銀行理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

銀行理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程概述優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程是面向個人優(yōu)質(zhì)客戶的效勞和銷售流程。本流程以對優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度調(diào)研為依據(jù)，結(jié)合客戶關(guān)系管理的理念，結(jié)合系統(tǒng)的支持，以提升效勞水平和標(biāo)準(zhǔn)化程度、表達(dá)對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠效勞，從而提高客戶滿意度，同時提高個人理財(cái)中心的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營本錢。一、優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程的意義和作用優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程的設(shè)定打破以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，實(shí)施以客戶為中心，以客戶關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是客戶關(guān)系管理的具體表達(dá)。設(shè)立本流程有三方面目的：從建立和維護(hù)客戶關(guān)系的角度，從滿足客戶金融需要出發(fā)，改革優(yōu)質(zhì)客戶的效勞方式，建立理財(cái)中心效勞優(yōu)質(zhì)客戶的協(xié)作關(guān)系，拓展開掘優(yōu)質(zhì)客戶、維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶的綜合型效勞手段從創(chuàng)造客戶價值的角度，為客戶提供個性化、高品質(zhì)的增值金融效勞從提高效勞效率的角度，整合現(xiàn)有效勞流程，提高客戶的滿意度流程建設(shè)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的有力保障，是個人金融客戶關(guān)系管理效能的表達(dá)。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)平安、科學(xué)高效的個人金融業(yè)務(wù)流程體系，梳理個人金融業(yè)務(wù)的核心流程，建立包括識別優(yōu)質(zhì)客戶及需求、多部門協(xié)作開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶群體、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)、客戶關(guān)系維護(hù)等的營運(yùn)流程體系，從而確保以客戶為中心的客戶關(guān)系管理機(jī)制的創(chuàng)立，打造個人理財(cái)中心品牌，逐步構(gòu)筑起以優(yōu)質(zhì)個人金融客戶為對象的立體化關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)。二、優(yōu)質(zhì)客戶效勞的具體流程效勞于優(yōu)質(zhì)客戶的總流程分為：識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系維護(hù)四個局部〔見圖4-1〕。識別引導(dǎo)：是開掘優(yōu)質(zhì)客戶、區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶群體的重要一環(huán)，是優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程的起點(diǎn)。依據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶關(guān)注程度較高但我行目前急需改良的環(huán)節(jié)。接觸營銷：通過接觸挖掘并開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶的理財(cái)需求，以我行產(chǎn)品為根底，結(jié)合合作伙伴產(chǎn)品，定制滿足客戶需求的金融效勞方案，積極提供理財(cái)建議，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。依據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)處理：為營銷成功的產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作，為優(yōu)質(zhì)客戶提供持續(xù)的高水準(zhǔn)效勞，滿足優(yōu)質(zhì)客戶在業(yè)務(wù)處理方面的要求。依據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶關(guān)注程度很高，而我行目前急需改良的環(huán)節(jié)。客戶維護(hù)：是客戶關(guān)系管理在效勞流程中的重要表達(dá)，是識別引導(dǎo)、接觸營銷和業(yè)務(wù)處理的核心，客戶關(guān)系維護(hù)使我們更好地管理優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)忠誠客戶群，維系老客戶，開掘新客戶，提升客戶價值，創(chuàng)造連續(xù)不斷的營銷時機(jī)。圖4-1：優(yōu)質(zhì)客戶效勞總流程優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程是一個連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過程，整個效勞流程是一個不斷識別優(yōu)質(zhì)客戶、識別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動提供效勞、主動營銷我行產(chǎn)品并維護(hù)客戶關(guān)系的過程。優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程的建立和貫徹執(zhí)行，將促進(jìn)我行建立以客戶為中心、以理財(cái)為核心產(chǎn)品的具有國際競爭力的個人理財(cái)中心，提高我行個人金融的客戶關(guān)系管理能力和整體營銷能力，增強(qiáng)我行理財(cái)中心的核心競爭力。在四個分流程中，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重〔見表4-1〕。表4-1優(yōu)質(zhì)客戶效勞具體分流程的目標(biāo)分流程具體目標(biāo)識別引導(dǎo)將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶群中識別和別離出來，引導(dǎo)到個人理財(cái)客戶經(jīng)理或高效的效勞渠道上，以進(jìn)行優(yōu)先效勞和理財(cái)產(chǎn)品/效勞的銷售。接觸營銷在充分了解客戶需求的根底上，針對需求積極提出理財(cái)建議，營銷以我行產(chǎn)品，包括合作伙伴產(chǎn)品在內(nèi)的解決方案。業(yè)務(wù)處理為優(yōu)質(zhì)客戶提供尊貴體驗(yàn)的銀行效勞，表達(dá)平安準(zhǔn)確、迅速及時、圓滿解決、優(yōu)先及個性化的優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理原那么客戶維護(hù)以主動、持續(xù)的客戶維護(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，創(chuàng)造客戶需求，建立我行的忠誠客戶群體。

識別引導(dǎo)流程一、概述識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供效勞的第一步，也是落實(shí)“以客戶為中心〞經(jīng)營理念的重要措施。識別引導(dǎo)效勞的核心是：通過銀行多種渠道識別出個人優(yōu)質(zhì)客戶，及時關(guān)注客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)到個人理財(cái)客戶經(jīng)理處或適當(dāng)?shù)男谇?，以便進(jìn)行個人理財(cái)產(chǎn)品/效勞的銷售和差異化的效勞。即通過分支網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行本階段暫無此渠道的識別本階段暫無此渠道的識別通過識別過程，不僅要將優(yōu)質(zhì)客戶分為核心優(yōu)質(zhì)客戶和中高端優(yōu)質(zhì)客戶，還要將客戶識別分為以下四種類型，以明確進(jìn)行營銷和提供效勞的目標(biāo)與方式：現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶客戶已經(jīng)在我行開設(shè)理財(cái)金賬戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)。貴賓客戶分為三級，分別持有理財(cái)金賬戶黃金卡、白金卡和紫金卡。現(xiàn)有潛質(zhì)客戶客戶尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與我行有較多業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大開展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我行奉獻(xiàn)較多利潤。待爭取優(yōu)質(zhì)客戶客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但是還沒有開立理財(cái)金賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或較少利用銀行效勞。一般客戶不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)能力開展?jié)撡|(zhì)。

〔一〕識別引導(dǎo)總流程圖所有的個人客戶所有的個人客戶優(yōu)質(zhì)客戶定向營銷大堂經(jīng)理定向營銷市場分析其他渠道PCRM等系統(tǒng)銀行識別過程引導(dǎo)過程銀行效勞代表網(wǎng)上銀行銀行電子銀行渠道現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員個人理財(cái)中心個人優(yōu)質(zhì)客戶大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員個人理財(cái)中心客戶經(jīng)理得到與客戶面對面接觸的時機(jī)進(jìn)入“接觸營銷〞流程客戶經(jīng)理

〔二〕優(yōu)質(zhì)客戶識別的渠道與方式1、優(yōu)質(zhì)客戶識別的渠道(1)個人理財(cái)中心：客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售本錢為達(dá)成產(chǎn)品銷售所花費(fèi)的直接本錢相對較低的渠道，開發(fā)物理網(wǎng)點(diǎn)識別優(yōu)質(zhì)客戶的能力，最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時有效地實(shí)現(xiàn)客戶區(qū)隔是建立物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶識別流程的關(guān)鍵。為達(dá)成產(chǎn)品銷售所花費(fèi)的直接本錢物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶識別包括：大堂經(jīng)理識別現(xiàn)金柜員識別非現(xiàn)金柜員識別(2)系統(tǒng)識別：依靠我行開發(fā)的PCRM等系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的優(yōu)質(zhì)客戶界定標(biāo)準(zhǔn)，以及總行、分行、支行、理財(cái)中心設(shè)定的潛在客戶分配規(guī)那么，為客戶經(jīng)理提供待開發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶名單。(4)定向營銷市場分析：〔市場部門〕經(jīng)過客戶群分析，或客戶經(jīng)理、外勤人員通過已有客戶介紹、對公業(yè)務(wù)交叉銷售或?qū)ψ陨韮?yōu)質(zhì)客戶特征的分析，選擇優(yōu)質(zhì)客戶相對集中、符合我行某類產(chǎn)品需求特征客戶相比照擬集中的地方，以、面訪、函件、金融研討會、社交活動、廣告等多種形式開展定向的營銷活動。(5)其他渠道2、優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式識別個人優(yōu)質(zhì)客戶后要對其進(jìn)行引導(dǎo)，最終的目的是使客戶經(jīng)理得到與客戶面對面接觸的時機(jī)，或?qū)?yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到適宜的效勞渠道，以便對其進(jìn)行營銷或提供差異化的效勞。優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式主要包括：(1)個人理財(cái)中心：包括大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)。(2)客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理得到各種渠道識別出的優(yōu)質(zhì)客戶資料，或現(xiàn)有客戶推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式，爭取客戶到個人理財(cái)中心或允許客戶經(jīng)理上門進(jìn)行面談，獲得深入接觸的時機(jī)，以便對其進(jìn)行營銷或提供差異化的效勞。(3)定向營銷：通過針對優(yōu)質(zhì)客戶群體的各種營銷活動，吸引優(yōu)質(zhì)客戶接受我行的個人理財(cái)效勞，使客戶經(jīng)理有時機(jī)深入接觸客戶，對其進(jìn)行營銷或提供差異化效勞。二、識別引導(dǎo)過程中注意的原那么〔一〕給客戶關(guān)注無論是現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，還是潛在優(yōu)質(zhì)客戶或者需要開展的優(yōu)質(zhì)客戶，我行人員均要予以關(guān)注，并以適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻舾杏X到得到關(guān)注?！捕扯嗲雷R別識別客戶不僅要對到達(dá)個人理財(cái)中心的客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)，還要采取多種渠道，例如到優(yōu)質(zhì)客戶集中的地方，主動識別優(yōu)質(zhì)客戶。〔三〕將客戶引導(dǎo)到最適合的效勞渠道上要根據(jù)個人優(yōu)質(zhì)客戶的需求，將個人優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到最適宜的渠道上。要將渠道與優(yōu)質(zhì)客戶的需求相對應(yīng)，根據(jù)客戶的不同需求，不同業(yè)務(wù)應(yīng)采取最有效渠道處理，提高優(yōu)質(zhì)客戶滿意度。這些渠道包括個人理財(cái)中心、電子銀行〔包括銀行、網(wǎng)上銀行和銀行〕、自助銀行。各種渠道有自身的優(yōu)勢，個人理財(cái)中心：客戶經(jīng)理柜臺——建立優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，銷售復(fù)雜金融產(chǎn)品非現(xiàn)金柜臺——辦理非現(xiàn)金交易現(xiàn)金柜臺——辦理較大額現(xiàn)金交易優(yōu)質(zhì)客戶專屬現(xiàn)金柜臺——辦理大額現(xiàn)金交易ATM、CDM等自助設(shè)備和95588專線：實(shí)現(xiàn)查詢、小額存取款等日常交易業(yè)務(wù)；銀行：實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)帳、代交費(fèi)等日常交易業(yè)務(wù)以及咨詢、投訴、緊急救援等效勞；網(wǎng)上銀行：實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)帳、代交費(fèi)、網(wǎng)上支付等日常交易業(yè)務(wù)，同時還為客戶提供全面而標(biāo)準(zhǔn)的銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和效勞信息。客戶還可以通過網(wǎng)上銀行購置基金、證券等標(biāo)準(zhǔn)化金融產(chǎn)品，接受簡單的理財(cái)咨詢效勞。由于優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)的終極目標(biāo)是識別出本行已有優(yōu)質(zhì)客戶、開掘出潛質(zhì)或待爭取的優(yōu)質(zhì)客戶，提供優(yōu)先、差異化的效勞，為其配備專屬的客戶經(jīng)理，逐步建立并穩(wěn)固客戶持久的關(guān)系。因此，在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)時除須注意應(yīng)依據(jù)客戶需求將其引導(dǎo)到最適合的渠道以外，也要注意要引導(dǎo)客戶到理財(cái)中心與客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通，以便建立深入的客戶關(guān)系。同時，優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)研結(jié)果說明，我行優(yōu)質(zhì)客戶使用網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)端銀行設(shè)備的比率低于他行優(yōu)質(zhì)客戶，而主要原因是“不習(xí)慣〞和“不會使用〞，這就需要對客戶進(jìn)行長期的指導(dǎo)來完成分流。三、個人理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程個人理財(cái)中心作為我行優(yōu)質(zhì)客戶效勞體系的前端，是識別、引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的重要場所。依據(jù)對優(yōu)質(zhì)客戶的調(diào)研結(jié)果顯示，是否得到恰當(dāng)?shù)淖R別與引導(dǎo)是影響優(yōu)質(zhì)客戶滿意度的重要因素，而我行目前在這方面尚有較大差距。特別是大堂經(jīng)理、柜員對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注以及優(yōu)先效勞優(yōu)質(zhì)客戶這兩個方面急需改良。除客戶主動出具理財(cái)金賬戶卡片或者大堂經(jīng)理、柜員已經(jīng)能夠認(rèn)識客戶以外，其他可能識別為優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征各分行、理財(cái)中心應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)客戶特征各分行、理財(cái)中心應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)客戶特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯匯款/轉(zhuǎn)賬大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)以及還款開大額存款證明上門購置基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡〔包含他行卡〕或他行VIP卡客戶對理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢發(fā)現(xiàn)客戶住址是高檔住宅區(qū)開立網(wǎng)上銀行、銀行等功能客戶在產(chǎn)品資料欄長期逗留客戶的其他外觀特征……〔一〕大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程1、概述在個人理財(cái)中心設(shè)置大堂經(jīng)理，目的在于提升理財(cái)中心的主動效勞和營銷能力，保障理財(cái)中心整體性的現(xiàn)場效勞水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長期的、合理的疏導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要回復(fù)客戶的一般問題，對理財(cái)中心的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo)；根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺；為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用；對到來的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給個人理財(cái)中心的客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造建立關(guān)系的時機(jī)。2、大堂經(jīng)理識別與引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的工作原那么保持銀行的效勞形象以及理財(cái)中心的尊貴效勞特色，在為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化效勞的同時，要堅(jiān)持對普通客戶提供友好、親切的效勞，防止向普通客戶明確地表達(dá)效勞差異保持主動效勞、主動巡視、主動識別，保持對客戶的關(guān)注。保障整個理財(cái)中心內(nèi)外效勞的有序性、高效性盡可能記住本理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶，在確認(rèn)不至于影響客戶平安感情形下，將此關(guān)注表達(dá)給客戶保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：沒有替班安排不能擅自脫崗嚴(yán)禁在崗時間做與工作無關(guān)的事情在客戶疏導(dǎo)方面，注重長期的疏導(dǎo)而不是一時的解決問題遇到客戶向保安尋求幫助或談話時，應(yīng)立即上前了解情況，主動招呼客戶?？蛻綦x開時，應(yīng)盡量抽出時間感謝客戶并向客戶道別。接待臺客流量大時，應(yīng)立即向業(yè)務(wù)主管反響，請求協(xié)助支持，防止造成客戶抱怨。

3、流程圖〔此流程適用于初次識別為優(yōu)質(zhì)客戶的大堂經(jīng)理識別及引導(dǎo)〕4、流程標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理要關(guān)注并歡送每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶大堂經(jīng)理對進(jìn)入理財(cái)中心的客戶表示歡送，說“你好〞。理財(cái)中心客戶非常多，大堂經(jīng)理無法做到招呼每一位客戶時，也須對新進(jìn)入的客戶點(diǎn)頭致意，表示關(guān)注與歡送。大堂經(jīng)理要觀察客戶的外貌特征和神情舉止根據(jù)你做的所有觀察和你得到的所有信息，對你面前的客戶做出判斷。但是要注意，不管你多么仔細(xì)，僅僅憑一時的功夫你的判斷有可能是錯誤的。，同時也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型。根據(jù)你做的所有觀察和你得到的所有信息，對你面前的客戶做出判斷。但是要注意，不管你多么仔細(xì)，僅僅憑一時的功夫你的判斷有可能是錯誤的。主動上來咨詢的客戶。要先解答客戶的問題，根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息識別是否優(yōu)質(zhì)客戶。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶。大堂經(jīng)理要主動上前詢問客戶的需求，根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的信息識別是否優(yōu)質(zhì)客戶。參考話術(shù)：先生/女士，早上好/下午好!請問有什么我可以為您效勞的/我能為您做些什么？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶。大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前詢問客戶需求。如果客戶直接到現(xiàn)金柜臺領(lǐng)號，那么大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶等待時主動詢問客戶需求，識別是否優(yōu)質(zhì)客戶。如果識別為個人普通客戶，那么須對其進(jìn)行分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備及遠(yuǎn)端銀行，并判斷其是否需要指導(dǎo)目的：減少分支網(wǎng)點(diǎn)的根本業(yè)務(wù)處理量，推動自助銀行和遠(yuǎn)端銀行的使用執(zhí)行程序與參考話術(shù)：第一步：識別出該客戶可以使用自助設(shè)備完成交易話術(shù)：您這個業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備。第二步：客人表示肯定贊同話術(shù)：您這邊請，可以使用這邊的自動提款機(jī)/存款機(jī)。或：客人面露難色話術(shù)：您是否使用過我們銀行的自動提款機(jī)/存款機(jī)？這些自助機(jī)器使用起來非常方便，我可以給您介紹一下。指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備執(zhí)行程序與參考話術(shù)：程序：指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。在指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的過程中，對查詢、轉(zhuǎn)賬等可以通過銀行、網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶進(jìn)行使用。話術(shù)：下次如果您想存/取款，在市內(nèi)任何自助設(shè)備上就都可以進(jìn)行了，你看，多方便，不用去排長隊(duì)。這些業(yè)務(wù)其實(shí)可以通過銀行或網(wǎng)上銀行就可以辦理了，還有勞您跑一趟。請客戶在等待時預(yù)先填寫表格目的：縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，提高處理效率；同時也可以通過表格信息識別客戶執(zhí)行程序與參考話術(shù)：程序：識別客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶取號時，領(lǐng)取相關(guān)表格，請客戶進(jìn)行填寫。話術(shù)：您可以先填這張表格，如果有不清楚的地方，我可以為您解答。b．大廳內(nèi)客戶很多話術(shù)：您可以先填這張表格，不清楚的地方您可以先空著，叫到您的號時，我們的柜員會幫助您的識別為優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要對其進(jìn)行引導(dǎo)。對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)包括兩個方面：一是引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售時機(jī)一是引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先效勞客戶經(jīng)理有空閑，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理效勞突破口：理財(cái)金帳戶客戶引導(dǎo)的原那么：告訴客戶其尊貴的身份和可以享受到的差異化效勞，介紹理財(cái)金帳戶的種種好處，詢問是否愿意為其介紹一位客戶經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并說明日后可以享受到的差異化效勞。在這一步中，大堂經(jīng)理所做的就是對理財(cái)金帳戶可以給客戶帶來的好處的介紹，而不要進(jìn)行銷售。執(zhí)行程序：大堂經(jīng)理將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到有空閑的客戶經(jīng)理處接受效勞，將客戶根本情況介紹給客戶經(jīng)理后再離開。大堂經(jīng)理介紹給客戶經(jīng)理的根本情況應(yīng)包括：客戶稱呼；識別原因客戶經(jīng)理暫時沒有空閑，引導(dǎo)客戶接受優(yōu)先效勞〔詳見本章本節(jié)，三，〔四〕優(yōu)質(zhì)客戶效勞引導(dǎo)流程〕執(zhí)行程序：大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容，將其引導(dǎo)到現(xiàn)金柜或非現(xiàn)金柜，向柜員簡單介紹情況后請其為客戶優(yōu)先辦理。業(yè)務(wù)處理過程中大堂經(jīng)理不進(jìn)行陪同。大堂經(jīng)理巡視過程中注意此客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，同時了解客戶經(jīng)理空閑情況，待客戶業(yè)務(wù)處理完畢，上前進(jìn)行引導(dǎo)。如果客戶經(jīng)理有空閑，將客戶引導(dǎo)到客戶經(jīng)理處；如果客戶經(jīng)理仍無空閑，詢問客戶是否愿意等待?？蛻粼敢獾却龑?dǎo)客戶進(jìn)入等待區(qū)執(zhí)行程序：如客戶經(jīng)理沒有空閑，那么大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)到等待區(qū)后，須通過內(nèi)部通知客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理助理等待客戶的根本信息，使客戶經(jīng)理出來迎接時可以認(rèn)出客戶。目的：減少客戶的等待時間。讓客戶經(jīng)理了解正在等待的客戶根本情況，可以減少對客戶的重復(fù)詢問，實(shí)現(xiàn)對客戶的認(rèn)知，表達(dá)尊貴感?？记绊氈河捎诳蛻艚?jīng)理在接待客戶時不可受到打攪，所以最好為客戶經(jīng)理的配備錄音裝置，大堂經(jīng)理可通過錄音告知客戶經(jīng)理等待客戶的根本情況。客戶經(jīng)理在接待完上一位客戶之后，通過錄音留言了解目前的客戶等待情況并外出迎接客戶。在目前沒有錄音設(shè)備的情況下，可以請客戶經(jīng)理助理代接?？蛻魶]有時間或不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)客戶經(jīng)理名片如果客戶表示沒有時間或不感興趣，大堂經(jīng)理要派送客戶經(jīng)理的名片給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。參考話術(shù)：第一步：遞交資料這里有一些關(guān)于我們理財(cái)金賬戶的介紹，先生您有空可以看一下第二步：客人接受資料第三步：約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式這上面訂有我們客戶經(jīng)理的名片，如果您需要可以和我們聯(lián)系第四步：客戶看名片您能給我們留一個聯(lián)系嗎？這樣我們可以在您方便的時間給您送一些資料過來現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識別出優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)過簡單的推介成功后，通過柜面的目前理財(cái)中心柜內(nèi)和大堂經(jīng)理處都沒有配備內(nèi)線，因此大堂經(jīng)理需在巡視過程中關(guān)注各柜臺業(yè)務(wù)辦理情況。看到柜員示意后，就到相應(yīng)柜臺引導(dǎo)客戶。目前理財(cái)中心柜內(nèi)和大堂經(jīng)理處都沒有配備內(nèi)線，因此大堂經(jīng)理需在巡視過程中關(guān)注各柜臺業(yè)務(wù)辦理情況?？吹焦駟T示意后，就到相應(yīng)柜臺引導(dǎo)客戶。對于識別出可能的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理深入了解此客戶的情況，了解客戶需求，為其進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品/效勞的介紹，識別是否為優(yōu)質(zhì)客戶。如果客戶經(jīng)理忙碌或者不在現(xiàn)場，那么大堂經(jīng)理要詢問客戶需求，了解客戶情況，識別是否為優(yōu)質(zhì)客戶。試金石：理財(cái)金帳戶大堂經(jīng)理可以通過介紹理財(cái)金帳戶的申請要求和種種好處，依據(jù)客戶反響來識別是否為優(yōu)質(zhì)客戶。大堂經(jīng)理記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員或非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，假設(shè)當(dāng)場引導(dǎo)給客戶經(jīng)理成功的，大堂經(jīng)理需填寫?已推介客戶信息記錄表?。大堂經(jīng)理識別出但現(xiàn)場未能引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，派發(fā)了客戶經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理需填寫?待跟進(jìn)客戶信息記錄表?。下班前，大堂經(jīng)理匯總當(dāng)日自己以及柜員填寫的?待跟進(jìn)客戶信息記錄表?，一式兩份，一份提交給派發(fā)名片的客戶經(jīng)理，根據(jù)記錄中未接觸局部進(jìn)行后續(xù)的客戶引導(dǎo)；另一份提交給理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或客戶經(jīng)理組長進(jìn)行歸檔。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或客戶經(jīng)理組長根據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況。下班前，大堂經(jīng)理完成?優(yōu)質(zhì)客戶推介日統(tǒng)計(jì)表?，記錄理財(cái)中心各崗位人員識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的工作績效。〔二〕現(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程概述幫助客戶經(jīng)理或其他銷售人員識別一些潛在的高端客戶以及銷售/效勞時機(jī)。效勞原那么首先要高效、準(zhǔn)確地辦理客戶業(yè)務(wù)，再考慮引導(dǎo)保持對所有客戶的統(tǒng)一效勞水準(zhǔn)在現(xiàn)金區(qū)排有長隊(duì)的情況下，柜員不應(yīng)該與客戶有太深入的交流，要隨時保持與大堂經(jīng)理的聯(lián)絡(luò)在和客戶交流的過程中，要注意保護(hù)客戶的隱私，同時照顧其他客戶的感受——例如不要大聲說話要注意現(xiàn)金柜臺的聲音傳遞設(shè)計(jì)

流程圖流程標(biāo)準(zhǔn)原那么：首先要準(zhǔn)確、快速地完本錢次交易，再進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識別與引導(dǎo)?，F(xiàn)金柜員在處理交易的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)中看到的信息識別優(yōu)質(zhì)客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先效勞。識別為優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶后，非常簡略地介紹理財(cái)產(chǎn)品/效勞的相關(guān)好處，表示可以請大堂經(jīng)理/非現(xiàn)金柜員/客戶經(jīng)理為其進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。原那么：現(xiàn)金柜員的介紹要簡單明了，目的就是幫助客戶經(jīng)理得到與客戶深入交流的時機(jī)。突破口和試金石：理財(cái)金帳戶話術(shù)：第一步：完成業(yè)務(wù)話術(shù)：您的這筆業(yè)務(wù)辦好了，請?jiān)谶@張單子上簽個字第二步：客人簽字，從系統(tǒng)中看清楚客戶的姓名話術(shù)：某小姐，其實(shí)以后你不一定要到柜臺上來排隊(duì)，如果您能夠成為我們的VIP客戶，可以有專門的柜臺為您效勞。客人比擬茫然：哦〞第三步：推介大堂經(jīng)理話術(shù)：這樣吧，我讓我們大堂經(jīng)理給您稍微介紹一下我們的優(yōu)質(zhì)客戶效勞，您能稍等一下嗎？如果客戶表示有興趣，要立即通知大堂經(jīng)理，告知客戶根本情況，請其到柜面來引導(dǎo)客戶。柜員告知大堂經(jīng)理的信息包括：柜臺號客戶稱呼〔張先生、李小姐〕識別原因鑒于目前現(xiàn)金柜臺沒有內(nèi)線的情況，柜員識別出優(yōu)質(zhì)客戶后需舉手示意大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)。而且由于柜臺的傳聲系統(tǒng)設(shè)計(jì)不便于柜員與柜外的大堂經(jīng)理介紹客戶情況，因此需大堂經(jīng)理自己詢問客戶根本情況。如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，現(xiàn)金柜員要派送客戶經(jīng)理的名片和資料給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。參考話術(shù)：第一步：遞交資料名片和資料要事先放在一起，準(zhǔn)備在手邊那好，就下次吧，這里有一些關(guān)于我們理財(cái)金賬戶的介紹，先生您有空可以看一下第二步：客人接受資料第三步：約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式這上面訂有我們客戶經(jīng)理的名片，如果您需要可以和我們聯(lián)系第四步：客戶看名片：您能給我們留一個聯(lián)系嗎？這樣我們可以在您方便的時間給您送一些資料過來，如果有什么新產(chǎn)品推出，我們的客戶經(jīng)理也能夠跟您聯(lián)系客戶離開后，柜員需填寫?待跟進(jìn)客戶信息登記表?，日終交大堂經(jīng)理進(jìn)行匯總?？蛻艚?jīng)理將根據(jù)記錄中未接觸局部進(jìn)行后續(xù)的客戶引導(dǎo)。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況，評估柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶的績效。〔三〕非現(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程概述非現(xiàn)金柜員有更多時機(jī)通過與大量客戶的面對面接觸了解第一手的客戶信息，從中開掘出許多高端客戶，并將他們介紹給客戶經(jīng)理以開掘更多的業(yè)務(wù)時機(jī)。個人理財(cái)中心應(yīng)盡量把較復(fù)雜、需要客戶提供信息較多的業(yè)務(wù)放到非現(xiàn)金柜臺處理，特別是開戶業(yè)務(wù)。因?yàn)橄啾痊F(xiàn)金柜臺來說，非現(xiàn)金柜臺與客戶的交流時機(jī)多，交流的氣氛更放松，這樣可以增加非現(xiàn)金柜員了解客戶需求、識別優(yōu)質(zhì)客戶的時機(jī)。處理原那么首先要高效、準(zhǔn)確地辦理客戶業(yè)務(wù)，再考慮引導(dǎo)在不冒犯客戶、引起其警覺或抵觸的前提下，了解更多的客戶信息保持對所有客戶的統(tǒng)一效勞水準(zhǔn)在和客戶交流的過程中，要注意保護(hù)客戶的隱私，同時照顧其他客戶的感受

流程圖流程標(biāo)準(zhǔn)原那么：首先要準(zhǔn)確、快速地完成業(yè)務(wù)，再進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識別與引導(dǎo)。非現(xiàn)金柜員在業(yè)務(wù)處理的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)中看到的信息識別優(yōu)質(zhì)客戶，同時也要注意在業(yè)務(wù)處理的過程中，與客戶進(jìn)行輕松的交流，以期從中了解客戶需求或獲得更多的客戶信息?！脖揪植拷ㄗh可以參考接觸營銷中需求開掘局部的建議〕識別為優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶后，簡單介紹理財(cái)產(chǎn)品/效勞的好處，表示可以請客戶經(jīng)理為其進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。原那么：對于識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，非現(xiàn)金柜員主要的責(zé)任是在完本錢次業(yè)務(wù)的前提下，將其引導(dǎo)給客戶經(jīng)理對其進(jìn)行營銷或提供差異化效勞。因此非現(xiàn)金柜員在此時對客戶進(jìn)行的僅是介紹和推薦，而不要進(jìn)行銷售。突破口和試金石：理財(cái)金帳戶技巧：強(qiáng)調(diào)客戶的尊貴身份，可以享受到的效勞和優(yōu)惠有哪些，要介紹專門的客戶經(jīng)理為其提供效勞。參考話術(shù)：第一步：完成業(yè)務(wù)過程中引起興趣話術(shù)：“是啊，有時候我也會忘記密碼，賬戶開多了就忘了。對了，其實(shí)我們下次可以整理一下您的賬戶〞客人抬起頭第二步：簡要推介柜員：“如果您有我們的理財(cái)金賬戶的話，以前的好多功能都能夠合到一張卡上，這樣您就不會忘記密碼了〞客人：“是嗎？也是，現(xiàn)在就是很麻煩，繳一個什么費(fèi)都得開個賬戶〞柜員：“對！像您這樣的客戶，又比擬忙碌，所以我們工行專門為您這樣的人士設(shè)計(jì)了一種理財(cái)金賬戶，以后好多理財(cái)?shù)氖虑榘ɡU費(fèi)的事情都可以通過這個賬戶來做，而且在效勞上也能夠享受貴賓待遇〞第三步：停止介紹，推介客戶經(jīng)理柜員：“這樣吧，一會兒我給您介紹一位專門的客戶經(jīng)理，他可以給您詳細(xì)介紹一下〞客戶不反對。第四步：完成業(yè)務(wù)柜員：“這是簽好的掛失單，下周再憑這個單據(jù)來辦理，注意別再忘了，現(xiàn)在，讓我們的大堂經(jīng)理帶您到理財(cái)區(qū)去。〞第五步：通知或舉手示意大堂經(jīng)理如果客戶表示有興趣，立即通知或舉手示意大堂經(jīng)理，將客戶引導(dǎo)到理財(cái)室接受客戶經(jīng)理的效勞。如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，非現(xiàn)金柜員要派送客戶經(jīng)理的名片給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式?？蛻綦x開后，非現(xiàn)金柜員需填寫?待跟進(jìn)客戶信息登記表?，日終交大堂經(jīng)理進(jìn)行匯總?？蛻艚?jīng)理將根據(jù)記錄中未接觸局部進(jìn)行后續(xù)的客戶引導(dǎo)。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況，評估柜員推介優(yōu)質(zhì)客戶的績效?！菜摹硟?yōu)質(zhì)客戶效勞引導(dǎo)流程概述在網(wǎng)點(diǎn)識別出優(yōu)質(zhì)客戶之后，首先應(yīng)該根據(jù)客戶的需要，引導(dǎo)其獲得優(yōu)先效勞，并幫助優(yōu)質(zhì)客戶學(xué)習(xí)使用各種電子交易渠道，以提高其業(yè)務(wù)辦理效率，提升其滿意度。原那么首先效勞，然后營銷盡可能提供優(yōu)先效勞，同時防止普通客戶的不滿一般業(yè)務(wù)鼓勵客戶使用電子交易渠道流程要點(diǎn)引導(dǎo)優(yōu)先效勞防止與普通客戶沖突流程標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)優(yōu)先效勞大堂經(jīng)理看到優(yōu)質(zhì)客戶出示理財(cái)金賬戶卡后，如果優(yōu)質(zhì)客戶在本理財(cái)中心有專屬客戶經(jīng)理，應(yīng)該立即安排客戶經(jīng)理為客戶提供效勞；如果優(yōu)質(zhì)客戶在本理財(cái)中心沒有專屬客戶經(jīng)理，可在客戶需要的前提下安排客戶經(jīng)理為其提供效勞，或者直接引導(dǎo)到優(yōu)質(zhì)客戶專屬柜臺窗口直接辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理初次識別的優(yōu)質(zhì)客戶，如果客戶經(jīng)理沒有空閑，那么直接引導(dǎo)到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)。客戶經(jīng)理在為優(yōu)質(zhì)客戶效勞期間，如涉及到現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)，原那么上應(yīng)該由客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)柜員，并交由柜員辦理；過程中客戶經(jīng)理需全程陪同。防止與普通客戶沖突有條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該開設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金柜臺或綠色通道，保障優(yōu)先效勞；如果網(wǎng)點(diǎn)沒有條件開設(shè)專屬現(xiàn)金柜臺，可利用排號機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先效勞，當(dāng)識別到優(yōu)質(zhì)客戶的時候，由大堂經(jīng)理通知某一個柜臺在現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理之后，不按動排號機(jī)，而直接處理優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理安排對優(yōu)質(zhì)客戶提供效勞時，應(yīng)該盡量通過內(nèi)部溝通管道，減少對普通客戶的影響?！参濉晨蛻艚?jīng)理營銷引導(dǎo)流程概述通過大堂經(jīng)理/柜員提供客戶名單、定向營銷獲得客戶聯(lián)系方法，客戶經(jīng)理可以主動與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，目的是了解客戶需求和信息，希望將其引導(dǎo)到理財(cái)中心來，或獲得會面時機(jī)，以進(jìn)行面對面深入交流。原那么及時處理客戶名單把握每一次時機(jī)，了解客戶、充分準(zhǔn)備是成功的關(guān)鍵盡量將客戶約到理財(cái)中心流程標(biāo)準(zhǔn)掌握手上所有的客戶資料客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)前面活動提供的客戶推介清單，一方面了解客戶的根本狀況以及在我行的業(yè)務(wù)情況，另一方面了解包括上次識別客戶在內(nèi)的近期接觸情況，對客戶實(shí)力、客戶性格愛好以及客戶可能的金融要求做一個根本的分析。準(zhǔn)備好該客戶的?優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表?，并填寫事項(xiàng)。確定聯(lián)絡(luò)客戶目標(biāo)客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)上述分析情況確定首次聯(lián)絡(luò)客戶可能到達(dá)的目標(biāo)。如果一些客戶防范心理比擬重，第一次聯(lián)絡(luò)客戶就不應(yīng)該推銷什么產(chǎn)品，而另外一些客戶可能本來已經(jīng)在營銷活動中表示出對某些產(chǎn)品意愿和興趣，此時那么可以在約定客戶會面的同時推銷產(chǎn)品。同時，對客戶可能做出的反響進(jìn)行初步的評估，并制定應(yīng)對方案。選擇聯(lián)絡(luò)時間根據(jù)客戶留下的聯(lián)絡(luò)時間要求，或者根據(jù)客戶〔可能的〕職業(yè)情況判定較好的聯(lián)絡(luò)時間切忌在晚上9、10點(diǎn)鐘之后給客戶打進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，讓客戶感覺受到打攪。切忌在晚上9、10點(diǎn)鐘之后給客戶打進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，讓客戶感覺受到打攪。與客戶聯(lián)絡(luò)根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)方案，與客戶聯(lián)絡(luò)，尋求到達(dá)目的?！簿唧w做法參照后面案例以及接觸營銷流程?！秤涗浱幚砬闆r聯(lián)絡(luò)后及時記錄處理情況，以及待辦事宜，標(biāo)記客戶清單。填寫?會面//郵寄客戶維護(hù)記錄表?，補(bǔ)充?優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表?，一并歸檔。記錄會面方案如果客戶同意進(jìn)一步會面或者聯(lián)絡(luò)，需要填寫?預(yù)約記錄?。整理客戶清單及時整理客戶清單，分配后續(xù)工作方案，保持適當(dāng)、高效的工作節(jié)奏，保障及時與有意向的客戶取得聯(lián)系?！擦晨蛻艚?jīng)理分流引導(dǎo)流程概述對于理財(cái)中心內(nèi)部崗位〔大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員〕推介的客戶、定向營銷活動獲取的客戶以及其他渠道得到的客戶名單中的客戶，客戶經(jīng)理要通過了解客戶信息以及初步交流的方式進(jìn)行篩選，從中判定真正的優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶或待爭取的優(yōu)質(zhì)客戶。對于篩選后發(fā)現(xiàn)非優(yōu)質(zhì)客戶的客戶，客戶經(jīng)理要進(jìn)行分流，引導(dǎo)其回到普通客戶效勞流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。引導(dǎo)原那么保持一致的效勞水準(zhǔn)和專業(yè)態(tài)度表達(dá)對客戶的歡送與感謝，防止引起客戶不滿以理財(cái)金賬戶作為試金石，注意客戶的反響和態(tài)度變化。一旦發(fā)現(xiàn)客戶感覺門檻太高，就不要再一味推介，令客戶感到難堪。要判斷客戶是否具有開展?jié)摿驙幦】赡苄裕欠裥枰紤]采取開立金賬戶以外的方式對其提供一些優(yōu)惠優(yōu)先效勞。四、定向營銷〔一〕概述相對于理財(cái)中心現(xiàn)場效勞和營銷，以及電子交易渠道上對客戶進(jìn)行的識別和引導(dǎo)，定向營銷強(qiáng)調(diào)營銷的主動性以及潛在/爭取優(yōu)質(zhì)客戶〔主要業(yè)務(wù)在其他行的優(yōu)質(zhì)客戶、符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)而沒有開立理財(cái)金賬戶的客戶〕進(jìn)行的營銷工作，以激活優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。依據(jù)對優(yōu)質(zhì)客戶的調(diào)研結(jié)果顯示，他行優(yōu)質(zhì)客戶大多通過廣告、營銷宣傳活動以及親戚朋友的推介了解銀行理財(cái)效勞，而我行優(yōu)質(zhì)客戶多數(shù)通過理財(cái)人員的介紹了解理財(cái)效勞，說明我行在進(jìn)行產(chǎn)品效勞宣傳、采取定向營銷方式進(jìn)行客戶開掘的方面急需加大力度?！捕扯ㄏ驙I銷的方向?yàn)樘岣咪N售行為的準(zhǔn)確性，集中銷售力量，這些營銷活動往往針對某個具體的市場方向進(jìn)行。這些市場方向可能包括：我行已有客戶群體的分析結(jié)果，通過系統(tǒng)識別并分配的未開戶優(yōu)質(zhì)客戶群體某類新產(chǎn)品的目標(biāo)人群(可包含已經(jīng)開立理財(cái)金賬戶的客戶)。例如：在推出新的外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品之前，找出經(jīng)常進(jìn)行外匯交易的客戶群理財(cái)中心所屬社區(qū)市場狀況分析結(jié)果——適宜的或定制的金融解決方案現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介的社交團(tuán)體合作伙伴的優(yōu)質(zhì)客戶群體通過特定團(tuán)體或社會機(jī)構(gòu)可以接觸的特定目標(biāo)人群通過我行對公業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)可以接觸的高收入人群其它……〔三〕定向營銷的方式高端客戶介紹目的：在一個社會圈子中開展更多的客戶關(guān)系。通過高端客戶介紹他/她的朋友往往是非常高效的方法，這樣往往可以得到很多高價值的客戶，成功率比擬高。目前，我行客戶經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶的引薦潛力。執(zhí)行程序：向客戶提出請求；客戶介紹新客戶，通過單個或集中會面建立客戶關(guān)系；感謝原有客戶。考前須知：不要找所有的高端客戶幫你介紹客戶，只找那些非常滿意的客人對于進(jìn)行了客戶推介并且成功的客戶，客戶經(jīng)理和理財(cái)中心主管要對客戶表示衷心的感謝。分行或理財(cái)中心也可以定期/不定期考慮組織客戶推介的營銷活動，對進(jìn)行推介并成功的客戶給與小禮物等獎勵。參考話術(shù)：某先生/女士/小姐，打一開始和您打交道就很愉快，我們也希望能夠?yàn)橐恍┫衲粯拥淖鹳F客戶提供效勞，您看有適宜的人選嗎？外勤訪問社區(qū)訪問在社區(qū)中或其他場合發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)到最適宜的工行理財(cái)中心。外勤銷售是我行在社區(qū)的效勞大使，他們需要深入了解其負(fù)責(zé)社區(qū)的居民特點(diǎn)以及他們的金融需求特點(diǎn)。不同社區(qū)的客戶群體和客戶需求有很大的差異：例如在新興居民小區(qū)，往往是中產(chǎn)階層比擬集中的地方，購房后客戶很可能產(chǎn)生購車需求，但是他們不一定熟悉新近開設(shè)在旁邊的我行理財(cái)中心，外勤就需要與小區(qū)合作來推介我行理財(cái)中心以及相關(guān)產(chǎn)品。而在一些超高檔小區(qū)，也可能存在較多的富有而賦閑人群，需要有專業(yè)化的理財(cái)需求，外勤就需要與這些人群經(jīng)常出入的商家建立合作關(guān)系。再如在老年人較多的社區(qū)，穩(wěn)健類的投資產(chǎn)品很容易得到歡送。在分析社區(qū)特點(diǎn)的時候，要特別注意社區(qū)有效人群確實(shí)定并與我行的銷售策略相匹配——有的客戶居住在這個社區(qū)，但是其主要時間——上班時間一直在10公里外的區(qū)域，而我行某理財(cái)中心在周末卻關(guān)門。合作伙伴客戶訪問例如：航空公司；信用卡中心金卡賬戶；保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)客戶……特定團(tuán)體或社會機(jī)構(gòu)訪問例如：如通過高爾夫球場、健身運(yùn)動俱樂部可以接觸高收入群體，通過留學(xué)中介機(jī)構(gòu)可以接觸出國貸款打包效勞的客戶群體，通過律師行業(yè)協(xié)會可以接觸這個行業(yè)的高收入者考前須知：外勤要防止對工行的競爭對手或者競爭產(chǎn)品進(jìn)行直接的負(fù)面評價，僅強(qiáng)調(diào)工行的優(yōu)勢即可。金融研討會/沙龍目的：選擇適合優(yōu)質(zhì)客戶需求的主體和內(nèi)容，組織研討會、講座或沙龍，培育理財(cái)需求，識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶。這類活動的組織形式可以有兩種：確定主題、時間和地點(diǎn)后，進(jìn)行宣傳，所有希望來參加的人員都可以報(bào)名或預(yù)約。與客戶關(guān)系維護(hù)結(jié)合，在邀請優(yōu)質(zhì)客戶參加研討會或沙龍時，同時邀請他們帶自己的一兩位朋友來參加。執(zhí)行程序：明確本次研討會的主題和客戶對象群體尋找能夠帶來客源或提供場地的合作伙伴通知客戶或做社區(qū)、社團(tuán)〔內(nèi)部〕廣告會議教材調(diào)集和講師準(zhǔn)備確認(rèn)參會人數(shù)和我方客戶經(jīng)理隊(duì)伍會議登記，分配客戶經(jīng)理任務(wù)展開互動式培訓(xùn)和研討，從中了解客戶信息，了解客戶產(chǎn)品需求以及對我行產(chǎn)品反響接近客戶，建立融洽關(guān)系補(bǔ)充客戶信息，與客戶約定進(jìn)一步行動〔四〕定向營銷活動方案開展定向營銷活動之前須撰寫活動方案，主要內(nèi)容如下：定向營銷活動目標(biāo)：闡述本次定向營銷活動希望到達(dá)的目標(biāo)，取得的效果等。比方，提高某種產(chǎn)品的銷售收入，或新發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶到達(dá)x人且銷售成功率到達(dá)y%等。目標(biāo)客戶：描述本次定向營銷的目標(biāo)客戶群特征，例如是某些特定區(qū)域的客戶，或具有某些其他共同特征〔收入、愛好、年齡等〕。活動方案總述活動方案詳述第一階段第二階段……活動評估方法：任何定向營銷活動都需要對效果進(jìn)行評估，以確定事先制訂的目標(biāo)是否到達(dá)。評估的方法可有多種方案，比方通過業(yè)務(wù)量的比照、客戶數(shù)量的比照以及客戶滿意度的調(diào)查等，需根據(jù)具體的營銷方案而定。此活動本錢預(yù)估：在活動之前要做好本錢評估，包括各項(xiàng)費(fèi)用投入及人力本錢7、風(fēng)險(xiǎn)評估及控制方案：在進(jìn)行定向營銷活動之前，應(yīng)當(dāng)對活動可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，了解某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能會對定向營銷活動造成何種影響，同時針對風(fēng)險(xiǎn)情況應(yīng)制定相應(yīng)的防范及解決措施。接觸營銷流程一、概述接觸營銷流程是為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化效勞的重要環(huán)節(jié)，也是銷售產(chǎn)品的重要時刻?？蛻艚?jīng)理要充分利用與客戶的每次接觸時機(jī)，盡量收集客戶的各種信息，了解其金融消費(fèi)傾向與偏好，挖掘和引導(dǎo)需求，并為其提供現(xiàn)階段較為適用的個人理財(cái)規(guī)劃或金融產(chǎn)品，同時，通過客戶經(jīng)理與客戶屢次友好而有成效的接觸，銷售更多的產(chǎn)品，建立起長期合作的伙伴關(guān)系。通過各種方式識別出來的個人優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)過個人理財(cái)中心大堂經(jīng)理、柜員、銀行客服代表以及其他客戶經(jīng)理的引導(dǎo)以及定向營銷活動，或者通過客戶經(jīng)理與客戶相互之間的預(yù)約，客戶經(jīng)理終于獲得與優(yōu)質(zhì)客戶面對面〔客戶到理財(cái)中心、客戶經(jīng)理上門拜訪、或者雙方在外會面的情況〕進(jìn)行深入交流的時機(jī)。在與客戶進(jìn)行面對面交流的過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)遵照本節(jié)所述的業(yè)務(wù)原那么與營銷流程，深入開掘客戶需求，尋找營銷時機(jī)，為客戶提供合理的理財(cái)建議和方案選擇，提高營銷的成功率和客戶滿意度。針對三類個人優(yōu)質(zhì)客戶，即：現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、現(xiàn)有潛質(zhì)客戶、潛質(zhì)/爭取優(yōu)質(zhì)客戶，或針對客戶與客戶經(jīng)理是初次會面還是后續(xù)約定見面，客戶經(jīng)理對其開展?fàn)I銷的目的會有所區(qū)別，為其進(jìn)行產(chǎn)品/組合選擇和理財(cái)方案建議的側(cè)重點(diǎn)也會有所區(qū)別。

接觸營銷總流程圖個人優(yōu)質(zhì)客戶個人優(yōu)質(zhì)客戶客戶經(jīng)理開場白試探客戶傾聽記錄客戶信息尋找突破口判別客戶類型和需求偏好理財(cái)規(guī)劃產(chǎn)品定制成交和業(yè)務(wù)處理結(jié)語交流開掘/引導(dǎo)問題與需求展現(xiàn)銀行能力處理客戶異議針對提前預(yù)約的優(yōu)質(zhì)客戶，客戶經(jīng)理的接觸營銷流程開始時需要增加會面準(zhǔn)備階段。

二、接觸營銷過程中注意的原那么以客戶需求為中心我行效勞優(yōu)質(zhì)客戶的最終目的是銷售我行或我行代理的產(chǎn)品/效勞以贏得利潤，但在銷售過程中，以及對銷售階段的把握方面，我們必須堅(jiān)持以客戶需求為中心，準(zhǔn)確理解客戶需求是我行近期急需提升的重點(diǎn)。把握客戶的真實(shí)需求開掘、引導(dǎo)客戶的需求不要強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，切忌推銷不符合客戶需求的產(chǎn)品積極提出建議在接觸營銷過程中〔包括日常的關(guān)系維護(hù)中〕，客戶經(jīng)理在掌握客戶需求、尋找到客戶所需的解決方案時，應(yīng)該主動、積極地向客戶提出建議。展現(xiàn)我行的專業(yè)性銀行的專業(yè)性表達(dá)在：客戶經(jīng)理的工作態(tài)度：尊重客戶積極熱情善于傾聽客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)：熟悉銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)了解金融市場動態(tài)金融/財(cái)務(wù)分析能力客戶需求的分析能力客戶溝通能力行內(nèi)跨部門協(xié)調(diào)能力專業(yè)性的理財(cái)籌劃能力產(chǎn)品銷售技巧客戶經(jīng)理的工作習(xí)慣：產(chǎn)品資料、文件的分類擺放客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)記錄充分的班前準(zhǔn)備和班后總結(jié)努力實(shí)施“一站式〞銷售——根底銷售根據(jù)市場調(diào)查，客戶在消費(fèi)信貸、銀證交易、購置基金/債券、購置保險(xiǎn)、外匯買賣、委托業(yè)務(wù)處理甚至代繳費(fèi)等單個的理財(cái)產(chǎn)品方面，均傾向于在一家銀行辦理——也就是說必須爭奪先機(jī)。應(yīng)該將整合化的根本理財(cái)產(chǎn)品作為根底的銷售目標(biāo)。反對往往是銷售時機(jī)在接觸營銷過程中，客戶可能以不同的反對形式表現(xiàn)出對客戶經(jīng)理推薦的解決方案的反對，此時不要視為對銷售時機(jī)的否認(rèn)，客戶提出反對意見很可能是：他需要進(jìn)一步的信息，或者她有別的想法、別的需求，……。注重實(shí)際效果和后續(xù)跟進(jìn)接觸營銷最終的目的是將客戶開展為我行優(yōu)質(zhì)客戶，或者讓優(yōu)質(zhì)客戶繼續(xù)采購我行提供的金融產(chǎn)品和效勞，為此，需要隨時明確每次接觸的最終目的是為了銷售，并注重后續(xù)落實(shí)產(chǎn)品銷售的跟進(jìn)工作。有效控制時間接觸營銷是客戶經(jīng)理銷售成功最為重要的一環(huán)，如果能夠有相對更多的時間與更多的客戶進(jìn)行營銷，那么可能擴(kuò)大客戶群和銷售業(yè)績。為此，首先需要事先進(jìn)行規(guī)劃和分析，將時間優(yōu)先分配到購置可能性大的客戶、營銷成功對客戶經(jīng)理影響較大的客戶身上；其次，在接觸營銷過程中，有效地把握時間，促成交易或者結(jié)束會談，才能夠提高客戶經(jīng)理的工作效率。在接觸營銷過程中，應(yīng)該注意保持工作效率，在提高營銷業(yè)績的同時，也尊重了客戶的時間，讓客戶產(chǎn)生我行高效率的印象。三、客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶接觸營銷流程〔一〕步驟一：事先準(zhǔn)備成功的營銷首先必須有充分的準(zhǔn)備，接觸營銷的第一步不是與客戶會面，而是會面前的事先準(zhǔn)備，這項(xiàng)事先準(zhǔn)備，應(yīng)該在與客戶約好會面后盡快準(zhǔn)備，在與客戶會面前10分鐘內(nèi)再次予以檢查。〔對于大堂經(jīng)理或柜員識別后直接引導(dǎo)過來的優(yōu)質(zhì)客戶，客戶經(jīng)理的接觸營銷流程將跳過實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的步驟，直接進(jìn)入下一個步驟：開場白〕把握約見時間客戶經(jīng)理應(yīng)該善于安排自己的時間，將有限的時間投入到高效的銷售中，同時，為了保障對每個客戶的效勞，必須事先安排并把握好與每一個顧客的約見時間，以便在會面之間留出足夠的時間。對客戶狀況和需求的事先了解客戶經(jīng)理應(yīng)該事先掌握客戶的根本狀況和整體財(cái)務(wù)狀況，客戶對本次接觸的需求或期望，這樣才能夠更準(zhǔn)確地理解客戶的需求。在信息充分情況下：客戶經(jīng)理應(yīng)該深入研究客戶的財(cái)務(wù)狀況，了解客戶是否有能力購置我行打算推薦的產(chǎn)品，分析其可以優(yōu)化的地方；研究客戶的個人和家庭狀況，從而把握客戶的重要人生階段、愛好、決策能力，以導(dǎo)出理財(cái)需求和銷售策略，同時，對客戶個人、家庭狀況的了解有助于在接觸營銷過程中與客戶形成更加融洽的關(guān)系；了解客戶以前和我行的聯(lián)絡(luò)以及效勞狀況，了解客戶對我行和他行的看法，觀察客戶已經(jīng)購置過我行的哪些產(chǎn)品，曾經(jīng)對哪些產(chǎn)品感興趣，對哪些產(chǎn)品不感興趣，……。如果客戶經(jīng)理與客戶認(rèn)識，或者從系統(tǒng)中可以獲取客戶的照片，客戶經(jīng)理應(yīng)該保證自己在與客戶接觸的第一眼就能夠認(rèn)識客戶。對銷售目的的把握與不同客戶在不同階段有不同的營銷目的。例如，對一個需要爭取的優(yōu)質(zhì)客戶，第一次接觸銷售的目的主要是讓他成為我行的VIP客戶，以送出理財(cái)金賬戶為目的，在過程中看能否發(fā)現(xiàn)和解決客戶的一些重要財(cái)務(wù)問題；而對我行的VIP客戶或潛質(zhì)客戶，客戶經(jīng)理已經(jīng)對客戶有所了解，會面的目的那么很可能是解決客戶財(cái)務(wù)狀況中不合理的地方，或者是銷售某個適合客戶現(xiàn)階段需求的產(chǎn)品，這些目的很可能在前面的接觸中就已經(jīng)明確了。在確定銷售目的的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)該清楚把握此目的與客戶利益之間的關(guān)系，也就是說，如果客戶接受這項(xiàng)產(chǎn)品或效勞，客戶能夠得到什么好處?？蛻艚?jīng)理需要簡明扼要地總結(jié)客戶從此次會面中可能得到的利益。在接觸營銷過程中，銷售的目標(biāo)可能會隨著具體情況而產(chǎn)生變化，因此需要事先擬定可能多于一個的目標(biāo)，列出這些目標(biāo)的重點(diǎn)，以便于臨時改變策略。對銷售內(nèi)容以及產(chǎn)品/效勞的把握在客戶調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)客戶目前反映較大的問題之一就是銀行工作人員對產(chǎn)品的不熟悉或者不同人員對產(chǎn)品的解釋均各不相同，在客戶調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)客戶目前反映較大的問題之一就是銀行工作人員對產(chǎn)品的不熟悉或者不同人員對產(chǎn)品的解釋均各不相同，客戶經(jīng)理作為我行的代表，必須對我行以及我行代理的產(chǎn)品/效勞有全面的、準(zhǔn)確的了解，同時，對他行、其他金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品至少有根本了解，能夠?yàn)榭蛻艟彤a(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、利弊進(jìn)行分析，從而有資格為客戶提供理財(cái)咨詢。不能清楚描述和分析自家的產(chǎn)品，或者多個人的闡述存在矛盾，會讓客戶失去對客戶經(jīng)理的信心，失去對產(chǎn)品的興趣，失去對我行個人理財(cái)業(yè)務(wù)的信心。為此，在業(yè)務(wù)嫻熟的根底上，針對每一個將要會見的客戶可能適合的產(chǎn)品和效勞，要事先進(jìn)行精心準(zhǔn)備。相關(guān)環(huán)境和物品的準(zhǔn)備。為保障接觸營銷過程的順利進(jìn)行，應(yīng)該事先準(zhǔn)備好與客戶會面所需的所有相關(guān)物品。包括：客戶資料、相關(guān)產(chǎn)品資料、相關(guān)表格、卡片/憑證、客戶經(jīng)理名片、必要的身份證明、客戶上次交辦事宜中留下的物品等等，如果是在理財(cái)中心見面，還需要事先將辦公桌、辦公室整理干凈，為客戶準(zhǔn)備好座位〔有的客戶可能是夫婦一起來〕以及相應(yīng)的招待用品，例如茶水等等，在客戶到達(dá)前，應(yīng)該準(zhǔn)備就緒。與上一個客戶洽談留下的物品以及各種無關(guān)的物品，不能讓下一個客戶看見，否那么可能降低客戶的平安感。會面準(zhǔn)備備忘錄；準(zhǔn)備記錄會面情況及客戶信息針對以上準(zhǔn)備工作，我們建議理財(cái)中心客戶經(jīng)理準(zhǔn)備一份?會面準(zhǔn)備備忘錄?，作為每次預(yù)約客戶見面前準(zhǔn)備階段的指導(dǎo)和參考。備忘錄內(nèi)容包括：客戶根本信息；客戶財(cái)務(wù)狀況；客戶產(chǎn)品持有狀況——通過系統(tǒng)客戶關(guān)系相關(guān)信息——回憶?優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表?以及過去的?會面//郵寄客戶維護(hù)記錄表?客戶可能需求/客戶預(yù)約時已提出的詢問或需求；洽談內(nèi)容/銷售目標(biāo)；客戶可能獲得的利益；方案推薦方案和產(chǎn)品〔特點(diǎn)、優(yōu)勢、利益、產(chǎn)品詳細(xì)材料的準(zhǔn)備〕；預(yù)期的異議——需考慮事項(xiàng)環(huán)境與物品的準(zhǔn)備客戶經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備好?會面//郵寄客戶維護(hù)記錄表?以及該優(yōu)質(zhì)客戶的?優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表??！捕巢襟E二：開場白/接觸概述開場白中，客戶經(jīng)理應(yīng)完成與客戶的互相介紹，在輕松友好的氣氛中，逐漸消除客戶的戒備心和陌生感，從了解對方的姓名入手，過渡到詢問對方來銀行的目的，從而為挖掘/引導(dǎo)客戶需求作好鋪墊?？蛻艚?jīng)理不管是第一次，還是熟悉后與客戶見面，都應(yīng)該熱情有禮，表達(dá)對客戶的尊重，同時，也應(yīng)展現(xiàn)出我行的專業(yè)與實(shí)力優(yōu)勢，以及客戶經(jīng)理良好的職業(yè)修養(yǎng)，讓每次與客戶見面的氣氛都變得友好而輕松。在這個過程中，如果是首次見面的客戶，首先需要讓客戶清楚地了解你本人〔包括遞送名片〕和＃＃銀行理財(cái)中心，在較短時間內(nèi)與客戶建立較為輕松、融洽和相互信任的關(guān)系。流程圖問候問候自我介紹邀請客戶入座提出一般性問題流程標(biāo)準(zhǔn)問候:話術(shù)：先生/女士，您好！先生/女士，早上好/下午好！行動：起身，即便是非常熟悉的老客戶，也不能坐著不動考前須知：*對于老客戶，不一定要稱呼先生、女士，使用其職務(wù)或者職業(yè)，如某大夫、某律師更為自然、親近，關(guān)系特別親近者，直呼其名*注意客戶的年齡和對稱呼的接受程度自我介紹話術(shù)：歡送您光臨＃＃銀行。我是某某某，是個人理財(cái)中心的客戶經(jīng)理。〔第一次見面，或?qū)€不熟悉的客戶，必須用的話術(shù)〕很快樂見到您！行動：堅(jiān)決有力、友好的握手〔類似的形體語言〕。考前須知：*關(guān)于握手：客戶經(jīng)理為女性可主動，男性那么要視客戶性別而定，如果客戶是男性，那么可主動，如果客戶是女性，要有客戶示意才握手，否那么，以自然親切的手勢表示即可；與客戶握手時，要直視對方的眼睛，并面帶微笑，這樣可以表現(xiàn)出你的真誠。*如客戶是初次來訪，客戶經(jīng)理應(yīng)主動向客戶自報(bào)姓名和職務(wù)，并雙手將自己的名片遞給客戶；雙手接受客戶名片，認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂，并妥善保管，讓客戶倍感重視。邀請客戶入座話術(shù)：您請這邊坐。〔形體語言表示出誠意〕考前須知：*對于優(yōu)質(zhì)客戶，或者需要較長時間辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的一般客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該為客戶提供茶水、飲用水或者飲料。接觸過渡根據(jù)客戶的不同情況以及當(dāng)時，接觸技巧可能有所不同，但都有一個根本相同的任務(wù)——建立融洽關(guān)系，引起客戶的注意，以提供更多的需求，或者提供一個進(jìn)入銷售展示階段的過渡階段。具體的接觸方法可以是詢問一個或者多個問題，或者以陳述說明、展示開始?？蛻艚?jīng)理面臨的情況決定具體的方式，需要考慮如下因素：這是否是與同一個客戶的再次會面此前客戶與我行的接觸情況客戶經(jīng)理對客戶的了解程度會面擁有的時間客戶經(jīng)理推銷的產(chǎn)品種類話術(shù)：〔大堂經(jīng)理引薦〕剛剛我們大堂經(jīng)理告訴我說您來咨詢外匯買賣業(yè)務(wù)方面的事情，是吧？〔柜員引薦〕某先生，剛剛他們也和您介紹過一下，您現(xiàn)在這種情況，可以在工行享有優(yōu)質(zhì)客戶效勞，…，〔來自研討會〕某小姐，我還記得那天研討會上，你對退休籌劃和保險(xiǎn)方面的理解真是很專業(yè)啊，你是學(xué)什么專業(yè)的？〔來自老客戶引薦〕某先生，你好，這段時間您見過某某嗎？昨天她還問我和您談得怎么樣呢，…〔客戶直接進(jìn)入理財(cái)區(qū)〕我能為您做些什么？有什么事我能幫您的？〔老客戶〕某醫(yī)生，最近醫(yī)院一定很忙吧？某某，你這段時間經(jīng)常下場嗎？某某，昨天我讓助理整理了你的一份交易盈虧清單，有沒有興趣看一看？某某，上一次我們約好今天為您辦理質(zhì)押貸款，現(xiàn)在貸款合同和審批表都已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，如果您的存單、身份證和存折都帶來了，我們馬上就可以為您辦理這筆貸款。考前須知：在還沒有充分了解客戶的需求之前，先不要急于介紹產(chǎn)品。強(qiáng)調(diào)客戶的來意，讓客戶確信見到你是一種正確的選擇。〔三〕步驟三：客戶需求挖掘概述客戶需求挖掘是后續(xù)銷售過程的根底，客戶經(jīng)理通過與客戶開放式的交流以及適當(dāng)?shù)脑囂?，鼓勵他們說出內(nèi)心的想法，盡可能地了解客戶背景，獲取日常賬戶交易中不能獲得的信息，識別、開掘與界定客戶的需求和偏好，以便提供符合其需求的產(chǎn)品和效勞，并且在日后依照其需求和偏好包裝產(chǎn)品，為其提供個性化、定制化的理財(cái)方案。

需求挖掘流程圖需求挖掘系統(tǒng)支持在WMS系統(tǒng)中，收集了從CB2000綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取的客戶個人根本信息、賬戶信息，以及客戶經(jīng)理以往錄入的客戶偏好、家庭成員、常用理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)信息。可能這些信息有收集不完整或過時的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)在需求挖掘過程中及時補(bǔ)充和修改。同時，在WMS系統(tǒng)中有多種產(chǎn)品收益計(jì)算器可供使用。參閱：CB2000綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)程與WMS系統(tǒng)操作規(guī)程流程標(biāo)準(zhǔn)試探客戶目的試探客戶，鼓勵他們說出內(nèi)心的想法。獲取信息，了解客戶背景，確認(rèn)客戶資格。執(zhí)行程序通過提問，相互交流，盡量了解客戶現(xiàn)有的個人和家庭情況、個人和家庭方案、個人資產(chǎn)負(fù)債狀況、收支情況、理財(cái)狀況、以及未來預(yù)期開展趨勢；分析客戶的理財(cái)誤區(qū)、理財(cái)困難，金融消費(fèi)偏好及可能的金融需求；針對客戶的困難與問題，提出一些備選的解決方案，試探客戶。在這一階段，客戶經(jīng)理應(yīng)該對客戶進(jìn)行管理，并且控制談話的整體局面和進(jìn)程。同時，利用有限的時間，問有效的問題，并且鼓勵客人盡量多談。參見附件：試探客戶的要點(diǎn)流程中的考前須知：與客戶交談，切忌用審問式的、封閉式的口氣與方式。在不影響下一位約見客戶、控制時間的前提下，用開放式問題鼓勵客戶多說防止過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，要將問題既簡單又明了地表述清楚。要認(rèn)真對待客戶提出的每一個問題，并做出相應(yīng)的答復(fù)在與客戶交談過程中，不要隨意中斷談話，無論是接聽，還是接待他人，或處理與本客戶無關(guān)的工作，或較長時間處理內(nèi)部工作?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該對客戶進(jìn)行管理，并且控制談話的整體局面和進(jìn)程。同時，利用有限的時間，問有效的問題，并且鼓勵客人盡量多談。參考話術(shù)與技巧：試探目標(biāo)參考話術(shù)〔舉例〕試探客戶主要往來銀行您的現(xiàn)金都是中國銀行的，您經(jīng)常在中行辦理業(yè)務(wù)嗎？與其他銀行相比您對我們的效勞有什么建議？試探客戶資產(chǎn)規(guī)模我行的金帳戶可能需要客戶日均存款到達(dá)50萬以上〔觀察客戶反響〕您希望用多少錢投入到3-5年的中長期投資里？您是開車來的嗎，我們門前停車方便嗎？您的家庭地址〔是否為本地區(qū)的公認(rèn)富人區(qū)〕我有一份100萬的資產(chǎn)安置方案，如果您感興趣我可以為您做一個簡要的講解我行是您的主要存款行嗎？……試探客戶的收入狀況您的任職公司是…..?您在公司是屬于：高層管理者/部門經(jīng)理/中層管理者/普通職員您自己的公司經(jīng)常需要做資金往來和結(jié)算嗎？試探客戶的大額款項(xiàng)的存款用途這么多現(xiàn)金存入活期您的利息損失挺多呀？如果該為三個月定期或通知存款您可以收到更多的利息。您打算多久之后取出這筆款項(xiàng)呢？我可以提前幫您準(zhǔn)備好，以備您提取。．．．．．．傾聽與信息記錄銷售過程實(shí)際上是一個傾聽的過程，通常情況下是銷售應(yīng)該用70%的時間來聽客戶說，30%的時間用于自己說。傾聽客戶所說，努力開掘客戶真正的關(guān)注點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)問題。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)將所有的注意力集中于客戶，認(rèn)真傾聽客戶所說的話——注意客戶的情緒，比方：他〔她〕需要、向往、關(guān)心的是什么，什么事是他〔她〕害怕的、喜歡的、感興趣的等等?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該能從中獲取大量有利于挖掘銷售時機(jī)的線索。參考話術(shù)：某先生，您剛剛提到您有一個兒子。他是在北京工作么？他是做什么工作的？某先生，您剛剛提到有一大筆國庫券到期了，那么您是否對該筆資金有安排了？考前須知：客戶經(jīng)理在與客戶接觸的同時或之后，通過?優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表?記錄客戶信息。須保證客戶信息記錄的標(biāo)準(zhǔn)性和客戶信息的保密性。在記錄過程中，要處理自然，不要因?yàn)槊芗挠涗涀尶蛻舾杏X其隱私受到威脅，或者讓客戶感覺不到你對他所說的重視，或者因?yàn)橛涗浻绊懙娇蛻艚?jīng)理理解客戶所說的話。在傾聽過程中，可以利用動作或者簡略的應(yīng)答鼓勵客戶繼續(xù)說下去。尋找和聯(lián)系突破口從客戶的關(guān)注點(diǎn)、偏好和個性特點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)需求，從而導(dǎo)出對產(chǎn)品的需求。〔參見附件：客戶需求的構(gòu)成〕考前須知注意客戶閑談中的每一個細(xì)節(jié)，銷售時機(jī)往往蘊(yùn)藏在客戶的談話中。在聽到客戶信息和需求時，要相應(yīng)的聯(lián)系到銀行可以提供的理財(cái)產(chǎn)品/組合/效勞，以這些產(chǎn)品/組合/效勞作為客戶營銷的突破口。參考話術(shù)：聽起來，您覺得您的兒子在事業(yè)上還沒有像您這樣成功，所以您最近有點(diǎn)擔(dān)憂他。那么您有沒有方案給他提供一些幫助呢？大概會用什么方式呢？某小姐，您之前談到您有一筆外匯定期存款，您覺得定期存款收益不高，其實(shí)我們有幾種比外匯定期存款更好的理財(cái)產(chǎn)品，比方外幣委托通知存款、外匯買賣、兩得存款等，它們的收益率各不相同，請問您想了解哪一種收益水平的產(chǎn)品？差距分析客戶經(jīng)理應(yīng)幫助客戶比擬使用與不使用某些產(chǎn)品或效勞的差異，比擬其便捷性、收益率以及享受的待遇情況。幫助客戶計(jì)算各種產(chǎn)品收益回報(bào)率，分析各種產(chǎn)品之間的差異。此時，應(yīng)有意無意的展示我行的理財(cái)實(shí)力，為客戶演示我行產(chǎn)品的特色與優(yōu)點(diǎn)，讓其了解到產(chǎn)品或效勞會為其帶來的利益。參考技巧與話術(shù)：使用“如果…，那么…〞這樣的分析方法使客戶認(rèn)識到使用某種產(chǎn)品/效勞的必要性和好處，與不使用進(jìn)行比照。如果您在國外旅行時現(xiàn)金被偷了，您該怎么辦呢？如果您有我們的旅行支票，就不用太為這樣的情況擔(dān)憂。如果旅行支票被竊，您可以在幾乎任何地方辦理掛失。如果您辦理一張國際卡的話，就會很方便，國外很多小偷都知道中國人習(xí)慣攜帶現(xiàn)金，各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在很多。國際卡還有一項(xiàng)緊急援助效勞，……〔四〕步驟四：理財(cái)規(guī)劃概述個人理財(cái)規(guī)劃是評估客戶各方面財(cái)務(wù)需求，并提出滿足此需求的理財(cái)策略的綜合過程?？蛻舻男枨蟀ㄏM(fèi)、收入與財(cái)產(chǎn)分析、保險(xiǎn)保障、投資目標(biāo)、退休方案、稅務(wù)籌劃以及遺產(chǎn)管理等等。依據(jù)對優(yōu)質(zhì)客戶的調(diào)研結(jié)果，他行優(yōu)質(zhì)客戶大多數(shù)非常關(guān)注于銀行理財(cái)人員是否可以為其主動提供理財(cái)方面的建議。目前，我行理財(cái)人員在這方面還有差距，如果想要開掘他行優(yōu)質(zhì)客戶，主動為客戶進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃方面是我行需要加強(qiáng)的環(huán)節(jié)。此步驟與產(chǎn)品定制之間的關(guān)系是：很多客戶不一定需要理財(cái)規(guī)劃，直接把握、開掘需求，然后提供產(chǎn)品即可如果時間足夠，通過理財(cái)規(guī)劃能夠收集更多的客戶信息，激發(fā)需求，達(dá)成更好的專業(yè)性效果如果為客戶提供理財(cái)規(guī)劃，要在規(guī)劃過程中即考慮適用的產(chǎn)品和效勞個人理財(cái)規(guī)劃過程包括五方面的內(nèi)容：收集客戶資料決定目標(biāo)與期望分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況整理提出理財(cái)方案執(zhí)行與監(jiān)控理財(cái)方案收集客戶資料客戶資料來源于多個方面，包括：客戶在我行的交易資料、往來記錄以及分析結(jié)果客戶在與客戶經(jīng)理、我行工作人員交談過程中提供的資料客戶在理財(cái)規(guī)劃過程中不斷提供的信息，客戶經(jīng)理應(yīng)將這些信息記錄在?優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表?中。決定目標(biāo)與期望理財(cái)規(guī)劃的起點(diǎn)是確定客戶的目標(biāo)或期望，從中發(fā)現(xiàn)需求。不同個性、家庭情況以及財(cái)務(wù)狀況的客戶，在不同的人生階段，有著不同的財(cái)務(wù)目標(biāo)和期望?？蛻糌?cái)務(wù)目標(biāo)的決定首先往往是一個較為主觀的過程，但是，它必須基于合理的事實(shí)和預(yù)期根底，它的決定應(yīng)該是客戶與客戶經(jīng)理相互溝通的結(jié)果。一個合理的財(cái)務(wù)目標(biāo)必須是慎重而清晰的，并且可以量化，不同的目標(biāo)之間不應(yīng)該有相互矛盾之處，只有這樣的目標(biāo)才能成為財(cái)務(wù)籌劃的分析根底。因此，客戶經(jīng)理在制定目標(biāo)過程中一方面要協(xié)助客戶了解自己的需求和期望，一方面也要在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)δ承┠繕?biāo)的不合理性提出意見。在制定目標(biāo)時，需要注意以下幾個根本原那么：目標(biāo)一定要具體化、量化，將最終希望到達(dá)的財(cái)務(wù)狀態(tài)和方案時間加以說明目標(biāo)具有合理性和可行性區(qū)分目標(biāo)的重要程度和先后順序確?？蛻糌?cái)務(wù)平安——根本現(xiàn)金流改善客戶總體財(cái)務(wù)狀況比僅僅為客戶創(chuàng)造投資收益更重要客戶的具體目標(biāo)可能包括：投資目標(biāo)購房目標(biāo)購車目標(biāo)其它大額購置和消費(fèi)目標(biāo)教育目標(biāo)保險(xiǎn)購置目標(biāo)養(yǎng)老目標(biāo)消費(fèi)調(diào)整目標(biāo)分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況參見附件：客戶財(cái)務(wù)分析參考整理提出理財(cái)規(guī)劃根據(jù)客戶現(xiàn)行家庭、財(cái)務(wù)狀況，結(jié)合客戶提供的理財(cái)目標(biāo)、期望，基于客戶給出的合理假定，采用各種理財(cái)策略來滿足這些理財(cái)目標(biāo)，并通過未來財(cái)務(wù)狀況分析來反復(fù)檢查這些策略的可行性。這些策略包括：投資〔含存款、基金、債券、股市、匯市等金融投資工具，一次投入或者分次定額投入〕投資組合實(shí)物投資〔經(jīng)營型實(shí)物投資——含房屋、增值型實(shí)物投資〕貸款其它資金出入方式資產(chǎn)變現(xiàn)收支調(diào)整負(fù)債調(diào)整財(cái)產(chǎn)出租、經(jīng)營在提出理財(cái)策略的過程中，需要將策略與我行或我行代理的產(chǎn)品結(jié)合、對應(yīng)起來，以參謀式的方式完成產(chǎn)品銷售執(zhí)行和回憶理財(cái)規(guī)劃在理財(cái)規(guī)劃得到客戶確認(rèn)后，可以在理財(cái)規(guī)劃上約定與客戶后續(xù)的實(shí)施方案，如立即開設(shè)根本賬戶〔理財(cái)金賬戶〕，簽訂代辦投資協(xié)議、貸款協(xié)議等等，并約定執(zhí)行時間，即轉(zhuǎn)到產(chǎn)品定制、簽約階段。隨著客戶在個人、家庭、事業(yè)方面發(fā)生的變化，客戶經(jīng)理有必要在半年到1年內(nèi)，或根據(jù)客戶方面出現(xiàn)的重大變化，及時檢查客戶的理財(cái)規(guī)劃執(zhí)行狀況，從客戶收益和銀行收益兩個方面分析執(zhí)行效果，并提出改良措施，幫助客戶及時更新理財(cái)規(guī)劃。〔五〕步驟五：產(chǎn)品定制概述根據(jù)客戶的具體情形，從工行產(chǎn)品或效勞中選擇最適合滿足客戶需求的產(chǎn)品或效勞，或?yàn)榭蛻敉扑]針對其自身特點(diǎn)與需求的個性化理財(cái)方案。讓客戶感覺到客戶經(jīng)理不僅僅是在銷售產(chǎn)品，而是在為客戶提供解決方案。根據(jù)市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他行客戶經(jīng)理往往能夠更多地向客戶提供理財(cái)建議，并讓客戶日益感受到建議的重要性。產(chǎn)品定制流程圖產(chǎn)品定制流程標(biāo)準(zhǔn)判別客戶的類型和需求偏好根據(jù)對客戶性格特征的觀察、需求界定階段對其信息的了解和經(jīng)驗(yàn)判斷，確定出客戶的類型和需求偏好特征，以便在產(chǎn)品線中尋找到最有可能符合其需求的類別。判別標(biāo)準(zhǔn)和客戶偏好參考：按照職業(yè)類型判斷其對時效性的需求偏好；對效勞品質(zhì)的要求程度；品牌意識的強(qiáng)烈程度；風(fēng)險(xiǎn)承受度；對資產(chǎn)收益的重視程度；家庭投入的關(guān)注程度；按生命周期來判斷其需求內(nèi)容，等等。根據(jù)分析的根底選擇適宜的產(chǎn)品基于客戶表現(xiàn)出的需求〔無論是他直接說出來的，還是通過溝通間接判斷出的〕，客戶經(jīng)理應(yīng)將適合客戶的直接需求產(chǎn)品，或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、交叉產(chǎn)品找出來，尋找銷售時機(jī)。例如，當(dāng)一個客戶經(jīng)理聽到他的客戶說經(jīng)常旅行的時候，就應(yīng)該從中發(fā)現(xiàn)交叉銷售的時機(jī)，為客戶提供諸如信用卡、提款卡或人身保險(xiǎn)等產(chǎn)品。理財(cái)中心、客戶經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常性地總結(jié)所處社區(qū)客戶的需求特征，以及受客戶歡送的產(chǎn)品和效勞，并列成表格，與總行、分行不時下發(fā)的?產(chǎn)品營銷手冊?相對照，經(jīng)常交流。參見附件?客戶需求產(chǎn)品對照表?參考話術(shù)：您說您有方案明年出國去讀MBA，現(xiàn)在我們有一套針對留學(xué)人員的理財(cái)效勞方案，可以幫您在入學(xué)申請、辦理手續(xù)等方面省掉很多的麻煩。還可以依照您自己的特殊需要進(jìn)行各種附加的效勞，比方可以幫您辦理可在國外提款的金融卡，還可以設(shè)定從國內(nèi)的賬戶自動轉(zhuǎn)賬，用起來一定會很方便。讓我來給您做個詳細(xì)的介紹吧，相信您一定會喜歡的?？记绊氈簩蛻糁苯诱f出來的，或客戶經(jīng)理自己判別出來的理財(cái)需求，有可能我行暫時尚未有相應(yīng)的產(chǎn)品或效勞，但客戶經(jīng)理必須認(rèn)真對待，事后對相關(guān)信息進(jìn)行記錄、整理與分析，認(rèn)為有價值的應(yīng)反響給上級部門。這里很可能帶給我行產(chǎn)品升級、交叉銷售以及深層次銷售的時機(jī)。產(chǎn)品解說當(dāng)客戶經(jīng)理確定要推介某項(xiàng)產(chǎn)品或效勞給客戶時，應(yīng)向客戶充分展示這項(xiàng)產(chǎn)品或效勞的好處，告訴客戶為什么為他選擇這個產(chǎn)品，客戶可以從中得到什么好處。參考話術(shù)：這張信用卡可以在全球超過500萬家商店里消費(fèi)，而且，如果你用它租車的話可以有很大的折扣。您平時這么忙，還來在這里排隊(duì)，太浪費(fèi)時間了，如果您成為我們的理財(cái)金賬戶客人，就不用排隊(duì)了，直接來找我為您辦理業(yè)務(wù)就可以了。而且，金賬戶能涵蓋銀行所有的產(chǎn)品和效勞，以后辦理新業(yè)務(wù)就不用填寫這么多單據(jù)和賬戶了?？记绊氈?要讓客戶感到你在為他〔她〕著想，切忌表現(xiàn)出急不可待的推銷產(chǎn)品形態(tài)。*在客戶同意購置某個產(chǎn)品，或愿意接受某項(xiàng)效勞時，客戶經(jīng)理有必要再與客戶進(jìn)行一次確認(rèn)，以明確客戶的真正意愿，防止可能由于客戶經(jīng)理的誤會而造成不必要的為難。待客戶確認(rèn)后，再進(jìn)入下一個流程。參考話術(shù)：某先生/女士，為了您的利益，請?jiān)试S我重述您剛剛所說的……，是這樣的嗎？您是否同意我剛剛所說的？我所說的這些是否已經(jīng)清楚了？〔六〕步驟六：處理客戶異議概述在客戶確定購置我行產(chǎn)品前，如果客戶存有異議，必須經(jīng)過此步驟。客戶提出異議不一定是不愿意購置，這往往是購置前的信號?？蛻籼岢霎愖h有多種原因，包括：需要提供更多的信息提出購置我行產(chǎn)品和效勞的條件確實(shí)沒有需求或者沒有能力購置，如投資的資金已經(jīng)另有安排真正的異議，需要區(qū)分主要的異議和次要的異議，并就外表的原因和本質(zhì)的原因作出判斷。外表的異議可能的本質(zhì)異議投資收益率對投入風(fēng)險(xiǎn)不放心對國內(nèi)投資環(huán)境不滿意沒有平安感，資金放在外資銀行，不需要，還沒有想好對別人支配的抵抗可調(diào)度資金缺乏沒有決定權(quán)，需要和家人商量投資日程安排不喜歡做決策引出異議、理解和克服異議的方法：做好異議出現(xiàn)的準(zhǔn)備如果必要，預(yù)測異議，并防范于未然當(dāng)異議出現(xiàn)時要進(jìn)行處理態(tài)度要積極傾聽異議——把它們聽完理解異議——提問澄清選擇方法或技巧來答復(fù)異議從而解決異議確認(rèn)你已經(jīng)解決了異議——運(yùn)用試探式結(jié)束我進(jìn)行到哪里了？決定你是否需要繼續(xù)洽談，處理另一個異議還是成交試探性成交、導(dǎo)出異議對于成交而言，面對面營銷根本上是必須采取的模式，但同時也會消耗客戶經(jīng)理珍貴的銷售時間，為此，需要及時地進(jìn)行試探性成交，使客戶做出實(shí)質(zhì)性表態(tài)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該直接向客戶詢問，就剛剛雙方討論的內(nèi)容，如果客戶認(rèn)為在收益、風(fēng)險(xiǎn)等各方面均能夠滿足需求，是否可以討論下一步如何落實(shí)的問題，此時，如果客戶還沒有確定購置，就可能提出異議。明確異議、處理異議根據(jù)我們對異議的分析，首先，客戶經(jīng)理要聽清楚客戶提出的異議，并把口頭異議背后的真實(shí)含義明確，這樣，才可能根據(jù)客戶的利益、產(chǎn)品的特點(diǎn)〔包括事先對異議所做的分析〕有效地答復(fù)和解決客戶提出的異議?？记绊氈喝绻蛻舸_實(shí)沒有能力或者決定權(quán)購置，不要在此反復(fù)解釋，花太多的功夫。維護(hù)客戶關(guān)系或者尋找替代性解決方案成為新的目標(biāo)?！财摺巢襟E七：成交和業(yè)務(wù)處理概述成交是接觸營銷的最終成果，但是，成交不一定完全發(fā)生在接觸營銷結(jié)束的時候，購置金融產(chǎn)品有時候需要客戶家庭的思考，這樣可能帶來不確定因素。所以在接觸營銷前，就應(yīng)該盡量消除客戶不能現(xiàn)場成交的因素。鑒于客戶對自身需求的了解、對產(chǎn)品的了解、需要的迫切程度以及必要條件的準(zhǔn)備，成交可能分布在不同時點(diǎn)，需要客戶經(jīng)理靈活掌握接觸銷售過程，而不是公式化地執(zhí)行本節(jié)所述流程的順序：接觸開始提供信息過程中規(guī)劃中產(chǎn)品介紹階段介紹利益后試探性成交后處理異議后幾天后簡言之，客戶經(jīng)理提議成交的時間是當(dāng)客戶處于心理過程確實(shí)信階段時候。識別購置信號購置信號指的是潛在客戶發(fā)出的表示準(zhǔn)備購置的任何言行，客戶經(jīng)理要善于識別客戶的購置信號，這些信號包括：客戶提出關(guān)于成交的具體問題。諸如：“辦理這項(xiàng)投資具體需要什么手續(xù)？〞、“這項(xiàng)基金的銷售期限是什么時候？〞征求另一個人的意見。例如客戶轉(zhuǎn)向妻子，問：“你覺得怎么樣〞，或者給某人打。放松并變得友好。拿出相關(guān)的文件。仔細(xì)的翻看條款。提出交易基于對購置信號或者接觸營銷階段的判斷〔已經(jīng)沒有異議〕，客戶經(jīng)理應(yīng)該直接提出成交建議。注意原那么：一定要讓客戶明白你的話要完整地介紹產(chǎn)品和效勞情況，確保對方理解，防止誤導(dǎo)客戶一些金融產(chǎn)品是相對復(fù)雜的產(chǎn)品，必須確?？蛻舻睦斫?，尤其是對風(fēng)險(xiǎn)、中途處理費(fèi)用的理解，以建立長期的合作關(guān)系針對不同客戶具體情況提出成交建議。對“金融專家〞客戶，提供所有要求的事實(shí)，對自高自大的客戶進(jìn)行贊揚(yáng)，對優(yōu)柔寡斷的客戶進(jìn)行引導(dǎo)，為反響遲鈍的客戶放慢展示的節(jié)奏客戶經(jīng)理作的每一件事情，說的每一句話，都應(yīng)該考慮客戶的觀點(diǎn)——以客戶為中心正式提議交易后，客戶經(jīng)理應(yīng)該保持沉默——此時應(yīng)該得到客戶最真實(shí)的反響，多說反而畫蛇添足對自己、對我行的產(chǎn)品/效勞、對客戶和你提出的建議形成和保持積極的、自信的、熱情的態(tài)度辦理業(yè)務(wù)根據(jù)成交的產(chǎn)品和效勞類型，具體參閱本章第四節(jié)“業(yè)務(wù)處理〞流程，或總行、分行下發(fā)的業(yè)務(wù)操作流程。注意原那么：盡快辦理相關(guān)手續(xù)客戶經(jīng)理應(yīng)該始終幫助優(yōu)質(zhì)客戶處理相應(yīng)手續(xù)，主動處理后續(xù)效勞〔八〕步驟八：結(jié)語概述無論本次接觸營銷是否成功，客戶經(jīng)理都應(yīng)該與客戶友好、有序地結(jié)束會談。在不能成交的情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)該在?會面//郵寄客戶維護(hù)記錄表?中記錄下沒能處理的客戶異議和客戶的其他需求，與客戶商定進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)的方式和時間。在成交的情況下，進(jìn)行交易確認(rèn)與考前須知提醒，尋求其他的或日后的銷售時機(jī)，與客戶約定聯(lián)絡(luò)的時間與方式，以便日后的關(guān)系維護(hù)。

結(jié)語流程圖客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理①產(chǎn)品售后提醒②建立后續(xù)的效勞方式③道別結(jié)語流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品售后提醒產(chǎn)品銷售后，或者達(dá)成某種約定后，客戶經(jīng)理必須的提醒客戶，說明使用相關(guān)產(chǎn)品或接受后續(xù)效勞時，客戶要的注意的事項(xiàng)，防止客戶日后遇到不必要的麻煩，提高效勞質(zhì)量。參考話術(shù)：如果您不心喪失了卡，請盡快與我聯(lián)系，或致電95588，先辦理口頭掛失，在五天之內(nèi)，您一定要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失手續(xù)。建立后續(xù)的效勞方式建立后續(xù)效勞方式非重要，客戶經(jīng)理一定把握時機(jī)，盡量與客戶約定聯(lián)絡(luò)方式。如果在開場時，沒有獲得客戶名片，這時可以向客戶索取。同時還須詢問客戶是否還有其他需求，以求獲得更多的銷售時機(jī)。參考話術(shù)：請問我還有什么可以為您效勞的？###先生/女士，您方便留下名片嗎？謝謝您接受我們銀行的產(chǎn)品/效勞！希望以后能在我們的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常見到您。這是我的名片，如果有事我能幫助的，請您打給我。道別不管是否達(dá)成產(chǎn)品銷售，不管有多忙，客戶經(jīng)理必須熱情地與客戶道別，這是職業(yè)修養(yǎng)的表達(dá)，給客戶留下好的效勞印象。如果是在理財(cái)中心與客戶會面，大堂經(jīng)理應(yīng)該幫助客戶經(jīng)理將客戶送到門外。參考話術(shù)：歡送您下次再來！多保重，再見！行動：堅(jiān)決有力的握手〔或其它類似形體語言〕。總結(jié)和準(zhǔn)備接待下一個客戶在接待下一位客戶之前，如果時間足夠，應(yīng)該對剛剛的客戶接觸進(jìn)行總結(jié)，對失敗的原因、后續(xù)的處理進(jìn)行分析和記錄。完成?會面記錄表?、?優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表?。如果沒有約見下一位客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)檢查錄音留言，了解目前是否有客戶等待。如果預(yù)約了下一位客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該給自己留出足夠的時間，為接待下一位客戶做準(zhǔn)備

業(yè)務(wù)處理程序概述依據(jù)我行各項(xiàng)個人金融業(yè)務(wù)的特性，業(yè)務(wù)大致歸為儲蓄業(yè)務(wù)類、投資業(yè)務(wù)類、電子銀行業(yè)務(wù)類、結(jié)算業(yè)務(wù)類、融資業(yè)務(wù)類、資信業(yè)務(wù)類以及理財(cái)金賬戶七大類，我行對其中具有代表性的業(yè)務(wù)處理流程已經(jīng)進(jìn)行了整理，作為各類業(yè)務(wù)操作的示范。關(guān)于業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中的操作細(xì)節(jié)請參考各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的?操作規(guī)程?與?操作手冊?。依據(jù)對優(yōu)質(zhì)客戶的調(diào)研結(jié)果，個人理財(cái)業(yè)務(wù)處理程序和效率是影響優(yōu)質(zhì)客戶滿意度的重要因素，優(yōu)質(zhì)客戶在業(yè)務(wù)處理方面期望得到更高效率、專業(yè)可靠的、有差異化的效勞，期望保護(hù)個人私密性。因此，針對個人優(yōu)質(zhì)客戶，在不改變業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)的根底上，需增加特別的業(yè)務(wù)處理要求優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理的重要原那么根據(jù)個人優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行交易的特點(diǎn)和要求定義我行優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理的根本原那么：〔一〕平安準(zhǔn)確確保交易過程中的各項(xiàng)操作符合標(biāo)準(zhǔn)、正確無誤。例如，表格是否發(fā)放正確，劃賬時數(shù)字的精確性等等。對文件進(jìn)行檢查/復(fù)核在客戶第一次填寫表格時就應(yīng)該保證正確無誤。為了保障客戶權(quán)益，任何交易必須有客戶的書面指示及委托/授權(quán)。各種銀行表格、條款聲明、使用說明和其它書面或電子的信息對于客戶來說并不容易閱讀、理解和填寫，應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)各種填寫樣本，供客戶經(jīng)理參考，方便客戶填寫，防止錯填而導(dǎo)致重復(fù)操作。原那么上所有的表均應(yīng)由客戶自行填寫，但有些優(yōu)質(zhì)客戶可能會要求其客戶經(jīng)理代為填寫。如果客戶經(jīng)理必須幫助客人填寫，那么應(yīng)仔細(xì)填寫后向客戶通讀一遍請其檢查，確認(rèn)無誤前方可簽名，并且應(yīng)在將文件傳送至相關(guān)部門進(jìn)一步處理前再檢查一遍。如此可以防止在業(yè)務(wù)處理的過程中出錯漏而影響作業(yè)時間，或發(fā)生客戶抱怨而影響銀行專業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生不信任感。確保任何可能發(fā)生錯誤的環(huán)節(jié)得到有效的監(jiān)督，防止錯誤的重復(fù)發(fā)生客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)處理人員應(yīng)隨時進(jìn)行自我提醒，防范可能發(fā)生的問題。作業(yè)分工處理，減少錯誤在處理客戶資料建檔，維護(hù)客戶或賬戶相關(guān)資料時應(yīng)注意：大多數(shù)交易的操作和文書工作〔如錄入、維護(hù)數(shù)據(jù)等〕應(yīng)由相應(yīng)柜員或非銷售相關(guān)人員進(jìn)行處理，以提高銷售人員的產(chǎn)能，在業(yè)務(wù)量需要和可能條件下，優(yōu)質(zhì)客戶開戶時所需相關(guān)操作可由客戶經(jīng)理助理進(jìn)行處理，確保客戶經(jīng)理有更充足的時間從事其最擅長的銷售工作。職能分工可使崗位人員對自身常規(guī)性的工作變得高度純熟，既可提高作業(yè)的效率，又可減少因生疏而造成的錯誤，同時