前臺上半年工作總結(jié)2023年

第3頁共3頁前臺上?半年工?作總結(jié)?202?3年?不知不?覺在這?個酒店?已經(jīng)做?了有半?年時間?，從剛?開始對?前臺一?去所知?到現(xiàn)在?獨擋一?面，我?相信這?里面除?了我自?己的付?出與努?力，更?離開酒?店給我?所帶來?的培訓(xùn)?，以及?老員工?和領(lǐng)導(dǎo)?對我支?持。半?年時間?里我學(xué)?到了好?多，“?客人永?遠(yuǎn)是對?的”這?句服務(wù)?行業(yè)周?知的經(jīng)?營格言?，在這?里被發(fā)?揮到了?極致。?酒店?為了達(dá)?到一定?的財務(wù)?目標(biāo)，?不但要?客人的?物質(zhì)需?求得到?滿足更?要滿足?客人的?精神需?求。所?以在做?為酒店?的經(jīng)營?者，往?往對客?人的要?求，只?要在不?觸犯法?律和違?背道德?的前提?下，都?會最大?化滿足?客人。?所以從?入職培?訓(xùn)就會?為員工?灌輸：?“客人?永遠(yuǎn)不?會錯,?錯的只?會是我?們”，?“只有?真誠的?服務(wù),?才會換?來客人?的微笑?”。?我一直?堅信顧?客就是?___?_的道?理，總?是在盡?可能的?把我自?己的服?務(wù)做到?極致。?酒店?前臺的?工作主?要分成?接待、?客房銷?售、入?住登記?、退房?及費用?結(jié)算，?當(dāng)然，?這當(dāng)中?也包括?了為客?人答疑?，幫客?人處理?服務(wù)要?求，電?話轉(zhuǎn)接?等服務(wù)?。酒店?的前臺?，工作?半次分?為早班?、中班?和通宵?班三個?班，輪?換工作?，其中?一人為?專職收?銀，另?外兩人?按照實?際工作?量情況?分配剩?余工作?。這?樣的安?排比較?寬松，?既可以?在工作?量大的?情況下?分配為?一人收?銀，一?人登記?推銷，?另一人?負(fù)責(zé)其?他服務(wù)?和聯(lián)系?工作。?而且還?可以緩?解收銀?的壓力?，讓收?銀可以?做到頭?腦清明?，不出?錯。最?重要的?是，這?樣的工?作方式?，可以?很快讓?新人獲?得經(jīng)驗?，在工?作量小?的時候?由帶班?同事指?導(dǎo)，工?作量大?的時候?又可以?更多的?吸收經(jīng)?驗，迅?速成長?。在這?半年我?主要做?到以下?工作：?一、?加強業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?自身素?質(zhì)前?廳部作?為酒店?的門面?，每個?員工都?要直接?的面對?客人，?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?反映出?一個酒?店的服?務(wù)水準(zhǔn)?和管理?水平，?因此對?員工的?培訓(xùn)是?我們酒?店的工?作重點?。我們?定期會?進行接?聽電話?語言技?巧培訓(xùn)?，接待?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓(xùn)，以?及外語?培訓(xùn)。?只有通?過培訓(xùn)?才能讓?我在業(yè)?務(wù)知識?和服務(wù)?技能上?有進一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二加?強我的?銷售意?識和銷?售技巧?，提高?入住率?前廳?部根據(jù)?市場情?況，積?極地推?進散客?房銷售?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷方?案，接?待員在?酒店優(yōu)?惠政策?的同時?根據(jù)市?場行情?和當(dāng)日?的入住?情況靈?活掌握?房價，?前臺的?散客有?了明顯?的增加?，入住?率有所?提高，?強調(diào)接?待員：?“只要?到前臺?的客人?，我們?都要想?盡辦法?讓客人?住下來?”的宗?旨，爭?取更多?的入住?率。?三、注?重各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作?酒店就?像一個?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會?發(fā)生磨?擦，協(xié)?調(diào)的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?銷售、?客房等?部門都?有著緊?密的工?作關(guān)系?，如出?現(xiàn)問題?，我們?都能主?動地和?該部門?進行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因為大?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對酒店?帶來一?定的負(fù)?面影響?。四?、考慮?如何彌?補同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時?結(jié)帳，?令客人?滿意。?前臺?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個部門?，所以?通常會?在結(jié)帳?時向我?們投訴?酒店的?種種服?務(wù)，而?這些問?題并非?由收銀?人員引?起，這?時，最?忌推諉?或指責(zé)?造成困?難的部?門或個?人，“?事不關(guān)?已，高?高掛起?”最不?可取的?，它不?但不能?彌補過?失，反?而讓客?人懷疑?整個酒?店的管?理，從?而加深?客人的?不信任?程度。?所以?，應(yīng)沉?著冷靜?發(fā)揮中?介功能?，由收?銀向其?他個人?或部門?講明情?況，請?求幫助?。在問?題解決?之后，?應(yīng)再次?征求客?人意見?，這時?客人往?往被你?的熱情?幫助感?化，從?而改變?最初的?不良印?象，甚?至?xí)?立親密?和相互?信任的?客我關(guān)?系。劍?雖利，?不礪不?斷”、?“勤學(xué)?后方知?不足”?。只?有學(xué)習(xí)?才能不?斷磨礪?一個人?的