餐飲行業(yè)部案例分析

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐飲行業(yè)部案例分析餐飲部服務(wù)過程案例分析

1、由于服務(wù)員操作別當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時如何辦？1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人接受下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜；

3）依照客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；

4）關(guān)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本潔凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈送，以示對客人的補(bǔ)償；

5）在處理過程中，餐廳主管別能當(dāng)著客人的而，批判或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部咨詢題放在事后處理；

6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時如何辦？

1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場，主動客人擦拭，并且安慰客人；

2）若湯汁灑在臺布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人接著用餐，別能別聞別咨詢。

3、假如客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球如何辦？

1）服務(wù)員要立即真誠的向客人道歉，并及時予以更換。

2）假如客人別接受更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人稍等，并且立即找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把事情準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時處理好客人投訴，千萬別能遲延時刻，而引起客人更大的別滿。

4、假如在加湯、倒菜、分湯時別小心燙到客人（特殊是老人和孩子）

1）客人加湯、倒菜、分湯時必須避開老人和孩子。

2）別小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，假如燙得別是非常嚴(yán)峻能夠立即找一些燙傷藥給客人使用。

3）假如燙得比較嚴(yán)峻，在自個兒處理別了的事情下，要及時通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。

5、買單時收到假鈔怎么樣處理：

處理辦法：在買單時一定要認(rèn)真的辨不錢的真?zhèn)?，在自個兒別確定錢真?zhèn)蔚?/p>

事情下，能夠請客人換一張，或者給客人說吧臺找別開零鈔票，請客人換成零鈔票。千萬別要對客人講：“這是假鈔，請換一張”，假如客人別情愿更換，能夠讓客人記下鈔票的編號，自個兒到吧臺驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)位蛘埧腿说桨膳_買單（吧臺有驗(yàn)鈔機(jī)）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名孩子。由于空間狹窄，

服務(wù)員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開水潑在孩子的臉上。

處理辦法：服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉及時安撫，并且請不的服務(wù)人員馬上通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，情況嚴(yán)峻則由店長出面。

分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，別要在老人或孩子旁。

（2）一定要用禮貌用語“您好，對別起，打攪一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，別要慌亂，更別要急，注意動作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過程中別慎將鍋里油滴到地上，而又未及時清理，導(dǎo)致其他

傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。

處理辦法：遇到類似滴油或滴水事情，應(yīng)及時把這個地方擦干，或拿個椅子來攔住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自個兒分身乏術(shù)的事情下及時通知就近的職員舉行處理）

8、某店客人就餐時發(fā)覺腦花里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗潔凈再端上來（明

顯是氣話），服務(wù)員別假思索照做，結(jié)果如此的處理方式更加激怒客人，最終投訴到經(jīng)理那兒，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤方得以解決。

處理辦法：菜品有異物或有異味時，應(yīng)先給客人道歉。得到客人接受后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有咨詢題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務(wù)中更加小心。9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時，一別小心就打翻在地，

領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時清理了地面。

分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。

（2）服務(wù)員的靈便處理。

10、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，緣故是就餐中途換煤氣太久，影

響就餐。而當(dāng)值服務(wù)員去吃午飯時未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意

見別能及時得到反饋，客人拒絕買單，最終經(jīng)協(xié)商打折了事。

處理辦法：（1）就餐過程中發(fā)生了任何讓客人別滿的情況，盡管客人當(dāng)時沒講啥，都要求值臺員及時通知部門負(fù)責(zé)人，如此我能夠采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤來彌補(bǔ)前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，別僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要啥特別的服務(wù)（是否是回民）。

（3）、我們的餐前預(yù)備一定要充分，包括煤氣、電池的預(yù)備

11、某餐廳以川菜而著名，特殊是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜愛。一天，一位餐廳的常客帶著親朋好友到餐廳來用餐，剛?cè)胱腿司鸵c(diǎn)菜，客人在點(diǎn)菜的時候別時為親友介紹所點(diǎn)菜肴的特群，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這個地方的干燒巖鯉，口味特殊正宗。”客人對所點(diǎn)菜肴大加贊揚(yáng)一番，服務(wù)員小張仔細(xì)地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務(wù)員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人講道?？腿寺犃?，臉上立刻現(xiàn)出了別愉快的表情，別激動地講道：“沒有啦，你如何別早講，讓我們無故等了那么久，早講就去另一家餐廳了，別點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張內(nèi)心也感到納悶自個兒到底那里做錯了。

點(diǎn)評：服務(wù)中要說究語言藝術(shù)

語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒有可以在上班之前及時了解當(dāng)天廚房所備貨、出品菜式

12、發(fā)覺客人未付賬便離開餐廳時如何辦？

利用語言藝術(shù)把主人叫回來（先生，你不記得拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人講明事情：“因?yàn)榻Y(jié)賬時刻太長了，讓你的客人久等了，實(shí)在對別起。”并把賬單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時間都要記住把對的讓給客人，錯的留給自個兒，別能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的煩惱。

13、遇到帶孩子的客人到餐廳用餐時如何辦？

(1)盡可能把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地點(diǎn)。

(2)立即為孩子取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意別要將其靠近孩子坐的地點(diǎn)。

(4)為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在孩子家長的右手邊，幸免孩子別小心弄翻。

(5)在征得了客人接受后，可由服務(wù)員帶孩子去兒童區(qū)玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬講是假的，你怎么處理？

遇到此類咨詢題，服務(wù)員要向上級匯報(bào)，治理人員通過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們?nèi)绱说牟蛷d，絕對不可能拿自個兒的品牌來開玩笑。”如是客人還別相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有咨詢題，我們酒店根據(jù)有關(guān)法規(guī)賦予賠償。

突發(fā)事件案例

1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名別良人員到

店搗亂，別顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對就餐客人造成別良妨礙。

處理辦法：店內(nèi)服務(wù)員立即安撫客人，并加以解釋，并且傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時從

內(nèi)取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。

分析：每個職員都要學(xué)會使用店內(nèi)的經(jīng)營用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，職員要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時向自個兒的上級匯報(bào)。

2、某酒店上客高峰期，有兩名孩子在迎賓臺后面的屏風(fēng)身邊嘻戲、打鬧，迎賓

員多次提醒孩子，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被孩子撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求孩子家長對撞壞的屏風(fēng)予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。

處理辦法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有孩子嬉戲、打鬧時，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不好，則應(yīng)提醒其家長看好自個兒的孩子，以免別必要的情況發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。）

4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著突然“哄”的一聲，客人的褲子燒起

來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。

處理辦法：立即向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要立即為客人提供燙傷藥，并請前堂經(jīng)理到場做出安撫，

分析：（1）為啥要先關(guān)下面，再關(guān)上面。

（2）收餐時煤氣門要打開透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車被打壞

（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，別要竄崗，要有責(zé)任心。

（2）、保安人員別但要把車泊好，且要提醒客人別要把貴重物品放車內(nèi)，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期忽然停電，

服務(wù)員別要慌張，別要離開崗位，像平常一樣開展工作，防止跑單。如是停電則經(jīng)過語言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人不過保險(xiǎn)絲跳閘，立即就能恢復(fù)），此刻要盡快打開應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類的照明用品。

要求：餐廳平常的應(yīng)急預(yù)備一定要充分，要讓每一具職員懂，緊急事情發(fā)生時，常見的處理辦法，安全通道職員都必需清晰。遇見此類事件時別要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來到店內(nèi)吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給職員發(fā)紅包。當(dāng)時吧員非常熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），繼續(xù)，客人就要求將鈔票換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的鈔票點(diǎn)好，正預(yù)備從抽屜里拿100元面值時，客人又講別換了，并稱要自個兒出去買紅包，要求將他原來的鈔票還給他，吧員就按當(dāng)時所點(diǎn)客人的鈔票的數(shù)額將鈔票退給了他，客人講包間需接著留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。

下班結(jié)帳時，收銀員即發(fā)覺營業(yè)款少了2658元，店長、會計(jì)、出納、記單員和收銀員一起舉行了各方面的核對、查找，店內(nèi)排除了電腦錯帳和內(nèi)部人員作案的也許性，方才理解那位“客人”換鈔票是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包舉行干擾，從而得以在換鈔票時做了手足，造成短款。

處理辦法：

(1)盡可能幸免吧臺與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往；

(2)特殊是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。

(3)春節(jié)前后，請各店降實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營安全、衛(wèi)生安全、操作安全、職員與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過程中突發(fā)疾病暈倒如何辦？

1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；

2）服務(wù)人員應(yīng)馬上打電話通知急救部門，并且通知店內(nèi)治理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，別要將客人抬起來或架到不處，如此也許會加重客人的病情；

4）服務(wù)人員應(yīng)及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地點(diǎn)，可用屏風(fēng)等圍起來；

5）服務(wù)人員要仔細(xì)觀看客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待救護(hù)大夫的到來；

6）別可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；

7）協(xié)助大夫做些力所能及的事；

8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時如何辦？

1）服務(wù)人員應(yīng)主動上前扶起，安置客人臨時歇息；

2）細(xì)心詢咨詢客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒；

3）別要驚動或妨礙其他客人；

4）注意衛(wèi)生，千萬別可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如別嚴(yán)峻，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好咨詢準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼；

6）嚴(yán)峻的應(yīng)立即通知店內(nèi)治理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施；

7）事后檢查緣故，引認(rèn)為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具如何辦？

1）服務(wù)人員要馬上上前安慰并舉行清掃處理；

2）對客人的失誤要表示同情，別要指責(zé)或批判客人，使客人難堪；

3）要視事情，依照餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是普通消耗物品，能夠告知客人別需要賠償，假如是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時一起計(jì)算收款。

11、當(dāng)客人提出的咨詢題自個兒別清晰難以回答時如何辦？

平常要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡可能回答客人咨詢題，如答同治了，要請客人稍候，向相關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一具回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的咨詢題別能使用“我別懂”、“我別知道”或“我想”、

“也許”等詞語。

12、服務(wù)人員被打之后

某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，來賓如云。服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求立即上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希翼大伙兒先享用其他的菜肴?？腿寺牶蟛o異議。“西湖醋魚”、“叫花雞”……食客們所點(diǎn)的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到周圍咨詢：“我們桌上的菜差不多快吃光了，如何東坡肘子還沒做好？竟然你們家的豬剛才出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛降，同桌的客人便哄然大笑起來?？吹剿硌垭鼥V的模樣，小宋懂其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，立即替他們催菜。

當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人忽然步履踉蹌地奔到小宋面前，擋住她，并用手指著她的鼻子講：“你為啥別把這道菜送到我們桌則別是存心和我們過別去？”

“先生，這桌客人是先到……”話還沒有講完,那位客人忽然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理預(yù)備,足下一具趔趄,險(xiǎn)些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此刻,她真想將盤子砸向?qū)Ψ?，但依然極力節(jié)制住了。

她強(qiáng)作微笑地講：“您要是急，能夠先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下?！?/p>

“哈、哈，依然巴掌管用”客人講完，搖搖晃晃地回到了餐位上。

其他服務(wù)員見小宋挨打，都忿忿別平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓(xùn)那個客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋趕緊把這幾個同事攔了回去

“先生，我們有啥別對的地點(diǎn)，請多提意見，職員的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不好。我們的服務(wù)員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉?！辈蛷d經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對打人的客人提出批判和要求。

最終，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。

評析

①在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員假如遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對待，積極尋求解決咨詢題的辦法，而別是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就非常好的做到了這一

點(diǎn)。她別計(jì)個人得失，忍受精神和軀體上的痛苦，積極化解矛盾，接著堅(jiān)持服務(wù)，并阻撓同事的報(bào)復(fù)行為，幸免了惡性事故的發(fā)生。

②小宋好朋友們的沖動能夠明白但卻別可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時候都要理智地面對來賓的無理行為。來賓的行為假如觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門解決，絕別允許服務(wù)人員用尋私報(bào)復(fù)的手段來對待客人，以免引發(fā)新的事瑞。③餐廳經(jīng)理的處理辦法體現(xiàn)出新的治理思維。從治理的角度來看，尊重蝸工、反職員的地位放到第一位，是增強(qiáng)服務(wù)人職員作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理可以義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯XXX的違法行為，強(qiáng)調(diào)對服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從來賓的做法有非常大區(qū)不。餐廳關(guān)于來賓的合理要求，應(yīng)無條件地順從，而且要說求犧牲和奉獻(xiàn)精神；但對客人的無理行為，治理者則應(yīng)堅(jiān)持真理，站在愛護(hù)服務(wù)員的立場上指出客人的錯誤。

考慮題

⑴在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)怎么對待？

⑵面對這類事件，餐廳治理人員應(yīng)怎么處理？

⑶餐廳應(yīng)怎么區(qū)不對待客人的合理要求與無理行為？

13、魚刺卡住了小孩的喉嚨

一天，一對夫婦帶著一具小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員專門拿來的專用高足椅上，小男孩惟獨(dú)兩歲多，很好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親別斷呵斥他，但并別制止。服務(wù)員見孩子子調(diào)皮，忙上前拾起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。

別一會，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人接受后，專門為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知孩子子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥小孩，不行意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請他們別要介意，并轉(zhuǎn)身再次為小孩換了餐碟。

當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，孩子子在大聲地哭鬧。原來在服務(wù)員離去進(jìn)，調(diào)皮的小孩吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽見男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神群，服務(wù)員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得非常深，便安慰客人別要著急，繼續(xù)立即去找餐

廳經(jīng)理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都浮現(xiàn)腹瀉,對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的別滿,并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。

咨詢題討論：

(1)浮現(xiàn)這種現(xiàn)象的緣故有哪些？

(2)假如當(dāng)時是你接電話，你會怎么樣處理？

討論小結(jié)：

(1)首先要仔細(xì)傾聽客人投訴完后，立即運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，感謝您告訴我所發(fā)生的情況，真別幸（或真遺憾）發(fā)生了這種情況?！?/p>

(2)繼續(xù)詢咨詢客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到不的地點(diǎn)食用過東西？

(3)然后詢咨詢客人的病況，如事情嚴(yán)峻，應(yīng)詢咨詢并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，立即親自登門慰咨詢客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看大夫，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過的菜單）。

(4)如是本店的責(zé)任則視具體事情減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地操縱新聞曝光）

(5)找廚房了解事情，查清緣故及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處罰。

(6、提出整改措施，組織全體職員舉行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。

25、客人：姑娘，這“清蒸東星斑”滋味別對，是別是壞了？

服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對別起，廚師長講這是那個味。

客人：今天是我花鈔票，別是你們廚師長花鈔票，你別搞錯了。

點(diǎn)評：客人投訴食品，有兩種也許性：一是食品本身真的有咨詢題，（比如：變質(zhì)、變味等到），這么，別要再做任何解釋，而應(yīng)誠懇道歉，并立即征詢客人意見，是更換食品，依然減免餐費(fèi)。二是食品本身無咨