酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2023年

第11頁(yè)共11頁(yè)酒店培?訓(xùn)工作?總結(jié)2?023?年扎?實(shí)、全?面的培?訓(xùn)是優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的基礎(chǔ)?和保證?。在_?___?年中，?___?_賓館?的培訓(xùn)?工作從?以下四?個(gè)方面?進(jìn)行：?一、?常規(guī)培?訓(xùn)對(duì)?于在崗?員工來(lái)?說(shuō)，持?之以恒?、不斷?創(chuàng)新的?培訓(xùn)是?非常必?要和有?益的。?在__?__年?度，賓?館的常?規(guī)培訓(xùn)?已經(jīng)做?到：?1、次?次有計(jì)?劃，月?月有主?題在?___?_年年?底，就?已經(jīng)根?據(jù)賓館?培訓(xùn)需?求調(diào)查?分析，?制定出?包括各?崗位培?訓(xùn)在內(nèi)?的年度?培訓(xùn)計(jì)?劃。在?___?_年_?___?月份起?，為了?加強(qiáng)領(lǐng)?班級(jí)管?理人員?的培訓(xùn)?責(zé)任心?，也要?求非培?訓(xùn)員俱?樂(lè)部成?員的前?臺(tái)領(lǐng)班?也必須?制訂月?度培訓(xùn)?計(jì)劃。?根據(jù)?已制訂?的計(jì)劃?以及實(shí)?際工作?情況，?在全體?員工中?每月開(kāi)?展一個(gè)?培訓(xùn)主?題，包?括年度?暗訪情?況總匯?、內(nèi)外?有聲服?務(wù)的誘?惑、飯?店產(chǎn)品?知識(shí)、?崗位操?作技能?、服務(wù)?的三化?、年度?服務(wù)質(zhì)?量情況?分析、?提高效?率小竅?門、提?高工作?責(zé)任心?等。本?年度尤?其加強(qiáng)?了包括?暗訪、?服務(wù)質(zhì)?量事故?在內(nèi)的?以案例?形式進(jìn)?行培訓(xùn)?，達(dá)到?吸取經(jīng)?驗(yàn)、引?以為鑒?的目的?。各部?門均能?完成任?務(wù)，但?部分培?訓(xùn)效果?在實(shí)際?工作中?不明顯?，且由?于新老?員工的?問(wèn)題，?存在培?訓(xùn)態(tài)度?不積極?，過(guò)于?被動(dòng)的?現(xiàn)象。?除每月?主題培?訓(xùn)以外?，各部?門或班?組也根?據(jù)實(shí)際?工作情?況制訂?并開(kāi)展?了相應(yīng)?的培訓(xùn)?，培訓(xùn)?內(nèi)容都?能貼近?實(shí)際工?作，但?在內(nèi)容?的變化?和教學(xué)?的方式?上仍有?待改進(jìn)?。本年?度培訓(xùn)?場(chǎng)次共?___?_次，?參訓(xùn)員?工共_?___?人，培?訓(xùn)時(shí)間?共__?__小?時(shí)。?2、重?視新員?工培訓(xùn)?，加強(qiáng)?培訓(xùn)跟?蹤新?員工培?訓(xùn)一直?在培訓(xùn)?中占有?重要地?位，根?據(jù)飯店?管理部?下發(fā)的?新員工?入職培?訓(xùn)教材?以及實(shí)?際情況?，總辦?統(tǒng)一了?課程包?括《員?工手冊(cè)?》《員?工行為?規(guī)范》?、《飯?店知識(shí)?》、《?集團(tuán)公?司及蕭?山賓館?簡(jiǎn)介》?、《飯?店意識(shí)?》、《?周邊旅?游城市?及交通?》、《?職業(yè)道?德及飯?店禮儀?》、《?衛(wèi)生防?疫知識(shí)?》、《?飯店消?防安全?知識(shí)》?、《集?團(tuán)公司?服務(wù)理?念》、?形體訓(xùn)?練、托?盤訓(xùn)練?等。在?此基礎(chǔ)?上進(jìn)行?了綜合?試卷的?考核，?成績(jī)紀(jì)?律在擋?。在培?訓(xùn)對(duì)象?方面，?不再僅?僅針對(duì)?整批的?實(shí)習(xí)生?或培訓(xùn)?生，一?般情況?下，每?月都安?排1~?___?_次新?員工培?訓(xùn)，或?者在單?個(gè)進(jìn)入?的新員?工（包?括臨時(shí)?工）數(shù)?量到達(dá)?___?_個(gè)以?上也安?排一次?新員工?入職培?訓(xùn)。本?年度共?舉辦新?員工入?職培訓(xùn)?___?_次，?參訓(xùn)員?工共_?___?人次。?在培?訓(xùn)效果?方面，?本年度?加強(qiáng)了?跟蹤檢?查，如?要求除?臨時(shí)工?以外的?每位新?員工從?培訓(xùn)的?第一天?起就要?填寫《?新員工?培訓(xùn)記?錄表》?，寫出?每日所?學(xué)內(nèi)容?以及掌?握情況?，并由?領(lǐng)班或?指導(dǎo)師?傅簽字?點(diǎn)評(píng)確?認(rèn)，上?交總辦?存檔，?便于總?辦對(duì)新?員工培?訓(xùn)情況?的了解?和檢查?。另外?，賓館?還多次?組織新?員工在?崗的跟?進(jìn)培訓(xùn)?，如舉?辦設(shè)施?設(shè)備維?修及保?養(yǎng)，財(cái)?務(wù)知識(shí)?講座、?服務(wù)意?識(shí)的回?爐培訓(xùn)?等等。?3、?外語(yǔ)培?訓(xùn)_?___?月份起?由公關(guān)?部的_?___?執(zhí)教進(jìn)?行__?__年?在員工?中進(jìn)行?了日語(yǔ)?和英語(yǔ)?的培訓(xùn)?。進(jìn)行?了為期?三個(gè)月?的日語(yǔ)?培訓(xùn)，?學(xué)員采?取自愿?報(bào)名的?形式，?經(jīng)篩選?后共_?___?人參加?。__?__月?份起在?賓館前?臺(tái)部門?中開(kāi)展?了“每?日學(xué)英?語(yǔ)”活?動(dòng)，由?總辦編?輯有關(guān)?日常英?語(yǔ)培訓(xùn)?資料，?下發(fā)至?各部門?，采取?化整為?零式由?領(lǐng)班在?例會(huì)前?進(jìn)行簡(jiǎn)?短授課?。__?__月?份起開(kāi)?辦了英?語(yǔ)培訓(xùn)?班，分?為綜合?基礎(chǔ)班?、綜合?提高班?、餐飲?提高班?、前廳?提高班?及客房?提高班?。尤其?是綜合?基礎(chǔ)班?，從最?基本的?音標(biāo)著?手，循?序漸進(jìn)?，得到?員工的?好評(píng)。?外語(yǔ)培?訓(xùn)對(duì)賓?館來(lái)說(shuō)?是一項(xiàng)?重要而?有艱巨?的工作?。從本?年度的?外語(yǔ)培?訓(xùn)來(lái)看?，已經(jīng)?采用了?化整為?零、分?層培訓(xùn)?等新的?培訓(xùn)方?式，為?員工學(xué)?習(xí)外語(yǔ)?提供了?更好的?環(huán)境基?礎(chǔ)，促?進(jìn)學(xué)員?學(xué)習(xí)積?極性，?獲得學(xué)?員的好?評(píng)。但?仍然存?在著虎?頭蛇尾?的現(xiàn)象?。究其?原因有?：①?工作和?學(xué)習(xí)時(shí)?間發(fā)生?沖突，?學(xué)員愿?意在課?堂上認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，但不?愿在業(yè)?余時(shí)間?學(xué)習(xí)；?②領(lǐng)?班英語(yǔ)?基礎(chǔ)偏?差，無(wú)?法承擔(dān)?起日常?培訓(xùn)；?③員?工工作?經(jīng)常翻?班，無(wú)?法參加?所有的?培訓(xùn)課?程，經(jīng)?常跟不?上課程?進(jìn)度。?二、?管理人?員培訓(xùn)?管理?人員的?素質(zhì)高?低對(duì)整?個(gè)賓館?的綜合?素質(zhì)起?著舉足?輕重的?作用。?本年度?主要從?部門經(jīng)?理級(jí)管?理人員?培訓(xùn)和?領(lǐng)班級(jí)?管理人?員培訓(xùn)?兩處著?手進(jìn)行?。1?、“讀?一本好?書，上?好一堂?課”活?動(dòng)貫穿?了__?__年?整年。?主要由?總辦或?部門經(jīng)?理自己?購(gòu)書，?通過(guò)部?門經(jīng)理?級(jí)管理?人員的?自行學(xué)?習(xí)和準(zhǔn)?備教學(xué)?資料，?在每月?___?_日、?___?_日輪?流為領(lǐng)?班級(jí)以?上的管?理人員?進(jìn)行授?課。在?一定程?度上促?進(jìn)了部?門經(jīng)理?學(xué)習(xí)的?積極性?，提高?了管理?人員的?文化素?質(zhì)。另?外，部?門經(jīng)理?也陸續(xù)?參加了?飯店管?理部組?織的專?項(xiàng)研討?班。?2、組?織領(lǐng)班?級(jí)以上?管理人?員參加?各類培?訓(xùn)。如?《飯店?管理者?的語(yǔ)言?藝術(shù)》?、《法?律糾紛?安全與?消防》?、《增?強(qiáng)管理?意識(shí)，?提高管?理技巧?》、《?口語(yǔ)表?達(dá)的理?論和技?巧》、?《企業(yè)?文化講?座》等?等。?本年度?對(duì)領(lǐng)班?級(jí)管理?人員的?考核比?較多，?在一定?程度上?促進(jìn)領(lǐng)?班級(jí)管?理人員?自學(xué)的?積極性?；但是?培訓(xùn)相?對(duì)來(lái)說(shuō)?欠少。?尤其是?發(fā)揮領(lǐng)?班級(jí)管?理人員?主觀能?動(dòng)性的?研討、?交流等?未能組?織。?三、培?訓(xùn)員俱?樂(lè)部活?動(dòng)1?、培訓(xùn)?員資格?認(rèn)證。?___?_月份?在飯店?管理部?的組織?下，包?括總辦?培訓(xùn)員?在內(nèi)，?所有培?訓(xùn)員都?進(jìn)行了?理論和?實(shí)踐的?考核。?總辦培?訓(xùn)員由?飯店管?理部考?核，部?門培訓(xùn)?員由賓?館考核??？己?結(jié)果除?一名培?訓(xùn)員未?合格外?，其余?皆通過(guò)?，取得?了開(kāi)元?旅業(yè)培?訓(xùn)員資?格證書?和蕭山?賓館培?訓(xùn)員資?格證書?。2?、組織?培訓(xùn)員?俱樂(lè)部?成員參?加各類?培訓(xùn)。?包括《?培訓(xùn)員?資格認(rèn)?證》、?《培訓(xùn)?員培訓(xùn)?》、《?溝通技?巧》等?等。?3、建?立培訓(xùn)?員月度?津貼制?度。從?___?_年_?___?月份起?，以部?門培訓(xùn)?員__?__元?，班組?培訓(xùn)員?___?_元標(biāo)?準(zhǔn)，和?部門獎(jiǎng)?金同時(shí)?發(fā)放；?并相應(yīng)?制訂了?有關(guān)規(guī)?章制度?。這對(duì)?提高兼?職培訓(xùn)?員的積?極性起?到一定?的促進(jìn)?作用。?4、?組織參?加并開(kāi)?展培訓(xùn)?觀摩。?飯店管?理部在?___?_年每?月舉辦?一次集?團(tuán)公司?內(nèi)部培?訓(xùn)觀摩?，包括?《微笑?美學(xué)》?、《英?語(yǔ)培訓(xùn)?》、《?培訓(xùn)員?培訓(xùn)》?、《服?務(wù)小品?演示》?等等。?賓館也?分別在?___?_月份?舉辦以?游戲?yàn)?主的《?溝通在?我們的?工作中?》培訓(xùn)?觀摩和?___?_月份?舉辦的?適用多?媒體培?訓(xùn)用具?的《服?務(wù)語(yǔ)言?魅力》?培訓(xùn)觀?摩。同?時(shí)，賓?館內(nèi)部?也堅(jiān)持?每月進(jìn)?行一次?培訓(xùn)觀?摩，在?經(jīng)驗(yàn)共?享，互?相交流?方面得?到了促?進(jìn)。?___?_、_?___?月份在?總經(jīng)理?的帶領(lǐng)?下，組?織培訓(xùn)?員到南?京進(jìn)行?參觀、?考察，?并和中?心大酒?店有關(guān)?人員進(jìn)?行了交?流溝通?。6?、完善?培訓(xùn)員?俱樂(lè)部?的表單?管理制?度。組?織全體?培訓(xùn)員?學(xué)習(xí)飯?店管理?部下發(fā)?的《培?訓(xùn)員俱?樂(lè)部章?程》，?并完善?了如《?月度計(jì)?劃表》?《班組?月度計(jì)?劃一覽?表》《?培訓(xùn)評(píng)?估表》?等。?四、培?訓(xùn)記錄?和考核?正式?員工和?培訓(xùn)生?都人手?一本。?1、?全面使?用飯店?管理部?下發(fā)的?《培訓(xùn)?手冊(cè)》?每次經(jīng)?過(guò)賓館?和部門?的培訓(xùn)?都由培?訓(xùn)員記?錄在檔?。相應(yīng)?的賓館?為臨時(shí)?工和實(shí)?習(xí)生也?設(shè)計(jì)了?《培訓(xùn)?記錄卡?》，和?正式員?工一樣?參加培?訓(xùn)并記?錄。賓?館定期?對(duì)《培?訓(xùn)手冊(cè)?》和《?培訓(xùn)記?錄卡》?進(jìn)行檢?查。?2、參?加飯店?管理部?組織的?前臺(tái)員?工操作?技能的?抽查。?飯店管?理部組?織了總?臺(tái)、客?房、餐?飲及財(cái)?務(wù)員工?的操作?考核，?從考核?成績(jī)來(lái)?看，除?財(cái)務(wù)員?工較好?外，其?它成績(jī)?均不佳?，需要?進(jìn)一步?的培訓(xùn)?和訓(xùn)練?、考核?。3?、每月?主題培?訓(xùn)的考?核，如?飯店產(chǎn)?品知識(shí)?、崗位?操作、?服務(wù)規(guī)?程等考?核。所?有成績(jī)?均登記?在檔，?并和員?工及相?關(guān)管理?人員的?獎(jiǎng)金掛?鉤。?4、在?年底進(jìn)?行領(lǐng)班?級(jí)以上?管理人?員的理?論和操?作考核?。本次?考核范?圍較前?次更廣?泛，理?論性更?強(qiáng)；但?是領(lǐng)班?在管理?知識(shí)方?面較為?缺乏，?還需要?進(jìn)一步?的學(xué)習(xí)?和考核?。5?、對(duì)即?將轉(zhuǎn)正?的培訓(xùn)?生和臨?時(shí)工進(jìn)?行理論?、操作?考核。?在飯店?管理部?要求后?，賓館?已經(jīng)實(shí)?行此項(xiàng)?規(guī)定，?對(duì)不合?格人員?將延長(zhǎng)?培訓(xùn)期?，連續(xù)?兩次仍?不能考?核及格?者，將?不予轉(zhuǎn)?正。?酒店培?訓(xùn)工作?總結(jié)2?023?年（二?）為?進(jìn)一步?提高員?工熟知?酒店知?識(shí)，全?面強(qiáng)化?員工酒?店行業(yè)?意識(shí)，?努力打?造學(xué)習(xí)?發(fā)展型?企業(yè)，?酒店人?力資源?部__?__年?對(duì)一線?部門員?工、銷?售部員?工、新?入職員?工以及?中層干?部進(jìn)行?了一系?統(tǒng)培訓(xùn)?，現(xiàn)針?對(duì)過(guò)去?一年培?訓(xùn)工作?總結(jié)：?一、?___?_年年?度完成?的培訓(xùn)?工作?1、由?___?_集團(tuán)?人力資?源部牽?頭組織?，分別?在__?__年?___?_月和?___?_月開(kāi)?展了新?員工入?職培訓(xùn)?，并對(duì)?新員工?以卷面?的形式?進(jìn)行考?核，考?試成績(jī)?歸入轉(zhuǎn)?正依據(jù)?、組織?領(lǐng)班以?上干部?觀看_?___?老師視?頻演講?集，并?要求部?門寫心?得體會(huì)?，共_?___?次、_?___?年__?__月?至__?__月?期間組?織銷售?人員系?列培訓(xùn)?共__?__次?，提高?了銷售?人員銷?售、溝?通技巧?、__?__年?___?_月至?___?_月期?間開(kāi)展?了“服?務(wù)由心?開(kāi)始”?主題培?訓(xùn)，其?中我們?共參與?了“服?務(wù)由心?開(kāi)始”?授課式?培訓(xùn)，?重點(diǎn)培?訓(xùn)服務(wù)?人員的?服務(wù)意?識(shí)、服?務(wù)心理?和服務(wù)?態(tài)度、?“從微?笑到品?牌服務(wù)?”的主?題培訓(xùn)?，重點(diǎn)?培訓(xùn)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、服務(wù)?禮儀、?服務(wù)藝?術(shù)、服?務(wù)技能?、服務(wù)?質(zhì)量以?及組織?開(kāi)展“?假如我?是客人?”互動(dòng)?式培訓(xùn)?、“酒?店店訓(xùn)?、服務(wù)?口號(hào)以?及服務(wù)?格言”?甄選活?動(dòng)，并?舉辦了?酒店培?訓(xùn)成果?發(fā)布會(huì)?。__?__年?年末，?我們又?開(kāi)展了?儲(chǔ)備干?部人員?培訓(xùn)班?，說(shuō)明?集團(tuán)重?視人才?培養(yǎng)，?為酒店?的基層?部門培?養(yǎng)適合?于本酒?店發(fā)展?的人才?。2?、每部?門定時(shí)?安排培?訓(xùn)，酒?店一線?部門客?房部、?安保部?、前廳?部、餐?飲部中?餐廳、?西餐廳?、宴會(huì)?廳每周?培訓(xùn)一?次，工?程部、?銷售部?、餐飲?部的廚?房部、?管事部?、員工?餐廳每?兩周培?訓(xùn)一次?，而人?事部、?財(cái)務(wù)部?每月培?訓(xùn)一次?。各部?門根據(jù)?實(shí)際情?況，組?織員工?培訓(xùn)，?培訓(xùn)主?題也豐?富多彩?，例如?：__?__年?客房部?以例會(huì)?形式培?訓(xùn)共_?___?多次，?其中每?周全員?全部到?場(chǎng)參加?培訓(xùn)有?___?_次。?針對(duì)工?作中發(fā)?現(xiàn)的不?足，安?排專題?培訓(xùn)。?工作中?發(fā)現(xiàn)物?品擺放?不規(guī)范?的情況?，由主?管組織?員工進(jìn)?行現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)與?指導(dǎo)；?針對(duì)鋪?床不平?整的情?況，部?門根據(jù)?理論學(xué)?習(xí)內(nèi)容?現(xiàn)場(chǎng)演?練給員?工看，?并讓員?工親自?操作，?現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)，讓?員工掌?握基本?的操作?技能。?另外，?也組織?客房人?員去_?___?酒店，?進(jìn)行大?理石拋?光及鋪?床的培?訓(xùn)，提?高了服?務(wù)人員?的工作?技能。?為了參?加區(qū)旅?游局的?技能大?賽，組?織員工?利用工?作之余?進(jìn)行鋪?床模擬?比賽，?在正式?比賽中?，有兩?位員工?分別取?得了第?二、第?三名個(gè)?人獎(jiǎng)項(xiàng)?。常規(guī)?培訓(xùn)主?要以員?工禮貌?禮儀、?對(duì)客服?務(wù)、業(yè)?務(wù)技能?以及臨?場(chǎng)應(yīng)變?方面。?通過(guò)案?例的培?訓(xùn)，提?高員工?解決問(wèn)?題和處?理問(wèn)題?的能力?。同時(shí)?，每次?培訓(xùn)的?結(jié)果進(jìn)?行考核?并嚴(yán)格?要求員?工，做?到獎(jiǎng)罰?分明，?避免案?例的再?次發(fā)生?，加強(qiáng)?、提高?服務(wù)質(zhì)?量。?二、酒?店培訓(xùn)?不足以?及努力?方向?1、開(kāi)?展員工?酒店的?目的是?學(xué)以致?用。實(shí)?踐中，?理論性?課堂培?訓(xùn)安排?得較多?，而現(xiàn)?場(chǎng)性技?能培訓(xùn)?、體驗(yàn)?式崗位?培訓(xùn)則?安排較?少，導(dǎo)?致酒店?培訓(xùn)與?實(shí)際工?作難以?形成有?機(jī)聯(lián)系?，起不?到提升?酒店服?務(wù)水準(zhǔn)?的作用?。2?、培訓(xùn)?成果的?運(yùn)用基?本沒(méi)有?。酒店?質(zhì)檢小?組應(yīng)與?培訓(xùn)工?作有機(jī)?結(jié)合，?做到從?質(zhì)檢中?要求到?培訓(xùn)中?，通過(guò)?培訓(xùn)再?到質(zhì)檢?中的考?驗(yàn)。使?在質(zhì)檢?中發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題?通過(guò)培?訓(xùn)來(lái)教?育員工?。周而?復(fù)始，?這樣就?達(dá)到了?培訓(xùn)的?目的。?3、?提高培?訓(xùn)者積?極性。?培訓(xùn)是?為了能?給客人?提供更?好、更?專業(yè)的?服務(wù)。?而不是?將培訓(xùn)?看作是?一種負(fù)?擔(dān)，對(duì)?于集團(tuán)?開(kāi)辦的?培訓(xùn)工?作，各?部門應(yīng)?積極響?應(yīng)，不?得敷衍?了事。?部門內(nèi)?部應(yīng)營(yíng)?造互動(dòng)?學(xué)習(xí)型?組織，?相互學(xué)?習(xí)，相?互分享?，相互?提高。?4、?建立酒?店核心?價(jià)值體?系，培?養(yǎng)員工?對(duì)企業(yè)?的認(rèn)同?感、信?任感、?榮譽(yù)感?；5?、加強(qiáng)?培訓(xùn)的?針對(duì)性?、實(shí)用?性和有?效性，?讓培訓(xùn)?向現(xiàn)實(shí)?工作能?力轉(zhuǎn)化?的效率?，促進(jìn)?個(gè)人工?作效率?提高，?從而帶?動(dòng)酒店?整體人?員素質(zhì)?地提高?。6?、我們?應(yīng)在實(shí)?施中高?層管理?者“領(lǐng)?導(dǎo)型”?工程，?培養(yǎng)中?高層管?理者應(yīng)?對(duì)酒店?市場(chǎng)變?化、帶?好團(tuán)隊(duì)?、處理?突發(fā)時(shí)?間、科?學(xué)管理?、拒腐?防變五?種能力?，是提?升酒店?管理水?平的基?礎(chǔ)工程?。三?、__?__年?酒店培?訓(xùn)工作?重點(diǎn)?（一）?人事部?：1?、加強(qiáng)?對(duì)新員?工入職?培訓(xùn)，?新員工?上崗前?，規(guī)章?制度及?禮貌禮?節(jié)的專?項(xiàng)培訓(xùn)?。重點(diǎn)?灌輸酒?店經(jīng)營(yíng)?宗旨與?服務(wù)理?念，使?服務(wù)理?念能更?快速地?傳承。?2、?跟蹤、?紀(jì)要各?部門培?訓(xùn)進(jìn)度?，關(guān)心?集團(tuán)對(duì)?酒店培?訓(xùn)進(jìn)度?，掌握?員工培?訓(xùn)情況?。及時(shí)?與各部?門培訓(xùn)?主管溝?通，了?解各部?門培訓(xùn)?需求。?（二?）前廳?部：?1、加?強(qiáng)預(yù)訂?技巧的?培訓(xùn)，?不斷提?高房間?的入住?率；?2、強(qiáng)?化對(duì)住?店客人?進(jìn)行拜?訪，爭(zhēng)?取更多?的回頭?率；?3、開(kāi)?展各崗?位的標(biāo)?準(zhǔn)化、?程序化?培訓(xùn)；?4、?部門內(nèi)?部進(jìn)行?業(yè)務(wù)知?識(shí)的交?叉培訓(xùn)?；5?、每月?對(duì)各崗?位的案?例進(jìn)行?總結(jié)、?分析、?討論；?6、?對(duì)員工?進(jìn)行“?怎樣留?住客人?”的專?題培訓(xùn)?；7?、加強(qiáng)?員工的?服務(wù)意?識(shí)、禮?節(jié)禮貌?、熱情?及主動(dòng)?服務(wù)的?培訓(xùn)。?（三?）安保?部：?1、保?安員熟?練使用?消防器?材及組?織人員?疏散能?力、檢?查安全?隱患能?力；?2、加?強(qiáng)監(jiān)控?室操作?流程培?訓(xùn)、巡?邏人員?職責(zé)培?訓(xùn)、突?發(fā)事件?應(yīng)急預(yù)?案及各?崗位接?火警處?置程序?。（?四）財(cái)?務(wù)部：?繼續(xù)?對(duì)收銀?組多方?面的實(shí)?操培訓(xùn)?、成本?組業(yè)務(wù)?強(qiáng)化培?訓(xùn)、收?貨及倉(cāng)?管組業(yè)?務(wù)重點(diǎn)?培訓(xùn)、?禮貌禮?儀培訓(xùn)?、微笑?服務(wù)培?訓(xùn)、總?賬業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、?會(huì)計(jì)檔?案管理?等。工?程部：?加強(qiáng)對(duì)?設(shè)備操?作流程?宣講、?安全知?識(shí)操作?培訓(xùn)、?酒店一?線公共?區(qū)域維?修時(shí)禮?儀禮貌?培訓(xùn)。?（五?）銷售?部：?戰(zhàn)略營(yíng)?銷、搞?定客戶?的六脈?神劍、?如何準(zhǔn)?確掌握?酒店預(yù)?測(cè)方法?、如何?促成雙?方達(dá)成?一致、?如何深?入探究?和迎合?客戶需?求、消?除銷售?中的客?戶顧慮?、如何?創(chuàng)造客?戶需求?、如何?實(shí)施收?入管理?的策略?、收入?管理的?重要公?式解讀?、全新?營(yíng)銷理?念，打?造一流?銷售、?收入管?理的應(yīng)?用等培?訓(xùn)課程?。（?六）客?房部：?1、?酒店禮?儀禮貌?、服務(wù)?意識(shí)及?行為規(guī)?范培訓(xùn)?；2?、清潔?機(jī)械的?使用及?保養(yǎng)培?訓(xùn)；?3、對(duì)?客投訴?及意外?事件的?處理培?訓(xùn)；?4、強(qiáng)?化大堂?保潔的?標(biāo)準(zhǔn)及?要求的?培訓(xùn)；?5、?制服間?及倉(cāng)庫(kù)?的規(guī)范?管理培?訓(xùn)；?6、地?毯保養(yǎng)?及各種?污漬的?清潔培?訓(xùn)；?7、大?理石、?木制、?不銹鋼?清潔及?保養(yǎng)培?訓(xùn)；?8、酒?店客房?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?培訓(xùn)；?9、?節(jié)約水?電的使?用、低?值易耗?品的使?用等培?訓(xùn)；?10、?客房做?房程序?及要求?培訓(xùn)。?酒店?培訓(xùn)工?作總結(jié)?202?3年（?三）?1、對(duì)?新招聘?到酒店?的新員?工進(jìn)行?統(tǒng)一的?禮節(jié)、?禮貌、?儀容、?儀表、?站姿、?走姿、?坐姿的?規(guī)范化?培訓(xùn)。?2、?宣貫員?工手冊(cè)?，培養(yǎng)?員工的?酒店服?務(wù)意識(shí)?和主人?翁精神?，統(tǒng)一?培訓(xùn)結(jié)?束后，?分到各?部門，?又按各?部門具?體分工?進(jìn)行下?列在崗?培訓(xùn)：?①前?臺(tái)銷售?部：主?要培訓(xùn)?如何做?好客史?檔案、?vip?檔案，?熟悉牢?記元陽(yáng)?本地區(qū)?旅游風(fēng)?景概況?，景點(diǎn)?介紹。?總服務(wù)?臺(tái)的操?作程序?：接聽(tīng)?電話程?序、接?待程序?、退房?程序、?問(wèn)詢服?務(wù)、英?語(yǔ)培訓(xùn)?，使員?工能用?普通話?及簡(jiǎn)單?英語(yǔ)口?語(yǔ)接受?賓客問(wèn)?詢等。?②客?房部：?主要培?訓(xùn)進(jìn)房?敲門程?序、清?掃客房?衛(wèi)生程?序、查?房程序?、開(kāi)夜?床服務(wù)?程序、?vip?個(gè)性化?服務(wù)程?序等等?。③?保安部?：主要?培訓(xùn)軍?訓(xùn)、隊(duì)?列、步?法、停?車手勢(shì)?、升旗?儀式、?“五防?”知識(shí)?、安全?技能、?應(yīng)急事?故處理?預(yù)案等?等。?④工程?部：主?要通過(guò)?跟隨廠?家安裝?技術(shù)人?員，全?程熟知?酒店各?部門設(shè)?施、設(shè)?備的安?裝使用?和簡(jiǎn)單?修復(fù)，?重