P中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）

Word版本，下載可自由編輯P中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）P中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）之相關(guān)制度和職責(zé)，中醫(yī)院行為規(guī)范(BI)一、基本原則(1)敬重原則:敬重是禮儀的靈魂和基礎(chǔ)。敬重他人是一種美德,敬重別人的同時,也會使自己的自尊收獲到滿足。(2)道德原則:表現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)與良知。只...

中醫(yī)院行為規(guī)范(BI)

一、基本原則

(1)敬重原則:敬重是禮儀的靈魂和基礎(chǔ)。敬重他人是一種美德,敬重別人的同時,也會使自己的自尊收獲到滿足。

(2)道德原則:表現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)與良知。惟獨具有良好的道德,才干使一個人自然地顯示出優(yōu)雅的舉止,文明的談吐。

(3)平等原則:工作目標(biāo)全都;工作性質(zhì)相同;人格無凹凸貴賤之分。

(4)誠信原則:誠信執(zhí)業(yè);誠信待人;誠信做知識。誠摯守信是建立良好人際關(guān)系的基本條件。

二、語言行為規(guī)范

1.與患者舉行交談時,要面向患者,站、坐姿態(tài)端正;禁止躺、臥等姿態(tài)。

2.與患者舉行交談時,要面帶微笑,講一般話,講話聲調(diào)要自然、清楚嚴厲、親切,不要裝腔作勢和聲量過高,以聽清晰為度。

3.員工任何時候切忌使用粗俗、野蠻的語言,如“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。要使用文明用語:“請、感謝、對不起、您……”。

4.要稱患者姓氏,未知名要稱呼“先生、小姐、女士”;稱呼第三人稱時,不用“他”,而用“那位先生、小姐”。

5.對待患者要來有應(yīng)聲,走有送語,“祝你健康”,不能講“請再來”、“再見”。

6.必需離開正在舉行交談的患者時,要講“請稍候”,回來時要講“對不起、讓您久等了”。

7.與患者舉行交談時,禁止指手劃腳、交頭接耳。征求患者看法時要態(tài)度懇切,有失禮之處要準(zhǔn)時向患者賠禮,患者如有不禮貌言行時,不得與患者爭論,應(yīng)耐心解釋。

8.在電梯等非辦公場所,不得任意研究患者病情。

9.碰到同事、病人及客人,應(yīng)主動點頭暗示或問候,態(tài)度要懇切、親切。

10.在服務(wù)工作中要做到四輕:即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。

11.電話禮儀:接打電話要態(tài)度和氣,語言文明;電話鈴聲三響必需接聽電話。上午8至10點無特別狀況,病區(qū)工作人員不打外線電話;接打電話是,不大聲喧嘩,不在病區(qū)大聲召喚別人接電話。

12.行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊張事情不允許快跑和急走;要與病患者禮讓,讓患者先行。引導(dǎo)客人時要走在客人的右前方3米左右,轉(zhuǎn)彎時主動伸手暗示。

13.服務(wù)態(tài)度要充分體現(xiàn)親切感、熱烈感、樸素感、相信感,詳細為14個字:主動、熱烈、殷勤、耐心、細致、周到、親和。

三、儀表規(guī)范

1.上班前要檢查儀表,身體、頭部、面部、手部必需保持清潔,頭發(fā)梳理干凈。

2.上班工作服要保持干凈、衣扣完整;女員工裙子長度不超過工作服。

3.男員工不得留發(fā)長,女員不得留怪異發(fā)型;短發(fā)前不遮眉,后不過領(lǐng),側(cè)不掩耳,長發(fā)梳理干凈,發(fā)飾素雅。

4.女員工上班不化濃妝,不留長指甲,不使用濃郁的香水。

5.胸牌佩戴在左胸前,要佩戴端正,不得歪歪扭扭。

6.上班時不得穿釘有鐵掌的鞋子,禁止穿拖鞋上班(分娩室、手術(shù)室內(nèi)除外),護士應(yīng)穿護士鞋。

四、舉止行為規(guī)范

1.微笑服務(wù),熱烈真實地面向患者。

2.學(xué)會傾聽,不任意打斷對方的談話,不魯莽提問,不打聽對方或他人的隱私。以專注的目光注重病人說話的神態(tài)、表情以及語音語調(diào),以便全面、精確?????了解病人講話的目的和思想感情。

3.面向患者時,不得雙手叉腰、交錯胸前,或手插入褲兜;不得抓耳撓腮,不挖耳、鼻孔,不能敲桌子,不得用手指、筆桿指點患者。

4.站、坐的姿態(tài)要求端正,站時不得東依西靠,坐時不得翹起二郎腿。

5.行走步子要快捷緊湊、輕快,但不能跑步或腳拖著地行走。

6.不得在醫(yī)院內(nèi)大場喧嘩,上班時光不得哼歌唱曲、吹口哨等。

7.幾人同行,不要大聲嘻笑,并排行走時要注重準(zhǔn)時避讓患者,以免影響患者通行。

8.在走廊、樓梯等公共通道,員工靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺;狹窄處或上電梯,主動為患者讓道,不行搶行。

9.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,不得面向患者;不得隨地吐痰、亂丟雜物。

10.不得在患者面前收拾個人物品,怠慢患者。

11.工作場所禁止吸煙,上班時光不吃零食。

12.同事間溝通,應(yīng)該虛心謹慎,措辭得當(dāng),維護醫(yī)院形象,不互相指責(zé),不探聽他人是非,不談?wù)撋婕搬t(yī)院機密的事情。

13.名片是身份標(biāo)識,接名片時要用雙手接過,接過后要當(dāng)面讀一下,以確認對方的姓名;遞送名片時,要將名片正面正對對方接,起身雙手遞給。

五、禁忌用語

1.哎,×床!(不稱呼姓名)

2.不知道!

3.這事別找我,我不管!

4.誰和你說的(誰答應(yīng)你的),找誰去!

5.誰叫你進來的,出去!

6.快下班了,明天再來!/我下班了,你找別人去!

7.沒上班呢,等會兒再來。

8.機器(儀器)壞了,改天再來!

9.嫌這里不好,到別處去!

10.我就這態(tài)度,故意見,你找領(lǐng)導(dǎo)去!

11.這處方(申請單)寫得不對,找××改去!

12.是你看病還是我看病!/聽你的還是聽我的!

13.上面都寫著呢,自己看!

14.你問我,我問誰

15.和你說了半天,怎么還不懂!

16.為什么不講清晰?

17.病人這么多,哪有時光同你解釋這么細致!

18.墻上貼著呢,你不會自己看?

19.瞎吵什么,沒看見我向來在忙嗎?

20.其他有損人格,傷自尊心,傷感情,不負責(zé)任的語言。

六、醫(yī)患交往的基本要求

1.首診醫(yī)師負責(zé)接待患者,宣揚、解釋醫(yī)院有關(guān)的程序、規(guī)定,做好疾病的詢問及各項解釋工作。

2.按照患者主訴,重點咨詢病史,接診醫(yī)師要舉行全面的或重點的體格檢查,以及須要的輔助檢查,作到早期診斷、準(zhǔn)時治療、快速處理。

4.應(yīng)隨時警惕重癥疾病的早期征象,防止漏診、誤診,必需及早舉行須要的檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經(jīng)兩次復(fù)診尚未確診者,

應(yīng)準(zhǔn)時請示上級醫(yī)師或邀請會診,并賦予適當(dāng)?shù)闹委煛?/p>

5.檢查患者后應(yīng)洗手,發(fā)覺傳染病時應(yīng)按消毒隔離常規(guī)處理,并按規(guī)定填寫傳染病報告卡片。

6.病情較重者,尤其是幼兒及老弱病殘者應(yīng)設(shè)法住院治療或轉(zhuǎn)院,須要時可留觀看室舉行治療,防止惡化。病情危重者,尤應(yīng)簡化診斷步驟,快速賦予救護。如搬動后可能加重病情者,則應(yīng)救護至病情允許時,再行搬動。

7.凡在門診使用激素、利尿劑、抗生素等特別治療的患者,應(yīng)準(zhǔn)時復(fù)診,觀看反應(yīng)及調(diào)節(jié)劑量。

8.語音適中。耳聾患者,可酌情采納寫讀,避開喧嚷。原則上規(guī)定,每位醫(yī)生為患者診療結(jié)束后,要舉行3分鐘的健康教導(dǎo)和?？频奶厣麚P,交談時光長短視候診患者多少和患者愛好而定。每位醫(yī)務(wù)人員都是醫(yī)院的形象大使。

9.對于老患者和社區(qū)轄區(qū)內(nèi)患者,要主動與患者交換卡片(或聯(lián)系方式,須要時診療臺上放置卡片),間斷咨詢患者的用藥狀況和健康情況,取得每位老患者的相信,將會贏得一批新患者。

七、護患交往的基本要求

1.患者入院到病區(qū)時應(yīng)起立微笑,主動招呼;并帶患者到病床,如暫沒有床或未打算床位時,先搬椅請患者坐下。

2.主管護士對新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教導(dǎo)。

3.稱呼患者使用禮貌用語,不能直接叫床號;入病房前先敲門;呼叫鈴響三聲內(nèi)準(zhǔn)時處理。

4.常常巡察病房,準(zhǔn)時解決病房中的問題,滿足患者合理的需求。

5.重病人或行動不便患者檢查由護士護送,須要時醫(yī)生護士共同護送。

6.遇天氣變化應(yīng)提示患者增減衣服,主動咨詢是否需要增減被褥。

7.按?？平】到虒?dǎo)小冊子,護士對每個住院患者的健康教導(dǎo)至少3次,第一次,專科特色宣揚冊、病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、護士介紹、住院注重事項講解;其次次,術(shù)前術(shù)后、檢查前后注重事項,飲食、服藥、功能熬煉、生活起居、心理護理等住院健康教導(dǎo);第三次,出院前一周內(nèi)講解患者出院用藥、出院康復(fù)、飲食起居、治療計劃調(diào)節(jié)時光、復(fù)診時光、復(fù)查時光等。

8.對可能增強患者疼痛的操作,操作前應(yīng)向患者說明,讓患者有心理預(yù)備,操作時動作輕柔、嫻熟、精確?????,盡量削減患者疼痛,同時注重患者的反應(yīng),隨時調(diào)節(jié)。操作不勝利時向患者賠禮,查找緣由,切忌魯莽操作。

9.對可能造成擔(dān)心全的操作(如靜脈輸液、照理療燈、激光治療等),護士應(yīng)多加巡察,尤其是非正常工作時光(中午、晚上等)。

10.操作護士應(yīng)具體講解控制滴速的重要性,尤其是年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特別用藥者,必需交待清晰,使患者自覺協(xié)作。

11.為了不干擾患者歇息,早上5:30后到病室操作,先入小房后入大房,先打招呼后操作(前一晚上先與患者打招呼),盡量縮小干擾范圍,削減噪音。

12.將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時光寫在帶出院的藥盒上,讓患者明了服藥辦法。

13.抽血及注射后由護士給患者按壓針口,不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。如給行動不便利的患者舉行注射或操作時,幫助患者解系衣扣或褲帶。

14.給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應(yīng)向患者說明藥物作用、挑選該藥的理由(贏得患者的理解、支持與相信,讓患者感覺挑選該藥和該治療計劃是最佳挑選之一)、服法、服藥注重事項等(健康教導(dǎo)內(nèi)容之一)。

15.患者出院時,護士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊,并再次向患者講解,患者離院時送至電梯口道別(病情較重、行李較多或沒有陪伴的患者,護理人員應(yīng)送至住院部一樓)。對于患者提出的看法和建議,應(yīng)做好記錄,準(zhǔn)時向有關(guān)部門反饋。

八、患者投訴處理

1.接待投訴的人員包括各科室主任、護士長、醫(yī)務(wù)科及院辦等相關(guān)職能部門,并準(zhǔn)時做好投訴記錄。

2.接待患者態(tài)度和氣熱烈,支配患者坐下,并倒上茶水。聆聽是處理患者投訴的第一準(zhǔn)則,是患者宣泄不愜意心情和心中委曲的減壓閥。在患者訴說過程中,不要輕易打斷患者的話題,并點頭暗示或小聲應(yīng)答表示理解患者的情緒。

3.在患者投訴過程中,最好不要聽電話,假如不得不聽電話也向患者暗示說“對不起”,在最簡短的時光聽完電話后暗示患者繼續(xù)講述。

4.在聆聽患者講述過程中,要求放下手頭的其它工作,目光平視患者,現(xiàn)場填寫患者投訴記下表。

5.對患者的投訴應(yīng)賦予賠禮,不能有更多的借口、理由和辯護。

6.投訴患者普通心情波動較大,接待人員講話技巧等方面十分關(guān)鍵,因此,接待患者投訴人員平常要加強這些方面的專業(yè)訓(xùn)練和素質(zhì)。輕松的話題,幽默的語氣會有效地緩和緊急的氣氛。

7.患者要求賦予答復(fù),現(xiàn)場不能打算的,應(yīng)告知患者答復(fù)時光,并允諾在一定時光內(nèi)答復(fù)患者。

8.將患者送至電梯口,熱烈道別。

九、日常行為規(guī)范

1.遵守醫(yī)院規(guī)則制度,按時上、下班,不遲到、不早退。凡因病因事等請假,應(yīng)準(zhǔn)時辦理請假手續(xù),填報請假條并經(jīng)科室負責(zé)人簽字、主管領(lǐng)導(dǎo)和院長審批,報人事科備案。

2.敬重領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,相互協(xié)助,關(guān)系和睦。不將個人不良喜好帶到工作之中,不做不利于團結(jié)的事,不說不利于團結(jié)的話。

3.進入會議室及其他部門,應(yīng)先敲門、聽暗示、后進入,進入房間順手關(guān)門。嚴禁在辦公場所大聲喧嘩,呼喊他人。

4.辦公室物品需放置有序,文件資料應(yīng)擺放整齊,隨時保持干凈。

5.下班時應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉,準(zhǔn)時清除平安隱患。

6.節(jié)省每一張紙、每一滴水、每一度電,削減鋪張,節(jié)約支出。

7.有條件的科室不在工作區(qū)及病患面前用餐,不穿著工作服進餐廳用餐。餐后按要求將餐具輕輕放回指定位置。

8.員工按醫(yī)院規(guī)定地點整齊停放車輛;駕駛機動車員工要嚴格遵守醫(yī)院車輛管理制度,并禁鳴喇叭。

9.愛惜宣揚設(shè)施及環(huán)境綠化,不破壞宣揚品,不隨處張貼告示,不隨意堆放雜物。

10.員工對醫(yī)院在院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)出的各項通知,應(yīng)發(fā)揚團結(jié)親愛,善良相助的精神,準(zhǔn)時