顧客滿意文獻綜述

顧客滿意文獻綜述引言當今世界企業(yè)競爭日趨激烈,競爭之焦點就是顧客競爭,爭取和保持顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭取新顧客,開辟新市場,提高市場占有率,又要保持現(xiàn)有顧客,穩(wěn)定市場占有率。然而,在企業(yè)實際的經(jīng)營運作中,尤其是服務業(yè),往往一方面大批新顧客源源而來,另一方面許多現(xiàn)有顧客悄悄而去,這就是西方營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。企業(yè)要防止顧客流失,堵住“漏桶”,其關鍵就是要提高和實現(xiàn)高度的顧客滿意,以形成良好的顧客口碑和培養(yǎng)顧客忠誠。本文針對國內(nèi)外學者對顧客滿意的研究就顧客滿意的定義、顧客滿意測量以及與顧客滿意相關的因素進行文獻綜述。一、顧客滿意的定義1、顧客滿意的提出20世紀60年代；1965年，Cardozo首次將顧客滿意的觀點引入營銷領域,提出顧客滿意會帶動顧客的購買行為。2、顧客滿意的研究發(fā)展由于顧客滿意管理研究的基本目的是為了預測顧客的行為反應,因此,自80年代以來,許多學者開始從行為學視角來研究顧客滿意的行為結果。這些研究主要形成兩大流派。一種觀點認為,顧客滿意度對購物意向的影響是通過態(tài)度間接產(chǎn)生作用。例如,01iver(1980)的研究發(fā)現(xiàn)高水平的顧客滿意度可增加顧客對品牌的偏愛程度,進而增強對該品牌的重復購買意向;BeardenandTeel(1983)在對汽車的研究中發(fā)現(xiàn),顧客滿意度對購買意向的影響受到態(tài)度的調(diào)節(jié)作用。另一種觀點認為,顧客滿意度對購買意向具有直接作用。有調(diào)查顯示,較高比例的不滿意顧客不愿意再購買同樣品牌的產(chǎn)品(TARP,1979)。3、顧客滿意概念界定目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點。一種觀點是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結果。如Howard和Sheth（1969）認為顧客滿意是“顧客對其所付出的代價是否獲得足夠補償?shù)囊环N認知狀態(tài)”；Oliver和Linda（1981）認為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)”；Westbrook和Reilly（1983）認為顧客滿意是“一種情感反應，這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的”；Kotler則認為顧客滿意是“指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài),是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)”。另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如Hun（1977）認為顧客滿意是“消費經(jīng)歷至少與期望相一致時而作出的評價”；Engel和Blackwel（1982）認為顧客滿意是“顧客對所購買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品信念一致時所作出的評價”；Tse和Wilton（1988）則認為顧客滿意是“顧客在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價”。這些學者認為，在顧客滿意的內(nèi)涵中，評價過程是其核心組成部分。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。二、顧客滿意測量1、滿意測量的“期望不一致模式”滿意測量的期望不一致模式源于美國營銷學者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。該模型對顧客滿意的心理形成過程作了這樣的解釋：顧客在購買之前先根據(jù)過去經(jīng)歷、廣告宣傳等途徑，形成對產(chǎn)品或服務特征的期望，然后在隨后的購買和使用中感受產(chǎn)品和服務的績效水平，最后將感受到的產(chǎn)品（或服務）績效與期望進行比較判斷。當感知績效符合顧客期望，顧客既不會滿意也不會不滿意；而當感知績效超過顧客的期望（積極的不一致），顧客就會滿意；當感知績效低于顧客的期望（消極的不一致），顧客就會不滿意。因此，期望不一致模式有三種操作化的方法：（1）分別測量期望（消費前）和績效（消以形成期望；有時購前缺少信息使消費者形成非常少的期望；顧客不會對某些屬性形成期望（比如餐館的地理位置），但這些屬性卻能影響顧客的滿意。滿足期望的顧客不一定會滿意。美國學者Latour等指出：期望不一致模型往往無法解釋顧客滿意感的形成過程。例如，當顧客無法購買到自己最喜愛的產(chǎn)品或服務時F不得不購買其他產(chǎn)品或服務。雖然顧客覺得產(chǎn)品或服務的實績符合或超過了自己的期望，但消費者仍然不會滿意。Hawkins等也指出如果一個商店或品牌的功效或表現(xiàn)滿足一個低水平的期望，其結果并不是滿意也不是不滿意，而是非滿意。即你可能不會失望，也不會抱怨該零售店和該產(chǎn)品，但下一次遇到類似購買問題時，可能會選擇更好的備選對象。沒有滿足期望的顧客也不一定就不滿意。學者Hughes在一次針對旅游者的實證研究中發(fā)現(xiàn)：即使績效沒有滿足旅游者的期望，仍然有相當一部分的旅游者很滿意。學者Perces也作了相似的論述。2、滿意測量的“感知績效模式”鑒于期望不一致模式的缺陷，許多研究者質疑期望不一致理論在衡量顧客滿意上的有效性，指出感知績效可能是更好的預測變量。由于感知績效是消費經(jīng)驗的主要特征，因此感知績效能更直接、典型地反映顧客的認知過程。因此從某種意義上來說，直接詢問受試者對于某一產(chǎn)品或服務屬性的評價，能夠更客觀地衡量顧客滿意。據(jù)此，在顧客滿意測量中提出了感知績效模式，在該模式中消費者對產(chǎn)品或服務績效的感知是顧客滿意的主要預測變量，當產(chǎn)品或服務的績效表現(xiàn)好的時候，顧客將會滿意，而不管期望是否得到了證實。目前，感知績效模式在實踐中應用也較為廣泛。不過研究者對其也提出了一些批評，主要是認為感知績效模式難以直觀、量化地反映顧客的滿意水平。因為測量出來的是一個絕對的分值（如7點量表中的5分），而不是像期望不一致模式那樣的差值（比期望好多少或差多少），因而難以判定顧客的滿意程度到底有多高，批評者認為感知績效模式在對企業(yè)實踐的指導意義上有所欠缺。3、滿意測量的“需要不一致模式”滿意測量的需要不一致模式的理論基礎是美國學者Westbrook等于1983年提出的“顧客需要滿足程度模型”。該模型也是針對期望不一致模型的缺陷提出來的。該模型認為，顧客滿意是一種喜悅的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)是源于顧客通過某一產(chǎn)品、服務或消費行為等滿足其需要所產(chǎn)生的結果；相反，顧客不滿意是一種不愉快的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)是源于顧客沒有從產(chǎn)品、服務或消費行為中實現(xiàn)其需要的滿足。因此Westbrook等斷言：“顧客滿意是顧客通過他們對產(chǎn)品、服務或消費行為的感受與其需要的比較所產(chǎn)生的心理感情狀態(tài)?！鳖櫩透杏X中的產(chǎn)品或服務實績越能夠滿足需要，兩者之間的比較過程就越積極，顧客就越容易產(chǎn)生滿意感；相反，顧客感覺中的產(chǎn)品或服務實際越不能滿足需要，兩者之間的比較過程就越消極，顧客就越容易產(chǎn)生不滿情緒。然而Westbrook等人的實證研究結果并不支持他們提出的“顧客需要滿足程度會直接影響顧客滿意程度”的假設。但是他們指出可能是研究程序和研究方法上的錯誤導致了這樣的結果。一些研究者對于期望不一致和需要不一致進行了比較研究，他們的實證結果表明對于很多產(chǎn)品，需要不一致（具體采用的比較標準有：ideal、performance、wanted、needed、desired）較期望不一致更能預測整體滿意（Swan,1980;TseandWilton,1988;Myers,1991）。因此一些學者提出需要不一致模式相對于期望不一致模式可能對顧客滿意具有更好的預測效力。3、滿意測量的“公平模式”公平理論是滿意理論借鑒了人際關系學和心理學的相關理論發(fā)展起來的。公平理論的主要觀點是：消費者對公平的感知不僅取決于消費者自身的投入產(chǎn)出比，也受到其他相關人員和群體（主要有：其他消費者、銷售人員、銷售機構）投入產(chǎn)出比的影響。當消費者的公平比率大于其他相對照的人員或群體所獲的比率時，消費者就會產(chǎn)生滿意感。實際上，公平理論可以概括成兩個操作化的公式：滿意=消費者的產(chǎn)出/投入—相關群體的產(chǎn)出/投入（1）滿意=（消費者的產(chǎn)出—投入）—（相關群體的產(chǎn)出—投入）（2）顧客對自身的投入（即價格）產(chǎn)出（即質量）的比較（ASCI稱之為感知價值（PercivedValue）），包括了對消費者來說很重要的價格信息，是顧客滿意的重要預測變量。顧客對與銷售者之間交易的公平感對滿意的影響在這樣的情境下作用最為突出：當雙方處于激烈的討價還價中，消費者就會把同銷售者之間的交易看成是一個零和博弈，一方的所得就是另一方的所失。消費者對投入產(chǎn)出的權衡是公平含義中一個重要的組成部分，比較接近于Miller所提出的“應得的績效”（顧客基于所付出的成本認為其所應得的績效），因此有時候公平模式也被有些學者演繹成公平性期望不一致。公平和滿意之間的積極關系被很多研究所支持。在Fisk等人的實驗研究中發(fā)現(xiàn)不公平的等待時間和價格都導致了不滿意。Oliver等(1989)比較了用以測量顧客滿意的感知公平模式和期望不一致模式，他們認為公平對滿意將會產(chǎn)生補充性的影響，有必要同時研究公平和不一致。學者Szymanski等（2001）指出在測量滿意時公平感應該得到更大的重視。4、滿意測量的“個人差異模式”許多學者注意到服務與實體產(chǎn)品存在很多差別，其中一個很重要的差別是消費者參與服務的生產(chǎn)。與大多數(shù)學者從企業(yè)角度來研究顧客滿意不同，學者Jayanti和Jacson獨辟蹊徑，從另外一個角度,,顧客的自身差異角度來研究顧客滿意的形成，于1991年引入了個人差異模式以解釋服務滿意的形成過程。個人差異模式認為，對于那些需要消費者提供重要輸入（這種輸入常常是以消費者提供信息的形式）的服務，個人差異對滿意的判斷起著主要的作用。Jayanti和Jacson提出了三個主要的可能對滿意施加作用的個人差異變量：感知風險、參與以及創(chuàng)新精神。在一項對理發(fā)業(yè)的實驗研究中，Jayanti和Jacson比較了期望不一致模式、績效模式和個人差異模式，實驗結果顯示個人差異模式與整體滿意存在更高的相關度。因此他們認為對于一些高參與的服務，個人差異模式較期望不一致模式和績效模式更能解釋滿意判斷的差異。三、顧客滿意相關因素1、服務質量在過去20多年里,盡管國外已經(jīng)圍繞質量問題進行了大量的研究,但此處必須指出的是,不同學術背景的學者,基于不同目的對質量的定義也不盡相同。在營銷與經(jīng)濟學領域,人們認為質量依賴于產(chǎn)品特性的水平;在作業(yè)管理領域,人們常常認為質量由兩個維度組成,即合用性和可靠性;在服務管理領域,人們常常把質量視作對產(chǎn)品或服務的總體評價。其中,最具代表性的當是美國學者加文(Garvin)的八要素模型,分別是績效、特性、可靠性、一致性、持久性、服務性、美觀性和顧客感知質量(Performance,features,conformance,reliability,durability,serviceability,aestheticsandcustomer-perceivedquality,PFCRDSAC)。實際上,隨著顧客角色的根本變化,顧客感知服務質量對企業(yè)競爭優(yōu)勢的貢獻日益增大,相關研究在過去幾年里得到了前所未有的關注。傳統(tǒng)上,有關學者們傾向于利用顧客期望與服務感知的差距來界定服務質量,認為這種基于差異的測度方法不僅有效,而且有助于企業(yè)識別交付服務存在的一些差距。然而,遺憾的是,后來的有關研究發(fā)現(xiàn),由于差距數(shù)據(jù)的使用、對期望的測度、肯定與否定措辭的應用、各測量維度的普遍性、對基準質量的界定等方面的原因,這種方法存在許多弊端。而且,由于差異指標的計算,測度指標的信度(reliability)、判別效度(discriminantvalidity)和方差限制問題,都受到了批評和挑戰(zhàn)。相應地,有些學者試圖把顧客期望和顧客感知整合成一個指標,以避免或克服上述缺陷。結果真的發(fā)現(xiàn):經(jīng)過改進的、基于顧客感知績效的模型在信度和效度兩個方面都優(yōu)于原始的SERVQUAL模型。2、顧客價值隨著顧客變得日益苛刻、競爭變得更加激烈和不斷加速的技術變革步伐,越來越多的企業(yè)正在尋求構建、維持、更新和充分運用自身競爭優(yōu)勢的新方法、新思路。正如許多學者和業(yè)界實踐人士所得出的結論,創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價值正日益成為市場導向型企業(yè)的主要目標。同時,無數(shù)相關研究已經(jīng)表明,顧客價值對顧客的購買意圖具有顯著影響,支配著顧客的購買決策。事實上,有關顧客價值及其相關知識,不僅可以為管理者提供足夠的有關顧客聲音或者顧客偏好的信息,而且在競爭日益激烈的環(huán)境中發(fā)揮著越來越大的作用。不過,盡管顧客價值的重要性已經(jīng)得到了普遍認可,但越來越多的相關研究不僅十分零散,而且尚未對顧客價值的定義達成共識。美國管理專家澤絲曼爾(Zeithaml)認為,價值就是顧客根據(jù)自己對所獲得的和所付出的感知,對產(chǎn)品效用的總體評價;也有人認為,購買者的價值感知就是一種權衡,是其對自己所獲得的利益和所付出的價格的一種權衡;美國學者格利(Gale)則將其視作/通過相對價格進行調(diào)整后0的市場感知質量;而美國學者巴茨(Butz)等人則把價值定義為顧客與供應商之間所建立起來的一種感情聯(lián)系或者紐帶；伍得魯夫(Woodruff)則認為,顧客價值是顧客的一種感知偏好,是顧客對產(chǎn)品或者服務特性、績效特性和使用結果的一種評價。不同的定義和描述當然還有很多,但通過對相關文獻的綜合考察不難發(fā)現(xiàn),盡管人們對顧客價值的概念存在分歧,但當中還存在著一些共性。例如,顧客價值內(nèi)在于產(chǎn)品與服務之中并與產(chǎn)品和服務的使用相關;顧客價值是顧客的一種感知,并不是由銷售者或其他利益相關者客觀決定的;顧客感知過程常常包括顧客所得(如質量、利益、效用)與顧客所失(如價格、時間、精力、機會成本、學習成本和維修保養(yǎng)成本)之間的權衡。因此,本文與多數(shù)文獻一致,從顧客所得與顧客所失的角度來看待顧客價值。3、顧客忠誠3.1顧客忠誠的內(nèi)涵（1）顧客忠誠的不同定義:GremlerandBrown(1996)給服務業(yè)顧客忠誠所下的定義是:顧客對特定的服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向,以及在對該項服務的需求增加時,繼續(xù)將該服務商作為唯一選擇對象的傾向。RichardOliver(1992)定義忠誠:不受能引至轉換行為(SwitchingBehavior)的外部環(huán)境變化和營銷活動影響的,在未來持續(xù)購買所偏愛的產(chǎn)品或服務的內(nèi)在傾向和義務。從以上定義中我們看出,顧客忠誠應包含兩個維度:行為和態(tài)度,在行為方面集中于用某一具體品牌的購買比例來衡量,在態(tài)度方面則強調(diào)對某一商品的心理承諾。(2)顧客忠誠的分類:目前學術界關于顧客忠誠的分類主要有兩種:一類是依據(jù)態(tài)度傾向的強弱和行為取向的高低兩個維度的結合來進行劃分的,其中最具代表性的是Griffin的分類法;另一類是依據(jù)顧客忠誠程度的深淺來劃分,其中最具代表性的是Grernler和Brown的分類法。Griffin(1995)把態(tài)度取向與行為取向結合起來分析,依據(jù)顧客重復購買的頻度和積極態(tài)度的強度,把顧客忠誠分為四種狀態(tài):忠誠,潛在忠誠,惰性忠誠,不忠誠。Gremler和Brown(1996)從另一視角提出,顧客忠誠可以依據(jù)其程度深淺,細分為三個不同層次:行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。行為忠誠是顧客實際表現(xiàn)出來的重復購買行為;意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向;情感忠誠是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度,其中包括顧客會積極地向周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。3.2顧客滿意與顧客忠誠的關系1965年,Cardozo(1965)在市場營銷領域對顧客滿意進行了實驗研究,提出了顧客滿意會帶動再購買行為。之后眾多學者對顧客滿意和顧客忠誠二者的關系進行了大量的研究,高峰期出現(xiàn)在90年代.（1）“滿意陷阱”McKinsey(1993)在研究二者關系時發(fā)現(xiàn):如果把滿意程度分為不滿意、滿意和很滿意三個區(qū)域,顧客忠誠度在不滿意和很滿意區(qū)域會隨著滿意度的改善而有所不同程度的攀升,但在滿意區(qū)域,顧客忠誠度保持不變。McKinsey把顧客忠誠度不變的滿意區(qū)域稱為“無關緊要區(qū)域”,有的學者稱其為“滿意陷阱”,意思是企業(yè)在這個區(qū)域為滿意而投資沒有多大實際績效。除非企業(yè)的努力使顧客進入很滿意區(qū)域。（2）不同市場類型中的滿意與忠誠的關系Jones和Sasser(1995)的實證研究發(fā)現(xiàn),在不同的競爭條件下,顧客滿意對顧客忠誠的作用也不一致,在競爭激烈的行業(yè),顧客只有在“高”滿意區(qū)域才會產(chǎn)生較強的忠誠效應,而在“低“滿意區(qū)域,滿意度的提高忠誠度變化甚微.但在完全壟斷的行業(yè)中,“低”滿意區(qū)域甚至不滿意的顧客都顯得很“忠誠”,而一旦壟斷被打破,這種關系將會發(fā)生劇烈的變化。根據(jù)鮑勃·哈特利(BobHartley)和邁克爾·W斯塔基(MichaelW.Starkey)在1996年發(fā)表的《銷售管理與顧客關系》一書中的研究:在完全無競爭領域,顧客的持續(xù)購買與顧客滿意之間不相關,顧客無論是否滿意都會再次購買,只有當滿意度降到了令其無法容忍的地步時才會放棄。在低度競爭領域,顧客的持續(xù)購買與顧客滿意度之間是弱相關,即高度忠誠并不需要過高的滿意度,低度滿意和輕度的不滿意對顧客持續(xù)購買的影響也不太大,但如果顧客不滿意和非常不滿意,其忠誠度會急劇下降。在高度競爭領域,導致顧客忠誠的顧客滿意的基點較高,滿意和比較滿意難以有效地令顧客產(chǎn)生再購買以及積極的人際宣傳行為,如果顧客的滿意度下降,顧客的忠誠度會急劇下降。如果顧客不滿意,不僅不會再購買,而且可能勸阻其周圍的人購買甚至通過現(xiàn)代信息傳播媒介勸阻更多的人購買,從而置企業(yè)于困境。（3）品牌滿意與品牌忠誠Engel(1990)把品牌的滿意度定義為消費者對所選品牌滿足或超過其期望的主觀評價的結果。他把消費者對品牌的滿意度分為明顯滿意度和潛在滿意度。前者是指消費者把期望和績效進行明顯對比,對產(chǎn)品績效的進行評價而產(chǎn)生的對產(chǎn)品的滿意情況,這是在精細加工的基礎上對品牌評價的結果;后者是指當缺乏評價品牌的動機或能力時,消費者就不可能對期望和績效進行明顯對比,此時這種沒有被消費者意識到的滿意度,就稱為潛在滿意度,它是隱含評價的結果。明顯滿意度直接作用于真正的品牌忠誠度,因為明顯滿意是基于對品牌的肯定的明確評價,這就會使消費者對該品牌進行承諾,而對品牌的承諾則是產(chǎn)生真正品牌忠誠的必要條件,所以,明顯滿意度將與真正的品牌忠誠度正相關。潛在滿意度是建立在對品牌選擇的隱含評價的基礎上,消費者只是接受該品牌,不一定會產(chǎn)生對該品牌的承諾。潛在滿意度雖然與真正的品牌忠誠之間存在著正相關,但沒有明顯滿意度與真正的品牌忠誠之間的相關大。他們的研究結果也證明了這一觀點。另外,他們還發(fā)現(xiàn)評價品牌選擇的動機和能力對真正的品牌忠誠有著直接的影響。（4）滿意與忠誠的正相關關系多數(shù)學者(Anderson和Sullivan1993,Jones和Sasser1995以及Fornell和Johnson1996)的研究是建立在這樣的觀點之上,認為顧客滿意是通向顧客忠誠的基礎,即顧客忠誠應建立在顧客滿意基礎之上。顧客滿意對顧客忠誠具有積極的作用,顧客的滿意程度越高,則購買的越多,對公司及其品牌忠誠越久。進一步的實證研究發(fā)現(xiàn),顧客滿意與顧客忠誠之間雖然存在正相關關系,但卻不是線性關系。Oliver(1992)研究發(fā)現(xiàn)當滿意度達到某一水平后,忠誠度會迅速增加。Hart和Johnson(1999)通過對施樂公司的實證研究,發(fā)現(xiàn)了“質量不敏感區(qū)”(Zoneofindifference)的存在,基本滿意和滿意的顧客的忠誠度都是很低的,只有非常滿意的顧客才表現(xiàn)出極高的重復購買率和口碑傳播意愿,非常滿意顧客的忠誠是滿意顧客的6倍。根據(jù)Coyne(1989)的研究,顧客滿意度與顧客忠誠度之間的函數(shù)關系存在兩個關鍵性閾值:在高端,當顧客滿意度到達一定水平后,顧客忠誠度將急劇增加;而在低端,當顧客滿意度下降到某點后,顧客忠誠度同樣迅速地下降。（5）對轉移成本的考慮Oliver(1992)注意到顧客滿意度對顧客重復購買行為和顧客忠誠度的影響程度隨著不同的產(chǎn)業(yè)而發(fā)生變化,顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關系依賴于諸如市場規(guī)則、轉換成本、品牌、專有技術和產(chǎn)品差異性等產(chǎn)業(yè)層面的因素。同樣,AndersonandSullivan(1993)在研究中也發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與顧客重復購買意向之間關系差異的原因可能是:顧客忠誠度還依賴于諸如轉換障礙之類的其他因素,顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關系可能與特定消費環(huán)境中的轉換障礙具有一定聯(lián)系。JonesandSasser(1995)認為,由于顧客滿意度與顧客忠誠度隨著產(chǎn)業(yè)類型及其競爭性而表現(xiàn)出不同的關系曲線,因而研究人員可以基于產(chǎn)業(yè)結構建立顧客滿意度與顧客重復購買行為之間的不同函數(shù)關系。四、小結4.1現(xiàn)有研究的局限（1）缺乏一致的顧客滿意定義（2）顧客滿意與忠誠的關系局限于有形產(chǎn)品（3）對滿意水平的變化未予重視（4）國內(nèi)實證研究較少4.2研究前景展望這些局限給我們研究繼續(xù)研究顧客滿意提供了方向。在服務營銷在市場營銷中占有越來越重要地位的當前市場情況下，我們要在把握好顧客滿意概念，注重服務的顧客滿意研究。參考文獻[1]MichaelA.Jones,DavidL.Mothersbaugh,SharonE.Beatty.Whycustomersstay:measuringtheunderlyingdimensionsofservicesswitchingcostsandmanaging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