辦公室管理工作方法與順序分析

辦公室管理工作方法與順序分析第1頁/共27頁一、辦公室管理的工作順序

（一）辦公室工作的指導(dǎo)思想

先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞著“計(jì)劃――實(shí)施――檢查――行動(dòng)”這樣一個(gè)循環(huán)滾動(dòng)的過程。第2頁/共27頁P(yáng)：Plan計(jì)劃：確定方針和目標(biāo)，確定計(jì)劃。D：Do執(zhí)行：實(shí)地操作、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C：Check檢查：總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。A：Action：行動(dòng)：對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功之處加以肯定并推廣并標(biāo)準(zhǔn)化之。失敗則總結(jié)教訓(xùn)，避免出現(xiàn)未解決之問題進(jìn)入下一PDCA循環(huán)。

PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序，是管理工作中的基本方法，將其稱之為PDCA循環(huán)，是因?yàn)檫@四個(gè)過程不是一次運(yùn)行就大功告成，而是周而復(fù)始。一個(gè)循環(huán)完結(jié)解決部分的問題，再帶上尚未解決的和市場(chǎng)顧客新的希望和要求，進(jìn)入下一次循環(huán)。第3頁/共27頁42023/3/20PDCA簡(jiǎn)介

PDCA循環(huán)的概念最早由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，又稱“戴明環(huán)”。向上、向前第4頁/共27頁5PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)帶小環(huán)：將我們的工作做為一個(gè)大的PDCA循環(huán)則各部門各課亦有各自的小PDCA循環(huán)，大環(huán)帶小環(huán)，一級(jí)帶動(dòng)一級(jí)，有機(jī)構(gòu)成體系。2、階梯上升：PDCA不是在同一水平循環(huán)，每一次的輪動(dòng)就解決一部分的問題，取得一部分成果，水準(zhǔn)隨之提高一步進(jìn)入下一循環(huán)，又有新目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。3、在循環(huán)中：應(yīng)有一系列的方法和制度來輔助PDCA工作的被執(zhí)行。第5頁/共27頁

1．計(jì)劃的步驟

（1）充分了解即將開始的工作內(nèi)容——除了和整體工作的關(guān)系之外，也要正確了解工作的重要性、緊急性和上司的期待要求等。（2）思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳——為配合工作期限的要求應(yīng)安排工作順序，并具有迅速、正確、完美的工作意識(shí)。（3）上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。第6頁/共27頁計(jì)劃的內(nèi)容－－5W2H(1)What：達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)是什么。(2)Why：為什么要采取這些行動(dòng)。(3)When：何時(shí)完成這些行動(dòng)。(4)Who：由誰負(fù)責(zé)實(shí)施，受誰領(lǐng)導(dǎo)和指揮誰。(5)Where：何處、何部門實(shí)施這一計(jì)劃，由何處得到配合。(6)How：怎樣實(shí)施這一計(jì)劃。(7)Howmuch:實(shí)現(xiàn)計(jì)劃需要花多少資金。第7頁/共27頁2、實(shí)施的步驟

（1）同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行——如果沒有按照原定計(jì)劃進(jìn)行，就要馬上加以修正、調(diào)整，并向上司報(bào)告。（2）上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施——即使上司所指示的工作看起來毫無意義，也要確實(shí)按照上司的意思去執(zhí)行。（3）配合上司預(yù)期的期限。第8頁/共27頁3、檢查的步驟

（1）對(duì)照自己的工作來分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異——先檢查是否有如當(dāng)初計(jì)劃所預(yù)期的成果。如發(fā)現(xiàn)兩者之間產(chǎn)生差異，就要分析檢查原因，冷靜地、正確地加以評(píng)估，隨時(shí)予以改進(jìn)，并記錄在“研究備忘錄”上，以便日后進(jìn)行改進(jìn)。（2）把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析——如果發(fā)現(xiàn)有知識(shí)或技術(shù)不足的情況，就應(yīng)努力予以彌補(bǔ)。

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（二）按照“優(yōu)先順序”處理工作

第一階段：先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分為：1．是否應(yīng)該做的事?2.是否做或不做都無所謂的事?3．是否不可以做的事?第10頁/共27頁第二階段：以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)，把應(yīng)該做的事分為：

1．很重要且很緊急的事；2.很重要但并不緊急的事；3．緊急但并不重要的事；4．有價(jià)值，但并不重要也不緊急的事；

第11頁/共27頁第三階段：以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的事安排不同的時(shí)間和精力去做：

1．很重要且很緊急的事，應(yīng)該在第一時(shí)間去做，并值得花費(fèi)大量時(shí)間和精力。2.很重要但并不緊急的事，計(jì)劃好什么時(shí)間開始作，應(yīng)該花費(fèi)大量的時(shí)間。3．緊急但并不重要的事，馬上就作，但應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成。4．有價(jià)值，但并不重要也不緊急的事，盡量控制做這類工作的時(shí)間，應(yīng)該在完成了所有重要的、緊急的工作后，再去做。第12頁/共27頁

（重要程度）

B

A

很重要，但不緊急

很重要，也很緊急（緊急程度）

D

C

既不重要，也不緊急很緊急，但不重要第13頁/共27頁1、順序進(jìn)行依靠組織的力量來推動(dòng)大環(huán)小環(huán)之間的聯(lián)系是我們制定的指標(biāo)，是一合力過程，不可相互肘制。2、每一次的循環(huán)都需進(jìn)行總結(jié)并提出新的目標(biāo)。3、執(zhí)行力：只有新的工作計(jì)劃被嚴(yán)格執(zhí)行方可保證工作的完成。OEC的概念（日清）：今日事，今日畢。當(dāng)每一項(xiàng)工作的完成皆按時(shí)點(diǎn)，方可保證大系統(tǒng)不被拖累。4、管理者要善于提出目標(biāo)，使工作的推動(dòng)變成更有效率的過程，關(guān)于使用20/80原則。5、對(duì)各項(xiàng)工作的Check尤為重要，保證工作的落實(shí)，完成時(shí)點(diǎn)及完成質(zhì)量，各位主管應(yīng)對(duì)全過程實(shí)施動(dòng)態(tài)適時(shí)的掌控，不致事后偏差的出現(xiàn)。6、總結(jié)工作，對(duì)某一階段的總結(jié)給予工作上的閃點(diǎn)及成效鼓勵(lì)和表揚(yáng)，并擬訂下一階段的目標(biāo)。第14頁/共27頁三．辦公室管理的工作方法

1、請(qǐng)示方法與報(bào)告方法請(qǐng)示：是工作上有疑難，無法處理或無權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)，上司必須作出答復(fù)或批復(fù)。報(bào)告：是向上司反映情況，提出建議，或應(yīng)上司要求作出匯報(bào)，上司不一定作出答復(fù)或批示。請(qǐng)示與報(bào)告：一定要分開使用，兩者的作用、意義不同。請(qǐng)示必須事先，報(bào)告則可以在事先、事中、事后。第15頁/共27頁2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法計(jì)劃方法：(1)要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃

(2)分清輕重緩急決定工作次序，有條有理地去進(jìn)行。總結(jié)方法：每隔一段時(shí)間就要對(duì)自己的工作作及時(shí)的回顧，以便肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)，得出不足，吸取教訓(xùn)。

第16頁/共27頁3．受意方法(1)備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。(2)注意傾聽，用心判斷指示的用意。(3)必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(3)如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(4)接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。(5)要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止自作聰明地去捕捉上司的“默許”和“暗示”，以免弄巧成拙。

第17頁/共27頁4．傳達(dá)方法(1)傳達(dá)不走樣，不可夾進(jìn)自己的意見。(2)必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科。(3)如果有些指示不便直說，可以根據(jù)上司授意注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容(4)重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記。第18頁/共27頁5．進(jìn)言方法進(jìn)言是指文秘主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸。其意義和作用：(1)參謀作用。主動(dòng)地向上司提出建議或工作方案，有利于發(fā)揮參謀作用；(2)補(bǔ)缺作用。智者千慮，必有一失；愚者千慮，必有—得。上司難免有疏忽、缺點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)言，有利于發(fā)揮助手作用，也有利于變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。(3)增進(jìn)關(guān)系作用。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)言，形成與上司經(jīng)常的、非正式的思想交流、切磋，有利于建立既是上下級(jí)，又是同志式的正常關(guān)系，甚至可進(jìn)一步形成親密的工作伙伴關(guān)系。第19頁/共27頁進(jìn)言的方法和要求是：1.

適事。2.適人?？慈说男愿窈凸芾盹L(fēng)格。3．適時(shí)。4．適地?？磮?chǎng)合，工作上的建議，可在公眾場(chǎng)合或會(huì)議上提出；對(duì)上司的提醒、批評(píng)、勸諫，則應(yīng)經(jīng)過深思熟慮之后，宜在個(gè)別場(chǎng)合進(jìn)行。

5．適度。要注意掌握分寸。不應(yīng)自以為是，進(jìn)言不是單向的，而是雙向的交流，文秘隨時(shí)準(zhǔn)備自己的意見被否決，樂于在與上司交流、切磋中接受正確的意見，服從真理。第20頁/共27頁6．變通方法和擋駕方法(1)變通方法通常文秘必須照章辦事，但特殊情況下，文秘可采用變通方法，靈活從事。重大緊急的事，可越級(jí)請(qǐng)示，先處理再報(bào)告。(2)擋駕方法A．電話擋駕。B．來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請(qǐng)示。C．會(huì)議活動(dòng)擋駕。對(duì)無必要的會(huì)議和活動(dòng)，要替上司委婉地謝絕或替其參加。第21頁/共27頁7．分工方法與合作方法(1)分工方法“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則。文秘部門的負(fù)責(zé)人要根據(jù)實(shí)際工作需要，劃分每個(gè)人的職責(zé)，防止和克服忙閑不均的現(xiàn)象。(2)合作方法文秘工作頭緒多，涉及面廣，有時(shí)單槍匹馬不能完成，而且—環(huán)疏忽，就可能前功盡棄，因此文員要善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致。

第22頁/共27頁情景分析：哪種做法最好？

一天，某公司經(jīng)理突然收到一封非常無禮的信，是一家與公司交往較深的協(xié)作單位的廠長寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，讓秘書記錄自己口述的回信：“……我沒有想到會(huì)收到你這樣的來信，雖然我們之間已有那么長時(shí)間的往來，但事已至此，我不得不中止我們之間的一切交易和往來，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！……”這是信的大致內(nèi)容，經(jīng)理命令文秘人員立即將信打印并寄出。

第23頁/共27頁對(duì)于經(jīng)理的命令，秘書現(xiàn)在可以有以下四種做法：

A是，“是，好的?！比缓罅⒓椿氐阶约旱霓k公室，將信打印寄出。

B是，秘書想到，如果將信寄走對(duì)公司和經(jīng)理本人都非常不利。自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理。為了公司的利益，哪怕得罪了經(jīng)理也值得，于是對(duì)經(jīng)理這樣說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了。”第24頁/共27頁

C是，秘書不僅沒有退下去打印，反而前進(jìn)一步，提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給對(duì)方回一封這樣的信，后果會(huì)是什么呢？在這件