后勤管理師 高級(jí)

-.z.第一單元緒論后勤工作的性質(zhì)、任務(wù)和宗旨是什么？P1-3性質(zhì)：保障性的工作。任務(wù)：加強(qiáng)管理搞好效勞。宗旨：為中心工作效勞、為職工群眾效勞。為什么說后勤工作是一門學(xué)問？P4后勤工作涉及面很廣，諸如財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理，根本建立和房地產(chǎn)管理，餐飲、賓館招待所、交通運(yùn)輸、通信等等。涉及的知識(shí)也非常廣泛，比方管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等等，雖然不同的后勤崗位涉及的相關(guān)知識(shí)不完全一樣，但就整個(gè)后勤工作而言，是融合了多學(xué)科理論、原則和方法的綜合性學(xué)問。為什么要學(xué)習(xí)研究后勤工作這門學(xué)問？P4后勤工作內(nèi)容繁雜、行業(yè)眾多、管理復(fù)雜、內(nèi)外聯(lián)系廣泛，涉及單位的各個(gè)工作部門，涉及單位職工吃、住、行、用等切身利益，還涉及社會(huì)的方方面面，既有橫向聯(lián)系又有縱向聯(lián)系，既有內(nèi)部聯(lián)系又有外部聯(lián)系，既要處理好后勤系統(tǒng)內(nèi)部人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，又要處理好后勤部門與本單位各個(gè)工作部門和職工之間的聯(lián)系，還要處理好與社會(huì)方方面面的關(guān)系，以及研究?jī)?nèi)外諸因素之間的聯(lián)系、影響、相互作用和運(yùn)動(dòng)規(guī)律，這就從量上規(guī)定了這門學(xué)問研究的內(nèi)容是很廣泛的。高素質(zhì)的后勤隊(duì)伍應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？P5-6①要顧全大局，后勤工作一定也要為黨和國家的中心工作效勞，圍繞中心開展工作②要愛崗敬業(yè)③要廉潔奉公，后勤干部管錢、管物，有一定的權(quán)利，要遵紀(jì)守法，用好權(quán)，效勞好，這是每個(gè)后勤干部都應(yīng)遵循的準(zhǔn)則④要精算儉用，搞后勤的要學(xué)會(huì)管家，精打細(xì)算，量入為出，保證重點(diǎn)⑤要精通業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和專研后勤這門學(xué)問，是新的歷史時(shí)期后勤隊(duì)伍建立的重要課題?？傊汉笄诼毠ひ欢ㄒ胸?zé)任感、緊迫感、通過學(xué)習(xí)掌握后勤工作規(guī)律，提高政治水平、管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。后勤改革的目的是什么？P8目的是解放和開展后勤生產(chǎn)力。全國后勤部門從業(yè)人員多，積聚了相當(dāng)數(shù)量的資產(chǎn)，是尚未開發(fā)的潛在生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。只有通過改革，才能充分調(diào)動(dòng)后勤人員的積極性，解放和開展后勤生產(chǎn)力，把潛在的生產(chǎn)力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，最大限度地發(fā)揮后勤工作的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。怎樣與時(shí)俱進(jìn)，開創(chuàng)后勤工作的新局面？P9-12①堅(jiān)持解放思想、實(shí)事求是，積極探索后勤改革與開展的新途徑②堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新，不斷解放和開展后勤生產(chǎn)力③堅(jiān)持和加強(qiáng)創(chuàng)新管理，積極推進(jìn)后勤管理科學(xué)化④堅(jiān)持依法行政，依法保障，積極推進(jìn)后勤保障法制化⑤堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極推進(jìn)后勤效勞社會(huì)化進(jìn)程⑥堅(jiān)持以人為本，努力建立一支高素質(zhì)的后勤隊(duì)伍。后勤體制創(chuàng)新的目的是什么？P9是建立合理的組織形式和工作秩序，真正提高工作效率，調(diào)動(dòng)人們的積極性，也就是要通過后勤關(guān)系的重新調(diào)整，體制的重新構(gòu)建，打破后勤工作"大而全〞、"小而全〞的封閉式自我效勞體系，加快機(jī)關(guān)、企事業(yè)后勤效勞社會(huì)化進(jìn)程。后勤體制創(chuàng)新包括體制和制度體系的創(chuàng)新?，F(xiàn)代后勤效勞應(yīng)樹立哪些意識(shí)？P10①市場(chǎng)意識(shí)②商品意識(shí)③核算意識(shí)④效益意識(shí)⑤競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)⑥法制意識(shí)構(gòu)建和創(chuàng)新管理組織構(gòu)造要形成怎樣的組織系統(tǒng)？P10要構(gòu)建和創(chuàng)新管理組織構(gòu)造，形成分工合理、責(zé)權(quán)明確、決策科學(xué)、指揮有力、執(zhí)行迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、控制有效、反響及時(shí)、高效有序的管理組織系統(tǒng)。10、后勤社會(huì)化轉(zhuǎn)化的根底、動(dòng)力、途徑、目標(biāo)是什么？P11根底是現(xiàn)有的后勤效勞組織，其動(dòng)力是改革，其途徑轉(zhuǎn)變現(xiàn)行的效勞方式和運(yùn)行機(jī)制并逐步與社會(huì)效勞業(yè)融合，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)后勤效勞社會(huì)化。第二單元后勤管理的根本職能和要求什么是管理P19管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)在一定的范圍內(nèi)，通過方案、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)等工作，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)展合理配置和有效使用，以實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的過程什么是后勤管理？P19是后勤管理者在學(xué)習(xí)、借鑒、吸取國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)歷和研究成果的根底上，將科學(xué)管理方法運(yùn)用于后勤的各項(xiàng)工作的過程如何給下屬布置工作？P21七個(gè)要素：①做什么②為什么做③什么時(shí)候完成④在哪里找到資源⑤誰可以提供幫助⑥怎樣去做⑦花多少錢〔5w2h〕請(qǐng)問管理應(yīng)具有哪些能力素質(zhì)的根本要求？P26①凡事能以身作則，身體力行②有以顧客為中心的思維③有目標(biāo)管理能力④有良好的溝通能力⑤具有領(lǐng)導(dǎo)能力⑥具有授權(quán)于人的能力⑦有績(jī)效評(píng)價(jià)的能力⑧有決斷能力⑨有領(lǐng)悟能力⑩有學(xué)習(xí)能力⑾有時(shí)間管理能力什么是鼓勵(lì)？有哪幾種主要方法？P27、28鼓勵(lì)就是組織通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和歸化組織成員的行為，以有效地實(shí)現(xiàn)組織及成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)性活動(dòng)。鼓勵(lì)的方法主要有①榮譽(yù)鼓勵(lì)②成就鼓勵(lì)③參與鼓勵(lì)④培訓(xùn)鼓勵(lì)⑤情感謝勵(lì)⑥獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)⑦期望鼓勵(lì)什么是完美溝通？溝通有哪幾種常用的方法？P28、29當(dāng)接收者感知的意思與發(fā)送思想或想法者預(yù)設(shè)的意思完全一樣時(shí)，稱為完美溝通。溝通的方式：①口頭溝通②書面溝通③電子溝通④其他溝通方式請(qǐng)問溝通有哪些作用？P29①能夠收集到有益的建議和智慧②發(fā)現(xiàn)和解決公司內(nèi)部問題，改進(jìn)和提升企業(yè)績(jī)效③促進(jìn)公司內(nèi)各部門的合作④得到他人或下屬的支持和信賴，提高個(gè)人在公司或部門內(nèi)外的影響力⑤獲得良好的工作氣氛和安康的人際關(guān)系，充分鼓勵(lì)下屬。如何掌握溝通中的說話技巧？P30說話盡量對(duì)事不對(duì)人，談行為不談個(gè)性，多提建議少作說教，注意顧及和理解對(duì)方的感受，要抱著積極的態(tài)度去溝通。多談些美好的事物，重視欣賞和肯定的作用，要認(rèn)識(shí)到表揚(yáng)比批評(píng)更有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，防止抓住缺點(diǎn)不放才能不斷提升和鼓舞士氣。如何正確處理顧客的投訴？P31①讓顧客了解投訴的途徑，建立調(diào)查投訴的程序；投訴應(yīng)對(duì)必須流程化、制度化②讓投訴人知悉調(diào)查的進(jìn)展及結(jié)果；提供反響材料，就調(diào)查屬實(shí)的投訴提出補(bǔ)救的方案③越及時(shí)解決投訴人的冤屈或不滿的情緒，投訴人便越有可能感到滿意，因此處理投訴的每個(gè)階段都應(yīng)該設(shè)定時(shí)限④如果認(rèn)為投訴合理，要及時(shí)采取行動(dòng)作出補(bǔ)救，向投訴人抱歉通常是最正確的補(bǔ)救方法⑤一線效勞人員的職業(yè)培訓(xùn)，是處理顧客投訴的重要一環(huán)，目的在于培育員工為顧客效勞的文化，了解處理顧客投訴的技巧。10、請(qǐng)問處理突發(fā)事件的主要原則是什么？P32①速度第一原則快速反響而不回避，說明立場(chǎng)，引導(dǎo)試聽，控制事態(tài)的進(jìn)一步開展②扁平化原則扁平化即減少中間環(huán)節(jié)，使信息傳遞、決策更加敏捷、靈活、快速、高效③口徑一致原則出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)要指定第一發(fā)言人，以經(jīng)過研究確定的口徑，發(fā)布危機(jī)信息和企業(yè)的行動(dòng)信息④廣泛溝通，以取得支持的原則要真誠面對(duì)，積極回應(yīng)，承當(dāng)責(zé)任，大膽剖析自己，敢于成認(rèn)錯(cuò)誤⑤果斷決策、采取行動(dòng)的原則危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，故必須迅速作出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。第三單元烹調(diào)〔紅案〕筵席的特征：聚餐式〔指筵席的形式〕、規(guī)格化〔指筵席的內(nèi)容〕、社交性〔指筵席的作用〕。P36筵席的分類：按筵席特性來劃分〔中國傳統(tǒng)宴席、中西結(jié)合酒席、〕、按飲食行業(yè)習(xí)慣來劃分〔按地方風(fēng)味分類、按照菜目分類、按照頭道菜名稱分類、按照烹調(diào)原料分類、按照主要用料分類、按照時(shí)令季節(jié)分類、按辦宴目的分類、按照主賓身份分類〕P37菜點(diǎn)：酒水冷碟、熱炒大菜、飯點(diǎn)茶果。P39菜單的種類和作用：種類〔提綱式菜單——以售價(jià)為根底，適用日常經(jīng)營、表格式菜單——以本錢為根底，適用于內(nèi)部管理和培訓(xùn)教學(xué)〕P40菜單設(shè)計(jì)原則：①按需配菜，參考制約因素。②隨價(jià)配菜，講究品種調(diào)配。③因人配菜，迎合賓主嗜好④應(yīng)時(shí)配菜，突知名特物產(chǎn)。P40-41菜單設(shè)計(jì)步驟：定價(jià)格、定本錢，定比例，定菜點(diǎn)。P41筵席的本錢核算：①銷售法〔也稱內(nèi)扣法〕求本錢：本錢=售價(jià)×〔1-銷售毛利率〕②本錢法〔也稱外加法〕求本錢：本錢=售價(jià)÷〔1+外加毛利率〕P41傳統(tǒng)筵席的弊端：①片面追求奇形異饌②過分講究排場(chǎng)③營養(yǎng)比例失調(diào)④形式主義嚴(yán)重⑤浪費(fèi)現(xiàn)象過多⑥存在不雅的席規(guī)和不良食俗。P43筵席的改革根本原則:①不能失去聚餐式、規(guī)格化、社交性的根本特征②兼顧我國的飲食傳統(tǒng)和禮儀觀念③必須考慮市場(chǎng)上的筵席具有商品屬性。P44影響飲食消費(fèi)心里的因素：社會(huì)因素〔政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、文化因素、家庭因素、團(tuán)體因素〕，自然原因〔地理因素、年齡因素、性別因素、安康因素〕P52消費(fèi)者對(duì)飲食的心理要求：①平安性和富于營養(yǎng)〔原料、餐具的平安性，食品要有豐富的營養(yǎng)〕，②工藝性和品種多樣〔菜品制作的工藝性，品種多樣善變〕，③鄉(xiāng)土性和知名度高〔風(fēng)味的鄉(xiāng)土性，盛名招來八方客〕④方便性和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠⑤情緒性和精神滿足〔情趣與餐飲結(jié)合，滿足精神需求〕P53烹飪美學(xué)：旨在研究飲食活動(dòng)中的美的現(xiàn)象、美感、審美及美的創(chuàng)造。特征為綜合性和實(shí)用性。P58飲食消費(fèi)心理的表現(xiàn)類型：習(xí)慣型、慎重型、價(jià)格型、沖動(dòng)型、感情型、疑慮型、隨意型。P59烹飪的色彩來自：原料色〔各類烹飪?cè)瞎逃械纳省?、調(diào)料色〔各種調(diào)味料的色彩〕、加工色〔加熱或調(diào)味后的色彩〕。P58餐飲經(jīng)營策略，餐飲企業(yè)的經(jīng)營策略是指為實(shí)現(xiàn)飲食企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而制訂的方針和方案，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、促進(jìn)企業(yè)開展的重要手段?！伯a(chǎn)品策略<控制經(jīng)營范圍、安排產(chǎn)品檔次>、價(jià)格策略<確定定價(jià)目標(biāo)、飲食市場(chǎng)分析、訂價(jià)方法選擇、制訂最終價(jià)格>、推銷策略〕P65創(chuàng)新菜的定義：但凡新穎造型、別致口味、特殊原料、獨(dú)特方法、不同食法的菜肴都可列為創(chuàng)新菜?！餐耆虏似?、改進(jìn)新菜品、仿制新菜品〕P70菜肴為什么要?jiǎng)?chuàng)新：①餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使新菜品開發(fā)成為必然②消費(fèi)需求的變化需要不斷開發(fā)新產(chǎn)品③新原料、新技術(shù)的開展推動(dòng)著新產(chǎn)品的出現(xiàn)④菜品生命周期縮短要求人們不斷開發(fā)新產(chǎn)品。P70菜肴創(chuàng)新的方法：繼承挖掘、借鑒移植、博采眾長(zhǎng)、標(biāo)新立異。P75第四單元面點(diǎn)〔白案〕船點(diǎn)：最早出現(xiàn)在**游船上供游客品嘗的點(diǎn)心，故名船點(diǎn)。以蘇式和楊式點(diǎn)心著稱。P79我國面點(diǎn)有"南味〞"北味〞兩大風(fēng)味，分為"廣式〞、"蘇式〞、"京式〞三大特色。P78蘇式面點(diǎn)的特點(diǎn)：重調(diào)味，口味厚，色澤深，略帶甜味，形成獨(dú)特的風(fēng)格。肉餡摻凍、汁多肥嫩、味道鮮美，蘇式點(diǎn)心中的糕團(tuán)也別具一格。P79用于調(diào)制面團(tuán)作為主坯原料，必須具備3個(gè)條件：①具有一定的延伸性和可塑性，可以搟制薄皮，便于包捏成型②要有一定的韌性，以便包餡后不致破裂③富有營養(yǎng)，可以充饑飽腹，有利于人們的身體安康。P81豬肉含有蛋白質(zhì)、水、脂肪、碳水化合物和鈣、磷、鐵等礦物質(zhì)基維生素B1、維生素B2和尼克酸等。制作餡心應(yīng)選用夾心肉，其特點(diǎn)是肥瘦比例恰當(dāng)，粘性大，吸水性較強(qiáng)，纖維組織少，制成品鮮嫩鹵多。P83調(diào)味品的作用：①去除原料中的不良異味〔去腥除膩〕②增加香味和營養(yǎng)③確定口味，到達(dá)味美可口④增加色澤，誘人食欲，促進(jìn)人體對(duì)食物的消化吸收。P85面點(diǎn)成型是反映形態(tài)特征的操作。成型的方法很多，常用的成型方法有搓、卷、包、捏、搟、疊、攤等十幾余種。意義：①?zèng)Q定成品形態(tài)，充分反映制作技藝②裹入餡心，形成制品風(fēng)味③改善坯皮質(zhì)地，有助于表達(dá)品種特色④確定品種規(guī)格，有利于本錢核算。P96面點(diǎn)的成熟方法有8種：煮、蒸、炸、煎、烙、烘烤、炒、復(fù)合加熱。煮〔對(duì)流〕、煎〔傳導(dǎo)和傳導(dǎo)對(duì)流〕、烘烤〔輻射〕。P101筵席效勞的規(guī)格種類：國宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴、招待會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)、茶會(huì)、工作進(jìn)餐。P105冷餐會(huì)：也稱"自助餐〞，不排座位，以冷菜為主，點(diǎn)心較多，也可用熱菜供客人自取?？腿俗杂苫顒?dòng)，可屢次取食。酒水放在桌上，也可由招待員端送。P105第五單元食品營養(yǎng)知識(shí)營養(yǎng)：是人體吸收和利用食物或營養(yǎng)物質(zhì)的過程。P108人體所需要的能量需要碳水化合物、脂肪和蛋白質(zhì)。蛋白質(zhì)的生理功能：①構(gòu)成和修補(bǔ)人體組織②構(gòu)成酶和激素的成分③增強(qiáng)免疫力④調(diào)節(jié)滲透壓⑤供給熱能。P110脂肪的生理功能：①供給熱量②構(gòu)成身體組織③供給必須脂肪酸④促進(jìn)脂溶性維生素吸收⑤維持體溫，保護(hù)臟器⑥改善食物的口味。P112脂溶性維生素包括維生素A、維生素D、維生素E、維生素K和類胡蘿卜素；這類維生素溶于脂肪和脂肪溶劑，而不溶于水。水溶性維生素包括維生素B族和維生素C，這類維生素能溶于水。P114微量元素：是人體所需要的含量很少，一般在100mg以下的元素。它們?cè)谌梭w中多與酶有關(guān)，通過與酶本身的特殊連接執(zhí)行特定的生理活動(dòng)。人體必須的微量元素有：鐵、碘、銅、鋅、硒、鉻、錳等。P118膳食纖維的生理功能①預(yù)防腸癌②調(diào)節(jié)血脂③調(diào)節(jié)血糖④防止能量過剩⑤增加糞便體積⑥有利于腸道有益菌群的生長(zhǎng)。P120膳食指南是向居民提出的以食物為根底的假設(shè)干指導(dǎo)性原則。P121膳食構(gòu)造類型：①動(dòng)物性食物為主〔以歐美興旺國家為代表，優(yōu)點(diǎn)是膳食質(zhì)量好，但最大問題三高一低的缺陷。易誘發(fā)富貴病〕②植物性食物為主〔以大局部開展中國家為代表，膳食質(zhì)量較差，易患營養(yǎng)缺乏病〕③動(dòng)、植物食物攝取比擬均衡，以日本膳食為代表④地中海膳食〔特點(diǎn)是植物性食物比例較高，食物比擬新鮮，以橄欖油為食用油，水果消費(fèi)較多，紅肉比例較低，心血管發(fā)病率相對(duì)較低。P121第六單元食療藥膳知識(shí)中國食療學(xué)：是研究中國傳統(tǒng)食療、食養(yǎng)的理論和經(jīng)歷并加以整理和提高，使之與現(xiàn)代營養(yǎng)學(xué)和營養(yǎng)衛(wèi)生相結(jié)合的一門醫(yī)療保健方面的應(yīng)用科學(xué)。P127食療藥膳科普的意義主要表達(dá)在通過合理的食物配伍或參加"藥食兩用中藥〞以增強(qiáng)其功能，到達(dá)保健、益壽、防病、輔助治病的目的，從而提高人的生活、生命質(zhì)量。還有意義：(①適應(yīng)"回歸大自然〞的國際潮流②食療藥膳適應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變③食療藥膳以中醫(yī)理論為根底成效獨(dú)特)P128功能性食品：從中藥或天然植物中提煉出的有效成分參加食品的保健品稱為"功能性食品〞。綠色食品：指農(nóng)藥殘毒不超過規(guī)定限度，而且使用的是低毒農(nóng)藥的產(chǎn)品。有機(jī)食品：是制止使用人工合成的化肥和農(nóng)藥，完全使用天然有機(jī)肥料，不使用化學(xué)殺蟲劑的食物產(chǎn)品。P129、P164轉(zhuǎn)基因食品必須標(biāo)明的原因：因目前無確切證明它對(duì)人體有害。但在歐美國家，為尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，要求出售時(shí)加以標(biāo)明。P164食療藥膳的優(yōu)點(diǎn)：①對(duì)人體臟器特別是肝腎，無毒副作用，幾乎不構(gòu)成損傷。②保健或治療作用緩和、持久、不產(chǎn)生耐藥性，可經(jīng)常服用。③可針對(duì)不同體質(zhì)的人群或不同的季節(jié)靈活調(diào)整藥膳的配伍，到達(dá)養(yǎng)身益壽、輔助治病的目的。④心理承受能力好。P130食療藥膳：是一門古老而又新興的學(xué)科，起源于三千年前中華民族祖先覓食的過程。內(nèi)容既包括了中醫(yī)食療食養(yǎng)的理論、經(jīng)歷及運(yùn)用，又具有中藥方劑學(xué)的*些特點(diǎn)。P127四氣：中醫(yī)認(rèn)為，中藥、食物具有寒、涼、溫、熱之分，稱為四氣。五味：辛〔辣〕、酸、甘〔甜〕、苦、咸。五味歸經(jīng)：指*一藥材服用后對(duì)相應(yīng)臟器產(chǎn)生效應(yīng)或功能，根本關(guān)系：辛入肺、酸入肝、苦入心、咸入腎、甘入脾。P137按人參來源不同，可分為野山參和家園參。人參因加工方法不同分為生曬參和紅參。腦力工作者用藥膳調(diào)養(yǎng)，中醫(yī)對(duì)腦力工作者的調(diào)養(yǎng)一般用補(bǔ)神、安神、養(yǎng)神的方法。針對(duì)這些需求補(bǔ)腎益腦可用"天麻蒸魚〞、"松仁炒蝦仁〞，每天喝點(diǎn)保健酒，用"沙參人參花茶〞、"幽香茶〞。P155中老年身體機(jī)能開場(chǎng)衰退是必然的，但只要在心理、飲食、體鍛方面綜合調(diào)養(yǎng)是完全可以延緩其衰退過程的。提高免疫力、包括通便排毒、防病抗癌也是一個(gè)關(guān)鍵。①抗衰老：蜂乳靈芝飲②潤腸通便：肉蓯蓉粥③降血脂，保血管：白木耳或黑木耳煮羹、粥。P158中藥材的選購加工要點(diǎn)：①中藥材必須是衛(wèi)生部指定范圍內(nèi)的"藥食兩用〞的藥材②要設(shè)專門櫥柜、瓶〔冷藏、枯燥〕盆及專門存放點(diǎn)，要專立賬冊(cè)。③藥材加工應(yīng)具備必要的設(shè)備，做到專人負(fù)責(zé)，按中藥加工炮制的原則。P163第七單元社交禮儀禮儀：是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，指人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。大致上有哪幾大分支：政務(wù)、商務(wù)、效勞、社交、涉外禮儀。P168、169從內(nèi)容上講，禮儀由哪4項(xiàng)根本要素構(gòu)成？①禮儀的主體②禮儀的客體③禮儀的媒體④禮儀的環(huán)境P169公務(wù)禮儀：是一項(xiàng)實(shí)用性很強(qiáng)的禮儀，即公務(wù)人員在日常生活中逐漸形成并得以公認(rèn)、必須遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。P170公務(wù)禮儀的作用：①塑造組織形象②傳播溝通信息③提高辦事效率P171在人際交往中如何處理好上下級(jí)及同級(jí)間的相互關(guān)系？下行關(guān)系①要以身作則②要平等待人③要禮遇下屬④要關(guān)心下屬⑤要信任下屬⑥要接近下屬上行關(guān)系：①要尊重上級(jí)②要支持上級(jí)③要理解上級(jí)④要與上級(jí)保持應(yīng)有的距離⑤要對(duì)上級(jí)不卑不亢。平行關(guān)系：①要真誠合作②要同甘共苦③要公平競(jìng)爭(zhēng)④要寬以待人P172為了維護(hù)好個(gè)人形象，應(yīng)該注意六個(gè)方面的問題：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物P174什么叫道德：是調(diào)整人們之間以及人與社會(huì)之間關(guān)系的行為標(biāo)準(zhǔn)的總和P187職業(yè)道德：是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)的總和P188修養(yǎng)的概念：所謂"修〞是指陶冶、鍛煉、學(xué)習(xí)和提高；所謂"養(yǎng)〞，主要指培育、滋養(yǎng)和熏陶。P192后勤管理師應(yīng)有哪些根本的職業(yè)道德①熱愛本職工作，忠于職守②遵紀(jì)守法，廉潔奉公③禮貌待人、熱情效勞④吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)⑤刻苦學(xué)習(xí)，專研業(yè)務(wù)。P189第八單元危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)〔HACCP〕簡(jiǎn)介HACCP中文譯名：危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)P194HACCP產(chǎn)生背景：P196我國何時(shí)由何部門開場(chǎng)吸收、引進(jìn)HACCP理論和應(yīng)用原理？HACCP在20世紀(jì)80年代傳入中國，20世紀(jì)90年代初，原國家進(jìn)出口商品檢驗(yàn)局科技委的食品專業(yè)委員會(huì)針對(duì)出口食品出現(xiàn)的平安問題開展研究，并指定了GMP，這是HACCP在中國首次運(yùn)用。P198HACCP的特點(diǎn)：①針對(duì)性〔主要針對(duì)食品的平安衛(wèi)生〕②預(yù)防性〔HACCP是一種用于保護(hù)食品，防止生物、化學(xué)、物理危害的管理工作〕③體系〔HACCP是一種體系，被用來控制食品平安，這是被世界各國所認(rèn)可的〕④非零風(fēng)險(xiǎn)〔HACCP是用來預(yù)防食品加工過程中關(guān)鍵點(diǎn)的平安及風(fēng)險(xiǎn)，其特點(diǎn)在于預(yù)防。因此HACCP它不是一種零風(fēng)險(xiǎn)體系，但它被設(shè)計(jì)用來盡量減小食品的平安危害〕⑤克制傳統(tǒng)食品平安控制方法⑥強(qiáng)制性〔HACCP體系所涉及食品加工過程中有關(guān)影響和危害人體安康的平安和危害的控制〕⑦動(dòng)態(tài)性〔其動(dòng)態(tài)性主要表達(dá)在HACCP中的CCP點(diǎn)是可以改變的〕P199HACCP與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系是什么P201ISo9000標(biāo)準(zhǔn)體系包含了HACCP體系的許多要素，可以認(rèn)為HACCP的應(yīng)用與質(zhì)量管理體系〔ISO9000〕的實(shí)施內(nèi)容是相容的，兩個(gè)體系不能簡(jiǎn)單等同或取代。GMP、SSOP中文譯名：GMP，良好的操作標(biāo)準(zhǔn)SSOP，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的操作程序P195HACCP的幾大原理①危害分析和預(yù)防措施②確立關(guān)鍵限值〔CCP〕③建立關(guān)鍵限值〔CL〕④關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)控⑤糾偏行動(dòng)〔糾正措施〕⑥記錄保持⑦驗(yàn)證程序P216危害食品平安的哪些主要致病菌①肉毒桿菌②金黃色葡萄球菌③沙門氏菌④李斯特菌⑤弧菌⑥霍亂弧菌⑦副溶血性弧菌P218化學(xué)危害大致可分為哪幾種①天然存在的化學(xué)物②有意參加的化學(xué)物質(zhì)③無疑或偶然進(jìn)入食品的化學(xué)物質(zhì)P220第九單元食堂設(shè)計(jì)布局知識(shí)職工食堂選址有哪些要點(diǎn)：①合理確定效勞半徑②食堂建筑規(guī)模同實(shí)際使用要求相適應(yīng)③食堂要與周圍建筑物相配合④食堂環(huán)境衛(wèi)生要求⑤食堂的樓層選擇P249按菜點(diǎn)工藝流程，食堂可分為那幾個(gè)作業(yè)區(qū)域？①收發(fā)、儲(chǔ)藏區(qū)〔食品的進(jìn)貨、收發(fā)、儲(chǔ)藏〕②切配制作區(qū)〔菜肴的揀洗、切配，點(diǎn)心的面團(tuán)發(fā)酵、制作〕③燒煮成熟區(qū)〔該區(qū)域的功能是菜肴烹調(diào)和飯點(diǎn)蒸烤〕④密封出售區(qū)〔熟食品的衛(wèi)生保潔和快速出售盒飯分裝〕簡(jiǎn)述各區(qū)域功能。P250按標(biāo)準(zhǔn)要求，食堂應(yīng)設(shè)哪幾種洗滌池？〔葷菜池、素菜池、浸泡池、污物池〕P251簡(jiǎn)述備餐間設(shè)計(jì)要點(diǎn)①四周的門窗應(yīng)加裝紗窗，專間墻面貼瓷磚，高度不低于1.8米，層高不超過3米的瓷磚貼到頂②專間的操作臺(tái)要有保溫裝置〔臺(tái)面保溫或菜盆保溫〕③生熟食品嚴(yán)格分開，所有專間均不設(shè)直接開向餐廳的門，也不能利用專間作為廚房通向餐廳的通道④各專間的門均設(shè)置彈簧門或風(fēng)幕機(jī)。專間內(nèi)配置空調(diào)設(shè)備，室溫控制在25度一下。⑤專間與廚房連接處設(shè)二次更衣室，內(nèi)設(shè)消毒的設(shè)備〔消毒水盆、清水池〕P252兼營外送學(xué)生盒飯的食堂在軟硬件上還有哪些要求？①必須取得"特種食品衛(wèi)生許可證〞②在設(shè)施布局上必須有盒飯分裝專間，分裝專間內(nèi)配置空調(diào)和紫外線滅菌燈，室溫25度以下③另設(shè)化驗(yàn)室、密封保存車輛、飯箱等盒飯生產(chǎn)必備設(shè)備④盒飯的原料應(yīng)符合食品衛(wèi)生要求或標(biāo)準(zhǔn)，不得加工、供給生拌菜或改刀熟食品。P252第十單元后勤管理相關(guān)法規(guī)民事活動(dòng)應(yīng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、老實(shí)信用的原則P320民事法律行為應(yīng)具備哪些條件①行為人具有相應(yīng)的民事行為能力②意思表示真實(shí)③不違反法律或社會(huì)公共利益P323那些民事行為為無效行為①無民事行為能力人實(shí)施的②限制民事行為能力人依法不能獨(dú)立實(shí)施的③一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下所為的④惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的⑤違反法律或者社會(huì)公共利益的⑥經(jīng)濟(jì)合同違反國家指令性方案的⑦以合法形式掩蓋非法目的的P324財(cái)產(chǎn)所有權(quán)是指所有人依法對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。個(gè)人財(cái)產(chǎn)主要包括哪些方面財(cái)產(chǎn)？？？P325何為訴訟時(shí)效？哪些問題的民事訴訟時(shí)效為一年的①身體受到傷害要求賠償?shù)蘑诔鍪圪|(zhì)量不合格的商品未聲明的③延付或者拒付租金的④存放財(cái)物被喪失或者損毀的P328合同一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？①當(dāng)事人的名稱或者**和住所②標(biāo)的③數(shù)量④質(zhì)量⑤價(jià)格或報(bào)酬⑥履行期限、地點(diǎn)和方式⑦違約責(zé)任⑧解決爭(zhēng)議的方法P329具備哪些情形之一的合同無效？①一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益②惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益③以合法形式掩蓋非法目的④損害社會(huì)⑤違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定P333物業(yè)管理是指：業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，有業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)效勞合同的約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)展維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。P296業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主選舉產(chǎn)生，經(jīng)過房地產(chǎn)主管部門備案，在物業(yè)管理活動(dòng)中代表和維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益的群眾性自治組織。選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)是哪個(gè)機(jī)構(gòu)的職責(zé)？——業(yè)主委員會(huì)。P301何為前期物業(yè)管理？P304是指業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)效勞合同生效之前，由建立單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。前期物業(yè)管理有哪兩種招標(biāo)方法？分為公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。招標(biāo)文件包括哪些內(nèi)容？①招標(biāo)人及招標(biāo)工程簡(jiǎn)介②物業(yè)管理效勞內(nèi)容及要求③對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求④評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)方法⑤招標(biāo)活動(dòng)方案⑥物業(yè)效勞合同的簽訂說明⑦其他事項(xiàng)的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容P305投標(biāo)文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？P305①投標(biāo)函②投標(biāo)報(bào)價(jià)③物業(yè)管理方案④投標(biāo)文件要求提供的其他材料業(yè)主大會(huì)應(yīng)履行哪些職責(zé)？P300①修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則②選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)視業(yè)主委員會(huì)的工作③選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)④決定專項(xiàng)維修資金的使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)視實(shí)施⑤制訂、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共享部位和共享設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度⑥法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)履行哪些職責(zé)？P302①召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況②代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)效勞合同③及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)視和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)效勞合同④監(jiān)視業(yè)主公約的實(shí)施⑤業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)小區(qū)裝修施工，哪個(gè)時(shí)間段不得從事那類裝修施工？P316晚間18時(shí)至次日上午8時(shí)和節(jié)假日，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生嚴(yán)重噪聲的施工。小區(qū)內(nèi)，哪些違規(guī)裝修物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)責(zé)成其施工人員停頓施工？①對(duì)發(fā)生損壞房屋承重構(gòu)造②破壞房屋外貌③違章搭建等**裝修行為。P317物業(yè)管理中，對(duì)哪些部位應(yīng)制訂強(qiáng)化防范措施。P314①水景、親水平臺(tái)②兒童娛樂設(shè)施，健身設(shè)備③假山、雕塑④樓宇玻璃大門⑤電梯⑥電表箱、消防箱⑦水箱，水池⑧窨井，污水處理池⑨垃圾堆放⑩挖溝排管⑾腳手架第十一單元綠化工程管理綠化施工與一般工程施工有什么明顯區(qū)別？P344綠化施工中以有生命的綠色植物為主要施工對(duì)象，因此不但施工季節(jié)性強(qiáng)，而且施工技術(shù)與一般工程的施工技術(shù)有很大的差異。簡(jiǎn)述廣義綠化工程施工程序。P344出廢土→進(jìn)種植土→整理地形→安裝給排水管道及供電系統(tǒng)→修建園林建筑→鋪設(shè)道路、廣場(chǎng)→種植樹木→鋪設(shè)草坪→布置花壇→養(yǎng)護(hù)管理簡(jiǎn)述狹義綠化工程施工程序。P344出廢土→進(jìn)種植土→整理地形→放樣→種植樹木→鋪設(shè)草坪→布置花壇→養(yǎng)護(hù)管理簡(jiǎn)述綠化工程施工原則P345①所植樹木必須符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求②植樹技術(shù)必須符合樹木的生長(zhǎng)習(xí)性③抓緊適宜的植樹季節(jié)植樹④嚴(yán)格執(zhí)行植樹工程的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)樹木移植能否成活的關(guān)鍵是什么？及時(shí)恢復(fù)樹木以水分代謝為主的平衡是栽植成活的關(guān)鍵。影響樹木栽植成活有哪幾類主要因素？P345-347①移植時(shí)間②苗木年齡與成活率③苗木品種④苗木質(zhì)量⑤苗木挖掘、包扎、運(yùn)輸質(zhì)量⑥栽植地的土壤質(zhì)量⑦栽植質(zhì)量⑧移植后的養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量綠化工程目標(biāo)控制主要包括哪幾大控制內(nèi)容？P347①進(jìn)度控制②質(zhì)量控制③本錢控制④平安控制綠化工程管理一般可分哪4個(gè)過程？P349①準(zhǔn)備階段②施工階段③驗(yàn)收、交工階段④善后階段綠化工程中對(duì)喬木質(zhì)量有何要求？P350樹干挺直，樹冠圓整，根系發(fā)育良好，生長(zhǎng)強(qiáng)健，無病蟲害。綠化工程中對(duì)灌木質(zhì)量有何要求？P350樹姿端正優(yōu)美，樹冠圓整，生長(zhǎng)強(qiáng)健，無病蟲害，根系興旺。綠化工程中對(duì)垂直綠化植物有何質(zhì)量要求？P351枝葉飽滿，根系興旺，生長(zhǎng)強(qiáng)健，無病蟲害，具有良好的攀援性。移植修剪的目的是什么？主要目的是為了保持樹木移植后的水分代謝平衡，以確保樹木移植成活率。可在何時(shí)進(jìn)展？可在移植前，也可在挖掘之后，種植之前。各有什么利弊？移植前修剪因觀察樹形比擬方便，有利于保存適宜的樹形，過失較少，但一般喬木修剪需要上梯，工作量大。種植后修剪可在樹木倒伏后進(jìn)展，工作量較少，但經(jīng)歷不住者觀察樹形易產(chǎn)生過失，形成修剪失誤。P353大樹移植前須提前做哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作？如何做？P354移植前先進(jìn)展一次疏剪，將明顯不要的枝條除去，以方便挖掘時(shí)捆扎樹梢。綠化工程中如何進(jìn)展花卉栽植？P356①花卉應(yīng)及時(shí)栽植，以保持其濕潤狀態(tài)；栽植時(shí)間夏季以早晨、黃昏或陰天為宜②栽植放樣要正確，栽植時(shí)仔細(xì)除去花盆及其他容器，必要時(shí)適當(dāng)疏松根系③自啊只深度以原先生長(zhǎng)的苗床、花盆或容器內(nèi)深度為準(zhǔn)，嚴(yán)禁栽植過深④栽植密度，成品花以兩株間外圍葉稍搭為妥，大苗栽植密度根據(jù)品種特性，栽培水平等因素酌情而定⑤栽植時(shí)不得揉搓或曲折花卉植株，栽植后充分壓實(shí)，覆土平整⑥栽后要澆足水，澆水時(shí)要仔細(xì)，不得濺起泥漿沾污植株，第二天在澆一次透水。視天氣情況，一周內(nèi)加強(qiáng)水分管理，宜每天清晨澆水。何為花灌木？以觀花為主的小喬木或灌木。不同類型的花灌木的修剪時(shí)期有何不同？①春季開花的花灌木，花謝后兩周以內(nèi)修剪②夏秋開花的花灌木，冬季休眠期修剪③一年屢次開花的花灌木，應(yīng)在冬季重修，每次花后適度修剪。P364養(yǎng)護(hù)修剪的目的是什么？P363①保持、美化樹形②促進(jìn)開花、結(jié)果③改善樹木通風(fēng)透光條件④通過修剪減少樹木吃風(fēng)，有利于防臺(tái)風(fēng)。有哪4個(gè)程序？P364觀察、分析、修剪、處理簡(jiǎn)述4個(gè)順序。先大后小，先下后上，先內(nèi)后外，去弱留強(qiáng)。P364建成多年的綠地中，植物生長(zhǎng)過程中存在的主要矛盾是什么？綠地建成后，各種植物在不斷的生長(zhǎng)，隨著時(shí)間的流逝，植物間漸顯擁擠，爭(zhēng)光照、爭(zhēng)立地的矛盾日益突出，尤其爭(zhēng)光照更突出。解決矛盾的主要途徑是什么P364應(yīng)對(duì)綠地中的植物進(jìn)展調(diào)整與充實(shí)。第十二單元藝術(shù)插花東方和西方插花有哪些區(qū)別？P369-370東方插花以線條的變化為主，將人的思想表達(dá)在插花之中，表現(xiàn)出東方人細(xì)膩，富于內(nèi)涵的特點(diǎn)。西洋插花是西方各種文化、**、哲學(xué)、習(xí)俗等社會(huì)生活形式綜合而成的藝術(shù)形態(tài)，絕非孤立的藝術(shù)范疇。插花有哪些主要工具？P371①修剪工具〔剪刀、刀和鋸〕②固定工具〔花插座、花留、瓶口插架、花泥〕③輔助工具〔金屬絲、貼布、噴水壺、透明膠、訂書機(jī)、注水器、花插校正器〕按植物的欣賞部位分類，簡(jiǎn)述插花的三大花材。觀花類、觀枝葉、觀果類P372葉在插花中有何作用，舉一例說明。P373枝葉在表現(xiàn)自己的同時(shí)，還可以陪襯花朵，起到綠葉扶花的作用。簡(jiǎn)述插花的4種根本形式。①直立式插花〔以第一主枝根本呈直立狀為基準(zhǔn)的，所有插入的花卉，都自然地向著一個(gè)地方〕②傾斜式插花〔以第一主枝傾斜于花器一側(cè)為特征〕③垂直式插花〔又稱懸崖式插花，是以第一主枝在花器上懸掛下垂作為主要造型特征的插花〕④平臥式插花〔是以全部花卉置于一個(gè)平面上而表現(xiàn)出的樣式〕P388-390簡(jiǎn)述常見的6種插花造型形式P391①曲線體插花②野趣式插花③自然式插花④組景式插花⑤規(guī)則式插花⑥附石式插花原色、間色、復(fù)色P394原色是其中任何一色都不能由另外兩種原色混合產(chǎn)生的，而其他顏色則可以由這三色按一定比例配合出來，繪畫中稱紅黃藍(lán)為三原色。間色是分量相等或者不等的兩種原色相混合的色彩。復(fù)色是講原色與中間色混合所得的色彩。何為色彩感情效應(yīng)？舉3種實(shí)例說明。P397色彩能夠影響人的情緒，不同的顏色會(huì)引起不同的心理反響，不同的民族和傳統(tǒng)習(xí)慣，不同的文化修養(yǎng)、性別、年齡等，會(huì)對(duì)色彩產(chǎn)生不同的聯(lián)想效果?！布t色，具有眼里、熱烈、富貴、興奮之情，人們習(xí)慣用紅花來表示喜慶、桔祥〕〔綠色，富有生機(jī)，富有春天的氣息，又具有安康、安詳、寧靜的象征意義〕〔紫色，有華美高貴的感覺，淡紫色還能使人覺得柔和、嫻靜〕第十三單元盆景藝術(shù)依據(jù)大多數(shù)人的看法，盆景可分為哪幾類？P416〔依據(jù)表現(xiàn)形式，欣賞目的，選用的材料等因素，將盆景分為樹木盆景、山水盆景和其他類型盆景〕盆景一般由哪幾局部組成？P415一盆優(yōu)秀的盆景，首先要有好的景〔樹、石〕，其次要有相匹配的優(yōu)質(zhì)紫砂盆〔或**石盆〕，其三要有相吻合、相照應(yīng)的幾架〔紅木類〕。綜合性樹樁盆景主要有哪幾種形式？P418①叢林式盆景②雙干式盆景③水旱式盆景④樹石組合盆景山水盆景：是以石料、植物為主要材料創(chuàng)作而成的立體的中國山水畫。P419樹木盆景制作一般有哪幾個(gè)步驟？P424①選材②疏剪造型③種植山水盆景制作一般有哪幾個(gè)步驟P424①選石②設(shè)計(jì)③鋸截〔加工〕山水盆景構(gòu)思、構(gòu)圖有何特點(diǎn)？P427想在前做在后，邊想邊做，邊做邊想，邊改邊做，這是盆景造型的特點(diǎn)。盆景構(gòu)圖不僅指對(duì)樹木、山石的具體操作，還意味著把所要反映的對(duì)象在特定空間嚴(yán)密組合起來，把普通材料通過人為的加工整理，化入