P中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）

Word版本，下載可自由編輯P中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）P中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）之相關(guān)制度和職責(zé)，中醫(yī)院行為規(guī)范(BI)一、基本原則(1)敬重原則:敬重是禮儀的靈魂和基礎(chǔ)。敬重他人是一種美德,敬重別人的同時(shí),也會(huì)使自己的自尊收獲到滿足。(2)道德原則:表現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)與良知。只...

中醫(yī)院行為規(guī)范(BI)

一、基本原則

(1)敬重原則:敬重是禮儀的靈魂和基礎(chǔ)。敬重他人是一種美德,敬重別人的同時(shí),也會(huì)使自己的自尊收獲到滿足。

(2)道德原則:表現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)與良知。惟獨(dú)具有良好的道德,才干使一個(gè)人自然地顯示出優(yōu)雅的舉止,文明的談吐。

(3)平等原則:工作目標(biāo)全都;工作性質(zhì)相同;人格無(wú)凹凸貴賤之分。

(4)誠(chéng)信原則:誠(chéng)信執(zhí)業(yè);誠(chéng)信待人;誠(chéng)信做知識(shí)。誠(chéng)摯守信是建立良好人際關(guān)系的基本條件。

二、語(yǔ)言行為規(guī)范

1.與患者舉行交談時(shí),要面向患者,站、坐姿態(tài)端正;禁止躺、臥等姿態(tài)。

2.與患者舉行交談時(shí),要面帶微笑,講一般話,講話聲調(diào)要自然、清楚嚴(yán)厲、親切,不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高,以聽清晰為度。

3.員工任何時(shí)候切忌使用粗俗、野蠻的語(yǔ)言,如“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。要使用文明用語(yǔ):“請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、您……”。

4.要稱患者姓氏,未知名要稱呼“先生、小姐、女士”;稱呼第三人稱時(shí),不用“他”,而用“那位先生、小姐”。

5.對(duì)待患者要來(lái)有應(yīng)聲,走有送語(yǔ),“祝你健康”,不能講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“再見(jiàn)”。

6.必需離開正在舉行交談的患者時(shí),要講“請(qǐng)稍候”,回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起、讓您久等了”。

7.與患者舉行交談時(shí),禁止指手劃腳、交頭接耳。征求患者看法時(shí)要態(tài)度懇切,有失禮之處要準(zhǔn)時(shí)向患者賠禮,患者如有不禮貌言行時(shí),不得與患者爭(zhēng)論,應(yīng)耐心解釋。

8.在電梯等非辦公場(chǎng)所,不得任意研究患者病情。

9.碰到同事、病人及客人,應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭暗示或問(wèn)候,態(tài)度要懇切、親切。

10.在服務(wù)工作中要做到四輕:即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。

11.電話禮儀:接打電話要態(tài)度和氣,語(yǔ)言文明;電話鈴聲三響必需接聽電話。上午8至10點(diǎn)無(wú)特別狀況,病區(qū)工作人員不打外線電話;接打電話是,不大聲喧嘩,不在病區(qū)大聲召喚別人接電話。

12.行走時(shí)頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動(dòng)。非緊張事情不允許快跑和急走;要與病患者禮讓,讓患者先行。引導(dǎo)客人時(shí)要走在客人的右前方3米左右,轉(zhuǎn)彎時(shí)主動(dòng)伸手暗示。

13.服務(wù)態(tài)度要充分體現(xiàn)親切感、熱烈感、樸素感、相信感,詳細(xì)為14個(gè)字:主動(dòng)、熱烈、殷勤、耐心、細(xì)致、周到、親和。

三、儀表規(guī)范

1.上班前要檢查儀表,身體、頭部、面部、手部必需保持清潔,頭發(fā)梳理干凈。

2.上班工作服要保持干凈、衣扣完整;女員工裙子長(zhǎng)度不超過(guò)工作服。

3.男員工不得留發(fā)長(zhǎng),女員不得留怪異發(fā)型;短發(fā)前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng),側(cè)不掩耳,長(zhǎng)發(fā)梳理干凈,發(fā)飾素雅。

4.女員工上班不化濃妝,不留長(zhǎng)指甲,不使用濃郁的香水。

5.胸牌佩戴在左胸前,要佩戴端正,不得歪歪扭扭。

6.上班時(shí)不得穿釘有鐵掌的鞋子,禁止穿拖鞋上班(分娩室、手術(shù)室內(nèi)除外),護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。

四、舉止行為規(guī)范

1.微笑服務(wù),熱烈真實(shí)地面向患者。

2.學(xué)會(huì)傾聽,不任意打斷對(duì)方的談話,不魯莽提問(wèn),不打聽對(duì)方或他人的隱私。以專注的目光注重病人說(shuō)話的神態(tài)、表情以及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),以便全面、精確?????了解病人講話的目的和思想感情。

3.面向患者時(shí),不得雙手叉腰、交錯(cuò)胸前,或手插入褲兜;不得抓耳撓腮,不挖耳、鼻孔,不能敲桌子,不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。

4.站、坐的姿態(tài)要求端正,站時(shí)不得東依西靠,坐時(shí)不得翹起二郎腿。

5.行走步子要快捷緊湊、輕快,但不能跑步或腳拖著地行走。

6.不得在醫(yī)院內(nèi)大場(chǎng)喧嘩,上班時(shí)光不得哼歌唱曲、吹口哨等。

7.幾人同行,不要大聲嘻笑,并排行走時(shí)要注重準(zhǔn)時(shí)避讓患者,以免影響患者通行。

8.在走廊、樓梯等公共通道,員工靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺;狹窄處或上電梯,主動(dòng)為患者讓道,不行搶行。

9.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,不得面向患者;不得隨地吐痰、亂丟雜物。

10.不得在患者面前收拾個(gè)人物品,怠慢患者。

11.工作場(chǎng)所禁止吸煙,上班時(shí)光不吃零食。

12.同事間溝通,應(yīng)該虛心謹(jǐn)慎,措辭得當(dāng),維護(hù)醫(yī)院形象,不互相指責(zé),不探聽他人是非,不談?wù)撋婕搬t(yī)院機(jī)密的事情。

13.名片是身份標(biāo)識(shí),接名片時(shí)要用雙手接過(guò),接過(guò)后要當(dāng)面讀一下,以確認(rèn)對(duì)方的姓名;遞送名片時(shí),要將名片正面正對(duì)對(duì)方接,起身雙手遞給。

五、禁忌用語(yǔ)

1.哎,×床!(不稱呼姓名)

2.不知道!

3.這事別找我,我不管!

4.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的),找誰(shuí)去!

5.誰(shuí)叫你進(jìn)來(lái)的,出去!

6.快下班了,明天再來(lái)!/我下班了,你找別人去!

7.沒(méi)上班呢,等會(huì)兒再來(lái)。

8.機(jī)器(儀器)壞了,改天再來(lái)!

9.嫌這里不好,到別處去!

10.我就這態(tài)度,故意見(jiàn),你找領(lǐng)導(dǎo)去!

11.這處方(申請(qǐng)單)寫得不對(duì),找××改去!

12.是你看病還是我看病!/聽你的還是聽我的!

13.上面都寫著呢,自己看!

14.你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)

15.和你說(shuō)了半天,怎么還不懂!

16.為什么不講清晰?

17.病人這么多,哪有時(shí)光同你解釋這么細(xì)致!

18.墻上貼著呢,你不會(huì)自己看?

19.瞎吵什么,沒(méi)看見(jiàn)我向來(lái)在忙嗎?

20.其他有損人格,傷自尊心,傷感情,不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。

六、醫(yī)患交往的基本要求

1.首診醫(yī)師負(fù)責(zé)接待患者,宣揚(yáng)、解釋醫(yī)院有關(guān)的程序、規(guī)定,做好疾病的詢問(wèn)及各項(xiàng)解釋工作。

2.按照患者主訴,重點(diǎn)咨詢病史,接診醫(yī)師要舉行全面的或重點(diǎn)的體格檢查,以及須要的輔助檢查,作到早期診斷、準(zhǔn)時(shí)治療、快速處理。

4.應(yīng)隨時(shí)警惕重癥疾病的早期征象,防止漏診、誤診,必需及早舉行須要的檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經(jīng)兩次復(fù)診尚未確診者,

應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或邀請(qǐng)會(huì)診,并賦予適當(dāng)?shù)闹委煛?/p>

5.檢查患者后應(yīng)洗手,發(fā)覺(jué)傳染病時(shí)應(yīng)按消毒隔離常規(guī)處理,并按規(guī)定填寫傳染病報(bào)告卡片。

6.病情較重者,尤其是幼兒及老弱病殘者應(yīng)設(shè)法住院治療或轉(zhuǎn)院,須要時(shí)可留觀看室舉行治療,防止惡化。病情危重者,尤應(yīng)簡(jiǎn)化診斷步驟,快速賦予救護(hù)。如搬動(dòng)后可能加重病情者,則應(yīng)救護(hù)至病情允許時(shí),再行搬動(dòng)。

7.凡在門診使用激素、利尿劑、抗生素等特別治療的患者,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)復(fù)診,觀看反應(yīng)及調(diào)節(jié)劑量。

8.語(yǔ)音適中。耳聾患者,可酌情采納寫讀,避開喧嚷。原則上規(guī)定,每位醫(yī)生為患者診療結(jié)束后,要舉行3分鐘的健康教導(dǎo)和?？频奶厣麚P(yáng),交談時(shí)光長(zhǎng)短視候診患者多少和患者愛(ài)好而定。每位醫(yī)務(wù)人員都是醫(yī)院的形象大使。

9.對(duì)于老患者和社區(qū)轄區(qū)內(nèi)患者,要主動(dòng)與患者交換卡片(或聯(lián)系方式,須要時(shí)診療臺(tái)上放置卡片),間斷咨詢患者的用藥狀況和健康情況,取得每位老患者的相信,將會(huì)贏得一批新患者。

七、護(hù)患交往的基本要求

1.患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑,主動(dòng)招呼;并帶患者到病床,如暫沒(méi)有床或未打算床位時(shí),先搬椅請(qǐng)患者坐下。

2.主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教導(dǎo)。

3.稱呼患者使用禮貌用語(yǔ),不能直接叫床號(hào);入病房前先敲門;呼叫鈴響三聲內(nèi)準(zhǔn)時(shí)處理。

4.常常巡察病房,準(zhǔn)時(shí)解決病房中的問(wèn)題,滿足患者合理的需求。

5.重病人或行動(dòng)不便患者檢查由護(hù)士護(hù)送,須要時(shí)醫(yī)生護(hù)士共同護(hù)送。

6.遇天氣變化應(yīng)提示患者增減衣服,主動(dòng)咨詢是否需要增減被褥。

7.按專科健康教導(dǎo)小冊(cè)子,護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教導(dǎo)至少3次,第一次,?？铺厣麚P(yáng)冊(cè)、病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、護(hù)士介紹、住院注重事項(xiàng)講解;其次次,術(shù)前術(shù)后、檢查前后注重事項(xiàng),飲食、服藥、功能熬煉、生活起居、心理護(hù)理等住院健康教導(dǎo);第三次,出院前一周內(nèi)講解患者出院用藥、出院康復(fù)、飲食起居、治療計(jì)劃調(diào)節(jié)時(shí)光、復(fù)診時(shí)光、復(fù)查時(shí)光等。

8.對(duì)可能增強(qiáng)患者疼痛的操作,操作前應(yīng)向患者說(shuō)明,讓患者有心理預(yù)備,操作時(shí)動(dòng)作輕柔、嫻熟、精確?????,盡量削減患者疼痛,同時(shí)注重患者的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)節(jié)。操作不勝利時(shí)向患者賠禮,查找緣由,切忌魯莽操作。

9.對(duì)可能造成擔(dān)心全的操作(如靜脈輸液、照理療燈、激光治療等),護(hù)士應(yīng)多加巡察,尤其是非正常工作時(shí)光(中午、晚上等)。

10.操作護(hù)士應(yīng)具體講解控制滴速的重要性,尤其是年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特別用藥者,必需交待清晰,使患者自覺(jué)協(xié)作。

11.為了不干擾患者歇息,早上5:30后到病室操作,先入小房后入大房,先打招呼后操作(前一晚上先與患者打招呼),盡量縮小干擾范圍,削減噪音。

12.將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)光寫在帶出院的藥盒上,讓患者明了服藥辦法。

13.抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口,不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。如給行動(dòng)不便利的患者舉行注射或操作時(shí),幫助患者解系衣扣或褲帶。

14.給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時(shí)均應(yīng)向患者說(shuō)明藥物作用、挑選該藥的理由(贏得患者的理解、支持與相信,讓患者感覺(jué)挑選該藥和該治療計(jì)劃是最佳挑選之一)、服法、服藥注重事項(xiàng)等(健康教導(dǎo)內(nèi)容之一)。

15.患者出院時(shí),護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊,并再次向患者講解,患者離院時(shí)送至電梯口道別(病情較重、行李較多或沒(méi)有陪伴的患者,護(hù)理人員應(yīng)送至住院部一樓)。對(duì)于患者提出的看法和建議,應(yīng)做好記錄,準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門反饋。

八、患者投訴處理

1.接待投訴的人員包括各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科及院辦等相關(guān)職能部門,并準(zhǔn)時(shí)做好投訴記錄。

2.接待患者態(tài)度和氣熱烈,支配患者坐下,并倒上茶水。聆聽是處理患者投訴的第一準(zhǔn)則,是患者宣泄不愜意心情和心中委曲的減壓閥。在患者訴說(shuō)過(guò)程中,不要輕易打斷患者的話題,并點(diǎn)頭暗示或小聲應(yīng)答表示理解患者的情緒。

3.在患者投訴過(guò)程中,最好不要聽電話,假如不得不聽電話也向患者暗示說(shuō)“對(duì)不起”,在最簡(jiǎn)短的時(shí)光聽完電話后暗示患者繼續(xù)講述。

4.在聆聽患者講述過(guò)程中,要求放下手頭的其它工作,目光平視患者,現(xiàn)場(chǎng)填寫患者投訴記下表。

5.對(duì)患者的投訴應(yīng)賦予賠禮,不能有更多的借口、理由和辯護(hù)。

6.投訴患者普通心情波動(dòng)較大,接待人員講話技巧等方面十分關(guān)鍵,因此,接待患者投訴人員平常要加強(qiáng)這些方面的專業(yè)訓(xùn)練和素質(zhì)。輕松的話題,幽默的語(yǔ)氣會(huì)有效地緩和緊急的氣氛。

7.患者要求賦予答復(fù),現(xiàn)場(chǎng)不能打算的,應(yīng)告知患者答復(fù)時(shí)光,并允諾在一定時(shí)光內(nèi)答復(fù)患者。

8.將患者送至電梯口,熱烈道別。

九、日常行為規(guī)范

1.遵守醫(yī)院規(guī)則制度,按時(shí)上、下班,不遲到、不早退。凡因病因事等請(qǐng)假,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù),填報(bào)請(qǐng)假條并經(jīng)科室負(fù)責(zé)人簽字、主管領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)審批,報(bào)人事科備案。

2.敬重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,相互協(xié)助,關(guān)系和睦。不將個(gè)人不良喜好帶到工作之中,不做不利于團(tuán)結(jié)的事,不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話。

3.進(jìn)入會(huì)議室及其他部門,應(yīng)先敲門、聽暗示、后進(jìn)入,進(jìn)入房間順手關(guān)門。嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩,呼喊他人。

4.辦公室物品需放置有序,文件資料應(yīng)擺放整齊,隨時(shí)保持干凈。

5.下班時(shí)應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉,準(zhǔn)時(shí)清除平安隱患。

6.節(jié)省每一張紙、每一滴水、每一度電,削減鋪張,節(jié)約支出。

7.有條件的科室不在工作區(qū)及病患面前用餐,不穿著工作服進(jìn)餐廳用餐。餐后按要求將餐具輕輕放回指定位置。

8.員工按醫(yī)院規(guī)定地點(diǎn)整齊停放車輛;駕駛機(jī)動(dòng)車員工要嚴(yán)格遵守醫(yī)院車輛管理制度,并禁鳴喇叭。

9.愛(ài)惜宣揚(yáng)設(shè)施及環(huán)境綠化,不破壞宣揚(yáng)品,不隨處張貼告示,不隨意堆放雜物。

10.員工對(duì)醫(yī)院在院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)出的各項(xiàng)通知,應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)親愛(ài),善良相助的精神,準(zhǔn)時(shí)