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Word版本，下載可自由編輯物業(yè)管理投訴處理操作程序1、客戶的投訴可能有以下幾種形式

利用書面形式舉行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。

利用電話形式舉行投訴。

直接到各區(qū)管理處面向面舉行投訴。

2、針對不同形式的投訴,實行以下相應的處理操作程序

(1)對書面形式的投訴處理操作程序。

①具體閱讀所來的投訴資料,必需弄清晰業(yè)主的投訴目的(如有懷疑之處,應立刻致電業(yè)主了解清晰)。

②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手支配解決,并表示歉意,哀求諒解。

③按投訴資料的投訴狀況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。

④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理看法開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開頭及完成時光要相關部門予以明確。

⑤再次致電業(yè)主,[[表達我們的處理看法及方案完成時光,征詢業(yè)主之看法。

⑥跟進人員必需緊密跟進有關部門的處理狀況,在處理過程中發(fā)覺影響處理執(zhí)行的狀況應立刻向主任匯報,由主任親手與其他部門舉行協(xié)調(diào)解決。

⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題,應立刻通知客戶服務部幫助跟進,仍無法解決的由經(jīng)理舉行協(xié)調(diào)解決。

⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業(yè)主對處理狀況及結(jié)果舉行看法征詢。

⑨跟進人員將業(yè)主對處理狀況及結(jié)果的看法具體記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。

⑩客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),舉行收拾分析,并向上級部門提出分析報告和整改計劃。

(2)對來電形式的投訴處理操作程序

①對投訴來電應耐心聽取,盡量避開在電話里舉行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便精確?????完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清晰之問題應在業(yè)主投訴完后,客氣地舉行咨詢明確,目的要精確?????無誤地了解業(yè)主的投訴要求。

②在來電結(jié)束前應向客戶表示歉意,哀求業(yè)主的諒解。

(3)對直接到各區(qū)管理處面向面舉行投訴的處理。

①在業(yè)主舉行投訴時,接待人員要耐心平息地傾聽,對關鍵問題要準時在便條上予以記錄(以便精確?????完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中舉行申辯解釋。

②待業(yè)主投訴完后,視投訴狀況對業(yè)主表示歉意并哀求諒解,并在對業(yè)主的投訴狀況發(fā)生之緣由在有充分了解狀況的條件下作恰當?shù)慕忉?/p>

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