汽車服務(wù)顧問實(shí)習(xí)總結(jié)課件

售后服務(wù)顧問崗前實(shí)踐總結(jié)

班級(jí)：汽車09-1

學(xué)號(hào)：09241043

姓名：徐有利引言汽車售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車類銷售維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)的維修行業(yè)已經(jīng)把維修接待顧問列為一個(gè)相當(dāng)重要的職位，作為經(jīng)營管理中的一個(gè)重要組成部分。在維修服務(wù)流程中，維修服務(wù)顧問是直接與客戶接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，客戶將直接感受到維修的服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，然后會(huì)感受到我們的維修質(zhì)量，進(jìn)而就影響到客戶對(duì)我們的企業(yè)的信任和滿意度。目錄企業(yè)介紹

從事崗位服務(wù)顧問作用服務(wù)顧問崗位流程實(shí)習(xí)體會(huì)總結(jié)參考文獻(xiàn)致謝從事崗位在金盛店里6個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我主要工作是售后服務(wù)顧問。返回服務(wù)顧問的作用對(duì)維修企業(yè)來說，服務(wù)顧問是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，服務(wù)顧問協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。服務(wù)顧問的作用1．服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。2．服務(wù)顧問還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中，服務(wù)顧問還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。一個(gè)客戶到銷售部來買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對(duì)銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。返回1、預(yù)約預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約如果用戶對(duì)汽車不太了解，或者沒有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約。

被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè)，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來跟我們預(yù)約時(shí)間。做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供給客戶相關(guān)的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時(shí)到位工作。返回2、接車制單在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，，都要表示歡迎，主動(dòng)迎接做好車旁接待。了解客戶需求客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。

對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢要對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到預(yù)檢臺(tái)去，跟客戶一起做預(yù)檢。對(duì)應(yīng)預(yù)檢單對(duì)維修車輛進(jìn)行逐一檢查，有問損壞，刮痕要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并口頭與客戶確認(rèn)此處。在制作派工單時(shí)候，告知客戶應(yīng)該維修項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時(shí)。這時(shí)候，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)后果自負(fù)。讓客戶本人簽字。一免以后發(fā)生法律糾紛。例如更換正時(shí)皮帶，我們建議他換正是三件套（正時(shí)皮帶、水泵、漲緊輪）?？蛻糁贿x擇更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗茫瑵q緊輪導(dǎo)致的等問題我們不予質(zhì)保。

接待流程圖返回3、維護(hù)修理在維修期間服務(wù)顧問應(yīng)該至少一次的告知客戶車輛維修的進(jìn)度，至多一次的需要增加維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)及客戶簽字?？蛻粼谛菹^(qū)等待的時(shí)間段，服務(wù)顧問要在這段期間跟蹤該客戶車輛的維修進(jìn)度，對(duì)該車輛是否能按約定時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)修理，對(duì)發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對(duì)維修時(shí)間以及產(chǎn)生費(fèi)用與客戶交流，并及時(shí)作出維修方案。返回5、交車結(jié)算在這個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對(duì)維修車輛的滿意。4S店價(jià)格比外面修理店價(jià)格貴，4S店賣點(diǎn)的就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時(shí)，一定要表現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當(dāng)然要對(duì)客戶維修完工車輛進(jìn)行免費(fèi)洗車服務(wù)。在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)打印開出費(fèi)用清單。向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。最后，帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。要感謝客戶對(duì)你工作的關(guān)照，并把客戶的結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修手冊(cè)等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時(shí)與我們聯(lián)系以便減少不必要是損失。最后目送客戶離開。

交車結(jié)算流程圖返回6、跟蹤回訪是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對(duì)本次維修是否滿意。

通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓服務(wù)顧問來做。

在客戶最方便的時(shí)候打電話在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。打電話給客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?，把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事。跟蹤回訪的目的爭(zhēng)取新的預(yù)約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭(zhēng)取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒。跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來保養(yǎng)。

跟蹤回訪流程圖返回工作體會(huì)我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別人服務(wù)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的重要組成部分。成熟是什么？個(gè)人理解成熟可以用四個(gè)字來形容，那就是“理解”與“勇氣”。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)候，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉。這就是通過這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)給了自己的深刻體會(huì)。身為一名服務(wù)顧問是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。在我做服務(wù)顧問這段時(shí)間我所接觸的人中三類人最難纏：政府官員司機(jī)，無賴、暴發(fā)戶。他們這類人是最難伺候。我們店是徐州政府采購車的指定維修點(diǎn)，所以過來修車的政府官員司機(jī)很多也都很有氣場(chǎng)，可能是因?yàn)樗麄冮L時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)在一起自身產(chǎn)生一種上位者的氣勢(shì)吧，我們小心很容易受到壓制。我剛開始別壓抑了無數(shù)次，相處久了后發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們中大多數(shù)司機(jī)還是挺不錯(cuò)的，只要你能按時(shí)把車修好。第二類人是無賴無理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下怎么來，和你軟磨硬泡。出質(zhì)保期還吵著要求換件，舉報(bào)服務(wù)質(zhì)量啥的。第三類人就是有錢人，很強(qiáng)勢(shì)的有錢人。這類人在想修車的時(shí)候進(jìn)店作為服務(wù)顧問最好就是用專業(yè)的話術(shù)把他氣勢(shì)攻下去，否則就會(huì)被牽著走，在我剛開始做這個(gè)工作時(shí)候，也有好多次被這類人氣場(chǎng)所鎮(zhèn)住，修車期間跟前跟后的。隨著時(shí)間工作的深入，我越來越適應(yīng)服務(wù)顧問的工作，從兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的實(shí)習(xí)生漸漸的成長到可以獨(dú)擋一面的服務(wù)顧問。在實(shí)踐中從事與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決問題的能力，把理論和實(shí)踐相結(jié)合起來提自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。此次實(shí)習(xí)的結(jié)束,意味著大學(xué)生活也將結(jié)束。通過實(shí)習(xí),讓我看清自己需要什么，同時(shí)也讓我吸取了許多工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這將對(duì)我以后踏足社會(huì)，謀生立業(yè)有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會(huì)帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在人生的旅途中勇往直前,迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)。返回

致謝

崗前實(shí)踐總結(jié)報(bào)告是在我的指導(dǎo)老師于紀(jì)奎老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。在他嚴(yán)肅的教學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深的感染和激勵(lì)著我。感謝紀(jì)奎老師對(duì)我的指導(dǎo)，感謝徐