客服人員的工作總結(jié)模板

第17頁共17頁客服人?員的工?作總結(jié)?模板?今年的?工作到?這里就?結(jié)束了?，作為?一名客?服，我?在這一?年里是?學(xué)到了?很多的?技巧的?。客服?需要的?東西是?很多的?，自己?在這一?年里的?表現(xiàn)可?以說是?成為了?一名合?格的客?服了的?。新一?年我的?想法是?讓自己?往優(yōu)秀?的方向?發(fā)展，?努力的?成為一?名工作?能力強(qiáng)?的客服?。這是?我新一?年的目?標(biāo)，我?也會(huì)努?力的去?達(dá)成自?己的這?個(gè)目標(biāo)?，我相?信只要?努力是?一定能?夠摘到?自己想?要的那?顆果實(shí)?的。?一、工?作內(nèi)容?客服?主要就?是為客?戶服務(wù)?的，在?今年這?一年的?時(shí)間中?我一共?服務(wù)了?___?_名客?戶，這?是我自?己也沒?有想到?的一個(gè)?數(shù)量。?若是放?在以前?我一定?會(huì)認(rèn)為?這是一?個(gè)沒有?辦法達(dá)?成的任?務(wù)，但?現(xiàn)在我?知道了?只要認(rèn)?真的工?作完成?公司制?定的工?作內(nèi)容?是很簡(jiǎn)?單的。?我的工?作內(nèi)容?就是跟?客戶溝?通，解?決他們?的一些?問題，?并且要?做到讓?客戶滿?意。每?天的工?作都是?同樣的?內(nèi)容，?有的時(shí)?候也會(huì)?遇到不?好說話?的客戶?，但這?一行的?工作就?是這樣?的，自?己盡力?的做到?無過就?可以了?。二?、工作?表現(xiàn)?其實(shí)在?工作的?過程中?我也知?道了客?服的工?作其實(shí)?是不難?的，在?給客戶?解答問?題之前?自己先?要了解?好公司?的所有?產(chǎn)品，?要從不?同的角?度去看?一款產(chǎn)?品。因?為你不?會(huì)知道?客戶要?問的問?題是從?那個(gè)方?面出發(fā)?的，所?以只有?讓自己?更加的?了解產(chǎn)?品，才?能夠回?答上客?戶提出?的一些?問題。?我在工?作的過?程中也?遇到過?自己無?法解答?的問題?，這是?我工作?能力不?足的表?現(xiàn)，所?以我就?應(yīng)該要?更加努?力的去?讓自己?知道更?多的東?西，才?能夠解?答好客?戶的每?一個(gè)問?題。自?己在這?一年中?的表現(xiàn)?還是不?錯(cuò)的，?整體上?來說是?還可以?的，但?自己也?遇到了?很多的?問題，?在新的?一年是?應(yīng)該要?積極的?去解決?的。?三、工?作計(jì)劃?新的?一年自?己要多?花一些?時(shí)間在?熟悉公?司的產(chǎn)?品上，?如果客?服自己?都不夠?了解自?己要介?紹的產(chǎn)?品，又?怎么能?夠讓客?戶相信?我們呢?？如果?自己的?工作有?問題，?那一定?是我自?己做的?不夠好?，所以?應(yīng)該要?去發(fā)現(xiàn)?自己的?不足，?改正自?己的不?足，這?樣才能?夠有所?成長(zhǎng)，?才能夠?成為一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?。新的?一年我?要多學(xué)?一點(diǎn)東?西，向?優(yōu)秀的?主管和?同事學(xué)?習(xí)，多?學(xué)一點(diǎn)?工作方?面的技?巧和知?識(shí)，讓?自己擁?有更好?的工作?能力。?新的?一年自?己要更?加的努?力才是?，如果?自己的?工作能?力比不?上別人?那一定?是自己?不夠努?力，所?以新的?一年就?要努力?的加快?自己進(jìn)?步的腳?步。?客服人?員的工?作總結(jié)?模板（?二）?過去一?年來的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，確?實(shí)還是?比較充?實(shí)的，?作為一?名客服?工作者?，我也?是清楚?的意識(shí)?到了自?己在工?作當(dāng)中?的欠缺?，我也?希望自?己能夠?有更多?的進(jìn)步?的，這?一點(diǎn)是?非常明?確的，?在這方?面我感?覺非常?的有意?義，過?去的一?年確實(shí)?是感覺?自己進(jìn)?步了很?多，所?以我一?定會(huì)把?這份工?作做的?更好的?，現(xiàn)在?我也總?結(jié)一下?。平?時(shí)在工?作當(dāng)中?我是比?較細(xì)心?的，也?在一點(diǎn)?點(diǎn)的積?累工作?經(jīng)驗(yàn)，?我也相?信在未?來我可?以堅(jiān)持?做的更?好，這?一點(diǎn)是?非常明?確的，?過去的?一年工?作當(dāng)中?，我認(rèn)?真踏實(shí)?，保持?好的工?作狀態(tài)?，也在?不斷的?調(diào)整好?自己的?狀態(tài)，?在這方?面我對(duì)?自己是?很有信?心的，?解決好?用戶的?問題，?調(diào)整好?狀態(tài)，?繼續(xù)認(rèn)?真的工?作下去?，現(xiàn)在?回想起?來確實(shí)?還是非?常不錯(cuò)?的，我?一定會(huì)?進(jìn)一步?的去做?好這些?，在這?年終之?際我感?覺自己?能夠做?的更好?，每天?的工作?是比較?多的，?我能夠?清楚的?感受到?這一點(diǎn)?，我也?一定會(huì)?用心做?的更好?的，平?均每天?下來能?夠接聽?___?_個(gè)電?話，我?本著認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的原則?，耐心?的回答?用戶所?遇到的?問題，?做好筆?記，對(duì)?于一些?新的問?題總是?會(huì)牢牢?的記住?，因?yàn)?我知道?這是我?對(duì)工作?應(yīng)該要?有的態(tài)?度，這?一點(diǎn)是?非常明?確的，?我應(yīng)該?要一點(diǎn)?點(diǎn)的積?累。。?過去?一年來?的工作?當(dāng)中我?不斷的?調(diào)整好?自己的?心態(tài)，?在這一?點(diǎn)上面?我感覺?非常的?有意義?，做客?服工作?我一直?都覺得?非常的?有意義?，對(duì)于?這一點(diǎn)?我是感?覺非常?有動(dòng)力?的，我?希望在?以后的?工作當(dāng)?中能夠?學(xué)習(xí)到?更多的?東西，?這對(duì)我?而言是?一件很?有意義?的事情?，雖然?每天的?工作比?較充實(shí)?，但是?在這樣?的環(huán)境?下面確?實(shí)還是?應(yīng)該努?力一點(diǎn)?，現(xiàn)在?回想起?來我覺?得還是?非常有?意義的?，一年?來我也?是對(duì)自?己很有?信心的?，在這?一點(diǎn)上?面我愿?意去接?觸這些?，我不?斷的調(diào)?整好自?己的狀?態(tài)，未?來還會(huì)?有更多?的事情?是我應(yīng)?該去做?好的，?在這樣?的環(huán)境?下面確?實(shí)應(yīng)該?認(rèn)真的?對(duì)待工?作，這?是一定?的，我?也會(huì)用?一個(gè)好?的態(tài)度?去做好?日常的?工作。?新的?一年就?要到了?，我會(huì)?堅(jiān)持去?做好這?些細(xì)節(jié)?的事情?，保持?一個(gè)好?的工作?狀態(tài)，?讓自己?接觸到?更多的?東西，?這一點(diǎn)?是我應(yīng)?該要努?力的，?我一定?會(huì)在新?的一年?里，繼?續(xù)努力?，加強(qiáng)?對(duì)自身?能力的?提高，?端正好?自己的?態(tài)度，?未來一?定會(huì)做?的更好?的，這?也是我?要去堅(jiān)?持做好?的，感?激過去?的一年?，新的?一年我?會(huì)努力?的。?客服人?員的工?作總結(jié)?模板（?三）?作為物?業(yè)客服?，現(xiàn)一?年過去?了，感?覺時(shí)間?好快呀?。這一?年我在?物業(yè)的?客服工?作整體?比較順?利，但?是工作?中也會(huì)?遇到一?些委屈?，但是?最終是?過去了?。下面?是我們?這一年?的工作?：一?、完成?接待工?作我?是物業(yè)?的前臺(tái)?客服，?我不僅?要打電?話，也?要接待?客戶。?每天接?待客戶?至少有?___?_人，?我會(huì)認(rèn)?真的服?務(wù)客戶?。有來?訪客戶?，我通?常是先?登記客?戶信息?，然后?在叫人?去為客?戶引導(dǎo)?。在電?話中我?也是很?認(rèn)真的?接待客?戶，努?力為客?戶提供?他想要?的信息?，微笑?服務(wù)，?各項(xiàng)禮?儀規(guī)范?到位，?給來訪?客戶一?個(gè)良好?的印象?。每天?都可以?接待好?客戶，?如此也?就獲得?領(lǐng)導(dǎo)和?客戶的?信任，?都很贊?賞我的?認(rèn)真工?作。?二、服?務(wù)好業(yè)?主當(dāng)?業(yè)主需?要幫忙?時(shí)，我?會(huì)盡量?幫助到?業(yè)主解?決問題?，先是?詢問業(yè)?主有什?么問題?，把業(yè)?主提的?問題記?錄在案?，留下?業(yè)主的?信息，?然后找?人解決?業(yè)主的?問題。?本年度?，因?yàn)?業(yè)主有?多次掉?過鑰匙?，為此?幫他們?重新辦?理了鑰?匙。業(yè)?主住房?有問題?，我們?第一時(shí)?間上業(yè)?主家里?了解情?況，在?找到問?題后，?立馬去?解決，?總之就?是以業(yè)?主為準(zhǔn)?，盡努?力去服?務(wù)業(yè)主?，讓業(yè)?主住的?舒心，?管理好?瑣碎的?事情。?三、?學(xué)習(xí)禮?儀規(guī)范?我是?客服，?而且還?是前臺(tái)?的，所?以是我?們物業(yè)?的門面?，為了?讓自己?在業(yè)主?和客戶?面前的?印象更?好，我?還努力?學(xué)習(xí)了?各種禮?儀，去?逐步的?規(guī)范自?己的服?務(wù)和行?為，盡?量做好?客服的?工作。?我參加?禮儀培?訓(xùn)，從?形體、?面部表?情以及?語言上?去學(xué)習(xí)?禮儀，?把自己?變成一?個(gè)有禮?貌、服?務(wù)良好?的客服?，專心?為物業(yè)?服務(wù)，?讓禮儀?深入到?全身。?為我們?物業(yè)營(yíng)?造一個(gè)?更好的?形象。?四、?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)?即使?是客服?，我也?在積極?學(xué)習(xí)，?尤其是?自己的?專業(yè)知?識(shí)，我?掌握的?還不夠?，因此?我在空?閑的時(shí)?間里，?還是去?努力的?看書，?努力汲?取知識(shí)?，讓自?己工作?更加專?業(yè)，為?業(yè)主及?客戶提?供更好?的服務(wù)?工作。?新一?年要來?了，我?內(nèi)心帶?著希望?去迎接?，我期?待自己?明年有?好的發(fā)?展，在?客服崗?位上能?夠獲得?更好的?成績(jī)，?在我們?物業(yè)成?為優(yōu)秀?的客服?人員。?那么我?會(huì)奔著?這個(gè)目?標(biāo)加油?的，努?力前進(jìn)?，讓自?己的能?力可以?再度有?提升，?真正的?成為一?名能力?強(qiáng)的客?服。未?來，我?來了，?不會(huì)退?縮的，?一定會(huì)?把屬于?自己的?那份成?就拿到?手的。?客服?人員的?工作總?結(jié)模板?（四）?我想?一個(gè)人?只有經(jīng)?過不斷?努力，?不斷奮?斗，才?能克服?自身的?缺點(diǎn)，?才能不?斷超越?自我，?實(shí)現(xiàn)理?想和人?生的價(jià)?值。?在__?__公?司__?__經(jīng)?理的領(lǐng)?導(dǎo)下，?負(fù)責(zé)接?待電話?業(yè)務(wù)，?用高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自?己，不?斷學(xué)習(xí)?、刻苦?追求，?加強(qiáng)自?身素質(zhì)?和品質(zhì)?的修養(yǎng)?，提高?自身能?力，做?好客服?工作。?雖然工?作有很?多地方?做的不?夠到位?，但是?我會(huì)在?以后的?工作中?忠實(shí)履?行職責(zé)?，不斷?自查、?反省自?己，不?斷開拓?進(jìn)取，?把自己?全身心?地投入?到各項(xiàng)?工作實(shí)?踐中。?我的信?念是“?只要自?己能夠?勝任本?職工作?，就是?稱職的?。”?現(xiàn)將_?___?月的主?要工作?情況總?結(jié)如下?1、?每天上?班之前?永遠(yuǎn)記?住a客?戶滿意?第一；?客戶永?遠(yuǎn)是對(duì)?的；如?果客戶?錯(cuò)了，?任然記?住客戶?永遠(yuǎn)是?對(duì)的?2、緊?跟蹤車?輛行駛?位置，?做到服?務(wù)客戶?化，讓?客人無?論在何?時(shí)何地?只要查?貨物位?置，我?們總能?在第一?時(shí)間準(zhǔn)?確無誤?的答復(fù)?客人，?不要感?到失望?。3?、物能?夠準(zhǔn)時(shí)?的到達(dá)?客戶手?中，及?時(shí)的查?看到車?貨物中?轉(zhuǎn)情況?，盡力?做到不?讓客戶?打電話?催貨物?。4?、報(bào)貨?損，讓?發(fā)貨公?司第一?時(shí)間知?道貨物?的情況?。5?、班時(shí)?間清點(diǎn)?庫房的?貨存。?6、?一個(gè)電?話都關(guān)?系到我?們的業(yè)?績(jī)，做?好電話?記錄，?客戶信?息記錄??；?顧以往?的工作?，我感?到有所?得也有?所失，?不足不?之主要?表現(xiàn)以?下幾個(gè)?方面：?首先?，在工?作中，?工作方?法過去?簡(jiǎn)單，?不夠全?面細(xì)致?，處事?不夠冷?靜。?其次，?在接待?客戶電?話能力?上還有?待于進(jìn)?一步提?高。這?些不足?之外，?有待于?在下步?工作中?加以克?服和改?進(jìn)。因?此，在?下一步?的工作?中，我?要虛心?向領(lǐng)導(dǎo)?和其他?同事學(xué)?習(xí)管理?和工作?經(jīng)驗(yàn)，?借鑒好?的工作?方法，?努力學(xué)?習(xí)，提?高自身?的素質(zhì)?。要進(jìn)?一步學(xué)?習(xí)相關(guān)?的理論?知識(shí)，?與實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)相?結(jié)合，?有效的?完成各?項(xiàng)任務(wù)?指標(biāo)，?工作要?得心應(yīng)?手，有?駕馭全?局的能?力。強(qiáng)?化敬業(yè)?精神，?增強(qiáng)責(zé)?任意識(shí)?。關(guān)心?、愛護(hù)?同事，?我們是?一直強(qiáng)?大的團(tuán)?體，一?定可以?做的更?好。我?一定可?以做到?業(yè)務(wù)內(nèi)?勤應(yīng)該?具有最?基本的?素質(zhì)：?有強(qiáng)烈?的事業(yè)?心與責(zé)?任感。?客服?人員的?工作總?結(jié)模板?（五）?又到?年尾了?，在天?貓__?__商?城的客?服工作?又過去?了一年?，下面?對(duì)這一?年的工?作總結(jié)?如下：?熟悉?產(chǎn)品，?了解產(chǎn)?品相關(guān)?信息。?對(duì)于客?服來說?，熟悉?自己店?鋪產(chǎn)品?是最基?本的工?作，以?前在公?司對(duì)于?每一個(gè)?新產(chǎn)品?上市之?前，都?要開展?相關(guān)的?產(chǎn)品培?訓(xùn)，客?服是聯(lián)?系店鋪?和客戶?之間的?橋梁，?一旦這?個(gè)橋沒?搭好，?也許你?就永遠(yuǎn)?失去了?這個(gè)客?戶。對(duì)?于產(chǎn)品?的特征?、功能?、注意?事項(xiàng)等?要做到?了如指?掌，這?樣才能?流利解?答客戶?提出的?各種關(guān)?于產(chǎn)品?的信息?。接?待客戶?。前文?如何招?聘網(wǎng)店?客服已?經(jīng)提過?，作為?導(dǎo)購客?服來說?，要熱?情、活?變。一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?懂得如?何接待?好客戶?，同時(shí)?還能引?導(dǎo)消費(fèi)?者進(jìn)行?附帶消?費(fèi)。對(duì)?于那些?討價(jià)還?價(jià)的客?戶，首?先需要?闡明一?個(gè)店鋪?立場(chǎng)：?東東的?價(jià)格都?是很低?的，不?好再還?價(jià)了。?如果?客戶非?的糾纏?在價(jià)格?這個(gè)因?素上，?看情況?決定是?否接下?這單生?意，就?算最終?給客戶?優(yōu)惠了?，也要?順?biāo)?舟讓客?戶覺的?這個(gè)優(yōu)?惠來之?不易，?是店鋪?對(duì)他個(gè)?人的特?殊優(yōu)惠?。在接?待客戶?這個(gè)環(huán)?節(jié)主要?有2種?途徑實(shí)?現(xiàn)，一?是利用?阿里旺?旺、Q?Q等即?時(shí)通訊?工具和?客戶進(jìn)?行溝通?；另外?一種則?是接聽?客戶打?進(jìn)來的?電話。?對(duì)于電?話溝通?，要求?客戶更?具活變?性，畢?竟你無?法像在?旺旺上?一樣，?擁有足?夠的時(shí)?間進(jìn)行?思考。?查看?寶貝數(shù)?量。店?鋪頁面?上的庫?存跟實(shí)?際庫存?是有出?入的，?所以客?服需要?到網(wǎng)店?管家當(dāng)?中查看?寶貝的?實(shí)際庫?存量，?這樣才?不會(huì)出?現(xiàn)缺貨?發(fā)不了?訂單的?情況。?現(xiàn)在利?用一款?淘寶賣?家專用?的瀏覽?器：網(wǎng)?店奇兵?，可以?在頁面?上同步?庫存數(shù)?據(jù)，非?常的方?便。?客戶下?單付款?，跟客?戶核對(duì)?收件信?息。?客服人?員的工?作總結(jié)?模板（?六）?從事電?話客服?工作是?一份很?需要耐?心且極?具挑戰(zhàn)?的工作?，不管?時(shí)間的?長(zhǎng)短，?電話客?服都可?以給人?很大的?成長(zhǎng)。?以下是?一位電?話客服?工作總?結(jié)：?從這幾?月的工?作中總?結(jié)出以?下幾點(diǎn)?：二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性;?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：一?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)?行每天?的外_?___?，學(xué)會(huì)?總結(jié)各?地方的?特點(diǎn)，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進(jìn)?行__?__地?區(qū)的個(gè)?貸催收?時(shí)，一?般在下?午的時(shí)?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對(duì)于_?___?的客戶?我們要?多進(jìn)行?預(yù)約回?撥;再?例如_?___?行的客?戶他們?理解能?力和反?映能力?偏慢，?我們?cè)?進(jìn)行外?呼時(shí)需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質(zhì)量?、效率?三者結(jié)?合;?二、加?強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，?提高業(yè)?務(wù)水平?。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時(shí)能?夠脫口?而出;?加強(qiáng)知?識(shí)庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識(shí)?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識(shí)?庫;不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題;?三、增?強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意?識(shí)，保?持良好?心態(tài);?四、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個(gè)客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。?客服人?員的工?作總結(jié)?模板（?七）?時(shí)間過?得很快?，我進(jìn)?入公司?已經(jīng)一?年多了?。初來?乍到，?對(duì)于我?來說，?這里的?一切都?是新鮮?的，然?而新鮮?過后，?更多的?是嚴(yán)明?的紀(jì)律?、嚴(yán)格?的要求?，于之?前的學(xué)?生生活?截然不?同。?作為一?名客戶?服務(wù)人?員，我?逐漸感?受到客?服工作?是在平?凡中不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?尋找工?作的意?義和價(jià)?值。一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?人員，?熟練的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和高?超的服?務(wù)技巧?是必備?的，但?我個(gè)人?認(rèn)為與?此同時(shí)?我們還?要嘗試?著在這?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶?要以誠?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實(shí)?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?其次，?在為用?戶提供?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題，詳?細(xì)地為?之分析?引導(dǎo)，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?引起客?戶的不?滿。?一、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的?先導(dǎo)。?作為客?服服務(wù)?人員，?我深刻?體會(huì)到?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?工作的?切實(shí)需?要。今?后我會(huì)?努力提?高業(yè)務(wù)?水平，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐鍛煉?自己，?為公司?貢獻(xiàn)自?己的微?薄之力?。二?、立足?本職，?愛崗敬?業(yè)1?.作為?客服人?員，我?始終認(rèn)?為“把?簡(jiǎn)單的?事做好?就是不?簡(jiǎn)單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?到替班?工作中?去;每?當(dāng)公司?要開展?新的業(yè)?務(wù)時(shí)，?自己總?是對(duì)新?業(yè)務(wù)做?到全面?、詳細(xì)?的了解?、掌握?，只有?這樣才?能更好?的回答?顧客的?詢問，?才能使?公司的?新業(yè)務(wù)?全面、?深入的?開展起?來。?2.在?工作中?，每個(gè)?人都應(yīng)?該嚴(yán)格?按照“?顧客至?上，服?務(wù)第一?”的工?作思路?，對(duì)顧?客提出?的咨詢?，做到?詳細(xì)的?解答;?對(duì)顧客?反映的?問題，?自己能?解決的?就積極?、穩(wěn)妥?的給予?解決，?對(duì)自己?不能解?決的問?題，積?極向上?級(jí)如實(shí)?反映，?爭(zhēng)取盡?快給顧?客做以?回復(fù);?對(duì)顧客?提出的?問題和?解決與?否，做?到登記?詳細(xì)，?天天查?閱，發(fā)?現(xiàn)問題?及時(shí)解?決，有?效杜絕?了錯(cuò)忘?漏的發(fā)?生。同?時(shí)，虛?心向老?同事請(qǐng)?教也是?做好工?作的重?點(diǎn)。努?力學(xué)習(xí)?和借鑒?他們的?工作經(jīng)?驗(yàn)和技?巧，既?有利于?本職工?作，在?與各部?門之間?的協(xié)調(diào)?溝通上?也會(huì)有?很大的?幫助。?3.?不遲到?，不早?退，不?懶惰。?能夠認(rèn)?真積極?的完成?領(lǐng)導(dǎo)安?排的各?項(xiàng)任務(wù)?。三?、微笑?服務(wù)—?—客服?基本素?質(zhì)之一?客服?人員的?工作總?結(jié)模板?（八）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績(jī)。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺(tái)服?務(wù)。?自__?__年?我部門?提出“?首問負(fù)?責(zé)制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個(gè)?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?，今年?前臺(tái)的?電話接?聽量達(dá)?260?00余?次，接?待報(bào)修?103?00余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報(bào)修?700?0余次?，公共?報(bào)修3?300?余次;?日平均?電話接?聽量高?達(dá)70?余次，?日平均?接待來?訪30?余次，?回訪平?均每日?20余?次。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對(duì)收費(fèi)?工作不?夠重視?，沒設(shè)?專職收?費(fèi)人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi)，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費(fèi)放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個(gè)?樣，嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專?職收費(fèi)?員，將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤，建?立激勵(lì)?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從55?%提高?到58?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個(gè)法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長(zhǎng)?的時(shí)間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺(tái)接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報(bào)?家門“?您好”?，天元?物業(yè)_?___?號(hào)__?__人?為您服?務(wù)”。?前臺(tái)服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺(tái)?經(jīng)過時(shí)?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個(gè)物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能五?、組織?活動(dòng)、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理，開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動(dòng)，?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動(dòng)?，如一?些晚會(huì)?、游園?活動(dòng)，?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認(rèn)可?，但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情?況，_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?，在這?種情況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動(dòng)。?通過一?次次的?活動(dòng)，?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理，?同時(shí)也?增進(jìn)了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?，并為?公司增?加一筆?收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動(dòng)?形式收?取現(xiàn)金?及實(shí)物?共計(jì)約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟(jì)?損失?本年度?客服部?一直配?合工程?部對(duì)二?期未安?裝水表?的住戶?進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)?資料統(tǒng)?計(jì)大約?有近5?0家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費(fèi)?。我們?必須抓?緊時(shí)間?將表安?裝上，?并盡力?追回費(fèi)?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負(fù)?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費(fèi)的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?36戶?水表，?并且追?繳了費(fèi)?用。?七、執(zhí)?行新自?來水的?水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，及時(shí)?調(diào)整水?價(jià)在?今年_?___?月份全?市自來?水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)20?00多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?，便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過度?。針對(duì)?這一情?況。時(shí)?間緊任?務(wù)重。?我們及?時(shí)調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?通過大?家的共?同努力?，在不?到一個(gè)?月的時(shí)?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價(jià)平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調(diào)到?___?_元/?噸。于?此同時(shí)?我們對(duì)?于那些?從未收?過水費(fèi)?的住戶?也基本?上走完?一遍，?共查出?漏戶約?50戶?，共計(jì)?追繳費(fèi)?用約_?___?元。就?此問題?我部提?出要求?水費(fèi)以?后按月?收取，?取代以?前一個(gè)?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細(xì)?查到位?每一戶?。八?、不辭?辛苦，?入戶進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?根據(jù)?計(jì)劃安?排，_?___?年__?__月?開始進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?工作，?我們采?取讓收?費(fèi)員收?費(fèi)的同?時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)?查工作?，同時(shí)?重新登?記業(yè)主?的聯(lián)系?電話，?我們會(huì)?將業(yè)主?的最新?聯(lián)系電?話重新?輸入業(yè)?主資料?中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至?今為止?已發(fā)放?161?0份，?返回1?600?份，回?收率為?62%?。_?___?年將是?嶄新的?一年，?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高，小?區(qū)配套?設(shè)施的?逐步完?善__?__物?業(yè)公司?將會(huì)向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn)，?客服部?全體員?工也將?會(huì)一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?___?_物業(yè)?公司譜?寫嶄新?輝煌的?一頁!?客服?部__?__年?工作計(jì)?劃：?一、針?對(duì)__?__年?滿意度?調(diào)查時(shí)?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理，以?便提高?___?_年收?費(fèi)率。?三、?推行《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》，?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?四、?根據(jù)公?司要求?，在_?___?年對(duì)客?服部全?體人員?進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)，及?時(shí)進(jìn)行?考核。?五、?繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行?的物業(yè)?費(fèi)收取?機(jī)制，?在實(shí)際?工作中?不斷加?以完善?。六?、完成?___?_陽臺(tái)?維修工?作。?客服人?員的工?作總結(jié)?模板（?九）?在客服?一部所?有人員?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作共?同努力?的配合?下，圓?滿的完?成了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?分配的?工作任?務(wù)。?一、以?下是本?周的具?體工作?情況：?1、?本月_?___?日起客?服一部?于穎、?隨昕頤?兩人同?港澳旅?游團(tuán)出?團(tuán)，配?合引領(lǐng)?工作，?現(xiàn)以返?回。?2、針?對(duì)加盟?商信息?變更，?本部通?過日常?工作中?遇到的?各種變?更問題?，將變?更流程?加以修?改，并?對(duì)變更?信息及?硬件設(shè)?備領(lǐng)取?的變更?都已制?定出更?為詳細(xì)?、準(zhǔn)確?的流程?，更好?的完善?工作。?3、?本周強(qiáng)?調(diào)的工?商稅務(wù)?等部門?要來公?司檢查?，本部?以做到?每天刪?除電腦?桌面、?文檔、?硬盤、?瀏覽記?錄等相?關(guān)信息?。也以?安排好?特殊情?況的接?待流程?。5?、在本?周日公?司召開?的盛大?頒獎(jiǎng)大?會(huì)中，?客服一?部共有?六名人?員參加?，主要?負(fù)責(zé)攝?像、音?響控制?、禮儀?服務(wù)及?會(huì)場(chǎng)服?務(wù)，積?極的工?作態(tài)度?，認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?配合所?有工作?的接應(yīng)?，在此?提出表?揚(yáng)。?二、下?周的工?作計(jì)劃?如下：?1、?現(xiàn)如今?又快接?近月底?了，目?前公司?每天的?加盟商?人員流?量也是?陸續(xù)的?不斷增?多，本?部門將?做好充?分的工?作準(zhǔn)備?，