2023年客服人員個(gè)人工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)202?3年客?服人員?個(gè)人工?作總結(jié)?歲末?年初，?新的一?年已經(jīng)?開始了?，我們?的工作?也告一?段落。?回首過?去的一?年，我?們?cè)诠?作中雖?然沒出?現(xiàn)大的?過失，?但在很?多問題?的處理?上還不?到位，?以及工?作中的?一些小?細(xì)節(jié)沒?能做到?很完美?。我們?小組定?期由王?師傅組?織召開?小組會(huì)?議，總?結(jié)問題?，及時(shí)?改正。?下面將?上一年?度遇到?的問題?及需要?改進(jìn)的?地方總?結(jié)如下?，希望?也能給?其他同?事帶來?一定幫?助：?1、語(yǔ)?言交流?技巧方?面：?與用戶?對(duì)話時(shí)?，應(yīng)仔?細(xì)推敲?，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講?究藝術(shù)?。多用?“請(qǐng)”?，使語(yǔ)?氣更緩?和;向?用戶致?歉時(shí)盡?量用“?對(duì)不起?”，不?用“抱?歉”，?這樣顯?得更真?誠(chéng);遇?到用戶?打來電?話向我?們問候?說“您?好”時(shí)?，盡量?不要再?說回應(yīng)?“您好?”，可?以用“?請(qǐng)問您?需要什?么幫助?”來代?替;如?需請(qǐng)用?戶講話?時(shí)，可?以用“?您請(qǐng)講?”而不?要用“?您說”?;不要?跟用戶?說簡(jiǎn)稱?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)“漏?保、招?商、農(nóng)?業(yè)、工?商”等?詞，或?出現(xiàn)一?些病句?及倒裝?句。語(yǔ)?速要適?宜，遇?有老人?或聽力?不太好?的用戶?，應(yīng)適?當(dāng)提高?音量并?放慢語(yǔ)?速。?在用戶?電卡出?現(xiàn)問題?需要修?卡時(shí)，?應(yīng)先向?用戶致?歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可?以特意?聲明“?您稍等?，我?guī)?您找一?個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)?”，并?向用戶?解釋清?造成此?現(xiàn)象的?原因，?提醒用?戶以后?插卡輸?電盡量?時(shí)間長(zhǎng)?一些，?以避免?發(fā)生此?類情況?，使用?戶感到?我們對(duì)?待工作?是負(fù)責(zé)?任的，?從而能?體諒并?配合我?們的工?作，減?少不必?要的爭(zhēng)?端;接?到用戶?因故障?停電來?電話詢?問時(shí)，?要先向?用戶致?歉，并?表明“?保證您?用電是?我們的?責(zé)任，?出現(xiàn)故?障我們?肯定會(huì)?馬上處?理，盡?快恢復(fù)?供電，?減少停?電給您?帶來的?不便”?;因各?家銀行?___?_小時(shí)?購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用?的不全?是‘一?卡通’?，其名?稱各不?相同，?答復(fù)用?戶時(shí)不?應(yīng)一概?而論，?可以說?‘銀行?交易卡?’。?接聽電?話時(shí)要?認(rèn)真，?注意聽?用戶講?的每一?句話，?全面分?析用戶?反映的?問題，?找出關(guān)?鍵，分?清造成?事件發(fā)?生的責(zé)?任部門?，盡快?使用戶?的問題?得到解?決;該?講清的?一定要?向用戶?講清楚?，不要?以命令?的口吻?要求用?戶去做?什么，?也不要?隨便承?諾或答?復(fù)用戶?一些不?確定性?問題和?要求，?講話不?能過于?羅嗦，?避免使?用戶產(chǎn)?生厭煩?情緒，?要換位?思考，?設(shè)身處?地的為?用戶著?想;與?用戶對(duì)?話時(shí)，?要占據(jù)?主動(dòng)位?置，不?要光憑?經(jīng)驗(yàn)，?講話過?于隨意?，并要?注意答?復(fù)用戶?時(shí)要留?有余地?，給自?己留后?路。?2、業(yè)?務(wù)及問?題處理?方面：?新建?小區(qū)，?咨詢有?關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式?用電問?題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費(fèi)?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問?。關(guān)?于石景?山校表?問題：?如遇?到石景?山區(qū)用?戶想校?驗(yàn)電表?的話，?可以解?釋：因?校表部?門是周?一至周?五行政?時(shí)間上?班，如?用戶上?午報(bào)修?一般當(dāng)?天就能?安排處?理，可?以向用?戶解釋?清楚，?以免造?成用戶?誤會(huì)。?其它城?區(qū)此類?工作一?般不能?當(dāng)天安?排，如?用戶報(bào)?修幾天?后未處?理要求?催辦時(shí)?，可以?請(qǐng)用戶?直接與?各公司?卡表校?驗(yàn)部門?聯(lián)系約?時(shí)。?當(dāng)用戶?反映電?表表內(nèi)?開關(guān)合?不上時(shí)?，一定?要給用?戶核實(shí)?電量，?不管新?表舊表?，因電?表零度?會(huì)自動(dòng)?掉閘，?不輸入?電量的?話開關(guān)?也是合?不上的?，但這?種情況?屬于正??，F(xiàn)象?，請(qǐng)用?戶購(gòu)電?即可。?如經(jīng)核?實(shí)不屬?上述情?況就須?請(qǐng)用戶?斷開室?內(nèi)所有?電器及?漏電開?關(guān)試試?。因?yàn)?家用電?器及線?路很有?可能導(dǎo)?致線路?短路，?從而使?表內(nèi)開?關(guān)掉閘?或合不?上，只?有將有?問題的?線路斷?開后合?表內(nèi)開?關(guān)，才?能準(zhǔn)確?判斷表?內(nèi)開關(guān)?是否出?現(xiàn)故障?。但要?記住盡?量不要?讓用戶?試插插?座，因?線路短?路可能?會(huì)造成?打火，?會(huì)有一?定危險(xiǎn)?。關(guān)?于詢問?計(jì)劃?rùn)z?修停電?范圍的?問題：?可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會(huì)公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場(chǎng)?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：可?以這樣?解釋：?既然已?經(jīng)出現(xiàn)?打傷人?的情況?，且您?在現(xiàn)場(chǎng)?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務(wù)?范圍以?內(nèi)了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公安?機(jī)關(guān)或?撥打1?10等?來現(xiàn)場(chǎng)?查清事?實(shí)，如?確屬我?公司人?員責(zé)任?并造成?輕傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負(fù)刑事?責(zé)任了?，且我?公司也?會(huì)對(duì)其?直接責(zé)?任單位?和個(gè)人?進(jìn)行考?核。?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請(qǐng)我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應(yīng)持?有電工?本，并?由勞動(dòng)?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應(yīng)具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關(guān)?于投訴?問題：?如接?到用戶?投訴電?話，應(yīng)?先誠(chéng)懇?地向用?戶表示?謝意“?歡迎您?對(duì)我們?的工作?提出寶?貴意見?和建議?，這樣?有利于?我們工?作的完?善和提?高”。?對(duì)用戶?投訴內(nèi)?容應(yīng)仔?細(xì)傾聽?，找出?用戶想?解決的?問題關(guān)?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問題。?但也不?能對(duì)用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務(wù)?或人員?確實(shí)存?在問題?理所應(yīng)?當(dāng)要記?錄，但?如根本?沒有過?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒?必要受?理。對(duì)?于欠費(fèi)?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關(guān)法?規(guī)政策?，并應(yīng)?將欠費(fèi)?交清避?免停電?，如用?戶對(duì)我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問題后?再來電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設(shè)刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內(nèi)部故?障的，?產(chǎn)權(quán)一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權(quán)處?理。?（10?）用戶?室內(nèi)漏?電保護(hù)?器旁有?兩個(gè)按?扭，一?個(gè)是復(fù)?位按扭?：當(dāng)線?路短路?或漏電?，開關(guān)?掉閘時(shí)?，按一?下此按?扭開關(guān)?即可合?上;另?一個(gè)是?試驗(yàn)按?扭（有?t字型?標(biāo)志）?：如果?電表出?線有電?，按一?下此按?扭，開?關(guān)就會(huì)?掉閘，?如無動(dòng)?作證明?電表出?線可能?沒電。?一般情?況下，?用戶應(yīng)?每個(gè)月?做一次?掉閘試?驗(yàn)以確?定漏電?保護(hù)器?是否正?常。?3、工?作單處?理及其?它方面?：因?現(xiàn)在發(fā)?派工作?單已經(jīng)?開始考?核，值?班員在?記錄地?址時(shí)要?詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)?容應(yīng)簡(jiǎn)?明扼要?，像一?些“望?查看”?、“電?工已查?”、“?請(qǐng)先聯(lián)?系”、?“強(qiáng)烈?要求”?等話沒?必要填?寫，確?有重要?事情再?注明。?一般的?報(bào)修單?盡量以?統(tǒng)一的?格式填?寫，可?以節(jié)省?我們填?寫時(shí)的?思考時(shí)?間，也?便于值?長(zhǎng)管理?。不要?出現(xiàn)錯(cuò)?別字及?病句，?盡量在?填寫完?成后再?掛斷電?話。?值班員?應(yīng)保持?較高的?工作積?極性，?多利用?業(yè)余時(shí)?間學(xué)習(xí)?專業(yè)知?識(shí)，平?時(shí)虛心?求教，?組員間?互相配?合，團(tuán)?結(jié)協(xié)作?。對(duì)于?平時(shí)出?現(xiàn)的問?題或重?要信息?，應(yīng)及?時(shí)記錄?總結(jié)，?從而提?高業(yè)務(wù)?水平。?在工作?中要控?制自己?的情緒?，保證?每天的?工作質(zhì)?量。遵?守工作?紀(jì)律，?不做與?工作無?關(guān)的事?情。端?正服務(wù)?態(tài)度，?將我們?的服務(wù)?由被動(dòng)?轉(zhuǎn)為主?動(dòng)，提?高服務(wù)?意識(shí)，?站在用?戶的立?場(chǎng)去看?問題。?對(duì)于?已有結(jié)?果的工?作單，?如用戶?有疑議?的，不?要輕易?聽信用?戶，可?以幫其?聯(lián)系基?層，了?解具體?情況后?再向用?戶解釋?，與用?戶談話?中不要?隨便表?態(tài)，分?析誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)等?。接?到遠(yuǎn)郊?反映停?電電話?，如沒?有事故?上報(bào)需?轉(zhuǎn)到屬?地客服?時(shí)，可?以在轉(zhuǎn)?接后點(diǎn)?擊會(huì)議?，可以?了解到?是否出?現(xiàn)故障?，如屬?于外線?故障應(yīng)?上報(bào)值?長(zhǎng)發(fā)布?公告，?使再次?接到此?處電話?的值班?人員方?便判斷?。以?上三個(gè)?方面都?是我小?組組員?平時(shí)接?話時(shí)遇?到的問?題和不?足之處?，通過?王師傅?的及時(shí)?指正與?嚴(yán)格監(jiān)?督，我?們已逐?步掌握?了相關(guān)?業(yè)務(wù)知?識(shí)并已?深刻理?解，只?有將知?識(shí)做到?融會(huì)貫?通了，?才能更?清楚明?白的為?用戶解?釋服務(wù)?。在與?用戶對(duì)?話方面?，我們?也改了?很多毛?病，例?如口頭?語(yǔ)、語(yǔ)?氣語(yǔ)調(diào)?、對(duì)話?技巧等?，都是?越來越?規(guī)范。?雖然這?一年中?我們?nèi)?得了一?定進(jìn)步?，但距?離完美?的接好?每一個(gè)?電話還?差得很?遠(yuǎn)。不?管是在?業(yè)務(wù)上?還是服?務(wù)上，?我們都?要向其?他組的?優(yōu)秀值?班員或?其他單?位的服?務(wù)標(biāo)兵?學(xué)習(xí)，?提高自?身素質(zhì)?。王?師傅經(jīng)?常在方?便或閑?余時(shí)間?帶組員?進(jìn)行實(shí)?物學(xué)習(xí)?，這樣?能更簡(jiǎn)?單明了?的使我?們掌握?相關(guān)知?識(shí)。在?新的一?年里，?我們希?望能再?多一些?有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)踐?，例如?：新增?的網(wǎng)絡(luò)?電表、?線路的?驅(qū)鳥器?、用戶?側(cè)的計(jì)?量裝置?及接線?、新建?社區(qū)的?相關(guān)各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程等?，現(xiàn)在?我們對(duì)?上述業(yè)?務(wù)只是?大概了?解，如?果用戶?咨詢具?體信息?，我們?就無法?答復(fù)用?戶了，?通過