電網(wǎng)卡頸項、低電壓咨詢題，及時投運迎峰過冬、迎峰度夏的各項電網(wǎng)建設(shè)工程，充分滿腳居民日子用電需求，大力提升居民日子用電質(zhì)量。

2.依據(jù)《電力市場深度分析與預(yù)測治理方法》等相關(guān)規(guī)定，環(huán)繞電力市場環(huán)境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規(guī)律，結(jié)合本單位客戶結(jié)構(gòu)、負荷特性、政府產(chǎn)業(yè)

政策變化、氣候變化事情、重點行業(yè)客戶用電事情，做好2011年負荷分析和2012年負荷預(yù)測工作。要特殊做好冬季、夏季用電高峰期間的負荷分析和預(yù)測工作，確保電網(wǎng)順利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依據(jù)《有序用電治理方法》規(guī)定，按照“三定”（定用戶、定負荷、定線路）原則要求，編制本單位供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的年度有序用電方案，經(jīng)單位有關(guān)部門聯(lián)合審定后報上級業(yè)務(wù)主管部門。進一步完善節(jié)假日或重大事宜的應(yīng)急保電預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序。在編制有序用電方案和應(yīng)急保電預(yù)案中，都要把居民日子用電放在優(yōu)先保障的首要位置。

4.要保持隨時與XXX負責(zé)保障性住房的單位部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》渴虑?，對保障性住房項目的暫時用電、用電申請受理、業(yè)擴報裝、裝表接電等業(yè)務(wù)開通綠XXX通道，全面實行首咨詢負責(zé)制。

5.建立完善居民電能表運行檔案，別使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝置技術(shù)治理規(guī)程》規(guī)定舉行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定別合格的電能表及時更換，保證居民電能表計量準(zhǔn)確。

6.各單位要進一步建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，96789XXX24小時受理客戶投訴和舉

報，供電營業(yè)廳發(fā)布12398投訴舉報電話，實行7天工作制，開展客戶投訴和舉報受理業(yè)務(wù)。

（二）加強建設(shè)

1.加強搶修隊伍建設(shè)，提高電力故障處置能力。提供24小時電力故障搶修服務(wù)，搶修隊要嚴(yán)陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態(tài)，一旦浮現(xiàn)電力故障，嚴(yán)格按照集團公司“供電服務(wù)十項答應(yīng)”中的時限，降實好快速響應(yīng)、快速處置故障、及時恢復(fù)供電、最大限度減少客戶停電次數(shù)和停電時刻的供電服務(wù)工作要求。

2.強化營業(yè)廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是確保服務(wù)人員掌握電價政策、業(yè)務(wù)辦理流程、和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確做好客服工作、信息傳遞工作。二是確保客服人員能及時掌握停限電等相關(guān)信息。

3.加強供電服務(wù)隊伍建設(shè)。一是采取“走出去、請進來”的方法，拓展服務(wù)人員的眼界和思維，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和服務(wù)辦法。二是組織相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)《供電監(jiān)管方法》等規(guī)章制度和公司有關(guān)制度，掌握各項規(guī)定和要求，并經(jīng)過“供電服務(wù)知識考試”等形式確保學(xué)習(xí)成效。三是積極安排人員參加省市公司組織培訓(xùn)，組織開展好本單位的培訓(xùn)工作。

（三）強化治理

1.加強抄、核、收治理。應(yīng)用交叉抄表、抽查考核等手

段確保抄表到位，別估抄，別漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%；嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策，別浮現(xiàn)電費差錯，確保居民日子用電收費公平、公正、合理。實施好電能集抄系統(tǒng)和預(yù)付費系統(tǒng)工程建設(shè)步伐。

2.對居民供用電合同簽訂事情舉行一次排查，按照公司供用電合同治理的相關(guān)要求與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、別規(guī)范、代簽或錯誤的合同舉行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準(zhǔn)確率100%。具備條件的單位，應(yīng)積極采納微機化治理方式，提高供用電合同的治理水平。

3.全面履行集團公司“供電服務(wù)十項答應(yīng)”。優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實提高供電服務(wù)水平，向廣闊居民用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳發(fā)布業(yè)擴報裝流程、現(xiàn)行電價、《供電監(jiān)管方法》、“供電服務(wù)十項答應(yīng)”、96789XXX電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業(yè)場所提供電費查詢服務(wù)，在用電臺區(qū)每月公示電費明細單。

4.加強電網(wǎng)運行治理，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，及時消除電網(wǎng)缺陷、電力故障，按要求合理配置安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝置，有針對性地采納無功補償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到答應(yīng)的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：都市地區(qū)供電可靠率別低于99.9%，居民客戶端電壓合格率別低于96.2%；

農(nóng)村地區(qū)供電可靠率別低于99.63%，居民客戶端電壓合格率別低于96%。

（四）執(zhí)行到位

1.嚴(yán)格執(zhí)行批準(zhǔn)的有序用電方案。強化有序用電措施，做好負荷、用電量等相關(guān)統(tǒng)計工作，優(yōu)先滿腳居民用電需求的工作，力爭做到限電別拉路。

2.停電檢修工作嚴(yán)格執(zhí)行集團公司“停（限）電治理令”。在供電設(shè)施打算檢修停電工作時，降實好“提早7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時刻”；在供電設(shè)施暫時檢修時，降實好“提早24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時刻”；