用戶體驗(yàn)創(chuàng)新需要長時(shí)間的等待用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——用戶體驗(yàn)創(chuàng)新需要長時(shí)間的等待用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)古人柳永這樣描述睡夢(mèng)醒后的感覺：多情自古傷離別，更那堪，冷落清秋節(jié)。今宵酒醒何處？楊柳岸，曉風(fēng)殘?jiān)隆２级【频甑膭?chuàng)始人那么認(rèn)為你時(shí)下很難再找到那種體驗(yàn)了——一覺醒來，你都不知道畢竟是住在7天、如家，還是漢庭。

“細(xì)分，愛時(shí)尚，免費(fèi)的高速WiFi，自動(dòng)售貨機(jī)，蘋果電腦，Skype全球免費(fèi)電話，USB接口的插座，波普風(fēng)格的墻繪及互動(dòng)留言墻，微信訂房功能，App手機(jī)操縱酒店里全體電器，結(jié)果放下手機(jī)睡去”……這一切都事關(guān)體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)創(chuàng)新有多重要？大約一年前，北極光投資創(chuàng)始合伙人鄧峰在中歐商學(xué)院的講堂上傳播他對(duì)當(dāng)今創(chuàng)新趨勢(shì)的判斷：技術(shù)創(chuàng)新，商業(yè)模式創(chuàng)新，用戶體驗(yàn)創(chuàng)新，唯此三足鼎立，其他并缺乏道。僅僅十二年間，自蘋果iPod的崛起，“用戶體驗(yàn)創(chuàng)新”已經(jīng)登堂入室，在公眾的認(rèn)知中其重要性順?biāo)焱瓿闪藦难诀叩叫〗愕霓D(zhuǎn)變。

用戶體驗(yàn)誠然重要，但這也是諸多創(chuàng)新中最難有所成就并維持的。我記得海底撈總經(jīng)理袁華強(qiáng)講過這么一個(gè)故事：在海底撈鄭州店開張不久，一位客人需要排隊(duì)等位，問服務(wù)員需要等多久，服務(wù)員回復(fù)：大約特別鐘。十五分鐘過后，客戶沒有等到位，就讓服務(wù)員把店長叫來，當(dāng)袁華強(qiáng)來到客人面前，客人并不言語，只是突然啐了口痰，并打了袁一記耳光，然后轉(zhuǎn)身離去。

時(shí)隔多年后，我不知道袁華強(qiáng)是否還記得當(dāng)時(shí)他的體驗(yàn)或者知曉客戶的體驗(yàn)。對(duì)于我提及的另外一個(gè)疑問：為什么從1994年創(chuàng)立到2022年進(jìn)入高速進(jìn)展階段，海底撈花了這么久的時(shí)間？袁這樣解釋：我們?cè)诘却龁T工的成長。

時(shí)至今日，海底撈是公認(rèn)的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的模范，為此海底撈曾經(jīng)有過十一年的等待，這從某個(gè)角度傳遞了這樣一個(gè)信息：用戶體驗(yàn)創(chuàng)新，絕不止于設(shè)計(jì)，不止于管理層的冥思苦想，它還包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)的態(tài)度和執(zhí)行才能。追求用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的過程，本質(zhì)上也是一個(gè)經(jīng)營“自己人”的過程。

以上觀點(diǎn)，可有佐證？我想用自己在上海布丁酒店的親身體驗(yàn)來說明。

我住這個(gè)酒店就是由于想體驗(yàn)，這個(gè)酒店給我的感覺有以下幾點(diǎn)，有些雖然和酒店自身無關(guān)，但卻切切實(shí)實(shí)地與我的體驗(yàn)相關(guān)。

1酒店很難找，在浦東南路上，假設(shè)開錯(cuò)一個(gè)岔道，你就會(huì)和這個(gè)酒店分道揚(yáng)鑣。不管從龍陽路走還是浦東南路走，都是這樣的感覺。

2酒店停車是個(gè)大問題，進(jìn)出都要問東問西，感覺是求著把車停到他們酒店停車場(chǎng)里去的。而且保安也只是看個(gè)門口，至于你進(jìn)了停車場(chǎng)，停車是否合理，你的車是否會(huì)碰見別人的車，保安都視而不見。

3酒店的睡眠是對(duì)比糟糕的，由于旁邊就是南浦大橋，內(nèi)環(huán)路，車多，噪音很大，這是個(gè)很頭疼的問題。

4作為他們的會(huì)員，他們只會(huì)供給12點(diǎn)退房，會(huì)員沒有延遲退房服務(wù)。

5酒店房間多數(shù)沒有電視。

6洗漱用品他們是不供給的，需要自己添置，而且酒店是沒有洗漱杯子的。

7假設(shè)你在晚上要遞送東西到房間，他會(huì)報(bào)告你，酒店晚上只有一個(gè)人，送條毛巾到房間，他需要1個(gè)多小時(shí)。

總體感覺并沒想象中的好。

縱然如此，若要問：好布??？壞布丁？卻并不難回復(fù)，用戶的捧場(chǎng)，資本的支持，已經(jīng)為今日布丁做了總結(jié)。只是我們知道最好的體驗(yàn)確定是來自于人、服務(wù)于人，正是那句英諺：frompeople，forpeople。而布丁酒店美好的未來，現(xiàn)在看來還需要長時(shí)