品質(zhì)管理部專項提升工作匯報

品質(zhì)管理部專項提升工作匯報第1頁/共20頁目錄?基礎(chǔ)業(yè)務?環(huán)境管理?風險管控?組織實施第2頁/共20頁第一部分、基礎(chǔ)業(yè)務基礎(chǔ)業(yè)務品質(zhì)是佛奧物業(yè)生存與發(fā)展的生命線！沒有基礎(chǔ)業(yè)務品質(zhì)意識，不是合格的佛奧物業(yè)人！現(xiàn)場管理提升，注重“BI”形象、安防、客服、工程、清潔、行政管理人員。強化“VI”意識，通知、函件、公文、提示。第3頁/共20頁基礎(chǔ)業(yè)務創(chuàng)新

“五步一法”旨在通過對現(xiàn)有的服務流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行疏理、提煉和持續(xù)創(chuàng)新，建立起長效的物業(yè)創(chuàng)新服務體系，從而為客戶提供更加主動、貼切、用心的服務，贏得客戶忠誠?！拔宀揭环ā笔求w系、思想和方法，而非具體措施或方案，更非簡單將一些創(chuàng)新措施進行組合、羅列。

“五步”：是指在物業(yè)服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關(guān)鍵步驟。

“一法”：是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務法則，即成就客戶第4頁/共20頁第二部分、環(huán)境管理第5頁/共20頁改善措施“人過地凈”人人都是保潔員見到地上有垃圾要主動拾撿“全員聯(lián)防”人人都是安防員發(fā)現(xiàn)安全隱患和可疑情況、可疑人員及時告知附近安防員或控制中心“全員維護”人人都是設施維護員發(fā)現(xiàn)公共設施損壞或故障及時告知工程維護人員，能及時解決的現(xiàn)場解決。第6頁/共20頁第三部分、風險管控1、風險管控體系——Ⅰ級風險（一）財務管理部利用職務之便侵犯公司、客戶財產(chǎn)權(quán)益，挪用公款。未定期公布物業(yè)服務資金的收支情況，未按照法規(guī)要求公布收費項目引起業(yè)主投訴與置疑。（二）行政人力部聘用在逃人員/通緝?nèi)藛T進入公司。遲買、漏買社保期間發(fā)生工傷意外造成員工權(quán)益受損，且公司要完全承擔費用，并可能影響公司品牌形象。印鑒、公司章、證照使用風險。

（三）安全管理部負有管理責任的客戶屋內(nèi)被盜事件消防器材失效發(fā)生重大火災造成群死群傷。負有管理責任的小區(qū)內(nèi)車輛被盜事件。負有管理責任的交通事故導致人身傷亡。第7頁/共20頁第三部分、風險管控風險管控體系——Ⅰ級風險（四）專項服務部泳池溺斃或因泳池設備設施引起的重大傷亡事故。因未購買公共責任險、停車場責任險、機損險帶來經(jīng)營風險。紅線外范圍管理范圍、大面積水區(qū)域、山體滑坡發(fā)生財產(chǎn)損失或人員傷亡事故。危險品的管理和使用不當造成人員傷害或財產(chǎn)損失。

（五）營運管理部高空墜物、公共區(qū)域的各種設施有利角、有裸露線頭，各室外配電箱未上鎖，社區(qū)文化活動設施易絆倒行人、漏電等；組合類器材活動部位連接松脫，轉(zhuǎn)動部位無防護罩，化糞池蓋板松動傷人。未經(jīng)公司允許擅自接受媒體采訪、向媒體投稿或?qū)ν獍l(fā)布信息，出現(xiàn)媒體負面報道。發(fā)生重大、熱點投訴。泄漏公司高級機密信息、函件、招標文件。

第8頁/共20頁第三部分、風險管控風險管控體系——Ⅱ級風險（項目服務中心）（一）行政管理崗被動離職達不到勞動法規(guī)定的嚴重違紀要求，存在勞動風險；員工突然離職給部門正常工作造成損失。工資發(fā)放錯誤、不及時，損害員工權(quán)益，甚至引發(fā)投訴及勞動糾紛。因未及時簽署勞動合同、錯誤填寫勞動合同或勞動合同變更未及時簽署而帶來的用工風險。（二）財務出納崗車場安防員對于客戶遺棄的停車發(fā)票不作廢票處理，重復使用。員工私自接受業(yè)主委托,代業(yè)主收取房租,代購商品等行為。部門備用金存入個人賬戶，備用金的存折與密碼由一人保管。部門設有帳外小金庫,挪用公款、坐支現(xiàn)金。不經(jīng)公司報批不做三方比價單方采購，事后補單等行為。第9頁/共20頁第三部分、風險管控（三）安防崗裝修施工人員隨意出入小區(qū)，裝修現(xiàn)場無消防設施，存在負有管理責任的違章裝修行為。

與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸造成傷害或在處理突發(fā)事件時產(chǎn)生民事侵權(quán)行為或行政違法行為。

圍墻/煤氣管道/上下水管等易攀爬的公共設施未安裝防攀爬設施，存在安全隱患的。

小區(qū)的租戶、辦公戶、商鋪、空置房帶來的安全隱患。

停車場小區(qū)主干道內(nèi)無明顯標識牌等指引交通事故。（四）工程及環(huán)境管理二次供水水質(zhì)監(jiān)檢測不合格，水池（箱）蓋未上鎖。電梯底坑進水導致設備故障，電梯不經(jīng)安檢使用。園區(qū)電箱、高低壓配電房未上鎖。園區(qū)管線裸露老化，供電供水設備未檢修。園區(qū)大型喬木枯死樹干不修剪。地面沖洗不放置安全提示牌。第10頁/共20頁第三部分、風險管控（五）客戶服務及會所崗社區(qū)養(yǎng)狗咬傷行人，管理現(xiàn)場無任何文明養(yǎng)犬宣傳標識。項目公章、印鑒、證照使用風險管理。泄露業(yè)主資料信息，公司內(nèi)部資料風險。泳池現(xiàn)場無管理規(guī)定，特殊群體（老人、小孩）無針對性的管理措施；泳池未按規(guī)范配置相應設施。泳池周邊綠化、設施遮擋救生員視線或監(jiān)控鏡頭；照明不足導致視線不清或存在死角。泳池設施設備引起泳客受傷。

第11頁/共20頁風險管控改善措施部門/崗位工作內(nèi)容時間頻次成立風險管理小組總體負責公司風險梳理、評估、實施監(jiān)控及成果分享及一級（公司級）風險管控工作考核。季度品質(zhì)管理部負責一級（公司級）風險管控體系的實施、監(jiān)控及二級（部門級）風險管控工作考核。及時項目品質(zhì)管理專員負責二級（部門級）風險管控體系的實施、監(jiān)控。及時第12頁/共20頁第四部分、組織實施“三個一樣”與“三聲服務”“三個一樣”：領(lǐng)導在與不在一個樣、生人熟人一個樣、業(yè)主非業(yè)主一個樣“三聲服務”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

說到要做到，做到要做好。關(guān)注細節(jié)，追求完美。細節(jié)決定成敗，品質(zhì)源于執(zhí)行第13頁/共20頁計劃落實考核到人贏在執(zhí)行公司級本部品質(zhì)管理風險控制計劃表部門/崗位內(nèi)容執(zhí)行次數(shù)受檢部門品質(zhì)管理部品質(zhì)小組1、基礎(chǔ)業(yè)務檢查2、項目督導3、專項品質(zhì)檢查每月一次服務中心營運管理部品質(zhì)管理部安全管理評估專項安全檢查每月一次服務中心銷售賣場風險管理小組季度風險管控公司1級風險項目2級風險每季度一次職能部門服務中心內(nèi)審組公司級內(nèi)審半年一次職能部門服務中心外審組織集團級或外請專業(yè)審計一年一次財務部項目服務中心品質(zhì)管理部公司各部召開管理評審會一年一次主管級以上人員第14頁/共20頁贏在執(zhí)行項目級品質(zhì)自檢控制計劃表部門/崗位內(nèi)容執(zhí)行次數(shù)受檢部門/崗位項目品質(zhì)管理專員崗位形象儀容儀表每周一次各崗位安全主管夜間查崗制度抽查每周至少三次本部門項目經(jīng)理執(zhí)行情況每周一次各部門財務會計財務收費票據(jù)每周一次出納收費崗行政管理精神面貌內(nèi)務衛(wèi)生辦公環(huán)境每周一次各崗各部第15頁/共20頁行動改變命運現(xiàn)場品質(zhì)下降安全感下降回應處理緩慢設施養(yǎng)護不及時綠化差停車管理社區(qū)矛盾尖銳客戶關(guān)系緊張不規(guī)范滿意度下降第16頁/共20頁

一個大會一項工程一個舉措一個運動一個機制提升關(guān)鍵——五個“一”第17頁/共20