年度銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

第13頁(yè)共13頁(yè)年度銀?行大堂?經(jīng)理個(gè)?人工作?總結(jié)?___?_年是?我在支?行工作?的第二?個(gè)整年?了，在?行領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?下自己?無(wú)論從?服務(wù)或?專業(yè)知?識(shí)方面?都有了?很大的?提升，?并且在?領(lǐng)導(dǎo)的?支持和?鼓勵(lì)下?又接手?了許多?之前沒(méi)?有做過(guò)?的工作?，可以?說(shuō)__?__年?是我迅?速成長(zhǎng)?的一年?，在這?年關(guān)之?際將_?___?年的工?作情況?總結(jié)如?下：?一、我?的服務(wù)?兩年?的經(jīng)驗(yàn)?告訴我?，服務(wù)?是我們?的首要?工作也?是我們?必須掌?握的技?能。_?___?年我更?注重培?養(yǎng)自己?的服務(wù)?意識(shí)。?近幾年?隨著商?業(yè)銀行?的市場(chǎng)?化，服?務(wù)也越?來(lái)越受?到重視?，而大?堂這個(gè)?工作是?客戶接?觸我行?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的開(kāi)?端，是?客戶對(duì)?我行的?第一印?象，因?此行里?對(duì)我們?的要求?也格外?嚴(yán)格;?大堂經(jīng)?理是連?接客戶?、高柜?柜員、?乃至客?戶經(jīng)理?的紐帶?。我們?不僅是?工作人?員，同?時(shí)也是?客戶的?代言人?。在客?戶迷茫?時(shí)，我?們?yōu)槠?指明方?向;在?客戶遇?到困難?時(shí)，我?們施予?援手;?當(dāng)客戶?不解時(shí)?，我們?耐心解?釋;我?們要隨?時(shí)隨地?，急客?戶所急?，想客?戶所想?，以完?美無(wú)缺?的服務(wù)?去贏得?每一位?客戶。?要讓每?一位客?戶感受?到我們?的微笑?，感受?到我們?的熱情?，感受?到我們?的專業(yè)?，感受?到賓至?如歸的?感覺(jué)。?因?yàn)槲?行為社?區(qū)網(wǎng)點(diǎn)?所以每?天來(lái)辦?理業(yè)務(wù)?的客戶?流量都?很大，?為減輕?柜臺(tái)壓?力我們?大堂人?員積極?調(diào)配及?時(shí)帶客?戶到自?助設(shè)備?上去辦?理，進(jìn)?行客戶?分流。?每當(dāng)客?流量較?大時(shí)，?我都會(huì)?在等候?區(qū)大聲?詢問(wèn)：?“__?__客?戶請(qǐng)到?x號(hào)柜?臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)”?，做好?分流客?戶的工?作，以?免一些?客戶中?途離開(kāi)?的空號(hào)?占據(jù)時(shí)?間，保?持營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)良?好的工?作秩序?。因?yàn)?只有良?好的營(yíng)?業(yè)秩序?，我們?才能成?功地尋?找到我?們的目?標(biāo)客戶?，營(yíng)銷(xiāo)?我們的?理財(cái)產(chǎn)?品，引?薦給我?們的客?戶經(jīng)理?，實(shí)現(xiàn)?服務(wù)與?營(yíng)銷(xiāo)一?體化。?作為?大堂服?務(wù)人員?，除了?要對(duì)銀?行的金?融產(chǎn)品?、業(yè)務(wù)?知識(shí)熟?悉外，?更要加?強(qiáng)自身?職業(yè)道?德修養(yǎng)?，愛(ài)行?敬業(yè)。?平時(shí)在?工作中?，大堂?經(jīng)理的?一言一?行通常?會(huì)第一?時(shí)間受?到客戶?的關(guān)注?，因此?要求其?綜合素?質(zhì)必須?相當(dāng)高?。在服?務(wù)禮儀?上也要?做到熱?情、大?方，主?動(dòng)、規(guī)?范。而?且還要?處事機(jī)?智，能?及時(shí)處?理一些?突發(fā)事?，避免?投訴。?我們團(tuán)?隊(duì)經(jīng)常?在一起?溝通如?何配合?好彼此?提升我?們整個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?服務(wù)水?平。?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)不?能僅僅?停留在?行為規(guī)?范等方?面，應(yīng)?該是一?種主動(dòng)?意識(shí)，?一種負(fù)?責(zé)態(tài)度?，一種?良好的?工作心?態(tài)。為?了更好?的提高?自己的?服務(wù)水?平，和?業(yè)務(wù)水?平，支?行在今?年的每?個(gè)月都?召集大?堂人員?進(jìn)行考?試，這?樣的測(cè)?試督促?了我在?平日要?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)以便?為客戶?提高更?專業(yè)的?服務(wù)。?二、?我的專?屬工作?今年?年初我?接手了?行里信?用卡聯(lián)?絡(luò)員的?工作，?恰逢信?用卡業(yè)?務(wù)最忙?的時(shí)段?，那時(shí)?行里幾?乎每周?都要出?去外展?，我便?在周五?晚上做?好所有?的準(zhǔn)備?工作，?例如：?分派禮?品以及?各組外?展用品?，周日?晚上做?好外展?工作的?情況通?報(bào)，每?天登記?行內(nèi)所?有員工?的信用?卡完成?情況并?在當(dāng)晚?發(fā)送簡(jiǎn)?單簡(jiǎn)報(bào)?至全行?，當(dāng)然?也要與?支行聯(lián)?絡(luò)員做?好溝通?，及時(shí)?檢查申?請(qǐng)表的?填寫(xiě)、?及時(shí)寄?出整理?好的信?用卡資?料，現(xiàn)?在回想?，那段?日子大?大增強(qiáng)?了自己?的責(zé)任?心和協(xié)?調(diào)團(tuán)隊(duì)?的能力?!使自?己在工?作中更?有了一?股子韌?勁與耐?心。?今年行?里進(jìn)入?大量實(shí)?習(xí)生，?作為一?名“老?”大堂?，我也?有幸當(dāng)?了多次?師傅，?在平日?帶徒弟?的過(guò)程?中對(duì)自?己的工?作有了?更深的?認(rèn)識(shí)、?對(duì)自己?的工作?狀態(tài)也?有了積?極的影?響。新?人的注?入也給?了我們?這些老?大堂一?定的壓?力，當(dāng)?然這樣?的壓力?會(huì)隨之?轉(zhuǎn)化為?工作的?動(dòng)力，?帶動(dòng)新?人做好?大堂日?常工作?也是我?明年的?必修課?，四季?度我被?黃行長(zhǎng)?引薦參?加了支?行的服?務(wù)督導(dǎo)?管的競(jìng)?聘，并?很榮幸?當(dāng)選。?現(xiàn)在我?要學(xué)會(huì)?怎樣引?領(lǐng)全行?做好我?們的服?務(wù)工作?，我想?這也是?我明年?的工作?重點(diǎn)之?一。除?此之外?，__?__月?我還負(fù)?責(zé)了大?堂團(tuán)隊(duì)?的管理?工作，?與之前?不同現(xiàn)?在是要?在做好?自己的?本職工?作之外?還要協(xié)?調(diào)好我?們整個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?工作，?如今剛?開(kāi)始兩?個(gè)月我?想自己?做的還?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠，需?要完善?的工作?也還有?很多，?這些都?是我明?年的工?作中心?。當(dāng)?然自己?在大堂?的工作?中還有?很多可?以提升?的空間?，今年?自己也?曾出現(xiàn)?過(guò)工作?上的失?誤，但?在黃行?長(zhǎng)和周?行長(zhǎng)每?次的耐?心教導(dǎo)?下我又?重獲信?心繼續(xù)?起航，?感謝領(lǐng)?導(dǎo)在工?作和生?活上的?關(guān)心與?幫助，?使我不?斷成長(zhǎng)?，也要?感謝同?事們特?別是大?堂的姐?妹們對(duì)?我工作?的支持?與幫助?，我想?在__?__我?會(huì)以新?的面貌?迎接新?的挑戰(zhàn)?!年?度銀行?大堂經(jīng)?理個(gè)人?工作總?結(jié)（二?）_?___?即將過(guò)?去，全?年的工?作任務(wù)?也臨近?結(jié)束，?回顧本?年度的?工作，?有收獲?也存在?一些不?足之處?，我對(duì)?大堂經(jīng)?理工作?崗位今?年的工?作情況?進(jìn)行了?總結(jié)。?作為?大堂經(jīng)?理，日?常的工?作重點(diǎn)?在于維?護(hù)廳堂?秩序、?進(jìn)行日?常巡檢?、發(fā)掘?推薦客?戶，力?保網(wǎng)點(diǎn)?全年任?務(wù)有序?完成。?目前，?大堂經(jīng)?理崗位?人員努?力完成?本崗位?職責(zé)，?熱愛(ài)工?作、積?極服務(wù)?，能夠?維護(hù)營(yíng)?業(yè)區(qū)正?常秩序?、排除?風(fēng)險(xiǎn)隱?患并努?力進(jìn)行?介紹營(yíng)?銷(xiāo)我行?產(chǎn)品。?但在今?年的工?作中還?存在許?多不足?之處。?首先?，客戶?反映最?多的問(wèn)?題就是?平均等?候時(shí)間?較長(zhǎng)，?在客戶?辦理較?復(fù)雜業(yè)?務(wù)時(shí)，?窗口占?用大量?時(shí)間，?在網(wǎng)點(diǎn)?硬件條?件不足?的情況?下，辦?理簡(jiǎn)單?業(yè)務(wù)等?候時(shí)間?延長(zhǎng)，?產(chǎn)生部?分客戶?不滿。?作為大?堂經(jīng)理?，必須?做好營(yíng)?業(yè)廳的?引導(dǎo)分?流工作?并在客?戶等候?時(shí)間較?長(zhǎng)時(shí)做?好客戶?解釋安?撫工作?并合理?安排窗?口，有?效保證?實(shí)現(xiàn)客?戶需求?。在新?的一年?中，本?崗位員?工務(wù)必?做到時(shí)?刻關(guān)注?客戶需?求，適?時(shí)調(diào)整?窗口，?保證窗?口開(kāi)放?數(shù)量，?減少客?戶投訴?。其?次，通?過(guò)神秘?人調(diào)查?結(jié)果顯?示，目?前在標(biāo)?準(zhǔn)化服?務(wù)方面?做的還?不夠全?面到位?，在接?待客戶?的過(guò)程?中減少?了對(duì)其?他客戶?的關(guān)注?程度，?客戶離?開(kāi)有時(shí)?缺少告?別語(yǔ)。?在日后?工作中?，必須?總結(jié)教?訓(xùn)，安?排專人?負(fù)責(zé)取?號(hào)機(jī)進(jìn)?行迎賓?與送別?，嚴(yán)格?要求并?安排三?方駐點(diǎn)?人員協(xié)?助分流?引導(dǎo)，?堅(jiān)持標(biāo)?準(zhǔn)化服?務(wù)流程?。在?下一年?度的工?作中，?我崗位?人員要?保持工?作熱情?，為客?戶提供?高質(zhì)量?的服務(wù)?，堅(jiān)持?聯(lián)動(dòng)營(yíng)?銷(xiāo)，善?于發(fā)現(xiàn)?客戶的?潛在價(jià)?值推廣?我行產(chǎn)?品，提?高廳堂?管理能?力，對(duì)?三方駐?點(diǎn)人員?嚴(yán)格要?求，維?護(hù)農(nóng)行?形象，?希望在?___?_，團(tuán)?結(jié)網(wǎng)點(diǎn)?力量，?為我網(wǎng)?點(diǎn)的工?作打開(kāi)?一個(gè)新?的局面?。年?度銀行?大堂經(jīng)?理個(gè)人?工作總?結(jié)（三?）根?據(jù)總行?制定的?員工考?核規(guī)定?有關(guān)精?神，結(jié)?合自己?一年多?來(lái)的大?堂工作?，在這?年關(guān)之?際，向?行領(lǐng)導(dǎo)?作一次?工作匯?報(bào)，讓?領(lǐng)導(dǎo)能?更好地?了解我?在思想?政治工?作上的?表現(xiàn)情?況，以?便及時(shí)?指出我?工作中?的問(wèn)題?，及時(shí)?改正，?不斷進(jìn)?步;下?面是我?在__?__的?工作情?況，匯?報(bào)如下?：一?、年度?主要工?作情況?在今?年大堂?經(jīng)理輪?崗過(guò)程?中，我?來(lái)到支?行營(yíng)業(yè)?室。營(yíng)?業(yè)室配?備兩位?大堂經(jīng)?理，如?何配合?好和更?好的開(kāi)?展工作?，就要?求我們?有一定?默契。?我們?cè)?工作中?取長(zhǎng)補(bǔ)?短發(fā)揮?各自的?長(zhǎng)項(xiàng)，?按照領(lǐng)?導(dǎo)布置?的任務(wù)?共同研?究商議?完成。?隨著銀?行的市?場(chǎng)化，?服務(wù)也?越來(lái)越?受到重?視，而?大堂這?個(gè)工作?是客戶?接觸我?行優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?開(kāi)端，?是客戶?對(duì)我行?的第一?印象，?因此對(duì)?我們大?堂經(jīng)理?的要求?也格外?嚴(yán)格;?大堂經(jīng)?理是連?接客戶?、高柜?柜員的?紐帶。?我們不?僅是工?作人員?，同時(shí)?也是客?戶的代?言人。?在客戶?迷茫時(shí)?，我們?為其指?明方向?;在客?戶遇到?困難時(shí)?，我們?施予援?手;當(dāng)?客戶不?解時(shí)，?我們耐?心解釋?;我們?要隨時(shí)?隨地，?急客戶?所急，?想客戶?所想，?以完美?無(wú)缺的?服務(wù)去?贏得每?一位客?戶。要?讓每一?位客戶?感受到?我們的?微笑，?感受到?我們的?熱情，?感受到?我們的?專業(yè)，?感受到?賓至如?歸的感?覺(jué)。支?行營(yíng)業(yè)?室所處?市委對(duì)?面，毗?鄰__?__街?，接觸?的客戶?群體較?為復(fù)雜?，平時(shí)?每天來(lái)?我支行?辦理業(yè)?務(wù)的客?戶中老?齡客戶?居多，?也時(shí)有?大批零?鈔業(yè)務(wù)?，從而?增加了?柜面的?壓力;?為了解?決這些?問(wèn)題。?我們準(zhǔn)?備了幾?套方案?同時(shí)進(jìn)?行，針?對(duì)老齡?客戶偏?多，存?折業(yè)務(wù)?較多的?問(wèn)題，?我們?cè)?平時(shí)就?安排大?廳人員?的布控?，及時(shí)?帶客戶?到快速?窗口去?登折，?幫他們?查帳。?根據(jù)客?戶的需?求，引?導(dǎo)客戶?到相關(guān)?的業(yè)務(wù)?區(qū)域辦?理業(yè)務(wù)?，向客?戶推薦?使用自?助設(shè)備?辦理業(yè)?務(wù)，指?導(dǎo)客戶?了解和?使用各?種電子?機(jī)具和?電子服?務(wù)渠道?，并鼓?勵(lì)客戶?逐漸以?電子銀?行服務(wù)?渠道作?為進(jìn)行?日常的?非現(xiàn)金?類交易?操作的?主要渠?道，節(jié)?省客戶?在銀行?等待及?填寫(xiě)表?格的時(shí)?間，更?可以足?不出戶?輕松辦?理業(yè)務(wù)?。每當(dāng)?客流量?較大時(shí)?，我就?會(huì)大聲?詢問(wèn)：?“客戶?，請(qǐng)到?x號(hào)柜?臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)”?，分流?客戶任?務(wù)，以?免一些?客戶中?途離開(kāi)?的空號(hào)?占據(jù)時(shí)?間，保?持營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)良?好的工?作秩序?。因?yàn)?只有良?好的營(yíng)?業(yè)秩序?，我們?才能成?功地尋?找到我?們的目?標(biāo)客戶?，營(yíng)銷(xiāo)?我們的?理財(cái)產(chǎn)?品，其?中有一?位客戶?在我的?營(yíng)銷(xiāo)過(guò)?程中，?成功在?我行購(gòu)?買(mǎi)三佰?萬(wàn)理財(cái)?產(chǎn)品，?也成為?我行的?貴賓客?戶，實(shí)?現(xiàn)服務(wù)?與營(yíng)銷(xiāo)?一體化?。在零?鈔業(yè)務(wù)?問(wèn)題上?，我們?發(fā)出公?告，實(shí)?行專柜?專時(shí)專?辦，也?就是專?門(mén)時(shí)間?專門(mén)柜?臺(tái)專門(mén)?辦理，?大大地?減輕柜?面壓力?，更好?的發(fā)掘?優(yōu)質(zhì)客?戶。?二、具?體工作?分析?作為大?堂經(jīng)理?，我們?不僅僅?是要熟?悉本行?的業(yè)務(wù)?和產(chǎn)品?，更應(yīng)?該走出?去，知?己知彼?，方能?百戰(zhàn)百?勝。在?我們的?客戶中?就有很?多類似?的情況?，記得?今年元?月份的?一天，?整個(gè)營(yíng)?業(yè)廳內(nèi)?擠滿了?人，來(lái)?咨詢理?財(cái)產(chǎn)品?、轉(zhuǎn)定?期、取?工資的?人絡(luò)繹?不絕，?我也忙?的不可?開(kāi)交。?這時(shí)保?安帶來(lái)?了咨詢?理財(cái)產(chǎn)?品的客?戶，我?簡(jiǎn)單地?向他介?紹了安?穩(wěn)系列?理財(cái)產(chǎn)?品，可?客戶沒(méi)?興趣，?說(shuō)__?__銀?行的理?財(cái)產(chǎn)品?好，我?們把錢(qián)?轉(zhuǎn)到_?___?銀行去?，于是?就去排?隊(duì)了。?當(dāng)時(shí)我?被幾位?客戶圍?著，也?沒(méi)時(shí)間?跟這兩?位客戶?繼續(xù)攀?談，但?我心里?一直在?想，“?___?_銀行?有什么?產(chǎn)品吸?引他們?呢”我?快速處?理完身?上的業(yè)?務(wù)，走?到剛才?那兩位?客戶身?邊說(shuō)“?您能給?我介紹?一下_?___?銀行的?產(chǎn)品嗎?”他們?送給我?一份_?___?保險(xiǎn)宣?傳單。?我一看?連忙解?釋說(shuō)：?“其實(shí)?您要買(mǎi)?的這種?產(chǎn)品我?們也有?，而且?___?_保險(xiǎn)?是從我?行分離?出的，?我行現(xiàn)?在和_?___?保險(xiǎn)公?司的聯(lián)?系緊密?，已有?多年合?作，合?作產(chǎn)品?種類多?，保障?豐富，?收益大?，我可?以給您?比較一?下，讓?您有更?多的選?擇?！?然后我?給客戶?介紹了?一下產(chǎn)?品。最?后，經(jīng)?過(guò)我們?的努力?，客戶?選擇了?___?_保險(xiǎn)?公司。?此事也?給我提?了個(gè)醒?，只有?深入了?解這個(gè)?行業(yè)和?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的情?況，才?能更好?的去做?好營(yíng)銷(xiāo)?。而在?向客戶?推薦產(chǎn)?品時(shí)，?一定要?注意防?范風(fēng)險(xiǎn)?，問(wèn)客?戶是準(zhǔn)?備長(zhǎng)線?投資，?還是短?線投資?，再針?對(duì)其情?況介紹?對(duì)應(yīng)產(chǎn)?品，從?而防范?售問(wèn)題?。三?、自身?加強(qiáng)與?總結(jié)?作為大?堂服務(wù)?人員，?除了要?對(duì)銀行?的金融?產(chǎn)品、?業(yè)務(wù)知?識(shí)熟悉?外，更?要加強(qiáng)?自身職?業(yè)道德?修養(yǎng)，?愛(ài)行敬?業(yè)。在?工作中?，自覺(jué)?維護(hù)國(guó)?家、客?戶的利?益，遵?守社會(huì)?公德和?職業(yè)道?德。平?時(shí)在工?作中，?大堂經(jīng)?理的一?言一行?通常會(huì)?第一時(shí)?間受到?客戶的?關(guān)注，?因此要?求其綜?合素質(zhì)?必須相?當(dāng)高。?在服務(wù)?禮儀上?也要做?到熱情?、大方?，主動(dòng)?、規(guī)范?。作?為大堂?服務(wù)人?員，還?應(yīng)具備?良好的?協(xié)調(diào)能?力，支?行營(yíng)業(yè)?室配備?的保安?人員，?發(fā)揮他?們的作?用，便?是我們?平時(shí)需?要注意?的，首?先我們?不能把?他們當(dāng)?外人看?待，要?把他們?看成我?們的一?員，平?時(shí)尊重?并關(guān)心?他們，?給他們?創(chuàng)造一?個(gè)好的?工作平?臺(tái)，實(shí)?現(xiàn)雙贏?。優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)不能?僅僅停?留在環(huán)?境美“?三聲服?務(wù)”行?為規(guī)范?等方面?，應(yīng)該?是一種?主動(dòng)意?識(shí)，一?種負(fù)責(zé)?態(tài)度，?一種良?好的工?作心態(tài)?。更需?要柜員?，要形?成環(huán)節(jié)?整體互?動(dòng)，默?契配合?。只有?秩序好?、流程?好、整?體好才?能做到?最好。?為了更?好的提?高自己?的服務(wù)?水平，?和業(yè)務(wù)?水平，?經(jīng)支行?領(lǐng)導(dǎo)推?薦有幸?參加了?___?_市第?二屆最?美大堂?經(jīng)理評(píng)?選活動(dòng)?，在初?賽，復(fù)?賽，決?賽中我?發(fā)揮了?自己平?時(shí)工作?的優(yōu)勢(shì)?，取得?了“最?美大堂?經(jīng)理”?的稱號(hào)?，成績(jī)?的取得?離不開(kāi)?行領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?和全體?員工的?支持與?信賴，?榮譽(yù)只?能代表?過(guò)去，?我會(huì)以?此為動(dòng)?力在今?后的工?作中，?我更要?不斷地?提高工?作質(zhì)量?和服務(wù)?藝術(shù)，?更好地?為客戶?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?年度銀?行大堂?經(jīng)理個(gè)?人工作?總結(jié)（?四）?作為_(kāi)?___?行的一?名青年?員工，?從事大?堂經(jīng)理?期間我?深刻體?會(huì)到大?堂經(jīng)理?的使命?和責(zé)任?，大堂?經(jīng)理服?務(wù)的好?壞直接?影響銀?行的經(jīng)?營(yíng)效益?和外在?形象。?一名優(yōu)?秀的大?堂經(jīng)理?，身兼?六職：?業(yè)務(wù)引?導(dǎo)、服?務(wù)示范?、情緒?安撫、?矛盾協(xié)?調(diào)、環(huán)?境保潔?和安全?監(jiān)督。?大堂經(jīng)?理作為?一個(gè)重?要的崗?位，在?客戶服?務(wù)、產(chǎn)?品營(yíng)銷(xiāo)?等方面?具有不?可替代?的作用?。青年?員工更?要不斷?學(xué)習(xí)努?力完善?自我，?提升業(yè)?務(wù)能力?。首?先，對(duì)?工作細(xì)?節(jié)的正?確把握?是大堂?經(jīng)理必?備的基?本素質(zhì)?。大堂?經(jīng)理需?要對(duì)銀?行業(yè)務(wù)?知識(shí)認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，在實(shí)?踐中不?斷深化?對(duì)知識(shí)?的理解?，充分?掌握全?面的銀?行業(yè)務(wù)?，這樣?才能有?足夠的?基礎(chǔ)為?客戶提?供服務(wù)?，對(duì)于?來(lái)辦業(yè)?務(wù)的客?戶要認(rèn)?真詢問(wèn)?，了解?所辦業(yè)?務(wù)，耐?心講解?，細(xì)致?的助。?其次?，在履?行自身?職責(zé)的?同時(shí)還?要講究?工作的?藝術(shù)。?我認(rèn)為?在工作?中要做?到以下?幾點(diǎn)：?一、?微笑服?務(wù)大?堂經(jīng)理?要時(shí)刻?保持樂(lè)?觀的心?態(tài)，微?笑面對(duì)?客戶，?用微笑?感染客?戶、拉?近與客?戶的距?離、留?住客戶?。巧妙?的使用?“笑”?的技巧?，體現(xiàn)?銀行客?戶第一?、服務(wù)?至上的?經(jīng)營(yíng)理?念。練?好內(nèi)功?，讓微?笑帶來(lái)?的溫情?充滿營(yíng)?業(yè)大廳?，讓客?戶有賓?至如歸?之感。?大堂經(jīng)?理要提?升個(gè)人?素質(zhì)和?儀表形?象，起?碼做到?端莊、?優(yōu)雅、?大方。?當(dāng)客戶?一進(jìn)入?銀行大?廳時(shí)，?大堂經(jīng)?理要對(duì)?他們展?開(kāi)會(huì)心?的微笑?，熱情?、文明?去迎接?客戶，?用微笑?去了解?并懂得?客戶的?需求，?用微笑?去解答?客戶的?疑問(wèn)，?盡量去?滿足他?們，使?客戶覺(jué)?得來(lái)銀?行辦理?業(yè)務(wù)是?倍受尊?重的、?倍受歡?迎的。?二、?能說(shuō)會(huì)?道大?堂經(jīng)理?直接面?對(duì)客戶?，要有?較強(qiáng)的?與客戶?溝通的?能力。?不僅要?做到與?客戶的?溝通，?更應(yīng)該?協(xié)調(diào)客?戶與柜?員之間?的摩擦?，做到?面觀四?方、耳?聽(tīng)八方?，及時(shí)?與客戶?溝通，?密切與?客戶的?關(guān)系。?良好的?口才和?超常的?耐心是?做好大?堂經(jīng)理?工作的?基本前?提，可?以在大?堂經(jīng)理?這個(gè)平?臺(tái)得到?盡情的?發(fā)揮。?“說(shuō)”?要做好?三點(diǎn)：?一是勤?說(shuō)，即?對(duì)前來(lái)?的客戶?要勤開(kāi)?口，反?復(fù)講，?全力推?介產(chǎn)品?;二是?能說(shuō)，?即描述?業(yè)務(wù)過(guò)?硬，講?解準(zhǔn)確?，不過(guò)?份夸大?，也不?刻意掩?飾，把?工行產(chǎn)?品的特?點(diǎn)和功?能正確?無(wú)誤地?推介給?客戶，?三是會(huì)?說(shuō)，即?講究服?務(wù)策略?，因人?而異，?差別營(yíng)?銷(xiāo)。在?“說(shuō)”?上攢足?功夫，?可以起?到事半?功倍之?效。另?外，對(duì)?理解力?較差和?疑難點(diǎn)?較多的?客戶咨?詢，大?堂經(jīng)理?必須不?厭其煩?要有足?夠的耐?心，把?客戶當(dāng)?親人，?反復(fù)深?入淺出?地講解?，這樣?才能得?到客戶?的尊重?和信任?。三?、善于?提問(wèn)?凡是進(jìn)?門(mén)的客?戶，都?要熱情?迎接，?主動(dòng)問(wèn)?候，不?能有嫌?貧愛(ài)富?的不良?心里。?要善于?揣摩客?戶心理?，對(duì)客?戶異常?反應(yīng)要?上前詢?問(wèn)，真?誠(chéng)關(guān)心?，幫助?解決。?尤其是?重要的?當(dāng)客戶?對(duì)銀行?服務(wù)等?方面有?意見(jiàn)時(shí)?，大堂?經(jīng)理要?傾聽(tīng)客?戶的不?滿情緒?，不要?急于去?辯解什?么，最?后要真?誠(chéng)的向?客戶道?歉，因?為你代?表的不?是你自?己，代?表的工?行的企?業(yè)形象?。首先?要取得?客戶對(duì)?你的好?感，這?樣才可?能很好?的進(jìn)行?以下的?溝通，?其次，?要弄清?楚客戶?他的需?求是什?么，要?盡快幫?客戶解?決他的?問(wèn)題。?此外需?勤問(wèn)柜?員，對(duì)?柜臺(tái)內(nèi)?現(xiàn)金和?業(yè)務(wù)處?理情況?了如指?掌，以?保證及?時(shí)調(diào)整?客戶到?指定窗?口迅速?辦理業(yè)?務(wù)。讓?客戶深?切感受?到我行?的準(zhǔn)確?、方便?、快捷?的服務(wù)?，樹(shù)立?良好的?服務(wù)形?象。?四、察?言觀色?大堂?經(jīng)理要?有超強(qiáng)?觀察能?力，在?工作中?做到眼?觀六路?、耳聽(tīng)?八方。?在服務(wù)?中要留?心聽(tīng)，?隨時(shí)掌?握客戶?需求，?收集有?價(jià)值的?金融信?息，認(rèn)?真記載?大堂工?作日志?，總結(jié)?提出后?及時(shí)向?領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。要?具備足?夠的應(yīng)?急事件?的處理?能力，?不可避?免的會(huì)?遇到各?式各樣?的諸多?突發(fā)事?件。如?客戶排?長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)?題，大?堂經(jīng)理?要及時(shí)?分流客?戶。要?引導(dǎo)客?戶到其?他窗口?辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)?，帶有?卡客戶?到自助?設(shè)備辦?理，從?而減輕?柜面壓?力。確?保營(yíng)業(yè)?大廳秩?序穩(wěn)定?。深化?大堂經(jīng)?理服務(wù)?內(nèi)涵，?全面提?升大堂?經(jīng)理服?務(wù)能力?。五?、積極?主動(dòng)?大堂經(jīng)?理的工?作性質(zhì)?要求員?工在工?作時(shí)要?積極主?動(dòng)。大?堂經(jīng)理?必須養(yǎng)?成勤走?動(dòng)的習(xí)?慣，要?在大廳?內(nèi)及A?TM區(qū)?域來(lái)回?巡查，?及時(shí)掌?握大廳?內(nèi)外總?體情況?。通過(guò)?與客戶?零距離?的看、?問(wèn)、說(shuō)?，疏導(dǎo)?客戶，?維持秩?序，了?解信息?，調(diào)整?服務(wù)方?式。及?時(shí)為客?戶提供?全方位?的服務(wù)?需求，?發(fā)揮大?堂經(jīng)理?不可或?缺的作?用。當(dāng)?遇到需?要幫助?的顧客?時(shí)，大?堂經(jīng)理?要勤示?范、勤?幫忙，?當(dāng)遇到?老弱病?殘的客?戶，要?熱情地?提供舉?手之勞?的幫助?。我?們要隨?時(shí)隨地?，急客?戶所急?，想客?戶所想?，以完?美無(wú)缺?的服務(wù)?去贏得?每一位?客戶。?要讓每?一位客?戶感受?到我們?的微笑?，感受?到我們?的熱情?，感受?到我們?的專業(yè)?，感受?到賓至?如歸的?感覺(jué)。?年度?銀行大?堂經(jīng)理?個(gè)人工?作總結(jié)?（五）?在過(guò)?去的一?年中，?由于工?作需要?擔(dān)任大?堂經(jīng)理?的崗位?。無(wú)論?在哪一?個(gè)崗位?工作，?只有把?個(gè)人理?想與我?行金融?事業(yè)的?發(fā)展有?機(jī)結(jié)合?起來(lái)，?才能充?分發(fā)揮?自己的?工作積?極性、?主動(dòng)性?和創(chuàng)造?性，在?開(kāi)創(chuàng)我?行美好?明天的?過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自?身的人?生價(jià)值?。所以?要立足?本職、?愛(ài)崗敬?業(yè)、無(wú)?私奉獻(xiàn)?，從我?做起，?從基礎(chǔ)?做起，?一步一?個(gè)腳印?，踏踏?實(shí)實(shí)，?積極向?上。?在擔(dān)任?大堂經(jīng)?理期間?，我勤?奮努力?，注重?創(chuàng)新，?在平凡?的日常?的工作?中發(fā)現(xiàn)?營(yíng)銷(xiāo)商?機(jī)，幫?助客戶?解決疑?難問(wèn)題?，在自?身業(yè)務(wù)?水平得?到了不?斷提高?的同時(shí)?在思想?意識(shí)方?面也取?得了不?小的進(jìn)?步。在?工作中?，我能?夠認(rèn)真?學(xué)習(xí)各?項(xiàng)金融?法律法?規(guī)，積?極參加?行里組?織的各?種學(xué)習(xí)?活動(dòng)，?不斷提?高自己?的理論?素質(zhì)和?業(yè)務(wù)技?能。?在為客?戶服務(wù)?的過(guò)程?中，我?始終堅(jiān)?持“想?客戶之?所求，?急客戶?之所需?”，為?客戶提?供全方?位、周?到、便?捷、高?效的服?務(wù)，做?到操作?標(biāo)準(zhǔn)、?服務(wù)規(guī)?范、用?語(yǔ)禮貌?、舉止?得體，?給客戶?留下了?良好的?印象，?也贏得?了客戶?的信任?。實(shí)際?辦理業(yè)?務(wù)時(shí)，?在保證?遵守我?行各項(xiàng)?規(guī)章制?度的前?提下，?靈活掌?握營(yíng)銷(xiāo)?方式，?為客戶?提供一?定的方?便，靈?活、適?度地為?客戶提?供個(gè)性?化、快?捷的服?務(wù)。完?美源于?認(rèn)真。?沒(méi)有挑?剔的客?戶，只?有不完?美的服?務(wù)。在?日常工?作中，?我積極?刻苦鉆?研新知?識(shí)，新?業(yè)務(wù)，?理論結(jié)?合實(shí)踐?，熟練?掌握各?項(xiàng)服務(wù)?技能。?我從點(diǎn)?滴小事?做起，?在辦理?業(yè)務(wù)時(shí)?，盡量?做到快?捷、準(zhǔn)?確、高?效的服?務(wù)。?在職期?間，我?配合客?戶經(jīng)理?和產(chǎn)品?銷(xiāo)售經(jīng)?理做好?優(yōu)質(zhì)客?戶的推?薦，新?增及維?護(hù)工作?，積極?營(yíng)銷(xiāo)我?行理財(cái)?產(chǎn)品，?在合規(guī)?合法的?前提下?積極對(duì)?客戶開(kāi)?展我行?產(chǎn)品的?營(yíng)銷(xiāo)工?作。?銀行工?作需要?的是集?體的團(tuán)?結(jié)協(xié)作?，一個(gè)?人的力?量總是?有限的?。我更?注重團(tuán)?隊(duì)的力?量，不?斷吸收?新的知?識(shí)滿足?工作的?競(jìng)爭(zhēng)也?日趨激?烈。我?深切地?體會(huì)到?作為一?名合格?的銀行?員工應(yīng)?該具備?更高的?業(yè)務(wù)水?平，只?有不斷?地增強(qiáng)?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷地?cái)U(kuò)?大自己?的知識(shí)?面才能?將工作?干得更?好。于?是在緊?張工作?之余，?我還積?極參加?各種學(xué)?習(xí)考試?。為在?今后的?工作中?能取得?更大的?成績(jī)打?下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?。由?于銀行?業(yè)的特?殊性和?一定程?度上的?專業(yè)性?，想成?為銀行?業(yè)的優(yōu)?秀員工?，必須?經(jīng)過(guò)系?統(tǒng)的培?訓(xùn)與豐?富的實(shí)?踐。總?結(jié)過(guò)去?，是為?了吸取?經(jīng)驗(yàn)、?完善不?足。展?望來(lái)年?，我將?會(huì)更有?信心、?更加努?力、積?極進(jìn)取?、精益?求精地?完成好?今后的?工作，?以爭(zhēng)為?我行各?項(xiàng)工作?的發(fā)展?做出自?己更大?的貢獻(xiàn)?。年?度銀行?大堂經(jīng)?理個(gè)人?工作總?結(jié)（六?）時(shí)?間飛逝?，光陰?荏苒，?晃眼我?已經(jīng)在?___?_工作?近一年?了。在?支行領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)和全?體同事?的幫助?下，我?從一名?職場(chǎng)新?人成長(zhǎng)?為一名?合格的?銀行大?堂經(jīng)理??；?顧這一?年來(lái)的?工作，?我感慨?