客服年終總結(jié)個(gè)人

第9頁(yè)共9頁(yè)客服年?終總結(jié)?個(gè)人?我是公?司的老?員工了?，在公?司已經(jīng)?工作了?兩年，?成為電?話客服?是一個(gè)?巧合但?也讓我?在這條?道路上?一直走?下去了?，走到?了今天?，現(xiàn)在?我把自?己這一?年做電?話客服?的經(jīng)歷?做個(gè)總?結(jié)。?一、要?有自信?有底氣?很多?時(shí)候我?們?cè)谂c?客戶溝?通的時(shí)?候沒(méi)有?足夠的?底氣去?與客戶?溝通，?因?yàn)槲?們的客?戶都是?有身份?的人士?，面對(duì)?這些人?我們很?多人在?與他們?交流時(shí)?不自覺(jué)?就落了?下風(fēng)，?在與他?們談話?的時(shí)候?被他們?所威懾?，在加?上自己?本身能?力不足?有所欠?缺，造?成了在?推薦產(chǎn)?品在溝?通時(shí)讓?那個(gè)客?戶不信?任，因?為這不?是客戶?需要的?，沒(méi)有?達(dá)到客?戶的要?求，想?要讓客?戶相信?想要贏?得客戶?的認(rèn)可?，必須?要有一?個(gè)先決?條件要?有足夠?的底氣?，能夠?從容的?面對(duì)任?何問(wèn)題?，不管?客戶是?發(fā)怒，?還是平?淡，我?們都要?平靜相?待，在?加上就?算他有?意見(jiàn)我?們也不?必在意?，因?yàn)?我們是?隔著電?話，你?可以隨?時(shí)掛斷?電話，?不必要?害怕他?們客戶?也是人?，也和?我們一?樣不用?給自己?壓力只?要保持?平常心?去溝通?就行。?二、?能夠抓?住客戶?的需求?我們?子啊銷?售的時(shí)?候我們?必須要?知道客?戶需要?什么如?果我們?不知道?客戶要?什么，?就這樣?隨意的?推薦，?很多時(shí)?候客戶?的第一?選擇就?是掛斷?電話，?因?yàn)槲?們的東?西不是?他們所?需要的?，強(qiáng)行?推銷能?力不夠?反而會(huì)?弄巧成?拙，可?會(huì)只有?針對(duì)目?標(biāo)受眾?，針對(duì)?正確的?客戶，?把我客?戶的需?要才能?夠取得?好成績(jī)?，不要?抱著幻?想通過(guò)?廣撒網(wǎng)?的想法?去做，?這樣得?不到任?何的好?處只會(huì)?讓我們?浪費(fèi)時(shí)?間，做?客服不?是簡(jiǎn)簡(jiǎn)?單單就?能夠做?好的，?我們必?須要把?客戶的?需要實(shí)?現(xiàn)才能?做好，?更具客?戶的要?求，我?們才能?達(dá)到自?己的目?的。?三、把?基本話?術(shù)掌握?全四?、了解?自己的?客戶?客服不?但要了?解客戶?的需要?更要了?了解客?戶他這?個(gè)人，?比如客?戶的性?別，客?戶的經(jīng)?濟(jì)條件?，當(dāng)然?不是讓?我們?nèi)?搜索客?戶的隱?私，而?是更具?個(gè)戶的?談吐穿?著等去?判斷客?戶的基?本情況?，然后?更具其?情況就?能與客?戶做好?溝通。?電話?客服不?是簡(jiǎn)單?的工作?，需要?努力也?學(xué)好花?心思，?我作為?一個(gè)老?員工也?從不敢?有所怠?慢一直?都堅(jiān)持?學(xué)習(xí)，?不斷上?進(jìn)，才?得到成?功。?客服年?終總結(jié)?個(gè)人（?二）?一、_?___?年總結(jié)?（一?）工作?總結(jié)_?___?年__?__月?___?_日，?我開始?加入到?Usf?ine?，跟著?老員工?學(xué)習(xí)，?第一次?參與訂?單登記?和后臺(tái)?管理;?第一次?參與英?文客服?訂單驗(yàn)?證工作?;第一?次參與?問(wèn)題單?、完成?訂單回?信;第?一次接?觸到C?har?geB?ack?、投訴?處理。?在這里?，我看?到了希?望，因?為我可?以學(xué)到?更多的?工作內(nèi)?容。由?于之前?我從事?過(guò)相關(guān)?工作，?所以我?上手很?快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位?同事的?指導(dǎo)幫?助，感?謝公司?給了我?學(xué)習(xí)的?機(jī)會(huì)。?在這里?，我看?到了一?批拼命?、賣力?、踏實(shí)?的人工?作，我?看到了?一個(gè)好?的團(tuán)隊(duì)?，而且?我沒(méi)有?了工作?壓力感?。但遺?憾的是?，我一?直沒(méi)有?自信獨(dú)?立完成?整個(gè)流?程規(guī)范?化的操?作和控?制，這?將是在?未來(lái)的?一年中?，我要?面臨和?改變首?要，也?是最重?要的問(wèn)?題。?（二）?工作中?的不足?在工作?中，我?欠缺主?動(dòng)性，?與領(lǐng)導(dǎo)?和大家?溝通較?少，考?慮問(wèn)題?不夠全?面和細(xì)?致，失?誤較多?，尤其?是在訂?單驗(yàn)證?和追單?方面，?我需要?多花時(shí)?間和精?力去學(xué)?習(xí)。?因?yàn)檫@?距離工?作中公?司領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的?期望和?要求還?有很大?的距離?。同時(shí)?，英語(yǔ)?理論知?識(shí)水平?、工作?壓力承?受能力?、以及?對(duì)具體?工作的?實(shí)施與?計(jì)劃等?問(wèn)題上?還有待?進(jìn)一步?提高。?一系列?的問(wèn)題?需要我?在以后?的工作?中努力?克服和?解決，?使自己?更好地?做好本?職工作?。并且?自己應(yīng)?該而且?能夠做?的事情?，要勇?于承擔(dān)?，不依?賴他人?，不退?縮、不?逃避，?勇敢地?邁出每?一步，?今后在?工作中?才能做?到更加?自信和?大膽仔?細(xì)。?二、_?___?年計(jì)劃?新的?一年即?將到來(lái)?，充滿?了挑戰(zhàn)?和機(jī)遇?，我必?須更加?的努力??？此?容易，?做起來(lái)?卻是需?要用心?、用力?、用態(tài)?度的，?需要有?自信，?有更強(qiáng)?的耐力?。我堅(jiān)?信有公?司領(lǐng)導(dǎo)?的正確?決策，?有各位?同事的?協(xié)助，?加上我?個(gè)人的?不懈努?力，_?___?年會(huì)是?我在U?sfi?ne實(shí)?現(xiàn)蛻變?的一年?。（?一）增?強(qiáng)責(zé)任?感，服?從領(lǐng)導(dǎo)?安排，?積極與?領(lǐng)導(dǎo)溝?通，提?高工作?效率。?要積極?主動(dòng)地?把工作?做到點(diǎn)?上，落?到實(shí)處?，減少?工作失?誤。時(shí)?刻堅(jiān)持?不懂就?問(wèn)，不?明白就?多學(xué)的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯?報(bào)工作?情況和?建議，?做為一?個(gè)新人?要將自?己放的?低一點(diǎn)?，懂得?團(tuán)隊(duì)的?力量和?重要性?。（?二）勤?學(xué)習(xí)，?提高專?業(yè)服務(wù)?能力。?涉及到?工作相?關(guān)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?，不怕?苦難，?努力克?服。工?作中遇?到了許?多接觸?少，甚?至從不?了解的?新事物?、新問(wèn)?題、新?情況。?比如S?erv?ice?信件處?理、退?款流程?、訂單?登記細(xì)?節(jié)處理?、打電?話驗(yàn)證?，回答?客人問(wèn)?題等。?面對(duì)這?些問(wèn)題?，要自?己先多?了解，?熟悉公?司的產(chǎn)?品，訂?單操作?，以及?如何管?理，做?到心中?有數(shù)，?使自己?很快能?進(jìn)入工?作角色?，用專?業(yè)的言?語(yǔ)向客?戶表達(dá)?。客?服年終?總結(jié)個(gè)?人（三?）已?經(jīng)過(guò)去?的__?__年?是充實(shí)?忙碌而?又快樂(lè)?的一年?。在這?歲末年?初之際?，我站?在新舊?交替的?時(shí)間站?臺(tái)，回?首過(guò)去?，展望?未來(lái)，?不禁思?緒萬(wàn)千?。在集?團(tuán)的指?引下，?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?助及同?事之間?的友好?合作下?，我的?工作學(xué)?習(xí)得到?了長(zhǎng)足?的發(fā)展??，F(xiàn)對(duì)?___?_年工?作總結(jié)?如下：?一、?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?自身素?質(zhì)在?客服主?管，領(lǐng)?班以及?同事的?熱心幫?助下，?我的業(yè)?務(wù)技能?有了明?顯的提?高。客?服部作?為酒店?的門面?，每個(gè)?員工都?要直接?面對(duì)客?人，所?以我們?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?就反映?出一個(gè)?酒店的?服務(wù)水?平和管?理水平?。而客?服又是?這個(gè)門?面最核?心的部?分，我?深知自?己的責(zé)?任重大?，自己?的一個(gè)?疏忽就?會(huì)給酒?店帶來(lái)?經(jīng)濟(jì)上?的虧損?。所以?在工作?中，我?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的做?好每一?項(xiàng)工作?，積極?主動(dòng)的?向其他?同事學(xué)?習(xí)更多?的專業(yè)?知識(shí)，?以加強(qiáng)?自己的?業(yè)務(wù)水?平。?二、開?源節(jié)流?，控制?成本?“開源?節(jié)流，?增收節(jié)?支”是?每個(gè)企?業(yè)不矢?的追求?。在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，我?們積極?響應(yīng)酒?店的號(hào)?召，開?展節(jié)約?節(jié)支活?動(dòng)，控?制好成?本。為?節(jié)約費(fèi)?用，我?們利用?回收廢?舊的歡?迎卡做?為酒店?內(nèi)部人?員使用?，當(dāng)_?___?房入住?，當(dāng)_?___?要帶客?人參觀?房間，?我們都?利用這?些廢舊?的歡迎?卡來(lái)裝?鑰匙以?減少歡?迎卡的?使用量?，給酒?店節(jié)約?費(fèi)用。?打印過(guò)?的報(bào)表?紙我們?就用來(lái)?打草稿?，各種?報(bào)表在?盡可能?的情況?下都采?用雙面?打印。?通過(guò)這?些控制?，為酒?店創(chuàng)收?做出客?服應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?，也盡?自己的?一點(diǎn)微?薄之力?。在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的培?訓(xùn)幫助?下，我?學(xué)到一?些銷售?上的小?技巧。?怎樣向?客人報(bào)?房?jī)r(jià)，?什么樣?的客人?報(bào)何種?房型的?房?jī)r(jià)，?如何向?有預(yù)定?的客人?推薦更?好的房?型等等?。在這?里我要?感謝我?們的部?門領(lǐng)導(dǎo)?毫無(wú)保?留的把?這些銷?售知識(shí)?傳授給?我們。?在增長(zhǎng)?我自身?知識(shí)的?同時(shí)，?我也積?極地為?推進(jìn)散?客房銷?售做出?我自己?的一份?努力。?只要到?前臺(tái)的?客人，?我都想?盡辦法?讓客人?住下來(lái)?，以此?爭(zhēng)取更?高的入?住率。?四、?注意各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?，和同?事友好?相處?酒店就?像一個(gè)?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會(huì)?發(fā)生些?不愉快?的小事??？头?作為整?個(gè)酒店?的樞紐?，它同?餐飲，?銷售，?客房等?部門都?有著密?切的工?作關(guān)系?。所以?在日常?的工作?生活中?，我時(shí)?刻注意?自己的?一言一?行，主?動(dòng)和各?部門同?事處理?好關(guān)系?，尊重?別人的?同時(shí)也?為自己?贏得了?尊重。?家和萬(wàn)?事興，?只有這?樣，我?們的酒?店，我?們的集?團(tuán)才能?取得長(zhǎng)?足的發(fā)?展。?新的一?年即將?開始，?我將在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?踏踏實(shí)?實(shí)，認(rèn)?認(rèn)真真?做事。?積極主?動(dòng)配合?領(lǐng)班，?主管以?及各位?領(lǐng)導(dǎo)完?成各項(xiàng)?工作，?努力提?高自身?的綜合?素質(zhì)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，改正?那些不?足之處?，做一?位優(yōu)秀?的客服?接待。?爭(zhēng)取在?集團(tuán)這?個(gè)優(yōu)秀?的平臺(tái)?上取得?更好的?發(fā)展，?為集團(tuán)?的繁榮?昌盛奉?獻(xiàn)自己?的綿薄?之力。?客服?年終總?結(jié)個(gè)人?（四）?光陰?荏苒，?歲月如?梭，輾?轉(zhuǎn)間時(shí)?光的年?輪即將?在__?__年?的末端?刻下最?后的齒?痕。?回顧過(guò)?去一年?的工作?歷程，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?及各位?同事的?支持與?幫助下?，通過(guò)?自身的?努力，?基本完?成了本?職工作?，同時(shí)?也取得?了一定?的進(jìn)步?，現(xiàn)將?我的工?作情況?作如下?總結(jié)匯?報(bào)。?一、工?作中的?收獲?1.制?作客戶?檔案表?格，對(duì)?客戶進(jìn)?行檔案?管理?任職客?服期間?，因?yàn)?客戶信?息的運(yùn)?用頻繁?，因此?對(duì)客戶?進(jìn)行歸?檔尤其?重要。?期間，?按客戶?所做終?端醫(yī)院?的所在?地區(qū)對(duì)?南區(qū)客?戶信息?制作了?“納百?特南區(qū)?客戶聯(lián)?系表”?（按客?戶本人?的姓名?、電話?，內(nèi)勤?電話，?開票單?位，收?貨人、?收貨人?地址、?收貨人?電話，?發(fā)票收?件人、?發(fā)票收?件人地?址、發(fā)?票收件?人電話?，客戶?所做產(chǎn)?品以及?客戶所?做終端?醫(yī)院對(duì)?南區(qū)1?26位?客戶進(jìn)?行歸檔?管理）?，并針?對(duì)客戶?本人相?應(yīng)制作?“南區(qū)?客戶詳?細(xì)地址?”表格?（按客?戶姓名?、電話?、地址?對(duì)12?6位客?戶進(jìn)行?詳細(xì)地?址留檔?）。?2.熟?練掌握?客服部?工作流?程任?職客服?期間，?由最初?接觸客?服工作?時(shí)的手?足無(wú)措?，通過(guò)?自身努?力學(xué)習(xí)?和實(shí)踐?以及經(jīng)?過(guò)時(shí)間?的推移?，對(duì)工?作流程?的掌握?慢慢變?得游刃?有余。?期間，?不僅自?身熟練?掌握了?客服的?工作流?程，而?且對(duì)在?工作期?間發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題?及時(shí)與?客服主?管進(jìn)行?討論并?解決，?解決不?了的問(wèn)?題及時(shí)?呈報(bào)了?上級(jí)部?門。?3.熟?悉客戶?基本信?息任?職客服?期間，?在對(duì)客?戶服務(wù)?的過(guò)程?當(dāng)中，?通過(guò)與?客戶的?溝通交?流，對(duì)?客戶的?信息有?了初步?的了解?，且明?確知道?部分客?戶的產(chǎn)?品月需?求量。?期間，?通過(guò)與?客戶的?溝通，?發(fā)現(xiàn)客?戶信息?的變更?并捕捉?到一定?的客戶?需求，?且及時(shí)?對(duì)這些?信息向?銷售部?進(jìn)行了?信息反?饋。?4.自?身綜合?素質(zhì)得?以提高?任職?客服期?間，通?過(guò)解答?客戶疑?問(wèn)，對(duì)?客戶所?需信息?進(jìn)行反?饋，解?決客戶?需求，?以此服?務(wù)客戶?。期間?，對(duì)自?身工作?效率以?及作為?客服人?員的心?態(tài)多次?進(jìn)行否?定和反?思。?客服人?員的工?作極其?繁瑣且?無(wú)序，?某件事?情進(jìn)行?到一半?再回頭?繼續(xù)的?時(shí)候早?已忘了?要做什?么是時(shí)?常會(huì)發(fā)?生的事?情，為?了避免?類似的?情況發(fā)?生，進(jìn)?行工作?備忘以?便客服?工作變?得有序?就變得?十分必?要。這?樣的工?作習(xí)慣?有助于?自身工?作效率?的提升?。服務(wù)?客戶期?間，客?服人員?需要經(jīng)?常性地?滿足客?戶的需?求，然?而因?yàn)?某些客?觀條件?的限制?，有些?時(shí)候難?以讓客?戶的所?有需求?都得到?滿足。?這就要?求我們?不輕易?承諾，?承諾了?的事情?就必須?及時(shí)有?效地解?決。注?重解決?事情的?時(shí)效性?，很大?程度上?提升了?自身的?責(zé)任感??？?服人員?的工作?因?yàn)樯?及到公?司多個(gè)?部門，?或多或?少都會(huì)?因?yàn)槿?為因素?造成某?些過(guò)錯(cuò)?或失誤?。勇于?承認(rèn)錯(cuò)?誤并及?時(shí)有效?地更正?錯(cuò)誤，?最大程?度的止?損，讓?錯(cuò)誤止?于己而?不是同?事之間?相互埋?怨是十?分必要?的。勇?于承擔(dān)?責(zé)任，?不大幅?度地計(jì)?較個(gè)人?心理得?失，對(duì)?自身心?理素質(zhì)?的提高?有極大?的幫助?。二?、工作?中的不?足1?.溝通?技巧不?足任?職客服?期間，?在與客?戶溝通?交流時(shí)?，有時(shí)?不能精?確傳達(dá)?客戶所?需信息?，不能?有效安?撫客戶?情緒。?2.?專業(yè)知?識(shí)不足?任職?客服期?間，發(fā)?現(xiàn)自身?醫(yī)藥營(yíng)?銷知識(shí)?掌握很?少，?客戶稍?專業(yè)的?醫(yī)藥產(chǎn)?品信息?咨詢就?會(huì)難以?解答。?3.?缺乏主?動(dòng)性?任職客?服期間?，客服?部作為?與客戶?近距離?接觸的?一個(gè)平?臺(tái)，作?為客服?人員本?可以大?范圍地?獲悉客?戶醫(yī)院?詳情以?及客戶?所需產(chǎn)?品詳情?，但自?己因?yàn)?缺乏主?動(dòng)性，?只是少?量的對(duì)?客戶做?了一些?初步的?了解，?并未深?入。?三、對(duì)?來(lái)年工?作的展?望1?.提高?溝通技?巧，平?時(shí)多觀?察多思?考，多?向有經(jīng)?驗(yàn)的人?學(xué)習(xí)。?2.?加強(qiáng)對(duì)?專業(yè)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)，了?解產(chǎn)品?知識(shí)，?學(xué)習(xí)醫(yī)?藥營(yíng)銷?理念。?3.?提高主?動(dòng)性，?全面了?解南區(qū)?客戶信?息并一?定程