酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)周記

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酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)周記1

在酒店實(shí)習(xí)的這個(gè)星期感覺(jué)過(guò)得很快，我被派遣到離點(diǎn)心房比較近的副傳菜間負(fù)責(zé)傳點(diǎn)心。點(diǎn)心房是一個(gè)很好玩的地方，里面的師傅們也很友好。幾乎每天上午茶的時(shí)間都會(huì)有一些客人來(lái)中餐廳吃點(diǎn)心，我們幾個(gè)人都協(xié)作得很好，也很團(tuán)結(jié)，師傅們一做好點(diǎn)心我們就會(huì)把它們從點(diǎn)心房傳到客廳里，服務(wù)員接過(guò)點(diǎn)心送達(dá)了客人，然后我們就在菜單上蓋上相應(yīng)的章子，這就是我們傳點(diǎn)心的過(guò)程。有時(shí)候客人來(lái)的許多，我們幾個(gè)人會(huì)很忙，不止要忙著打漿料、傳菜，還要負(fù)責(zé)劃單，但是還好，我們都一一搞定了。

有時(shí)候我們也會(huì)看點(diǎn)心房的師傅們做各種各樣的中點(diǎn)，他們的點(diǎn)心都做得非常精致美麗，做的過(guò)程也非常好玩，有時(shí)候我也跟著師傅做兩個(gè)，感覺(jué)能學(xué)到許多。

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這周是我來(lái)__酒店的第__天了，連續(xù)__天高強(qiáng)度的工作已經(jīng)讓我快累的麻木了。我主動(dòng)找主管申請(qǐng)休假，因?yàn)槊魈焓俏业纳?，而且我已?jīng)連續(xù)工作十二天，根據(jù)當(dāng)時(shí)簽訂的合同，我每天工作八個(gè)小時(shí)，每周有兩天的假期。可是我現(xiàn)在每天至少要工作是個(gè)小時(shí)，而且令我很難忍受的是加班超過(guò)兩個(gè)小時(shí)才算加班費(fèi)，可是我們通常會(huì)被間歇性的支配加班不到兩個(gè)小時(shí)。許多正式員工和實(shí)習(xí)生都叫苦不堪，可是卻敢怒不敢言，靜默的忍著。我原來(lái)以為這是一家國(guó)企，請(qǐng)的是全球頂尖的酒店業(yè)特地的外企管理公司來(lái)代為管理的，但現(xiàn)實(shí)就是很讓人悲觀的。

主管批了我一天的假期，那天我沒(méi)有出去，躺在床上思索這些天的工作。這家酒店在員工的食宿上供應(yīng)的條件都不錯(cuò)，硬件設(shè)施配備很齊全。可是在員工的工作時(shí)間排班上卻有很大的問(wèn)題，一個(gè)人一個(gè)星期至少要上三種以上的班種，導(dǎo)致許多人在生理上很難適應(yīng)，過(guò)于常見(jiàn)的倒班制度，使員工得不到好的休整，很難以充足的精力投入到工作中。我認(rèn)為即使是等級(jí)最低的員工也是須要被敬重和關(guān)愛(ài)的，可是在工作中，我們常常常常受到經(jīng)理、主管以及顧客訓(xùn)斥、挖苦等。我們西餐廳的一些員工只會(huì)對(duì)上級(jí)顧客職業(yè)性的微笑，員工之間的確冷面相待，后來(lái)我才知道這叫累的麻木了，懶得去打招呼懶得去微笑。而這種壞心情的傳遞在我看來(lái)是一種很不好的現(xiàn)象。

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新員工培訓(xùn)是我們與酒店的第一次密切接觸。整個(gè)實(shí)習(xí)生活像是開(kāi)了一個(gè)小縫隙，讓我們由此不斷綻開(kāi)，一點(diǎn)一點(diǎn)地感受。每個(gè)人都新奇地從小縫不斷往里張望，想提前看到自己的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。Grace是給我們上課的第一個(gè)老師。人如其名，端莊，優(yōu)雅。舉手投足無(wú)不溫文爾雅，得體大方。說(shuō)話的音量，語(yǔ)速限制得很好。假如我們只是很單純地看作Grace個(gè)人的涵養(yǎng)與氣質(zhì)，那我們錯(cuò)了。后來(lái)接連接觸的幾位女老師真正讓我們知道這是作為從事酒店業(yè)的基本素養(yǎng)。我突然想到了自己，聯(lián)想由此綻開(kāi)。一身制服，矜持的微笑，柔緩的語(yǔ)速，標(biāo)準(zhǔn)的站姿。呵呵，有點(diǎn)小嚇人。被自己戰(zhàn)勝了。其實(shí)這是種潛移默化的影響，在酒店呆久了，必定被整個(gè)文化氛圍感染。

第一課上的是酒店概況。Grace詳盡而耐性地介紹__酒店的整體狀況，讓我們對(duì)此有個(gè)基本了解。樓層的分布，各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的名稱，營(yíng)業(yè)時(shí)間著實(shí)讓我們模糊了一陣。Grace也善解人意地讓我們不用焦急，上崗工作后自然就會(huì)更清晰。于是就稀里糊涂的期盼上崗。想起小時(shí)候?yàn)榱耸占羌埦蜕崦馁I(mǎi)糖吃，直到蛀牙。一邊牙痛地掉淚，一邊卻看著滿抽屜的糖紙傻笑。想想現(xiàn)在為了更了解酒店就想上崗。似乎是一樣的道理。有苦日子受了。

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前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)建，基本上都是從這里起先的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。

前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人干脆接觸的部門(mén)，所以客人的許多要求并不會(huì)干脆向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人恒久是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

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工作業(yè)績(jī)：起先上班也有一周了，這一周是勞碌的，因?yàn)槭莿傔M(jìn)酒店，許多的事情須要去學(xué)習(xí)，要接手的東西也要漸漸的去處理。也會(huì)幫著別的會(huì)計(jì)做一些簡(jiǎn)潔的憑證啊什么的，所謂的“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，這下我是真的體會(huì)到了，雖說(shuō)學(xué)的是這一行，但是真正的接觸到時(shí)才知道自己所學(xué)的萬(wàn)萬(wàn)不夠的。剛剛接手工作就出了許多問(wèn)題，但這并不足以戰(zhàn)勝我，我會(huì)以加倍的時(shí)間去適應(yīng)，更快的駕馭這個(gè)流程。

工作體會(huì)：剛剛接觸到實(shí)際操作時(shí)，什么都不懂，腦子里一片空白，搞的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾?，師傅讓我不要焦急，漸漸來(lái)，要用平常心去對(duì)待。我向師傅請(qǐng)教了很多問(wèn)題，她也幫我一一解答了，這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投入到工作中。

這一周中發(fā)生了許多的事，也很勞碌，但總的來(lái)說(shuō)還是收獲了不少的東西。遇到事情的時(shí)候要不焦不燥，才能更好的去解決。不至于在遇到緊急事情的時(shí)候不知道這樣處理，遇事要冷靜，只有這樣才能很好的去解決。

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工作業(yè)績(jī)：這是實(shí)習(xí)的其次周了，時(shí)間過(guò)的挺快的，轉(zhuǎn)瞬就半個(gè)月了，我對(duì)酒店的了解也多了許多，也用不著事事都要詢問(wèn)別人了，也漸漸知道了自己該做些什么了。

這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時(shí)間打掃完，填寫(xiě)進(jìn)房的時(shí)間和出房時(shí)間。剛剛獨(dú)自打掃客房的時(shí)候也蠻苦惱的，對(duì)房間的物品擺放狀況不是很了解，遇到許多問(wèn)題，幸好酒店的同事都比較熱忱，我問(wèn)的他們都幫我解答了，這讓我意識(shí)到我的功底還不扎實(shí)，還需努力去學(xué)習(xí)。

工作體會(huì)：通過(guò)這周的學(xué)習(xí)，我了解了酒店的許多細(xì)微環(huán)節(jié)上的事情，不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)覺(jué)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實(shí)，要回去好好充溢一下，為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心，特殊是在做衛(wèi)生的時(shí)候更是要細(xì)心，做錯(cuò)了就會(huì)給客人留下不好的映像，也會(huì)給工作帶來(lái)許多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好，千萬(wàn)不能遺失了，這是特別重要的。

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工作業(yè)績(jī)：這周我換了工作，工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到了一個(gè)新的工作環(huán)境，這個(gè)工作比較輕松，很簡(jiǎn)單上手。有了前兩個(gè)周的閱歷教訓(xùn)，以前的工作閱歷告知我，肯定要細(xì)致，不能夠馬虎，當(dāng)我第一次嘗試工區(qū)的工作，更應(yīng)當(dāng)做好本職工作，為了確保萬(wàn)無(wú)一失，我把全部工作的流程記在心里，以便于隨時(shí)運(yùn)用；經(jīng)過(guò)這一過(guò)程我發(fā)覺(jué)，在工作時(shí)也便利多了，時(shí)間也節(jié)約了不少。就這樣漸漸的我也得到了同事的認(rèn)可，和他們也慢慢的熟起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)也夸獎(jiǎng)我對(duì)工作仔細(xì)，在工作上能夠剛好的克服不足，改正自己的錯(cuò)誤。

工作體會(huì)：時(shí)間過(guò)得如此之快，三個(gè)周就這樣過(guò)去了，在這三個(gè)周我感受最深的就是會(huì)計(jì)這個(gè)行業(yè)是須要肯定的細(xì)心和耐性的，千萬(wàn)不行以有任何的大意否則就會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的麻煩。

實(shí)習(xí)周期的三分之一已經(jīng)過(guò)去對(duì)酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟識(shí)，同事的名字我也基本能叫上來(lái)了，我的辦事效率實(shí)也因此提高了不少，不會(huì)為了找一樣?xùn)|西而問(wèn)東問(wèn)西了，看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好工作是很有幫助的。

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起先上班也有一周了，這一周是勞碌的，因?yàn)槭莿傔M(jìn)酒店，許多的事情須要去學(xué)習(xí)，要接手的東西也要漸漸的去處理。也會(huì)幫著別的會(huì)計(jì)做一些簡(jiǎn)潔的憑證啊什么的，所謂的“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，這下我是真的體會(huì)到了，雖說(shuō)學(xué)的是這一行，但是真正的接觸到時(shí)才知道自己所學(xué)的萬(wàn)萬(wàn)不夠的。剛剛接手工作就出了許多問(wèn)題，但這并不足以戰(zhàn)勝我，我會(huì)以加倍的時(shí)間去適應(yīng)，更快的駕馭這個(gè)流程。

剛剛接觸到實(shí)際操作時(shí)，什么都不懂，腦子里一片空白，搞的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾瑤煾底屛也灰辜?，漸漸來(lái)，要用平常心去對(duì)待。我向師傅請(qǐng)教了很多問(wèn)題，她也幫我一一解答了，這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投入到工作中。

這一周中發(fā)生了許多的事，也很勞碌，但總的來(lái)說(shuō)還是收獲了不少的東西。遇到事情的時(shí)候要不焦不燥，才能更好的去解決。不至于在遇到緊急事情的時(shí)候不知道這樣處理，遇事要冷靜，只有這樣才能很好的去解決。

這是實(shí)習(xí)的其次周了，時(shí)間過(guò)的挺快的，轉(zhuǎn)瞬就半個(gè)月了，我對(duì)酒店的了解也多了許多，也用不著事事都要詢問(wèn)別人了，也漸漸知道了自己該做些什么了。

這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時(shí)間打掃完，填寫(xiě)進(jìn)房的時(shí)間和出房時(shí)間。剛剛獨(dú)自打掃客房的時(shí)候也蠻苦惱的，對(duì)房間的物品擺放狀況不是很了解，遇到許多問(wèn)題，幸好酒店的同事都比較熱忱，我問(wèn)的他們都幫我解答了，這讓我意識(shí)到我的功底還不扎實(shí)，還需努力去學(xué)習(xí)。

通過(guò)這周的學(xué)習(xí)，我了解了酒店的許多細(xì)微環(huán)節(jié)上的事情，不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)覺(jué)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實(shí)，要回去好好充溢一下，為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心，特殊是在做衛(wèi)生的時(shí)候更是要細(xì)心，做錯(cuò)了就會(huì)給客人留下不好的映像，也會(huì)給工作帶來(lái)許多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好，千萬(wàn)不能遺失了，這是特別重要的。

這周我換了工作，工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到了一個(gè)新的工作環(huán)境，這個(gè)工作比較輕松，很簡(jiǎn)單上手。有了前兩個(gè)周的閱歷教訓(xùn)，以前的工作閱歷告知我，肯定要細(xì)致，不能夠馬虎，當(dāng)我第一次嘗試工區(qū)的工作，更應(yīng)當(dāng)做好本職工作，為了確保萬(wàn)無(wú)一失，我把全部工作的流程記在心里，以便于隨時(shí)運(yùn)用;經(jīng)過(guò)這一過(guò)程我發(fā)覺(jué)，在工作時(shí)也便利多了，時(shí)間也節(jié)約了不少。就這樣漸漸的我也得到了同事的認(rèn)可，和他們也慢慢的熟起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)也夸獎(jiǎng)我對(duì)工作仔細(xì)，在工作上能夠剛好的克服不足，改正自己的錯(cuò)誤。

時(shí)間過(guò)得如此之快，三個(gè)周就這樣過(guò)去了，在這三個(gè)周我感受最深的就是會(huì)計(jì)這個(gè)行業(yè)是須要肯定的細(xì)心和耐性的，千萬(wàn)不行以有任何的大意否則就會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的麻煩。

實(shí)習(xí)周期的三分之一已經(jīng)過(guò)去對(duì)酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟識(shí)，同事的名字我也基本能叫上來(lái)了，我的辦事效率實(shí)也因此提高了不少，不會(huì)為了找一樣?xùn)|西而問(wèn)東問(wèn)西了，看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好工作是很有幫助的。

實(shí)習(xí)已經(jīng)有一個(gè)月了，感覺(jué)是時(shí)間過(guò)得太快了，這個(gè)周和前三周沒(méi)有太大的區(qū)分，唯一的不同就是這個(gè)周要帶新員工，此外負(fù)責(zé)支配新員工的工作，洗塵，抹塵，洗玻璃，清潔吸塵器等等，帶新員工熟識(shí)工區(qū)的東西，比如如何洗塵和抹塵。但并沒(méi)有讓他實(shí)際操作，我還得帶著他們?nèi)繉W(xué)一下，鞏固和加深映像。

回顧一個(gè)月的歷程讓我學(xué)到的不僅僅是工作方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)，更多的是做人做事的一種看法與信念。在領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下，讓我這個(gè)新員工變成了老員工，放心讓我?guī)聠T工，也是他們對(duì)我工作的認(rèn)可，對(duì)我充分授權(quán)，我對(duì)新員工的要求也很高，要他們完全可以獨(dú)擋一面才會(huì)把他們交給主管，領(lǐng)導(dǎo)也非常信任我。

這將對(duì)我們以后的人生路上一種很大的推動(dòng)。只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)新的學(xué)問(wèn)，有一個(gè)酷愛(ài)工作的心才會(huì)使自己更加提高，而這里就有這樣的氣氛，每個(gè)辦事人員都酷愛(ài)自己的崗位和工作。這是在學(xué)校里好難學(xué)到的，假如一個(gè)人不敬業(yè)的話，他的工作是不會(huì)許久的，可能做幾個(gè)月就走了!這樣的工作還不如不干!要知道愛(ài)好和熱忱都是可以培育的。所以工作須要一顆“敬業(yè)”的心。

時(shí)間飛逝，這周已經(jīng)是實(shí)習(xí)的第5周，根據(jù)學(xué)校的要求，我的實(shí)習(xí)周期的一半已經(jīng)過(guò)去了?；仡欉@過(guò)去的5周時(shí)間，我從一個(gè)對(duì)人對(duì)環(huán)境一切都很生疏的實(shí)習(xí)生漸漸地起先熟識(shí)環(huán)境，熟識(shí)四周的人和事并能獨(dú)立處理一些事的人。剛進(jìn)酒店，我從打掃客房、保持工區(qū)衛(wèi)生，帶新員工起先，到后來(lái)，經(jīng)過(guò)主管的指引和提拔，我被調(diào)到客房中新當(dāng)文員，學(xué)習(xí)新的學(xué)問(wèn)，了解新的工作流程，客房中心文員的工作主要時(shí)刻關(guān)注房態(tài)，對(duì)總臺(tái)報(bào)來(lái)的入住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的，要?jiǎng)偤米龊梅繎B(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其不能出現(xiàn)漏登記，使總臺(tái)產(chǎn)生重復(fù)排房;管理鑰匙，負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作;負(fù)責(zé)來(lái)賓出借物品的.登記與保管;做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作;房務(wù)中心作為客房事務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心，要處理好客人提出的一些要求，并剛好支配人員去完成這些要求;剛好填寫(xiě)修理項(xiàng)目，聯(lián)系工程部修理，并跟蹤修理結(jié)果;接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦;剛好、有禮貌地接聽(tīng)電話，剛好記錄并以最佳方式回答客人的問(wèn)題，滿意客人的要求，對(duì)外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接;記錄每日酒水消耗狀況，剛好核對(duì)吧單，根據(jù)吧單發(fā)放酒水，并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作;統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量，剛好通知餐飲部收回;遺留的登記和歸檔。由于我勤奮好學(xué)，便很快上手。

實(shí)習(xí)的期限越來(lái)越近了，實(shí)習(xí)已經(jīng)這么久了，感覺(jué)書(shū)本上的東西與實(shí)際不相符合，通過(guò)自己對(duì)酒店的理解真正為酒店著想，為顧客服務(wù)。實(shí)習(xí)應(yīng)當(dāng)學(xué)什么?這是我始終在考慮的問(wèn)題。實(shí)習(xí)不應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)潔的操作，更重要的是學(xué)習(xí)工作的看法，對(duì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)措施，培育自己的工作情操。

到今日已經(jīng)是第六周了，實(shí)習(xí)周期的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬就到了，真的是彈指一揮間。上一周的時(shí)間，我主要是了解客房中心文員的本職工作，這一周我將實(shí)際操作遺留物的登記及處理，首先收到遺留物我們要先在遺留物本上面登記，其次在電腦遺留物的軟件里登記，最終包好放在遺留物品柜里。假如有珍貴遺留物品，如鉆戒、金項(xiàng)鏈、500元以上的現(xiàn)金等等，就要通知客房中心主管，由他和大堂副經(jīng)理把珍貴物品放在前廳保險(xiǎn)柜，還要在前廳保險(xiǎn)柜遺留物本上面簽字。這周我們主管說(shuō)要讓我單獨(dú)操作，她發(fā)覺(jué)問(wèn)題的時(shí)候再給我指正，她問(wèn)我有沒(méi)有問(wèn)題，我雖然心里有點(diǎn)虛，但還是拍拍胸脯說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。在遺留物的登記及處理上我做得很好，得到主管的認(rèn)可。

這周已經(jīng)是我實(shí)習(xí)周期的倒數(shù)其次周了，這周過(guò)去，只剩一周我就要回學(xué)校了。越是到最終，我更加現(xiàn)自己沒(méi)有實(shí)習(xí)到的東西還有許多，真想再延長(zhǎng)幾周時(shí)間，但這是不行能的，因?yàn)檫€要回學(xué)校進(jìn)行我的實(shí)習(xí)匯報(bào)。

這么多周體會(huì)到了客房中心文員的工作并不輕松，在實(shí)際的操作中讓我學(xué)習(xí)到與之前的工作有很大的區(qū)分，這個(gè)工作必需留意細(xì)微環(huán)節(jié)工作，只有細(xì)心才可以克服在工作中出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)?？梢?jiàn)客房中心的工作謹(jǐn)慎、細(xì)心有多么地重要。

不知不覺(jué)時(shí)間過(guò)的真快，我在這個(gè)崗位