提高鐵路客運服務(wù)水平

提高鐵路客運服務(wù)水平隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展,人民生活水平日益提高，人們對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，在滿足其基本旅行需求的基礎(chǔ)上,在心里需求、信息需求、服務(wù)手段、服務(wù)方而且要求建立完善的旅客運輸服務(wù)質(zhì)量.,,占有更大的市場份額?？瓦\服務(wù)的現(xiàn)狀繼開通的高速鐵路線贏得了旅客的認可。但目前還未形成整體服務(wù)水平的提升。在計劃經(jīng)濟時代形成的“鐵老大”目前還依然存在,受其影響的鐵路職工服務(wù)意識較弱,客為根本的思想認識上，以及關(guān)愛旅客，幫助旅客的工作態(tài)度上還有所不足。方面所作的工作很少，可做好旅客服務(wù)工作，最重要的離不開旅客的評價,為全面提高旅客滿意度,鐵路部門還需通過開展旅客調(diào)查，進行旅客滿意度測評等工作廣發(fā)聽取旅客意見。什么是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù),就是通過客運工作者向旅客提供一定的勞務(wù)活動，即提供安全、迅速、舒適、便人關(guān)系的基本保證。.必須滿足顧,程度，顧客需要的滿足程度越高，產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好,產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移，但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念,僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對,:品或擴大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分,也是完成核心產(chǎn)品即:,未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快,旅客的多元化和個性化需求將會.同時,交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解，某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場.因此，鐵路運輸企業(yè)要以追求“顧客滿意"“顧客價值最大化”為目標,從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準確把握自身的差距和不足。思想上改變態(tài)度，從旅客立場上做工作1）日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量,就難以贏得旅客的青睞.因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。向國際服務(wù)標準化進軍。.具備和運用旅客運輸.把過去那種管理旅客的職能和一系列1提高客運服務(wù)的主動性如此.。2提高客運服務(wù)的針對性,,如一位跛腳老人獨自出門，客運服務(wù)員應(yīng)該把他作為重點旅客，扶持其上、下車,幫助他找到座位等。大多數(shù)重點旅客需要客運服務(wù)人員對他們的行動進行細心的觀察，才能了解到他們的心理和旅行需.要，結(jié)果事與愿違。例如希望在旅途中能夠安靜休息的重點旅客,其心理狀態(tài)是不愿有人去打擾，如果列車員總?cè)栭L問短，可能還會引起他的反感.所以，服務(wù)工作不一定是“越主,",.病旅客通常是希望服務(wù)人員問長問短對其多加照顧是把服務(wù)工作做到點子上。解到睡在硬臥車廂上鋪的旅客容易口渴，而上下又不方便,所以在熄燈前專門給他們送一次..3提高客運服務(wù)的周到性條件、時間等因素的制約,很難有具體的衡量尺度，或者一個統(tǒng)一的標準。但從概念上講，都是從了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出發(fā)，按照服務(wù)規(guī)律,周到地為旅客服務(wù)的方法的總結(jié)。,;,常遇到停、限種現(xiàn)實狀況,客運部門要盡力去做能夠做到的，實在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作以彌補不周到的缺憾。4樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀實現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對旅客,.有了正確的需要對客運服務(wù)人員的心理有實際的細致的了解，并實施有針對性的心理管理。與旅客之間的感情建立不起來,文明服務(wù)、禮貌待客就成了一句空話。所以，加強旅客運輸,從而促進服務(wù)者與被服務(wù)者之間相互理解與支持，把服務(wù)工作做得更好.5提高客運管理工作水平,.:1旅客旅行安全工作：包括行車安全管理及上車秩序管理。.客運服務(wù)人員管理與培訓，提高客運服務(wù)人員素質(zhì)。所有這些客運管理工作，都與能否為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)息息相關(guān)。做好客運管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量，除了采取現(xiàn)代化的管理手段之外，重要的是要體,就會成為提高客運管理工作水平的重要依據(jù)。,;餐以及問訊、簽證等各方面的服務(wù)組織工作。6變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務(wù)內(nèi)容和方式,提高旅客滿意率。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感.要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同,靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套.服務(wù)是客運的重要工作，應(yīng)作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段。學的一些基本知識,探索和研究旅客的心理活動及其變化發(fā)展規(guī)律,就能加強客運服務(wù)工作這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價值的需要。硬件上提升服務(wù)質(zhì)量的客源在如今這個快節(jié)奏的社會里，人們南來北往，行色匆匆，時間就是金錢和生命，誰都想盡可能縮短在旅途中逗留的時間,以盡快到達目的地，即使是外出旅游也不例外。因此，交通工具運行的速度,便成為人們選擇出行方式時不得不考慮的一個重要因素。盡管火車的速度比不上飛機，但由于飛機在當前和今后相當長的時期內(nèi)還難以成為大眾化的交通工具，絕大多數(shù)的人出行仍然會選擇陸路和水運。從這個角度來說,鐵路只需與公,與目前一些高速直達列車二、三百公里的時速相比，仍然相去甚遠。這也使許多珍惜時間的旅客,毫不猶豫地將火車作為出行的首選工具?，F(xiàn)在鐵路客運列車的速度究竟是怎么樣的一種情況呢？曾有報道說,在建成試車時，中國自行設(shè)計制造的“中華之星”號高速列車，最高速度321.5/.F1247585公里的361.81997年以來160.“把客車開得更快，適度降低客運車票價格，以價格優(yōu)勢吸引更多的人選擇火車,去“”一直以來都是人們的普遍心理。毫無疑問，價格成為顧客選擇商品的一個重要因素.交通運輸也是一種.民航、輪船、汽車客運都在隨著市場行情的變化，不斷賄賂”在客運淡季，其甚至打出了低5令人咋舌！在這種情況下，火車客運也不例外，早已自覺不自覺地被”一枝獨秀的時代，我們大可不必過份擔心價格的因素仍舊會有大把的人來坐。但問題是,那種幻想中高枕無憂的時代早已一去不復返了，現(xiàn)實情況是：壟斷地位已被打破，買方市場已經(jīng)形成,人們出行有了更多的選擇，客源被無情地分割得肢離破碎。你的價格如果太高了，人們自然會逐漸地離你而去.時局所限，火車客運也不得不在價格問題上做做文章了.值得欣喜的是，就目前的情況看，相比于其它交通運輸，,.,,并在可能的情況下在價格上做出正確適當?shù)恼{(diào)整,以適應(yīng)市場發(fā)展變化的需要.當然,價格并不是削,須以不虧本經(jīng)營為前提，經(jīng)濟效益仍然是必須高度重視的重要因素。滿意在這個經(jīng)濟社會里,更由于目前買方市場的形成，對于任何講求效益的經(jīng)營性行業(yè)來說，,就非得千方百計提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不可。因為顧客就是上帝,或者說就是你的“衣食父母"，離開了他們，一切一切以旅客為中心，想旅客之所想，".而這里所說的服務(wù)，不僅僅指列車上的服務(wù)就是全“服務(wù)。應(yīng)該承認，目前在服務(wù)上我們還遠遠沒有達到這個要求，存在的,諸如此類的情況，都會給旅客帶來心理上的陰影，破壞鐵路客運在他們心目.任何時候都應(yīng)該把旅客當成自己的親人，讓他們時刻感受到賓至如歸的溫暖感覺，這是對每一位與旅客打交道的工作人員提出的最起碼要求,也是每一名工作人員必須自覺做出的行動.所以，構(gòu)建如前所述的全程式系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，十分必要且迫在眉睫.到位的服務(wù)必須從旅客打算出行的那一刻開始，直到其旅程結(jié)束，安全地回返家中。具,,而車后服務(wù)，包括引導他們得周到細致,這對于吸引旅客，樹立客運的良好形象大有好處。當然，由于服務(wù)的重要性，提高鐵路客運全體工作人員的素質(zhì)和服務(wù)意識就顯得十分必要而迫切了安全，應(yīng)該是所有旅客最為關(guān)心的問題。有一句說得好：高高興興出門去,平平安安,交通事故卻如瘋長的狗尾草一樣與日俱增。你只要稍微留意一下每天各大報紙的新聞“”恐懼甚至是難以排除的心理障礙,從而拒絕乘坐某一交通工具。這不是危言聳聽，最近就有報道說某航班因一乘客在飛機臨起飛時產(chǎn)生了畏懼心理,以致該航班延誤。盡管飛機的安全:無論何時安全都是最為重要的，畢竟，生命無價。因此，鐵路客運必須把打造安全的乘,,任,主要包括火車站場的治安環(huán)境和旅途中的行車環(huán)境這兩個方面的安全。先說說治安環(huán)境的問題。火車站場歷來都是魚龍混雜之地,九流三教的人員每天,.這已是全國通病，全國所有火車站幾乎站色變，一到火車站無不戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，人人自危,似乎處處都有陷井，人人都是盜賊。不僅如此，諸如黃牛黨的倒票、炒票、假票等投機倒把的手法也層出不窮、五花八門，而且屢禁不止,甚至大有愈,必須加,最大限度地保護旅客的生命財產(chǎn),.至于