第七章 三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理辦法

第七章三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理辦法為充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮各特約維修服務(wù)中心的工作積極性，提高售后服務(wù)的質(zhì)量，滿足用戶要求，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況特制定本辦法。一、 術(shù)語(yǔ)：1、 《處理單》：《濰柴動(dòng)力股份有限公司售后服務(wù)處理單》見(jiàn)附錄3。2、 《故障件返回清單》：《故障件返回單》見(jiàn)附錄5,服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成。3、 《銷(xiāo)售服務(wù)卡》：《濰柴動(dòng)力股份有限公司產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)卡》見(jiàn)附錄2。4、 《強(qiáng)保單》：《濰柴動(dòng)力股份有限公司工程機(jī)械發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)保單》5、 《強(qiáng)保內(nèi)容》：《濰柴工程機(jī)械發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容》二、 返回單據(jù)內(nèi)容與時(shí)間的規(guī)定：1。 特約維修服務(wù)中心（含客車(chē)式、船機(jī)）、濰柴維修服務(wù)中心返回內(nèi)容：《處理單》第一聯(lián)：包括已發(fā)生和未發(fā)生舊件的《處理單》第一聯(lián)；“三包”故障件；服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成己提交的《故障件返回清單》；時(shí)間：一般地區(qū)每雙月1日前，邊遠(yuǎn)地區(qū)在每雙月份15日前，到達(dá)濰柴動(dòng)力客戶服務(wù)中心；服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成的《特約維修服務(wù)中心服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表》《維修服務(wù)中心服務(wù)費(fèi)用匯總報(bào)表》特約維修服務(wù)中心開(kāi)具的服務(wù)費(fèi)用發(fā)票時(shí)間：在每單月份的5日前到達(dá)濰柴動(dòng)力客戶服務(wù)中心；自銷(xiāo)自包式特約維修服務(wù)中心、濰柴維修服務(wù)中心返回內(nèi)容：a°《處理單》第一聯(lián)：包括已發(fā)生和未發(fā)生故障件的《處理單》第一聯(lián)；b、 服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成的《故障件返回清單》；c、 “三包”故障件；時(shí)間：一般地區(qū)每雙月1日前，邊遠(yuǎn)地區(qū)在每雙月份15日前，到達(dá)濰柴動(dòng)力客戶服務(wù)中心；d、 《銷(xiāo)售服務(wù)卡》e、 《維修服務(wù)中心服務(wù)費(fèi)用匯總報(bào)表》f、 服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)生成的《特約維修服務(wù)中心服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，此報(bào)表分結(jié)算單臺(tái)服務(wù)費(fèi)用報(bào)表、只結(jié)算配件費(fèi)用報(bào)表兩種。g、 特約維修服務(wù)中心開(kāi)具的服務(wù)費(fèi)用發(fā)票時(shí)間：在每單月份的5日前到達(dá)濰柴動(dòng)力客戶服務(wù)中心。3、 為了更好的加強(qiáng)服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全方位服務(wù)，對(duì)于客戶服務(wù)中心安排的走訪、培訓(xùn)、重大問(wèn)題處理等臨時(shí)性服務(wù)，可以憑客戶服務(wù)中心簽發(fā)的《售后服務(wù)臨時(shí)派工單》憑證，核算到當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用匯總報(bào)表上（帶車(chē)走訪、培訓(xùn)的，核算路程補(bǔ)助、差旅費(fèi)，不再核算通訊費(fèi)及工時(shí)費(fèi)；不帶車(chē)的,只核算單人差旅費(fèi)和實(shí)際車(chē)票費(fèi)用，并附上《售后服務(wù)臨時(shí)派工單》）。三、 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：1、 結(jié)算原則:特約維修服務(wù)中心按《特約維修服務(wù)中心管理手冊(cè)》規(guī)定執(zhí)行.2、 天數(shù)限制:一般情況下，一般故障按1人次1天計(jì)算；中修按1人次2天計(jì)算,大修按1人次6天計(jì)算；四、 費(fèi)用核算管理流程：（1）、各特約維修服務(wù)中心要按時(shí)將三包故障件等返回濰柴動(dòng)力客戶服務(wù)中心鑒定部，鑒定部管理員核對(duì)故障件的相符情況，及時(shí)把收到的故障件信息反饋給維修服務(wù)中心，由維修服務(wù)中心通知特約維修服務(wù)中心，給予進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用核算或扣款處理，特約維修服務(wù)中心在接到故障件接收信息后，若存在異議，應(yīng)及時(shí)向維修服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心反饋。（2）、濰柴動(dòng)力維修服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心要檢查特約維修服務(wù)中心的服務(wù)情況，由客戶服務(wù)中心按照費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)上核算，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算周期的截止時(shí)間為每雙月20日，每雙月25日前，統(tǒng)計(jì)匯總服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)形成《特約維修服務(wù)中心服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，維修服務(wù)中心經(jīng)過(guò)核對(duì)并與三包故障件一并清點(diǎn)確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)上提交，然后通知特約維修服務(wù)中心按照核對(duì)后的結(jié)算費(fèi)用金額，向?yàn)H柴動(dòng)力股份有限公司開(kāi)具“維修費(fèi)”發(fā)票或“勞務(wù)費(fèi)〃發(fā)票以及“配件”發(fā)票，以維修服務(wù)中心為單位收齊轄區(qū)內(nèi)特約維修服務(wù)中心的發(fā)票，與《特約維修服務(wù)中心服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表》（見(jiàn)附錄6）、《維修費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)系書(shū)》（見(jiàn)附錄7）一起,每單月5日前（到達(dá)日），寄到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心進(jìn)行稽查核對(duì)后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)稽核后，按《維修費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)系書(shū)》給特約維修服務(wù)中心兌付（特殊情況除外）。（3）特約維修服務(wù)中心發(fā)生的三包故障件，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把舊件返回總部，索賠管理員根據(jù)故障件返回情況，通過(guò)服務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)檢修單進(jìn)行核查，對(duì)服務(wù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)不符合要求的維修服務(wù)單，或服務(wù)費(fèi)用核算有誤的檢修單，進(jìn)行清理備注說(shuō)明，以特約維修服務(wù)中心為單位計(jì)算出費(fèi)用差異，通知維修服務(wù)中心及特約維修服務(wù)中心，在下一個(gè)費(fèi)用結(jié)算周期進(jìn)行費(fèi)用更正.（4）服務(wù)費(fèi)用50%以內(nèi)可根據(jù)服務(wù)站要求兌付現(xiàn)金.五、 費(fèi)用核算規(guī)定：1、社會(huì)式三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算辦法：（1）、外出服務(wù)費(fèi):差旅費(fèi)+路程費(fèi)+工時(shí)費(fèi)+通訊費(fèi)A、差旅費(fèi)：將全國(guó)分為三類地區(qū)，一類地區(qū)（北京、上海、天津、廣東、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部分）100元/天，二類地區(qū)（新疆、內(nèi)蒙、甘肅、寧夏、海南、四川、重慶、貴州、云南、廣西、東北三省每年12月到3月）90元/天,三類地區(qū)（一、二類以外的地區(qū)）80元/天。外出服務(wù)時(shí)，小于5個(gè)工時(shí)且單程30公里以內(nèi)，不核算差旅費(fèi)。B、路程費(fèi)用：將全國(guó)分為三類地區(qū)，一類地區(qū)（北京、上海、天津、廣東、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部分）2.2元/公里，二類地區(qū)（新疆、內(nèi)蒙、甘肅、寧夏、海南、四川、重慶、貴州、云南、廣西、東北三省每年12月到3月）2元/公里，三類地區(qū)（一、二類以外的地區(qū)）1.8元/公里。不帶車(chē)服務(wù)1元/公里.C:X時(shí)費(fèi)用：未發(fā)生換件時(shí)，在站內(nèi)服務(wù)結(jié)算2個(gè)工時(shí)，外出單程30公里以內(nèi)的（含30公里）結(jié)算4個(gè)工時(shí)，外出單程30—100公里結(jié)算6個(gè)工時(shí)，100公里以上結(jié)算8個(gè)工時(shí)。將全國(guó)分為三類地區(qū)，一類地區(qū)（北京、上海、天津、廣東、福建、浙江、西藏、青海、四川青藏高原部分）25元/工時(shí),二類地區(qū)（新疆、內(nèi)蒙、甘肅、寧夏、海南、四川、重慶、貴州、云南、廣西、東北三省每年12月到3月）22元/工時(shí)，三類地區(qū)（一、二類以外的地區(qū)）20元/工時(shí)。工時(shí)定額參照附錄12《各系列柴油機(jī)三包維修工時(shí)定額表》，此定額表所列定額費(fèi)用包含維修時(shí)需要的輔料費(fèi)用。（2） 、其它費(fèi)用：A、 通訊費(fèi)：15元/每處理一起故障.B、 故障件發(fā)運(yùn)費(fèi)憑有效票據(jù)為準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。（3） 、對(duì)于違規(guī)服務(wù)或服務(wù)失誤造成的重復(fù)服務(wù)，無(wú)故障件或故障件判斷錯(cuò)誤的不予核算費(fèi)用外，還要根據(jù)考核辦法進(jìn)行處罰。（4） 、屬用戶使用保養(yǎng)方面的維修服務(wù)，如調(diào)整氣門(mén)、更換柴、機(jī)柴濾、空濾等、緊皮帶等，限制長(zhǎng)距離（50公里外）外出服務(wù)，汽車(chē)吊車(chē)保養(yǎng)等可以外出服務(wù)，其他情況下需經(jīng)濰柴維修服務(wù)中心同意。（5） 、同一臺(tái)機(jī)器不能發(fā)生兩次以上（包括兩次）維護(hù)保養(yǎng)方面的服務(wù)：包括調(diào)氣門(mén)、緊皮帶、油路臟、氣路臟（空濾堵、柴機(jī)濾臟等）；2、自銷(xiāo)自包式三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算辦法：（1） 凡屬自銷(xiāo)自包性質(zhì)的特約維修服務(wù)中心，每臺(tái)WD615、226B系列工程機(jī)械發(fā)動(dòng)機(jī)的三包服務(wù)費(fèi)用按照一般地區(qū)和邊遠(yuǎn)地區(qū)（注）予以核算費(fèi)用，具體見(jiàn)下表：?jiǎn)挝唬涸?wù)費(fèi)用（元/臺(tái)）WD615226B一般地區(qū)700500邊遠(yuǎn)地區(qū)1000700注：邊遠(yuǎn)地區(qū)指:新疆、西藏、內(nèi)蒙、青海、寧夏、甘肅、云南、貴州。按照一邊地區(qū)和邊遠(yuǎn)地區(qū)分別兌現(xiàn)，以《銷(xiāo)售服務(wù)卡》為準(zhǔn)，特約維修服務(wù)中心要及時(shí)將《銷(xiāo)售服務(wù)卡》提交所屬濰柴維修服務(wù)中心，并按時(shí)錄入服務(wù)系統(tǒng)中，由維修服務(wù)中心稽核、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)匯總后，報(bào)客戶服務(wù)中心辦理費(fèi)用核算.（2）自銷(xiāo)自包單位售出的裝有濰柴產(chǎn)品的整機(jī)，要求按規(guī)定進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，每次強(qiáng)制保養(yǎng)做完后，填寫(xiě)手工《強(qiáng)保單》（見(jiàn)附錄8,可以用《服務(wù)單》代替），然后上網(wǎng)提交強(qiáng)保單；將《強(qiáng)保單》第一、二聯(lián)分別整理，寄交所屬轄區(qū)濰柴維修服務(wù)中心進(jìn)行報(bào)客戶服務(wù)中心辦理費(fèi)用核算和存檔。（3） 自銷(xiāo)自包單位售出的產(chǎn)品，在出現(xiàn)故障后，沒(méi)有自行派員處理，而由濰柴維修服務(wù)中心（包括特約維修服務(wù)中心，但不包括自銷(xiāo)自包特約維修服務(wù)中心）派員進(jìn)行維修服務(wù)的，需由銷(xiāo)售單位提出書(shū)面申請(qǐng)并經(jīng)所屬維修服務(wù)中心簽字認(rèn)可后，以實(shí)施服務(wù)的單位填寫(xiě)的《處理單》為準(zhǔn)，由濰柴駐外維修服務(wù)中心按規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用核算，但該費(fèi)用按照實(shí)際額或按單臺(tái)服務(wù)費(fèi)用從自銷(xiāo)自包單位的服務(wù)費(fèi)中扣除，如發(fā)現(xiàn)未按上述規(guī)定執(zhí)行的，將按有關(guān)處罰條例對(duì)維修服務(wù)中心進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（4） 因車(chē)輛不在本區(qū)域內(nèi)施工，需將服務(wù)轉(zhuǎn)出的，必須提前通知所屬維修服務(wù)中心和客戶中心轉(zhuǎn)出，如機(jī)器出現(xiàn)故障后在辦理轉(zhuǎn)出手續(xù)，除扣除本臺(tái)機(jī)器的自銷(xiāo)自包費(fèi)用外,還要扣除本次故障的服務(wù)服務(wù)費(fèi)。（5）其他規(guī)定：A、 《強(qiáng)保單》一式四聯(lián)第一聯(lián)由濰柴駐外維修服務(wù)中心稽核后報(bào)客戶服務(wù)中心留存；第二聯(lián)由強(qiáng)保單位留存；第三聯(lián)由用戶留存；第四聯(lián)濰柴駐外維修服務(wù)中心留存（凡未做完全部強(qiáng)保內(nèi)容的，一律視為無(wú)效）.B、 濰柴客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督稽查工作，凡發(fā)現(xiàn)違規(guī)和弄虛作假行為的，要如實(shí)上報(bào)，按照有關(guān)處罰條例嚴(yán)肅處理。C、 對(duì)出現(xiàn)違規(guī)和弄虛作假行為的，對(duì)維修服務(wù)中心主任、責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任單位處以罰款、黃牌警告、解除勞動(dòng)合同、取消合作關(guān)系等.D、 其它有關(guān)獎(jiǎng)懲措施參照《特約維修服務(wù)中心管理手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、 船機(jī)及發(fā)電機(jī)組調(diào)試費(fèi)用的結(jié)算代理商新機(jī)調(diào)試費(fèi)用：WD615、WD618、6160、6170、8170機(jī)船用、發(fā)電機(jī)組新機(jī)調(diào)試費(fèi)用：200元/臺(tái)，每條船增加一臺(tái)增加費(fèi)用100元;CW200柴油機(jī)船用、發(fā)電機(jī)組調(diào)試費(fèi)用400元/臺(tái)，每條船增加一臺(tái)增加費(fèi)用200元;226B六缸柴油機(jī)船用、發(fā)電機(jī)組新機(jī)調(diào)試費(fèi)用為150元，每條船增加一臺(tái)增加費(fèi)用50元;226B三、四缸柴油機(jī)新機(jī)調(diào)試費(fèi)用100元/臺(tái)，每條船增加一臺(tái)增加費(fèi)用50元；通訊費(fèi)及信息費(fèi)每臺(tái)15元;不再核算其它費(fèi)用；發(fā)電機(jī)用單機(jī)不核算調(diào)試費(fèi)用；4、 借調(diào)特約維修服務(wù)人員的費(fèi)用結(jié)算辦法：為搞好濰柴配套廠內(nèi)的服務(wù)，相關(guān)駐外中心可以根據(jù)實(shí)際服務(wù)工作需要，從當(dāng)?shù)靥丶s維修服務(wù)中心臨時(shí)借調(diào)服務(wù)人員到配套廠內(nèi)幫助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，按照以下程序進(jìn)行借調(diào)并辦理服務(wù)費(fèi)用核算：（1）、駐廠項(xiàng)目借調(diào)特約維修服務(wù)人員的條件：A、廠內(nèi)借聘人員：每月卡車(chē)裝配超過(guò)200臺(tái)、工程機(jī)械超過(guò)100臺(tái)、客車(chē)超過(guò)50臺(tái)，允許聘用人員1名或根據(jù)實(shí)際情況聘用。B、 主機(jī)配套廠內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)人員滿足不了服務(wù)要求；C、 特殊情況，需要臨時(shí)進(jìn)行借調(diào)的。（2） 借調(diào)特約維修服務(wù)人員必須滿足的條件：A、 熱愛(ài)濰柴、關(guān)心濰柴，把濰柴的工作看成是自己的工作，把自己看成是濰柴的一員。B、 能夠按照濰柴的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)規(guī)范要求實(shí)事求是的填寫(xiě)各種單據(jù)并開(kāi)展工作，全心全意為濰柴搞好服務(wù)；C、 服從濰柴駐廠項(xiàng)目人員的管理；D、 是所在特約維修服務(wù)中心的技術(shù)骨干能夠熟練檢修柴油機(jī)，并能夠進(jìn)行故障分析排除；（3） 借調(diào)特約維修服務(wù)人員的程序：A、 所在項(xiàng)目主任提前逐項(xiàng)填寫(xiě)《特約維修服務(wù)人員臨時(shí)借調(diào)申請(qǐng)表》（附錄9）；B、 傳真到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行審批；C、 審批完成后，方可辦理借調(diào)手續(xù)（未經(jīng)審批或?qū)徟瓿汕鞍l(fā)生的借調(diào)濰柴一律不予認(rèn)可，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用均視為無(wú)效并按照弄虛作假違規(guī)行為處理）。（4）借調(diào)特約維修服務(wù)人員費(fèi)用核算的有關(guān)規(guī)定A、 每次借調(diào)人員最長(zhǎng)周期為一個(gè)月，逾期將重新辦理手續(xù)；B、 被借調(diào)人員在駐廠服務(wù)期間，要每天填寫(xiě)《臨時(shí)借調(diào)服務(wù)人員工作日志》（附錄10）,借調(diào)結(jié)束后，將全部《工作日志表》由濰柴維修服務(wù)中心配件管理員、主任分別簽字認(rèn)可后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并將服務(wù)時(shí)填寫(xiě)的《處理單》上網(wǎng)提交濰柴維修服務(wù)中心，濰柴維修服務(wù)中心給予