電商客服年終工作總結

第8頁共8頁電商客?服年終?工作總?結這?一年可?能是我?步入社?會最艱?難的一?年，因?為不管?人生閱?歷與工?作經(jīng)驗?，可以?說我?guī)?乎是零?，但是?公司對?我始終?不放棄?，而是?給予更?多的鼓?勵與支?持，讓?我自己?學會前?進，剛?出學校?，立馬?出入公?司與社?會也有?很多的?不適應?，這份?不適應?最主要?的是不?知道自?己的工?作應該?從哪里?著手，?整天過?著令人?擔憂的?生活，?但是經(jīng)?過公司?對我的?幫助慢?慢學會?了從哪?里著手?，怎么?去做好?電子商?務，對?于怎么?做，如?何做也?有了全?新的解?釋，下?面把這?一年的?工作做?出總結?：一?、產(chǎn)品?化熟?悉公司?的企業(yè)?文化，?人文文?化，最?重要的?是慢慢?熟悉要?銷售的?產(chǎn)品，?基本的?業(yè)務流?程，明?白公司?主要是?做什么?的？市?場定位?在何處?？我們?的市場?目標應?該投向?哪里？?針對的?市場個?體與群?體是誰?？這些?都是我?需要學?習的，?了解公?司的產(chǎn)?品價格?、每一?個產(chǎn)品?型號、?各個產(chǎn)?品的大?類、產(chǎn)?品的組?成成分?與產(chǎn)品?的性能?，產(chǎn)品?的優(yōu)勢?，了解?墻體保?溫與我?們所做?產(chǎn)品的?關聯(lián)性?。對產(chǎn)?品的從?底到面?是怎么?做成的?，如何?施工，?等等一?系列的?問題經(jīng)?過公司?的培訓?與同事?們的幫?助慢慢?的做到?心里有?數(shù)。慢?慢的懂?得如何?更有效?的去了?解產(chǎn)品?知識，?通過e?___?_ce?l對公?司的產(chǎn)?品全面?做出一?個梳理?，產(chǎn)品?的價格?，類別?，型號?，企業(yè)?文化，?型號對?應的產(chǎn)?品，各?個型號?的英文?描述，?公司的?產(chǎn)品的?英文翻?譯，等?做出這?一系列?的歸檔?之后對?產(chǎn)品又?有了全?新的認?識，這?樣為以?后去各?個網(wǎng)站?發(fā)布信?息就奠?定了基?礎，節(jié)?省了時?間。?二、產(chǎn)?品報價?的靈活?性等?熟悉了?產(chǎn)品本?身的性?能之后?，其實?報價看?似簡單?，其實?里面學?問很多?，剛開?始我完?全不知?道怎么?去報價?格，一?下子就?被客戶?問住了?，不了?解價格?怎么構?成，也?與自己?的業(yè)務?不熟悉?有關系?，這樣?子總感?覺與客?戶之間?找不到?話說，?經(jīng)過公?司的技?術人員?指導，?懂得怎?么去報?價，怎?么去分?析價格?的組成?，懂得?關于價?格的問?題怎么?與客戶?去溝通?，價格?怎么波?動，施?工費怎?么算包?含哪些?東西，?怎么根?據(jù)e_?___?cel?做一個?很正式?的報價?。三?、網(wǎng)絡?與市場?作為?電子商?務，網(wǎng)?絡銷售?，如何?去找客?戶，如?何通過?互聯(lián)網(wǎng)?打開公?司的市?場卻是?令人頭?疼的一?件事情?，現(xiàn)在?是個信?息化的?時代，?如何通?過這個?平臺去?尋找潛?在的客?戶卻是?一門頗?深的學?問，要?下一門?苦功夫?才行，?運氣好?的話就?另當別?論，這?個工作?本來考?驗的就?是個人?的耐力?與毅力?問題，?工作開?始都是?一個由?淺入深?的過程?，首先?談談自?己如何?通過網(wǎng)?絡去尋?找我們?的潛在?市場與?客戶。?四、?工作中?處理客?戶的條?理性?網(wǎng)上找?業(yè)務，?我自認?為我的?工作上?手還比?較快，?有條理?，我制?定了圖?片說明?的報價?文檔，?這樣子?發(fā)給客?戶的時?候比較?方便，?對于客?戶，我?把聯(lián)系?過的客?戶集中?歸納在?e__?__c?el文?檔，作?為客戶?管理系?統(tǒng)，對?產(chǎn)品的?分析，?不同的?報價，?客戶的?類型與?需求，?客戶的?來歷與?電話，?項目的?情況等?做出登?記，因?為我們?是做工?程的不?同于別?的行業(yè)?，說不?定這次?打過電?話之后?很久就?不聯(lián)系?了，也?說不定?突然那?一天再?聯(lián)系，?這樣子?也算對?客戶的?尊重，?等再打?電話的?時候自?己知道?這是哪?個客戶?等，我?想對于?客戶歸?檔是件?很重要?的事情?，就像?一些代?理商的?檔案也?一樣，?對于代?理商的?協(xié)議價?格等，?每個代?理商出?貨的情?況，出?貨的價?格，運?費，匯?款情況?都要做?好檔案?登記，?做到心?中有數(shù)?。五?、與公?司內(nèi)部?人員合?作的重?要性?怎么樣?與工廠?的員工?配合與?工地上?的施工?員配合?都是件?很重要?的事情?，從合?同-備?貨單-?生產(chǎn)單?-出庫?單-物?流-收?貨人收?貨，等?等這些?環(huán)節(jié)都?要注意?鏈接，?注意出?貨的數(shù)?量，生?產(chǎn)出貨?的型號?，按時?按質按?量把貨?送到收?貨人手?里，出?過多少?貨，每?個項目?用過多?少貨，?每種產(chǎn)?品用過?多少，?都應該?建立檔?案歸檔?，做到?心中有?數(shù)。對?于山西?那個客?戶就是?因為彼?此之間?的銜接?出現(xiàn)了?問題，?最后弄?的大家?都挺不?愉快，?所以過?程與流?程配合?都是需?要我們?注意的?。六?、產(chǎn)品?的市場?分析?1、市?場需求?分析，?現(xiàn)在做?我們這?個行業(yè)?這個產(chǎn)?品的也?不是一?家兩家?了，但?是對于?市場還?是沒有?飽和，?從原來?的瓷磚?到現(xiàn)在?的仿磚?應該是?市場的?一個重?大轉變?因為瓷?磚劣勢?的出現(xiàn)?，保溫?的興起?，國家?節(jié)能的?倡導，?為我們?的產(chǎn)品?提供了?較好的?市場競?爭機會?，所以?市場的?力量還?是很大?的，怎?么樣去?開拓這?個市場?，我們?全體員?工不管?從自己?的自身?問題與?公司的?問題都?應該全?面著手?。2?、競爭?對手與?價格分?析，現(xiàn)?在市場?上做這?個東西?一般人?們熟知?的也就?是久諾?、sk?k、立?邦、中?德瓦克?、華石?等等，?所以市?場的競?爭是相?當激烈?的，可?能別人?的工藝?不如咱?們成熟?，但是?競爭的?條件是?很多面?的，我?們有我?們的優(yōu)?勢，但?是我們?也有劣?勢，像?我們的?價格可?能比別?人家的?高，市?場關系?不如別?人成熟?，人脈?沒有別?人廣闊?，隊伍?不全，?技術人?員缺乏?，其實?技術人?員不光?要技術?上很精?通，對?待每一?個客戶?怎么走?進他們?的圈子?，怎么?去交談?，怎么?去建立?關系都?是我們?應該學?習的，?我想都?是我們?要考慮?的問題?。所以?怎么用?我們的?優(yōu)勢去?抵抗別?人的劣?勢，去?捕捉市?場這很?重要。?瞬息?間，對?于我來?說不平?凡的_?___?年即將?過去，?加入濟?南凱諾?新型建?材有限?公司，?對于我?來說是?一種成?長與進?步的的?歷程，?從頭開?始學習?我完全?陌生的?一種工?作方式?、工作?內(nèi)容、?以及工?作程序?、第一?次獨立?的處理?客戶的?咨詢問?題，獨?立的做?出一份?很好的?報價，?第一次?給客戶?講解這?個產(chǎn)品?的運用?，這些?都是公?司給予?我的機?會，以?上是我?對這一?年對自?己工作?的總結?，既有?對自己?工作的?肯定也?有對自?己工作?的批評?，希望?在__?__年?的工作?中能有?好的表?現(xiàn)，和?大家一?起服務?于公司?。電?商客服?年終工?作總結?（二）?非常?感謝公?司給我?這個在?客服方?面學習?和成長?的機會?，感謝?公司領?導和同?事在我?工作中?的支持?和幫助?，讓我?能夠融?入到公?司的團?隊建設?之中，?希望能?夠和大?家一起?創(chuàng)造一?個良好?的工作?氛圍和?工作環(huán)?境。?___?_年已?經(jīng)即將?結束，?客服部?也將會?面臨一?些全新?的環(huán)境?與考驗?，根據(jù)?這一年?我對公?司的了?解情況?，做出?以下工?作總結?：1?、終端?培訓?在客服?的工作?范圍之?內(nèi)制定?完善的?、合理?的終端?培訓計?劃并認?真有效?地完成?培訓；?2、?收集小?票信息?重視?小票基?本信息?的收集?，應盡?可能的?完善填?寫，特?別是一?些重要?項目，?必須規(guī)?范填寫?；3?、數(shù)據(jù)?統(tǒng)計分?析分?析，比?較客戶?消費信?息，及?時反饋?到相關?部門，?并附加?初級建?設性意?見；?4、客?情維系?尋找?、創(chuàng)造?機會采?取多種?形式與?不同類?型的客?戶加強?溝通，?比如：?顧客滿?意度調(diào)?查、節(jié)?日期間?的互動?，基本?的色彩?搭配建?議，高?級的私?人形像?顧問等?等。及?時掌握?客戶需?求盡最?大努力?滿足客?戶需求?，為客?戶提供?高附加?值的服?務，提?高顧客?滿意度?，發(fā)展?提升與?客戶的?關系。?5、?客訴處?理根?據(jù)客戶?反饋投?訴的信?息，及?時做出?反映。?以客戶?為中心?，改善?處理流?程、操?作程序?。由?于對服?裝業(yè)的?客服工?作是首?次參與?，在進?入公司?短短的?___?_天時?間中所?做的工?作并不?是很多?，但也?發(fā)現(xiàn)了?自己的?很多不?足，我?會努力?，爭取?把客服?工作做?得更好?。在?工作中?，我也?遇到了?一些問?題和困?難：?1、對?工作中?一些具?體要求?不是很?清楚，?導致自?己的工?作不知?道怎樣?才可以?順利的?開展，?擔心自?己在做?無用功?，浪費?公司資?源；?2、人?事方面?也不是?很清楚?，這樣?會耽擱?到部份?同事的?寶貴時?間；?3、需?要一臺?電話，?希望可?以配一?臺，方?便與同?事之間?的溝通?交流；?由于?自己在?服飾客?服方面?，經(jīng)驗?上有很?多的欠?缺和不?足，也?為了把?客服工?作高效?率地做?好，因?此，在?接下來?的一年?里，希?望公司?相關領?導及同?事在以?上問題?方面給?予一定?的建議?和幫助?，使客?服的工?作能夠?得到很?好的銜?接，謝?謝！?電商客?服年終?工作總?結（三?）_?___?年，在?公司各?位領導?的正確?指導下?，在同?事們的?鼓勵和?幫助下?，我能?夠嚴格?要求自?己，較?好地融?入崗位?并增強?服務意?識，總?結起來?收獲頗?多！?作為客?服的我?們，服?務意識?是公司?的關鍵?之一。?回顧?即將過?去的這?一年，?昨日工?作的情?景還歷?歷在目?，不僅?僅要能?做的到?工作時?能夠一?心一意?的為客?戶解決?問題，?安撫客?戶的心?情，還?要能在?回過頭?的時候?，對工?作的每?一個細?節(jié)進行?檢查核?對，對?工作的?經(jīng)驗進?行總結?分析，?從怎樣?節(jié)約時?間答疑?問題，?如何提?高回答?客戶效?率，如?何給客?戶提供?全面的?解決方?案，盡?快使工?作程序?化，系?統(tǒng)化，?條理化?。從而?在百尺?竿頭，?更進一?步，達?到新的?層次，?進入新?境界，?開創(chuàng)新?篇章。?為了更?好地做?好今后?的工作?，總結?經(jīng)驗、?吸取教?訓，必?將有利?于自己?的前行?。很?多人都?寫過總?結，也?許聽到?“總結?”兩個?字，很?多人都?會想到?曾經(jīng)做?過多少?工作，?可是作?為一個?客服人?員，我?覺得更?多的時?候是要?不斷的?去總結?你的“?情緒”?。說?實話，?感覺總?結就象?是一個?驛站，?可以靜?下心來?梳理疲?憊的心?情，燃?燒美好?的希望?，為下?一段行?程養(yǎng)精?畜銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?意義和?價值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說吧。?對于?一個客?服人員?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?這個“?辣”有?來自用?戶的，?有來自?公司內(nèi)?部其他?部門的?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?作為一?個專職?的客服?人員，?在工作?中，我?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融因?用戶和?公司其?他部門?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是客?服情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工進來?之后，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服人?員，僅?有熟練?的業(yè)務?知識和?高超的?服務技?巧還不?夠，還?要不斷?地完善?作為一?個客服?人員的?職業(yè)心?理素質?，要學?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學?會把工?作當成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時首先?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是首先?就去關?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。對?于公司?其他部?門產(chǎn)生?的矛盾?，我們?采取的?是溝通?，向部?門領導?請求協(xié)?調(diào)，實?在是溝?通不了?的就告?誡自己?：做自?己應該?做的。?一個?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對和承?擔自己?因錯誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關?。俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關系?的一種?潤滑劑?，唯有?這樣，?才會消?除與同?事的隔?閡，營?造一種?輕松的?氛圍，?穩(wěn)定同?事情緒?及保持?良好的?服務態(tài)?度。