商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理第1頁(yè)/共71頁(yè)2Contents銷售管理商戶管理我們的管理重點(diǎn)是：第2頁(yè)/共71頁(yè)3第一部份商戶管理第3頁(yè)/共71頁(yè)4一二三四五六七八品牌進(jìn)場(chǎng)管理貨品進(jìn)出管理商戶場(chǎng)內(nèi)管理商戶進(jìn)場(chǎng)裝修管理商戶人員管理結(jié)算管理品牌退場(chǎng)管理商戶租金繳交管理第4頁(yè)/共71頁(yè)5一、品牌進(jìn)場(chǎng)管理第5頁(yè)/共71頁(yè)61、商場(chǎng)招商的推廣與宣傳商場(chǎng)定位品牌規(guī)劃招商政策擬定招商活動(dòng)的策劃與執(zhí)行招商活動(dòng)推廣與媒介組合市場(chǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)狀況自身管理能力和資源整合能力區(qū)位產(chǎn)品數(shù)量\面積類別簽約期限公攤規(guī)劃推廣活動(dòng)租金繳交方式優(yōu)惠條件第6頁(yè)/共71頁(yè)7商戶填寫《品牌入駐意向登記表》NO.1NO.2NO.3NO.4簽訂《預(yù)租協(xié)議書(shū)》商場(chǎng)填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》商場(chǎng)評(píng)審小組審核2、品牌的登記第7頁(yè)/共71頁(yè)8NO.1NO.2NO.3NO.4報(bào)備審批簽訂合同繳納相關(guān)費(fèi)用合同備檔，跟蹤管理3、品牌進(jìn)場(chǎng)審批第8頁(yè)/共71頁(yè)94、廠商進(jìn)場(chǎng)管理NO.1NO.2NO.3NO.4填寫《品牌裝修方案審批表》，進(jìn)場(chǎng)裝修領(lǐng)取《商戶管理手冊(cè)》、《導(dǎo)購(gòu)人員管理手冊(cè)》辦理導(dǎo)購(gòu)人員入場(chǎng)手續(xù)報(bào)備價(jià)格，上樣標(biāo)價(jià)，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)第9頁(yè)/共71頁(yè)10二、商戶場(chǎng)內(nèi)管理第10頁(yè)/共71頁(yè)11銷售規(guī)定進(jìn)出貨規(guī)定裝修規(guī)定商品規(guī)定人員規(guī)定經(jīng)營(yíng)規(guī)定舉報(bào)規(guī)定處罰規(guī)定NO.9NO.10NO.7NO.8NO.5NO.6NO.3NO.4Contents調(diào)貨管理營(yíng)業(yè)時(shí)間管理NO.1NO.2管理規(guī)定第11頁(yè)/共71頁(yè)12三、商戶進(jìn)場(chǎng)裝修管理第12頁(yè)/共71頁(yè)131、裝修審批、管理程序Step1Step2Step3進(jìn)場(chǎng)裝修意向，商場(chǎng)發(fā)送平面圖商戶裝修設(shè)計(jì)，填寫《品牌裝修方案審批表》繳納相關(guān)費(fèi)用商場(chǎng)審批、辦理相關(guān)動(dòng)電、動(dòng)火等手續(xù)，交保安安排并簽署安全責(zé)任書(shū)Step4商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助與監(jiān)督Step5Step6商場(chǎng)、工程部、保安、商戶共同驗(yàn)收第13頁(yè)/共71頁(yè)142、進(jìn)場(chǎng)裝修相關(guān)管理規(guī)定三規(guī)一禁1）、電氣安裝工程管理規(guī)定2)、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定3）、裝修驗(yàn)收管理規(guī)定4）、商場(chǎng)品牌裝潢禁令第14頁(yè)/共71頁(yè)15四、商戶租金管理第15頁(yè)/共71頁(yè)161、租金的組成租金管理費(fèi)＋一般考慮第16頁(yè)/共71頁(yè)172、租金制定的依據(jù)當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)的租金狀況通常按照10－15年商業(yè)回報(bào)期進(jìn)行測(cè)算公攤比例樓層與平面布局的租金差異租金制定主要考慮以下因素遞增的時(shí)間及幅度第17頁(yè)/共71頁(yè)18物業(yè)管理費(fèi)考慮的因素及包括的內(nèi)容:

運(yùn)營(yíng)人員薪資及福利辦公綜合管理成本空調(diào)費(fèi)及公共水電費(fèi)

廣告費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)第18頁(yè)/共71頁(yè)193、租金繳交管理辦法ABC做好客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、巡查與跟蹤；統(tǒng)一收銀的，可先從結(jié)算貨款中扣除；在合同應(yīng)事先約定押金及滯納金的金額比例；提升商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷的推廣能力商戶的梯隊(duì)儲(chǔ)備各期租金，商戶應(yīng)及時(shí)繳交，若拖欠租金，商場(chǎng)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備：DF第19頁(yè)/共71頁(yè)20五、商戶人員管理第20頁(yè)/共71頁(yè)21上崗概述

1）繳納相關(guān)證件：身份證、學(xué)歷證等。上崗程序2）經(jīng)人力資源部面試合格后，填寫《職位申請(qǐng)表》3）商戶人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部繳納相應(yīng)費(fèi)用（工牌費(fèi)、工服費(fèi)、服務(wù)保證金等）4）導(dǎo)購(gòu)人員持《上崗?fù)ㄖ獣?shū)》，領(lǐng)取實(shí)習(xí)工牌，安排培訓(xùn)，并報(bào)備所在樓層管理人員。導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選，并于開(kāi)業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù)，用工人數(shù)不低于商場(chǎng)規(guī)定的最低人數(shù)，所招人員符合商場(chǎng)要求的招人標(biāo)準(zhǔn)。1、人員上崗5）一個(gè)月內(nèi)考核合格、商戶確認(rèn)，簽訂《用工合同》并辦理健康證，換取正式工牌，領(lǐng)取工服。視頻:人員評(píng)估第21頁(yè)/共71頁(yè)22填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，經(jīng)人力資源部審批同意及相關(guān)人員簽字確認(rèn)后，由原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各執(zhí)一份。調(diào)動(dòng)條件調(diào)動(dòng)程序同一商戶不同品牌專賣店可進(jìn)行調(diào)動(dòng)；品牌跨樓層調(diào)整可進(jìn)行調(diào)動(dòng)；注：不同商戶專賣店員工不得私自調(diào)動(dòng)，需調(diào)動(dòng)原商戶的導(dǎo)購(gòu)人員必須離場(chǎng)6個(gè)月后才可進(jìn)入商場(chǎng)，除雙方商戶協(xié)商認(rèn)可外。描述2、人員調(diào)動(dòng)第22頁(yè)/共71頁(yè)233、人員辭職員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。辭職員工將辭職表、工牌、《導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》一并交回人事部備案、存檔。ACB

第23頁(yè)/共71頁(yè)244、工裝（1）導(dǎo)購(gòu)員上崗須著商場(chǎng)統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)。（2）如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服裝審批表》一式兩聯(lián)。（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（3）樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可進(jìn)行罰款處理。（1）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（2）工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。工裝穿著規(guī)定品牌統(tǒng)一形象裝審批程序工裝更換管理規(guī)定第24頁(yè)/共71頁(yè)255、勞資糾紛管理1）2）3）4）工裝、工牌費(fèi)用保證金的繳納工資、提成培訓(xùn)費(fèi)用第25頁(yè)/共71頁(yè)26六、貨品進(jìn)出管理第26頁(yè)/共71頁(yè)27NO.4上貨不得占用公共區(qū)域，如需提前報(bào)備NO.3營(yíng)業(yè)時(shí)間貨品的安全由導(dǎo)購(gòu)人員負(fù)責(zé)NO.2保證質(zhì)量的產(chǎn)品NO.1上合同約定品牌的產(chǎn)品NO.5上貨完畢后立即清理現(xiàn)場(chǎng)1、上貨管理第27頁(yè)/共71頁(yè)28

填寫《物品出門單》。NO.1NO.2NO.3NO.4

由所在樓層管理人員簽字。

由指定出口出場(chǎng)。2、出貨管理凡進(jìn)入商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。

接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。第28頁(yè)/共71頁(yè)29七、結(jié)算管理第29頁(yè)/共71頁(yè)30說(shuō)明NO.1定日期－商場(chǎng)制定結(jié)算日（按日期、按資金）NO.2核帳目－在結(jié)算日到達(dá)后的2天內(nèi)，商戶到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單，如有異議，在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清帳目，如無(wú)法對(duì)清，本周期賬款移到下一結(jié)算周期NO.3日核賬－每單銷售清單各商戶應(yīng)當(dāng)日進(jìn)行核對(duì)，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。NO.4準(zhǔn)結(jié)算－雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)在結(jié)算周期日準(zhǔn)時(shí)與商戶進(jìn)行結(jié)算。1、結(jié)算流程說(shuō)明第30頁(yè)/共71頁(yè)312、降扣申請(qǐng)程序NO.4財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷代碼，進(jìn)行備案。NO.1NO.2NO.3由商管經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議。由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。第31頁(yè)/共71頁(yè)323、結(jié)算原則銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。能與商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。——五“優(yōu)”第32頁(yè)/共71頁(yè)33八、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定第33頁(yè)/共71頁(yè)341、退場(chǎng)審批A商戶申請(qǐng)清退的品牌NO.1NO.4NO.3商戶根據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》，辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)，結(jié)算相關(guān)款項(xiàng)。招商部進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)?？偨?jīng)理簽批意見(jiàn)。招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字。因銷售業(yè)績(jī)、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由商戶提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字，由樓層管理人員簽署意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。NO.5NO.2第34頁(yè)/共71頁(yè)35NO.2NO.1NO.3招商部根據(jù)合同約定，品牌在合同期限內(nèi)銷售排名，服務(wù)排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書(shū)面分析報(bào)告，招商部組織評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審，決定清退品牌。樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。1、退場(chǎng)審批B公司決定清退的品牌第35頁(yè)/共71頁(yè)361425362、注意事項(xiàng)《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。商戶如連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)留置廠商商品及相關(guān)賬款，進(jìn)行違約處理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶營(yíng)業(yè)用品需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字方可帶出。對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后6個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。第36頁(yè)/共71頁(yè)37銷售管理中什么是我們的管理重點(diǎn)？第二部份銷售管理第37頁(yè)/共71頁(yè)38售中管理

售后管理二三售前管理一第38頁(yè)/共71頁(yè)39一、售前管理第39頁(yè)/共71頁(yè)401、硬件環(huán)境的營(yíng)造1）、整體環(huán)境的營(yíng)造中央空調(diào)，營(yíng)造四季舒心購(gòu)物環(huán)境；自動(dòng)感應(yīng)大門，體驗(yàn)人性化服務(wù)感受；交換式自動(dòng)扶梯，引導(dǎo)最佳人流動(dòng)線；規(guī)則化布局，建造最佳商業(yè)空間；中庭綠化，背景音樂(lè)，休息區(qū)域，盡顯愉悅購(gòu)物心情；服務(wù)大堂，分層服務(wù)臺(tái)，貼心便捷服務(wù)；……第40頁(yè)/共71頁(yè)412）、外圍環(huán)境管理

停車場(chǎng)管理路線指引進(jìn)出管理引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)語(yǔ)言等管理雨、雪等特殊天氣進(jìn)入賣場(chǎng)的準(zhǔn)備第41頁(yè)/共71頁(yè)423）、賣場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境管理

賣場(chǎng)指示牌的設(shè)置；品牌指示牌的更新節(jié)假日氛圍的布置便民休息區(qū)域的設(shè)置

……第42頁(yè)/共71頁(yè)43服務(wù)意識(shí)的宣導(dǎo)與培養(yǎng)安全提示牌等等特殊顧客貼心的服務(wù)－殘疾人專用輪椅、嬰兒車服務(wù)人員《服務(wù)責(zé)任狀》的簽署增設(shè)“衛(wèi)生間文化”2、軟件環(huán)境的營(yíng)造增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)管理，完善售前服務(wù)體系第43頁(yè)/共71頁(yè)443、價(jià)格管理最低折扣價(jià)格備案管理折扣控制管理價(jià)簽申請(qǐng)管理正價(jià)簽、特價(jià)簽、環(huán)保簽正價(jià)品、促銷品、特價(jià)品正價(jià)品促銷品特價(jià)品第44頁(yè)/共71頁(yè)45

三儀容：化妝、發(fā)型、手四儀表：衣服、鞋子、襪子、飾品五儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑儀容儀表

三到：顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到四聲：來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲、接電話要輕聲五心：貼心、耐心、熱心、誠(chéng)心、用心。服務(wù)禮儀4、用“心”準(zhǔn)備第45頁(yè)/共71頁(yè)46廣告宣傳：打造立體式宣傳體系路牌廣告、公交車、電視、網(wǎng)路、報(bào)紙、雜志、廣播、短信、DM單、導(dǎo)購(gòu)指南5、商場(chǎng)知名度的推廣與提升第46頁(yè)/共71頁(yè)475、商場(chǎng)知名度的推廣與提升市場(chǎng)活動(dòng)：互動(dòng)式營(yíng)銷，與潛在客戶零距離接觸盛大的開(kāi)業(yè)活動(dòng)：來(lái)就送、買就送、開(kāi)業(yè)送汽車、越積送越多、天天有特價(jià)、家具廣場(chǎng)秀常態(tài)促銷：節(jié)假日小區(qū)推廣：組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行小區(qū)營(yíng)銷、組織團(tuán)購(gòu)設(shè)計(jì)師聯(lián)盟：定期不定期與消費(fèi)者、業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行設(shè)計(jì)、裝修的互動(dòng)交流第47頁(yè)/共71頁(yè)48二、售中管理第48頁(yè)/共71頁(yè)49培訓(xùn)體系的建立商場(chǎng)人員培訓(xùn)體系建立導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)體系的建立商戶培訓(xùn)體系的建立NO.1NO.3NO.21、團(tuán)隊(duì)提升打造一支攻無(wú)不克的團(tuán)隊(duì)（視頻：團(tuán)隊(duì)建設(shè)）第49頁(yè)/共71頁(yè)502、企業(yè)文化建立

每日晨會(huì)互動(dòng)、員工活動(dòng)組織、感恩日的設(shè)定

……第50頁(yè)/共71頁(yè)513、現(xiàn)場(chǎng)巡察與檢核商戶軟硬件的檢核廣告張貼的稽核1）2）3）商戶人員檢查商戶人員檢核表商戶檢核表第51頁(yè)/共71頁(yè)520001020304050607Week銷售冠軍排行榜五星商戶十佳導(dǎo)購(gòu)評(píng)選……銷售新星評(píng)選銷售明星評(píng)選服務(wù)天使評(píng)選4、商戶的績(jī)效與激勵(lì)NO.1商戶績(jī)效檢核及評(píng)估NO.2商戶激勵(lì)考核點(diǎn)第52頁(yè)/共71頁(yè)535、商業(yè)環(huán)境的營(yíng)造促銷活動(dòng)的宣導(dǎo)背景音樂(lè)的搭配活動(dòng)廣播的播報(bào)第53頁(yè)/共71頁(yè)54三、售后管理第54頁(yè)/共71頁(yè)551、售后服務(wù)人員的管理售后人員的提升；服務(wù)意識(shí)的宣導(dǎo)；售后人員考核；服務(wù)流程規(guī)范；《讓服務(wù)成為家具銷售的進(jìn)攻點(diǎn)》《家具零售后勤管理運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》《口碑的力量》《客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)禮儀》……第55頁(yè)/共71頁(yè)562、客戶檔案的建立客戶資料的整理，進(jìn)行客戶等級(jí)管理健全售后回訪制度第56頁(yè)/共71頁(yè)573、客戶互動(dòng)機(jī)制的建立售后服務(wù)項(xiàng)目宣導(dǎo)售后服務(wù)回訪跟蹤節(jié)假日、生日祝福問(wèn)候增值計(jì)劃的傳遞各類沙龍活動(dòng)組織……第57頁(yè)/共71頁(yè)584、各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范先行賠付自由退換綠色環(huán)保同比補(bǔ)差免費(fèi)送貨首問(wèn)責(zé)任第58頁(yè)/共71頁(yè)59據(jù)調(diào)查研究：一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95％的顧客以后還會(huì)再來(lái)購(gòu)貨，但會(huì)有5％的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會(huì)有70％的顧客再來(lái)購(gòu)貨，但顧客的流失率增加到了30％。有效預(yù)防并及時(shí)處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)營(yíng)銷意義重大。5、客戶投訴的處理第59頁(yè)/共71頁(yè)60某日，王先生帶著他4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見(jiàn)一種電動(dòng)玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合適，還是玩具車本身質(zhì)量有問(wèn)題，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。無(wú)奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是在地?cái)傎I的，過(guò)幾天再買一個(gè)好的給你。”引例:第60頁(yè)/共71頁(yè)61幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動(dòng)小汽車，價(jià)格比地?cái)偵腺F10元，就又給孩子買了一個(gè)。孩子很高興地玩了起來(lái)，可到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在確認(rèn)孩子的使用方法無(wú)誤之后感到十分惱火，認(rèn)為在商店買的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。第61頁(yè)/共71頁(yè)62這個(gè)例子說(shuō)明了什么?討論：第62頁(yè)/共71頁(yè)63一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系第63頁(yè)/共71頁(yè)64一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維