危機公關(guān)處理原則課件

危機公關(guān)處理原則…什么是危機？人們一直試圖全面而確切地對危機下個定義,但是實際上危機事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實場景,很難一言以蔽之。有人認為，只有中國的漢字能圓滿地表達出危機的內(nèi)涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”?！C的定義從不同的角度看,以上的定義或多或少都有些偏頗。我們可以把危機定義為一種使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景會給企業(yè)造成高度的緊張和壓力

。簡單說，危機就是風(fēng)險事故，指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。

3.破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，加上決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。而且危機往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊,從而擴大事態(tài)。

4.緊迫性：對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機的連鎖反應(yīng)以及新聞的快速傳播,因此對于危機處理，可供做出正確決策的時間是極其有限的，這也是對決策者最嚴峻的考驗。

…危機的特點…危機的特點5.階段性：大師斯迪芬.芬克的危機公關(guān)四段論指出危機形成具有階段性：危機潛在期（不容易被察覺）、危機突發(fā)期（待續(xù)時間長且心理造成嚴重沖擊）、危機恢復(fù)期（糾正突發(fā)期造成的損失）、危機解決期（從危機陰影中解脫，防止危機死灰復(fù)燃）

…什么是危機公關(guān)？★領(lǐng)導(dǎo)危機作為一個企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。國美老總黃光裕被抓-公司某一領(lǐng)導(dǎo)高層出走…危機的產(chǎn)生原因？…危機的產(chǎn)生原因？★勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機公關(guān)產(chǎn)生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、企業(yè)和代理商的利益糾紛2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動者身處劣勢-主要表現(xiàn)：代理商因為自己的利益關(guān)系，惡意散布企業(yè)謠言。-EMC秘書門事件-肯德基勞務(wù)糾紛★假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴重損害了企業(yè)的品牌形象或者一個行業(yè)的品碑與信譽。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視…危機的產(chǎn)生原因？2004年北京安貞華聯(lián)“返券作弊”事件…危機的產(chǎn)生原因？★財務(wù)經(jīng)營管理財務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-韓國大宇的舉債經(jīng)營-創(chuàng)維集團黃宏生官司纏身大宇集團在政府政策和銀行信貸的支持下，走上了一條“舉債經(jīng)營”之路。然而，大宇集團并沒有吸取起亞汽車因盲目擴張、債務(wù)纏身導(dǎo)致破產(chǎn)的教訓(xùn)。1999年3月，大宇集團不顧自身的巨額債務(wù)，在政府支持下，繼續(xù)擴張，接收三星汽車。僅僅4個月后，背負近800億美元債務(wù)的大宇集團就開口向政府緊急求援，最終以解體告終。

★客戶糾紛市場化經(jīng)濟的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-驢拉寶馬2001年，武漢王先生花90萬買了輛奔馳，事后發(fā)現(xiàn)該車經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)奔馳公司幾次修理后，問題仍然得不到解決。王在憤怒之下，與七個男人用鐵錘和木棒砸了大奔，并用牛拉著車游街示眾，成為年度熱門新聞之一。奔馳形象嚴重受損?！C的產(chǎn)生原因？…危機的產(chǎn)生原因？★惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機。-海龍與鼎好對峙事件-家電行業(yè)的惡性價格戰(zhàn)-詆毀競爭對手★環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴重損害?！C的產(chǎn)生原因？-北京新車苯超標(biāo)中毒案-國內(nèi)首例新車甲醛污染案2002年8月，李妻購買了一輛奧拓小車。9月30日，李妻發(fā)現(xiàn)身上有大量的出血點。醫(yī)院確診她為重癥再生障礙性貧血，急性病程。2003年3月，李妻因治療無效而病逝。當(dāng)年7月，李先生把購置了不到一年的小轎車送檢。經(jīng)中國室內(nèi)裝飾協(xié)會室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測中心檢測，證明車內(nèi)空氣苯含量超標(biāo)。李先生把汽車銷售商和汽車制造商一并告上了法庭。

★社會危機社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟危機、社會暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會危機都會對企業(yè)造成致命影響。

-SARS-禽流感…危機的產(chǎn)生原因？…危機出現(xiàn)將產(chǎn)生什么樣的影響？

企業(yè)危機往往涉及多方面：消費者及公眾、媒體、企業(yè)本身。其中企業(yè)是危機事件中最大的受害者，它深深處在危機的漩渦中。企業(yè)的困境媒體公信力極強。信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機情境迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。媒體不僅僅關(guān)注危機本身的發(fā)展，而更關(guān)注企業(yè)對危機的處理態(tài)度和所采取的行動。而社會公眾有關(guān)危機的信息來源是各種形式的媒體，而媒體對危機報道的內(nèi)容和對危機報道的態(tài)度影響著公眾對危機的看法和態(tài)度。有些企業(yè)在危機爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機不斷升級。危機產(chǎn)生的影響星星之火可以燎原，媒體和消費者的行動掀起了危機風(fēng)暴，很可能將在一夜之間徹底改變企業(yè)在公眾心目中的形象，公眾的態(tài)度將是對危機事件一連串連鎖反應(yīng)之后的最大反應(yīng)，最終從事件危機上升到企業(yè)的品牌危機。危機產(chǎn)生的影響這時如果企業(yè)面對危機再出現(xiàn)一些被動的、口徑不一致的消極做法會將會使危機從嚴重性推向災(zāi)難性階段。面對危機公關(guān)的四種錯誤心理將讓危機雪上加霜：-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實危機產(chǎn)生的影響危機公關(guān)合理確定自身推廣策略：危機往往是對手制造的墨菲定律：制定計劃之前就匹配危機公關(guān)預(yù)案關(guān)系預(yù)警：媒體關(guān)系的好壞決定危機的擴散程度

情報：嚴格控制信息發(fā)布體系，盡可能了解對手防范機制…如何正確解決企業(yè)危機？大量發(fā)布權(quán)威正面稿件，避免負面稿件出現(xiàn)危機公關(guān)提前儲備媒體以及第三方權(quán)威機構(gòu)，快速反應(yīng)

形成媒體真空，建立新聞防御陣地媒體：記者、版面編輯、預(yù)定版面、網(wǎng)站、論壇、博客等專家團：行業(yè)主管機構(gòu)、相關(guān)行業(yè)/領(lǐng)域?qū)＜曳阑加谖慈弧绾握_解決企業(yè)危機？頂級原則：1、由公關(guān)部牽頭，形成由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)專員、生產(chǎn)管理主管、質(zhì)量監(jiān)控主管、銷售代表、律師、專職接線員等人員共同組成專門的危機公關(guān)應(yīng)對機構(gòu)或松散式的構(gòu)架。一但發(fā)生危機，迅速反應(yīng)，立即行動2、根據(jù)危機反應(yīng)的客觀事實，公關(guān)部將協(xié)調(diào)與危機影響相匹配的管理層或職能部門共同面對3、啟動發(fā)言人制度，謹慎對待媒體訪談4、訓(xùn)練有素的接線員是能否控制危機事態(tài)擴大化的第一關(guān)鍵因素頂級原則：1、第一時間安撫“受害者”2、爭取權(quán)威機構(gòu)的認證，并在最短時間內(nèi)澄清事實3、根據(jù)媒體、政府、管理部門的不同需求，組織相應(yīng)的回應(yīng)資料，尋求各方的理解與支持Who誰出面Whom:向誰傳播…如何正確解決企業(yè)危機？頂級原則：1、根據(jù)危機事件的性質(zhì)，綜合運用互聯(lián)網(wǎng)、大眾媒體、電臺、電視臺等進行有效傳播頂級原則：1、開誠布公，善待媒體請求，不要盲目下結(jié)論，更不能輕易做出某些承諾2、在最快時間之內(nèi)，將已掌握的危機概況和企業(yè)對待危機的管理舉措做成“簡短說明”，主動向相關(guān)媒體進行傳遞（公關(guān)部專人以傳真、電子郵件等方式進行發(fā)布）2、開通熱線電話，隨時答疑（在授權(quán)許可的范圍內(nèi)）3、最終調(diào)查結(jié)果出來后，舉行新聞發(fā)布會，將有助于企業(yè)聲譽的提升When:時間選擇Where:傳播渠道…如何正確解決企業(yè)危機？頂級原則：1、剖析危機的來龍去脈2、澄清“小道消息”及流言蜚語3、對企業(yè)和公眾的有益警示頂級原則：1、誠懇的態(tài)度2、勇于承擔(dān)責(zé)任的決心3、事實真相4、改進計劃What:傳播內(nèi)容Why:事件真相…如何正確解決企業(yè)危機？無論怎樣，企業(yè)發(fā)生了危機，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題，而危機公關(guān)只是在此前提下采取的挽救措施，其根本還是在于企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營理念和舉措，這是決定解決方案好與壞的關(guān)鍵要素。我們一定要牢記：加強企業(yè)管理建立預(yù)警機制增強互動關(guān)系頂級原則：1、啟用新聞發(fā)言人制度2、認真傾聽，協(xié)商對話3、必要時，邀請核心媒體或者忠誠老顧客參觀考察，以事實回應(yīng)社會上的“不實說辭”HoW:如何傳播…如何正確解決企業(yè)危機？危機公關(guān)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程危機事件來臨建立企業(yè)緊急應(yīng)變小組，可借助外力PR（EmergencyResponseTeam，簡稱ERT）新聞發(fā)言人:1)對外傳遞一種聲音,2)坦率承認問題建立危機處理小組（機構(gòu)）內(nèi)部：組織材料領(lǐng)導(dǎo)辦公室生產(chǎn)部門銷售部門質(zhì)量監(jiān)督部門后勤部門外部：化解壓力法律咨詢終端賣場調(diào)查受害用戶的接洽與安撫加強媒體溝通消協(xié)、社會組織的溝通及時的新聞發(fā)布1)告訴媒體并通過媒體向公眾傳遞事件的進展2)讓員工享有知情權(quán)傾聽用戶聲音*表達企業(yè)友善的態(tài)度和解決問題的決心進一步穩(wěn)定內(nèi)部軍心*爭取員工的理解與支持盡快恢復(fù)生產(chǎn)和終端銷售調(diào)查結(jié)果的新聞發(fā)布(事實真相，再一次表達歉意，公布處理方案等)總結(jié)失敗，獲取經(jīng)驗媒體發(fā)布會致消費者公開信致合作伙伴、股東的通告危機公關(guān)執(zhí)行結(jié)束…如何正確解決企業(yè)危機？處理危機公關(guān)的12個竅門1）要及時行動，以免被誤作漫不經(jīng)心2）要以長遠的影響作考慮，用以抵消補救措施所需的短期開支3）要主動交代事件（與公司律師協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備公開聲明）4）有責(zé)任與員工溝通，讓他們了解事件對他們的影響5）無需對每項“愚昧”的指控作回應(yīng)，以免轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注的事項6）因媒體既報道“事件本身”，也報道“企業(yè)的處理方法”，所以