房地產(chǎn)置業(yè)顧問的儀容儀表及行為規(guī)范

房地產(chǎn)置業(yè)顧問的儀容儀表及行為規(guī)范房地產(chǎn)置業(yè)顧問的儀容儀表及行為規(guī)范提要：在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)地產(chǎn)e網(wǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問的儀容儀表及行為規(guī)范第一印象往往是深刻而長久的，置業(yè)顧問留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1．服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則應(yīng)只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2．頭發(fā)頭發(fā)要長修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天洗臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1．服裝女士西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做的稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。2．裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1．每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2．在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3．提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4．辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。我行我言——置業(yè)顧問行為舉止一、站姿1．軀干：胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2．面部：微笑、目視前方。3．四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。二、坐姿1．眼睛目視前方，用余光注視座位。2．輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。3．當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。4．造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5．女士坐落時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6．兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7．兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8．從座位上站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9．離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1．行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2．行走時上身保持站姿勢標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字步”。3．走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4．幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不得超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5．在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6．在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“你先行”。7．在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。8．和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9．給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10．行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11．工作時不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12．上班時間不得在營吃東西。13．注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14．社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1．交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。2．站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。3．立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4．他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5．嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。房地產(chǎn)置業(yè)顧問的儀容儀表及行為規(guī)范提要：在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)地產(chǎn)e網(wǎng)6．在客人講話時，不得經(jīng)?？幢怼?．三人交談時，要使用三人均聽得懂得語言。8．不要模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9．在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10．講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。11．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止鹵莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12．稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。13．幾人在場，在于話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14．無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。16．任何時候招呼他人均不能用“喂”。17．對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18．不得用手指或筆桿為客人指示方向。19．在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20．如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21．如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡量能用手帕遮住。23．客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24．說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。25．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26．接電話時，先問好，后抱項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27．通話時，手旁須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單重述一遍以確認(rèn)。28．通話時，若途中需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。29．當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30．如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31．通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并等待對方掛斷后在輕輕放下話筒。32．客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。33．對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34．客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火