農(nóng)業(yè)銀行“找差距強(qiáng)服務(wù)”淺談

農(nóng)業(yè)銀行“找差距、強(qiáng)服務(wù)”之淺談——鎮(zhèn)雄南廣路支行王崗《一次招行和農(nóng)行服務(wù)體驗(yàn)引起的思慮：意思形態(tài)層面的服務(wù)差距》這篇文章一經(jīng)公布就引起了各家媒體的爭(zhēng)相轉(zhuǎn)發(fā)，總行周慕冰董事長(zhǎng)就此做出重要批改。銀行服務(wù)表現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行自己的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)采，展此刻民眾眼前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？作為一個(gè)農(nóng)業(yè)銀行基層服務(wù)人員，我認(rèn)為：農(nóng)業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不停增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)舉措，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下手，狠抓優(yōu)良文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提升優(yōu)良文明服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是展開(kāi)優(yōu)良文明服務(wù)的動(dòng)力服務(wù)是一種管理。優(yōu)良文明服務(wù)水平的提升一定依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促使優(yōu)良文明服務(wù)水平提升。優(yōu)良文明服務(wù)的利害表現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，農(nóng)行在實(shí)行優(yōu)良文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包含崗位規(guī)范、一致著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都一定形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格履行。服務(wù)是一種文化。銀行建立服務(wù)文化系統(tǒng)包含：?jiǎn)T工要有敬業(yè)愛(ài)崗的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互幫和奮發(fā)圖強(qiáng)的求實(shí)精神，以及所以而產(chǎn)生的“愛(ài)我農(nóng)行、追求優(yōu)秀”思想和身為農(nóng)行員工的驕傲感等等，這類(lèi)有行業(yè)特點(diǎn)的公司精神，能夠使我們員工建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，進(jìn)而充散發(fā)揮這類(lèi)服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)良服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是指引員工建立一種正確的價(jià)值觀點(diǎn)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信用第一、優(yōu)良服務(wù)、清廉守紀(jì)為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確定和完美員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，建立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀點(diǎn)。文明優(yōu)良服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)久的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，嚴(yán)格依照“三線一網(wǎng)格”管理模式從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要互相配合協(xié)調(diào)，使公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槿说淖杂X(jué)行動(dòng)。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不行缺乏的有機(jī)構(gòu)成部分。銀行經(jīng)營(yíng)一定經(jīng)過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服求實(shí)質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益強(qiáng)烈的今日，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)目和工作效率，所以，提升農(nóng)行的服務(wù)水平，關(guān)系到農(nóng)行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到農(nóng)行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了農(nóng)行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)久發(fā)展。在與招行的服務(wù)對(duì)照之中，我們能正確的看到自己存在的差距，既然看到了差距，那就要勇于面對(duì)差距，增強(qiáng)自己不足，提升整體服務(wù)質(zhì)量。銀行服務(wù)的核心是保護(hù)和增強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何長(zhǎng)久地博得市場(chǎng)是每一個(gè)公司需要永久面對(duì)的問(wèn)題。農(nóng)業(yè)銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自己，服務(wù)要從純真經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到保護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，不過(guò)重視知足顧客的需假如不夠的，還一定研究客戶需要背后復(fù)雜的各樣要素，只有牢牢抓住保護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特點(diǎn)服務(wù)，知足顧客多層次需要，才能獲取自己發(fā)展的連續(xù)動(dòng)力?！邦櫩汀庇^點(diǎn)是一個(gè)“大顧客”觀點(diǎn)，不單農(nóng)行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與農(nóng)行服務(wù)有限制關(guān)系的部門(mén)，甚至農(nóng)行自己的員工都應(yīng)視同為顧客。在辦理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)建立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的觀點(diǎn)。建立新式銀企關(guān)系，對(duì)限制與顧客關(guān)系的要素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)固性，沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)作保障，即便一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)良服務(wù)就是信用。二、增強(qiáng)和提升服務(wù)意識(shí)，是展開(kāi)優(yōu)良文明服務(wù)的前提要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造陣容，宣傳優(yōu)良文明服務(wù)。優(yōu)良文明服務(wù)關(guān)系到公司形象，所以，要一定做到全面發(fā)動(dòng)，全員參加。對(duì)內(nèi)經(jīng)過(guò)集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)試、集中培訓(xùn)等形式，敦促員工嫻熟掌握優(yōu)良服務(wù)的內(nèi)容；對(duì)外經(jīng)過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行寬泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。明確目標(biāo)，擬訂計(jì)劃，分步實(shí)行，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行整體規(guī)劃，制定階段性目標(biāo)，聯(lián)系自己實(shí)質(zhì)，進(jìn)行細(xì)化和充分。以我行“6S”網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，器具定位，操作定型，服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)有條不紊的工作次序。完美體制，嚴(yán)格查核，公然標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不停完美規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要聯(lián)合本行實(shí)質(zhì)，成立嚴(yán)格的獎(jiǎng)賞和處罰制度，制定和完美嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完美、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，嫻熟規(guī)范運(yùn)用。做到每日從招待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有一致、詳盡、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工招待顧客有禮、有節(jié)、有度，辦理業(yè)務(wù)規(guī)范、迅速、正確，讓顧客感覺(jué)和睦、友善、溫馨。實(shí)行“一把手”工程，搞好優(yōu)良文明服務(wù)。優(yōu)良文明服務(wù)不不過(guò)個(gè)純真的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)良服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，所以一定擺在重要地點(diǎn)，歸入工作決議的整體思路，全面實(shí)行“一把手”工程。要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)良文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽署優(yōu)良服務(wù)責(zé)任書(shū)，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并歸入行長(zhǎng)目標(biāo)管理系統(tǒng)查核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)良文明服務(wù)工作作為貫串整年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。搞好服務(wù)是事關(guān)農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象，影響農(nóng)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，所以農(nóng)行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要互相支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全全局，發(fā)揮整體功能，努力提升全行的服務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量。成立“一其中心、多個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即認(rèn)為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門(mén)為客戶供給品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門(mén)要依據(jù)一線的需要，想方想法搞好服務(wù)，供給保障；領(lǐng)導(dǎo)為民眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)懷員工的工作和生活，調(diào)換員工的工作踴躍性和創(chuàng)立性；上司為下級(jí)服務(wù)，上司行要兼顧規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)良文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)賞，精益求精工作作風(fēng)，提升做事效率，對(duì)下級(jí)的工作踴躍賜予支持和協(xié)調(diào)。三、增強(qiáng)培訓(xùn)教育、提升業(yè)務(wù)技術(shù)、創(chuàng)立優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提升優(yōu)良文明服務(wù)的基礎(chǔ)優(yōu)良文明服務(wù)要獲得質(zhì)的飛騰，重點(diǎn)是以人為本，經(jīng)過(guò)教育培訓(xùn)和增強(qiáng)管理，提升員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)立出優(yōu)良服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式好多，如：對(duì)全體員工進(jìn)行敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、做事公正、服務(wù)民眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著農(nóng)業(yè)銀行的形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有農(nóng)行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培育優(yōu)秀的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺(jué)保護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)良服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階；增強(qiáng)規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，推行集中式、正規(guī)化、全方向的增強(qiáng)訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推行；增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提升服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，按期進(jìn)行查核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不可以上崗。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技術(shù)，嫻熟、正確地操作各樣業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為打破口，展開(kāi)形式多樣的以優(yōu)良文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)，如創(chuàng)立青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位好手、展開(kāi)比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)比賽等；展開(kāi)金融法律法例、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀點(diǎn)，使每位員工知法、懂法、守紀(jì)、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防備和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對(duì)優(yōu)良文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；組織敬業(yè)愛(ài)崗、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，歌頌員工努力開(kāi)辟、勤懇敬業(yè)的崇高風(fēng)采；推行以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。經(jīng)過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的查核，授與相應(yīng)的星級(jí)。推行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)換員工的踴躍性；踴躍創(chuàng)立優(yōu)美、舒坦的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)散布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把目光瞄準(zhǔn)那些環(huán)境舒坦優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗自但是然地給顧客一種安全感，讓人感覺(jué)銀行有實(shí)力，所以，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外面形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮亮、一致的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。四、提升金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完美服務(wù)功能，是提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)為適應(yīng)公司、個(gè)人金融意識(shí)不停增強(qiáng)的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如積蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)薪資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不行少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)建立專司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的檢查、展望和剖析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完美服務(wù)功能，提升服務(wù)水平。柜面是銀行接觸社會(huì)民眾最為屢次的地方，也是直接手理業(yè)務(wù)、衍生計(jì)款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)詳細(xì)表現(xiàn)出來(lái)，特點(diǎn)服務(wù)包含：延伸營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、建立一米線；對(duì)特別客戶上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者供給專柜服務(wù)；為大額存取款供給安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的公司，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其推行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提升；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶裝備客戶經(jīng)理，并為其供給存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門(mén)服務(wù)，經(jīng)過(guò)全面周祥的服務(wù)改良銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能達(dá)成支付。經(jīng)過(guò)推出特點(diǎn)服務(wù)等服務(wù)舉措，達(dá)到建立優(yōu)秀的公司形象的目的。五、加大監(jiān)察的力度和廣度，形成全方向監(jiān)察系統(tǒng)，是優(yōu)良文明服務(wù)落到實(shí)處的保證優(yōu)良服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不搖動(dòng)，除一定制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還一定增強(qiáng)監(jiān)察檢查體制。優(yōu)良文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的窗口，小小窗口反應(yīng)出的是銀行的整體相貌和信用，客戶在這里終究獲取了如何的服務(wù)，只有經(jīng)過(guò)明查暗訪才能得出實(shí)情，所以，明查暗訪是保證優(yōu)良服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好方法。要經(jīng)過(guò)組織行內(nèi)人員或邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)察員等多種形式，以一般客戶的身份，經(jīng)過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，常常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并寬泛征采客戶建議和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，保證規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)良、高效、快捷、安全服務(wù)的優(yōu)秀形象。成立監(jiān)察檢查系統(tǒng)。一是全行從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到民眾，人人都有監(jiān)察的職責(zé)；二是依靠社會(huì)監(jiān)察和輿論