酒店培訓工作總結2023年

第11頁共11頁酒店培?訓工作?總結2?023?年扎?實、全?面的培?訓是優(yōu)?質服務?的基礎?和保證?。在_?___?年中，?___?_賓館?的培訓?工作從?以下四?個方面?進行：?一、?常規(guī)培?訓對?于在崗?員工來?說，持?之以恒?、不斷?創(chuàng)新的?培訓是?非常必?要和有?益的。?在__?__年?度，賓?館的常?規(guī)培訓?已經做?到：?1、次?次有計?劃，月?月有主?題在?___?_年年?底，就?已經根?據賓館?培訓需?求調查?分析，?制定出?包括各?崗位培?訓在內?的年度?培訓計?劃。在?___?_年_?___?月份起?，為了?加強領?班級管?理人員?的培訓?責任心?，也要?求非培?訓員俱?樂部成?員的前?臺領班?也必須?制訂月?度培訓?計劃。?根據?已制訂?的計劃?以及實?際工作?情況，?在全體?員工中?每月開?展一個?培訓主?題，包?括年度?暗訪情?況總匯?、內外?有聲服?務的誘?惑、飯?店產品?知識、?崗位操?作技能?、服務?的三化?、年度?服務質?量情況?分析、?提高效?率小竅?門、提?高工作?責任心?等。本?年度尤?其加強?了包括?暗訪、?服務質?量事故?在內的?以案例?形式進?行培訓?，達到?吸取經?驗、引?以為鑒?的目的?。各部?門均能?完成任?務，但?部分培?訓效果?在實際?工作中?不明顯?，且由?于新老?員工的?問題，?存在培?訓態(tài)度?不積極?，過于?被動的?現象。?除每月?主題培?訓以外?，各部?門或班?組也根?據實際?工作情?況制訂?并開展?了相應?的培訓?，培訓?內容都?能貼近?實際工?作，但?在內容?的變化?和教學?的方式?上仍有?待改進?。本年?度培訓?場次共?___?_次，?參訓員?工共_?___?人，培?訓時間?共__?__小?時。?2、重?視新員?工培訓?，加強?培訓跟?蹤新?員工培?訓一直?在培訓?中占有?重要地?位，根?據飯店?管理部?下發(fā)的?新員工?入職培?訓教材?以及實?際情況?，總辦?統一了?課程包?括《員?工手冊?》《員?工行為?規(guī)范》?、《飯?店知識?》、《?集團公?司及蕭?山賓館?簡介》?、《飯?店意識?》、《?周邊旅?游城市?及交通?》、《?職業(yè)道?德及飯?店禮儀?》、《?衛(wèi)生防?疫知識?》、《?飯店消?防安全?知識》?、《集?團公司?服務理?念》、?形體訓?練、托?盤訓練?等。在?此基礎?上進行?了綜合?試卷的?考核，?成績紀?律在擋?。在培?訓對象?方面，?不再僅?僅針對?整批的?實習生?或培訓?生，一?般情況?下，每?月都安?排1~?___?_次新?員工培?訓，或?者在單?個進入?的新員?工（包?括臨時?工）數?量到達?___?_個以?上也安?排一次?新員工?入職培?訓。本?年度共?舉辦新?員工入?職培訓?___?_次，?參訓員?工共_?___?人次。?在培?訓效果?方面，?本年度?加強了?跟蹤檢?查，如?要求除?臨時工?以外的?每位新?員工從?培訓的?第一天?起就要?填寫《?新員工?培訓記?錄表》?，寫出?每日所?學內容?以及掌?握情況?，并由?領班或?指導師?傅簽字?點評確?認，上?交總辦?存檔，?便于總?辦對新?員工培?訓情況?的了解?和檢查?。另外?，賓館?還多次?組織新?員工在?崗的跟?進培訓?，如舉?辦設施?設備維?修及保?養(yǎng)，財?務知識?講座、?服務意?識的回?爐培訓?等等。?3、?外語培?訓_?___?月份起?由公關?部的_?___?執(zhí)教進?行__?__年?在員工?中進行?了日語?和英語?的培訓?。進行?了為期?三個月?的日語?培訓，?學員采?取自愿?報名的?形式，?經篩選?后共_?___?人參加?。__?__月?份起在?賓館前?臺部門?中開展?了“每?日學英?語”活?動，由?總辦編?輯有關?日常英?語培訓?資料，?下發(fā)至?各部門?，采取?化整為?零式由?領班在?例會前?進行簡?短授課?。__?__月?份起開?辦了英?語培訓?班，分?為綜合?基礎班?、綜合?提高班?、餐飲?提高班?、前廳?提高班?及客房?提高班?。尤其?是綜合?基礎班?，從最?基本的?音標著?手，循?序漸進?，得到?員工的?好評。?外語培?訓對賓?館來說?是一項?重要而?有艱巨?的工作?。從本?年度的?外語培?訓來看?，已經?采用了?化整為?零、分?層培訓?等新的?培訓方?式，為?員工學?習外語?提供了?更好的?環(huán)境基?礎，促?進學員?學習積?極性，?獲得學?員的好?評。但?仍然存?在著虎?頭蛇尾?的現象?。究其?原因有?：①?工作和?學習時?間發(fā)生?沖突，?學員愿?意在課?堂上認?真學習?，但不?愿在業(yè)?余時間?學習；?②領?班英語?基礎偏?差，無?法承擔?起日常?培訓；?③員?工工作?經常翻?班，無?法參加?所有的?培訓課?程，經?常跟不?上課程?進度。?二、?管理人?員培訓?管理?人員的?素質高?低對整?個賓館?的綜合?素質起?著舉足?輕重的?作用。?本年度?主要從?部門經?理級管?理人員?培訓和?領班級?管理人?員培訓?兩處著?手進行?。1?、“讀?一本好?書，上?好一堂?課”活?動貫穿?了__?__年?整年。?主要由?總辦或?部門經?理自己?購書，?通過部?門經理?級管理?人員的?自行學?習和準?備教學?資料，?在每月?___?_日、?___?_日輪?流為領?班級以?上的管?理人員?進行授?課。在?一定程?度上促?進了部?門經理?學習的?積極性?，提高?了管理?人員的?文化素?質。另?外，部?門經理?也陸續(xù)?參加了?飯店管?理部組?織的專?項研討?班。?2、組?織領班?級以上?管理人?員參加?各類培?訓。如?《飯店?管理者?的語言?藝術》?、《法?律糾紛?安全與?消防》?、《增?強管理?意識，?提高管?理技巧?》、《?口語表?達的理?論和技?巧》、?《企業(yè)?文化講?座》等?等。?本年度?對領班?級管理?人員的?考核比?較多，?在一定?程度上?促進領?班級管?理人員?自學的?積極性?；但是?培訓相?對來說?欠少。?尤其是?發(fā)揮領?班級管?理人員?主觀能?動性的?研討、?交流等?未能組?織。?三、培?訓員俱?樂部活?動1?、培訓?員資格?認證。?___?_月份?在飯店?管理部?的組織?下，包?括總辦?培訓員?在內，?所有培?訓員都?進行了?理論和?實踐的?考核。?總辦培?訓員由?飯店管?理部考?核，部?門培訓?員由賓?館考核?。考核?結果除?一名培?訓員未?合格外?，其余?皆通過?，取得?了開元?旅業(yè)培?訓員資?格證書?和蕭山?賓館培?訓員資?格證書?。2?、組織?培訓員?俱樂部?成員參?加各類?培訓。?包括《?培訓員?資格認?證》、?《培訓?員培訓?》、《?溝通技?巧》等?等。?3、建?立培訓?員月度?津貼制?度。從?___?_年_?___?月份起?，以部?門培訓?員__?__元?，班組?培訓員?___?_元標?準，和?部門獎?金同時?發(fā)放；?并相應?制訂了?有關規(guī)?章制度?。這對?提高兼?職培訓?員的積?極性起?到一定?的促進?作用。?4、?組織參?加并開?展培訓?觀摩。?飯店管?理部在?___?_年每?月舉辦?一次集?團公司?內部培?訓觀摩?，包括?《微笑?美學》?、《英?語培訓?》、《?培訓員?培訓》?、《服?務小品?演示》?等等。?賓館也?分別在?___?_月份?舉辦以?游戲為?主的《?溝通在?我們的?工作中?》培訓?觀摩和?___?_月份?舉辦的?適用多?媒體培?訓用具?的《服?務語言?魅力》?培訓觀?摩。同?時，賓?館內部?也堅持?每月進?行一次?培訓觀?摩，在?經驗共?享，互?相交流?方面得?到了促?進。?___?_、_?___?月份在?總經理?的帶領?下，組?織培訓?員到南?京進行?參觀、?考察，?并和中?心大酒?店有關?人員進?行了交?流溝通?。6?、完善?培訓員?俱樂部?的表單?管理制?度。組?織全體?培訓員?學習飯?店管理?部下發(fā)?的《培?訓員俱?樂部章?程》，?并完善?了如《?月度計?劃表》?《班組?月度計?劃一覽?表》《?培訓評?估表》?等。?四、培?訓記錄?和考核?正式?員工和?培訓生?都人手?一本。?1、?全面使?用飯店?管理部?下發(fā)的?《培訓?手冊》?每次經?過賓館?和部門?的培訓?都由培?訓員記?錄在檔?。相應?的賓館?為臨時?工和實?習生也?設計了?《培訓?記錄卡?》，和?正式員?工一樣?參加培?訓并記?錄。賓?館定期?對《培?訓手冊?》和《?培訓記?錄卡》?進行檢?查。?2、參?加飯店?管理部?組織的?前臺員?工操作?技能的?抽查。?飯店管?理部組?織了總?臺、客?房、餐?飲及財?務員工?的操作?考核，?從考核?成績來?看，除?財務員?工較好?外，其?它成績?均不佳?，需要?進一步?的培訓?和訓練?、考核?。3?、每月?主題培?訓的考?核，如?飯店產?品知識?、崗位?操作、?服務規(guī)?程等考?核。所?有成績?均登記?在檔，?并和員?工及相?關管理?人員的?獎金掛?鉤。?4、在?年底進?行領班?級以上?管理人?員的理?論和操?作考核?。本次?考核范?圍較前?次更廣?泛，理?論性更?強；但?是領班?在管理?知識方?面較為?缺乏，?還需要?進一步?的學習?和考核?。5?、對即?將轉正?的培訓?生和臨?時工進?行理論?、操作?考核。?在飯店?管理部?要求后?，賓館?已經實?行此項?規(guī)定，?對不合?格人員?將延長?培訓期?，連續(xù)?兩次仍?不能考?核及格?者，將?不予轉?正。?酒店培?訓工作?總結2?023?年（二?）為?進一步?提高員?工熟知?酒店知?識，全?面強化?員工酒?店行業(yè)?意識，?努力打?造學習?發(fā)展型?企業(yè)，?酒店人?力資源?部__?__年?對一線?部門員?工、銷?售部員?工、新?入職員?工以及?中層干?部進行?了一系?統培訓?，現針?對過去?一年培?訓工作?總結：?一、?___?_年年?度完成?的培訓?工作?1、由?___?_集團?人力資?源部牽?頭組織?，分別?在__?__年?___?_月和?___?_月開?展了新?員工入?職培訓?，并對?新員工?以卷面?的形式?進行考?核，考?試成績?歸入轉?正依據?、組織?領班以?上干部?觀看_?___?老師視?頻演講?集，并?要求部?門寫心?得體會?，共_?___?次、_?___?年__?__月?至__?__月?期間組?織銷售?人員系?列培訓?共__?__次?，提高?了銷售?人員銷?售、溝?通技巧?、__?__年?___?_月至?___?_月期?間開展?了“服?務由心?開始”?主題培?訓，其?中我們?共參與?了“服?務由心?開始”?授課式?培訓，?重點培?訓服務?人員的?服務意?識、服?務心理?和服務?態(tài)度、?“從微?笑到品?牌服務?”的主?題培訓?，重點?培訓服?務標準?、服務?禮儀、?服務藝?術、服?務技能?、服務?質量以?及組織?開展“?假如我?是客人?”互動?式培訓?、“酒?店店訓?、服務?口號以?及服務?格言”?甄選活?動，并?舉辦了?酒店培?訓成果?發(fā)布會?。__?__年?年末，?我們又?開展了?儲備干?部人員?培訓班?，說明?集團重?視人才?培養(yǎng)，?為酒店?的基層?部門培?養(yǎng)適合?于本酒?店發(fā)展?的人才?。2?、每部?門定時?安排培?訓，酒?店一線?部門客?房部、?安保部?、前廳?部、餐?飲部中?餐廳、?西餐廳?、宴會?廳每周?培訓一?次，工?程部、?銷售部?、餐飲?部的廚?房部、?管事部?、員工?餐廳每?兩周培?訓一次?，而人?事部、?財務部?每月培?訓一次?。各部?門根據?實際情?況，組?織員工?培訓，?培訓主?題也豐?富多彩?，例如?：__?__年?客房部?以例會?形式培?訓共_?___?多次，?其中每?周全員?全部到?場參加?培訓有?___?_次。?針對工?作中發(fā)?現的不?足，安?排專題?培訓。?工作中?發(fā)現物?品擺放?不規(guī)范?的情況?，由主?管組織?員工進?行現場?培訓與?指導；?針對鋪?床不平?整的情?況，部?門根據?理論學?習內容?現場演?練給員?工看，?并讓員?工親自?操作，?現場指?導，讓?員工掌?握基本?的操作?技能。?另外，?也組織?客房人?員去_?___?酒店，?進行大?理石拋?光及鋪?床的培?訓，提?高了服?務人員?的工作?技能。?為了參?加區(qū)旅?游局的?技能大?賽，組?織員工?利用工?作之余?進行鋪?床模擬?比賽，?在正式?比賽中?，有兩?位員工?分別取?得了第?二、第?三名個?人獎項?。常規(guī)?培訓主?要以員?工禮貌?禮儀、?對客服?務、業(yè)?務技能?以及臨?場應變?方面。?通過案?例的培?訓，提?高員工?解決問?題和處?理問題?的能力?。同時?，每次?培訓的?結果進?行考核?并嚴格?要求員?工，做?到獎罰?分明，?避免案?例的再?次發(fā)生?，加強?、提高?服務質?量。?二、酒?店培訓?不足以?及努力?方向?1、開?展員工?酒店的?目的是?學以致?用。實?踐中，?理論性?課堂培?訓安排?得較多?，而現?場性技?能培訓?、體驗?式崗位?培訓則?安排較?少，導?致酒店?培訓與?實際工?作難以?形成有?機聯系?，起不?到提升?酒店服?務水準?的作用?。2?、培訓?成果的?運用基?本沒有?。酒店?質檢小?組應與?培訓工?作有機?結合，?做到從?質檢中?要求到?培訓中?，通過?培訓再?到質檢?中的考?驗。使?在質檢?中發(fā)現?的問題?通過培?訓來教?育員工?。周而?復始，?這樣就?達到了?培訓的?目的。?3、?提高培?訓者積?極性。?培訓是?為了能?給客人?提供更?好、更?專業(yè)的?服務。?而不是?將培訓?看作是?一種負?擔，對?于集團?開辦的?培訓工?作，各?部門應?積極響?應，不?得敷衍?了事。?部門內?部應營?造互動?學習型?組織，?相互學?習，相?互分享?，相互?提高。?4、?建立酒?店核心?價值體?系，培?養(yǎng)員工?對企業(yè)?的認同?感、信?任感、?榮譽感?；5?、加強?培訓的?針對性?、實用?性和有?效性，?讓培訓?向現實?工作能?力轉化?的效率?，促進?個人工?作效率?提高，?從而帶?動酒店?整體人?員素質?地提高?。6?、我們?應在實?施中高?層管理?者“領?導型”?工程，?培養(yǎng)中?高層管?理者應?對酒店?市場變?化、帶?好團隊?、處理?突發(fā)時?間、科?學管理?、拒腐?防變五?種能力?，是提?升酒店?管理水?平的基?礎工程?。三?、__?__年?酒店培?訓工作?重點?（一）?人事部?：1?、加強?對新員?工入職?培訓，?新員工?上崗前?，規(guī)章?制度及?禮貌禮?節(jié)的專?項培訓?。重點?灌輸酒?店經營?宗旨與?服務理?念，使?服務理?念能更?快速地?傳承。?2、?跟蹤、?紀要各?部門培?訓進度?，關心?集團對?酒店培?訓進度?，掌握?員工培?訓情況?。及時?與各部?門培訓?主管溝?通，了?解各部?門培訓?需求。?（二?）前廳?部：?1、加?強預訂?技巧的?培訓，?不斷提?高房間?的入住?率；?2、強?化對住?店客人?進行拜?訪，爭?取更多?的回頭?率；?3、開?展各崗?位的標?準化、?程序化?培訓；?4、?部門內?部進行?業(yè)務知?識的交?叉培訓?；5?、每月?對各崗?位的案?例進行?總結、?分析、?討論；?6、?對員工?進行“?怎樣留?住客人?”的專?題培訓?；7?、加強?員工的?服務意?識、禮?節(jié)禮貌?、熱情?及主動?服務的?培訓。?（三?）安保?部：?1、保?安員熟?練使用?消防器?材及組?織人員?疏散能?力、檢?查安全?隱患能?力；?2、加?強監(jiān)控?室操作?流程培?訓、巡?邏人員?職責培?訓、突?發(fā)事件?應急預?案及各?崗位接?火警處?置程序?。（?四）財?務部：?繼續(xù)?對收銀?組多方?面的實?操培訓?、成本?組業(yè)務?強化培?訓、收?貨及倉?管組業(yè)?務重點?培訓、?禮貌禮?儀培訓?、微笑?服務培?訓、總?賬業(yè)務?培訓、?會計檔?案管理?等。工?程部：?加強對?設備操?作流程?宣講、?安全知?識操作?培訓、?酒店一?線公共?區(qū)域維?修時禮?儀禮貌?培訓。?（五?）銷售?部：?戰(zhàn)略營?銷、搞?定客戶?的六脈?神劍、?如何準?確掌握?酒店預?測方法?、如何?促成雙?方達成?一致、?如何深?入探究?和迎合?客戶需?求、消?除銷售?中的客?戶顧慮?、如何?創(chuàng)造客?戶需求?、如何?實施收?入管理?的策略?、收入?管理的?重要公?式解讀?、全新?營銷理?念，打?造一流?銷售、?收入管?理的應?用等培?訓課程?。（?六）客?房部：?1、?酒店禮?儀禮貌?、服務?意識及?行為規(guī)?范培訓?；2?、清潔?機械的?使用及?保養(yǎng)培?訓；?3、對?客投訴?及意外?事件的?處理培?訓；?4、強?化大堂?保潔的?標準及?要求的?培訓；?5、?制服間?及倉庫?的規(guī)范?管理培?訓；?6、地?毯保養(yǎng)?及各種?污漬的?清潔培?訓；?7、大?理石、?木制、?不銹鋼?清潔及?保養(yǎng)培?訓；?8、酒?店客房?服務質?量及服?務標準?培訓；?9、?節(jié)約水?電的使?用、低?值易耗?品的使?用等培?訓；?10、?客房做?房程序?及要求?培訓。?酒店?培訓工?作總結?202?3年（?三）?1、對?新招聘?到酒店?的新員?工進行?統一的?禮節(jié)、?禮貌、?儀容、?儀表、?站姿、?走姿、?坐姿的?規(guī)范化?培訓。?2、?宣貫員?工手冊?，培養(yǎng)?員工的?酒店服?務意識?和主人?翁精神?，統一?培訓結?束后，?分到各?部門，?又按各?部門具?體分工?進行下?列在崗?培訓：?①前?臺銷售?部：主?要培訓?如何做?好客史?檔案、?vip?檔案，?熟悉牢?記元陽?本地區(qū)?旅游風?景概況?，景點?介紹。?總服務?臺的操?作程序?：接聽?電話程?序、接?待程序?、退房?程序、?問詢服?務、英?語培訓?，使員?工能用?普通話?及簡單?英語口?語接受?賓客問?詢等。?②客?房部：?主要培?訓進房?敲門程?序、清?掃客房?衛(wèi)生程?序、查?房程序?、開夜?床服務?程序、?vip?個性化?服務程?序等等?。③?保安部?：主要?培訓軍?訓、隊?列、步?法、停?車手勢?、升旗?儀式、?“五防?”知識?、安全?技能、?應急事?故處理?預案等?等。?④工程?部：主?要通過?跟隨廠?家安裝?技術人?員，全?程熟知?酒店各?部門設?施、設?備的安?裝使用?和簡單?修復，?重