顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關(guān)聯(lián)性

/聲明：本人聲明所呈交的論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注及致謝的地方外，論文中不包涵其他人已經(jīng)發(fā)表過的或撰寫過的研究成果，也不包涵澳門管理學(xué)院或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。我承諾,論文中的所有內(nèi)容均真實、可信。而所有幫助過我完成這份論文研究的指導(dǎo)老師及有關(guān)機構(gòu)的負責(zé)人，本人均已在論文中表示了謝意！學(xué)生簽名:日期：指導(dǎo)老師簽名:日期：目錄TOC\o"1-1”\h\z\u鳴謝 1HYPERLINK\l”_Toc334118355"第一章引言 4第三章研究思路和結(jié)果分析 23HYPERLINK\l”_Toc334118358"第四章建議 30HYPERLINK\l”_Toc334118359”第五章總結(jié) 33參考書籍 34附錄 35鳴謝本人在此對曾協(xié)助本人完成畢業(yè)論文的人表示萬分的感謝，他們包括:導(dǎo)師潘耀華博士，中國銀行許先生，工商銀行關(guān)先生，以及那些在街頭接受我訪問的所有廣大澳門市民，衷心地感謝你們!從開始寫作至本論文最終定稿，總共花費了我三個月以來所有的業(yè)餘時間。雖說在繁忙的工作之餘要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕鬆的事情，但我內(nèi)心深處卻滿含深深的感激之情。感謝澳門管理學(xué)院所有的任課老師,是你們讓我能夠靜靜地坐下來，在知識的海洋裏吸取更多的營養(yǎng),從而能夠為自己進一步地加油充電。通過論文的撰寫，使我能夠更系統(tǒng)、全面地學(xué)習(xí)有關(guān)工商管理新型的、先進的前沿理論知識，並得以借鑒眾多專家學(xué)者的寶貴經(jīng)驗，這對於我今後的工作無疑是不可多得的寶貴財富。本論文是在導(dǎo)師潘耀華博士的悉心指導(dǎo)下完成的.導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng),誨人不倦的高尚師德,嚴以律己、寬以待人的崇高風(fēng)範(fàn)，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。在此，謹向潘耀華博士表示崇高的敬意和衷心的感謝！概覽隨著市場經(jīng)濟體制的發(fā)展,銀行業(yè)已發(fā)展成為自擔(dān)風(fēng)險、自我發(fā)展、自負盈虧、自我約束的獨立經(jīng)濟實體.市場經(jīng)濟為金融業(yè)的發(fā)展提供了發(fā)展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰(zhàn)。在激烈的市場競爭中，“以服務(wù)求生存，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)謀發(fā)展”為特徵的現(xiàn)代管理新理念迅速樹立起來,靠服務(wù)佔領(lǐng)市場，靠服務(wù)在競爭中取勝，服務(wù)已成為銀行生存、發(fā)展的一項基本功。銀行的經(jīng)營目標(biāo)是利潤，服務(wù)是實現(xiàn)利潤的過程，服務(wù)的宗旨是滿足客戶需要、實現(xiàn)客戶忠誠?？蛻糁艺\度取決於客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需要與客戶的期望；服務(wù)品質(zhì)是客戶感知價值的關(guān)鍵。行為心理學(xué)認為，動機決定需求、需求決定行為導(dǎo)向--——--交易行為；只有瞭解客戶的動機,激發(fā)客戶的願望，知道客戶的需求,開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品,並採取適宜的服務(wù)策略，才能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦,才能提高商業(yè)銀行服務(wù)的針對性和有效性，提高服務(wù)的價值含量，提升客戶的感知價值，增強客戶的滿意度，培育客戶的忠誠.因為“只有尚沒被滿足的需求才最具有激勵的價值”.一般情況下，客戶的感知價值越高，滿意度越高;客戶感知價值決定於銀行的服務(wù)品質(zhì),技術(shù)品質(zhì)和職能品質(zhì)是銀行服務(wù)品質(zhì)的二重品質(zhì)；職能品質(zhì)是銀行服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵和核心，服務(wù)的職能品質(zhì)決定著客戶的感知價值,因為“對客戶來說,最慣性的是服務(wù)的只能品質(zhì)”。服務(wù)的職能品質(zhì)決定於銀行員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)技能、員工的風(fēng)度和個性、與客戶的關(guān)係，即員工的素質(zhì)，以及銀行的內(nèi)部服務(wù)滿意度、與專家人士的接近以及在當(dāng)?shù)仃P(guān)係網(wǎng)絡(luò)等.客戶是利益的源泉。忠誠的客戶給銀行帶來超長的利潤空間，客戶忠誠度決定于客戶的滿意度，服務(wù)的感知價值決定了客戶滿意度；員工是服務(wù)的載體，員工的服務(wù)品質(zhì)決定了服務(wù)的感知價值，而服務(wù)品質(zhì)決定于員工的滿意和忠誠決定的。第一章引言本文借鑒國內(nèi)外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國銀行及工商銀行實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，剖析了澳門銀行業(yè)面臨的主要問題，並通過對外部市場趨勢的分析確定了客戶服務(wù)在銀行所存在的核心位置，利用比較分析法找出澳門銀行業(yè)之間主要競爭對手的差距,以及對該行業(yè)先進企業(yè)成功經(jīng)驗進行了提煉，目的在於幫助澳門銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進而增強企業(yè)的競爭力，提高造血功能，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文利用街頭訪問的方法，網(wǎng)上資料搜尋器穀歌,百度,雅虎等，以及直接訪問中國銀行職員許先生及工商銀行關(guān)生等,以便取得更完善更詳細的資料。從而對中國銀行環(huán)境因素進行了深入探討，提煉出澳門銀行業(yè)的潛在目標(biāo)市場。同時，本文亦會對於澳門銀行業(yè)的核心競爭力，以及銀行間的市場競爭作一概括.當(dāng)前銀行業(yè)是以服務(wù)品質(zhì)高低取勝，服務(wù)品質(zhì)不到位，對銀行品牌和信譽度容易造成非常大的負面影響。良好的服務(wù)品質(zhì)是提升顧客忠誠度和滿意度的有利法寶。本文通過調(diào)查訪問的形式分析了服務(wù)品質(zhì)對於銀行品牌的影響度，不滿意的服務(wù)是影響顧客再度消費的主要影響因素，通過上述分析，我們可以得知服務(wù)對於銀行整體經(jīng)營狀況影響是非常大的。通過查閱資料和調(diào)查問卷的方式，我們得知當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)存在諸多問題，具體表現(xiàn)為:第一，對顧客忠誠度和滿意度的模式；第二，對顧客投訴處理方式失誤；第三，銀行員工服務(wù)素質(zhì)有待提高。銀行作為服務(wù)行業(yè)之一,不良的服務(wù)品質(zhì)勢必引起顧客的不滿,由此容易造成銀行的經(jīng)營困境.本文分析了當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)所存在的困境,同時從文獻資料的角度出發(fā)，探索出了一套理論上服務(wù)品質(zhì)提升策略，同時融合了銀行服務(wù)行業(yè)具體操作進行細分,指出了銀行部門提升服務(wù)品質(zhì)的舉措，從而能夠全面提升銀行部門的服務(wù)品質(zhì).關(guān)鍵字：銀行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客服務(wù)第二章文獻探索（一)顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關(guān)聯(lián)性1、顧客忠誠度客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意願；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為.而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對於企業(yè)來說本身並不產(chǎn)生直接的價值，而後者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動,對於企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意願”向“行為"的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度.客戶滿意度不等於客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重複購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention）,即描述企業(yè)和客戶關(guān)係維繫時間長度的量;客戶佔有率（CustomerShare)，即客戶將預(yù)算花費在該公司的比率.有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時，大客戶可能會更換供應(yīng)商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什麼產(chǎn)品,什麼時候買,這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入?？蛻舻臐M意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)繫，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實,產(chǎn)生重複購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》（CustomerSatisfactionIsWorthless，CustomerLoyaltyIsPriceless)的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中,作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應(yīng)商，而有時儘管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶?！崩缭S多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本,他們也會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品.最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約25％的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。不可否認,顧客滿意度是導(dǎo)致重複購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水準(zhǔn)，在這個滿意度水平線下,忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！2、顧客滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，並且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生.一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更願意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升.但是，很多企業(yè)追逐的效果並不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn),企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，並不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此,企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置,集中力量提升高價值客戶的滿意度;與此同時,也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意,到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。3、顧客行為(1）客戶行為過程分析（一）個人客戶行為過程分析(1）認識需要（2）資訊收集(3）比較評價（4)購買決策（5)購後行為（二）個人客戶行為類型(1）習(xí)慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗，習(xí)慣選擇銀行購買其產(chǎn)品和服務(wù)。（2）理智型：這類客戶主觀性強，購買經(jīng)驗豐富，不易受外界因素的影響。（3）衝動型：客戶在購買銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時,易受外界的影響,沒有明確的購買計畫。（4）感情型：客戶在購買時易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)。(5）疑慮型:客戶善於捕捉產(chǎn)品和服務(wù)的細微差別，對事物體驗深刻，購買決定猶豫不定，購買行為難以實現(xiàn)。（6）經(jīng)濟型：客戶非常有經(jīng)濟頭腦,計劃性強，善於個人理財，善於選擇產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品的價格及其變化非常敏感。(2)影響個人客戶購買行為的因素1、文化因素（1）文化：文化是影響人類欲望和行為的最基本的決定因素，行銷人員必須深刻認識為客戶認同的文化，將蘊藏於銀行產(chǎn)品和銷售行為中的文化充分展示給客戶,並為客戶所認同。（2)亞文化:每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特徵，他們具有不同的價值觀念、消費習(xí)慣、生活習(xí)慣和風(fēng)俗習(xí)慣.（3）社會階層：不同社會階層的客戶，其經(jīng)濟情況、社會地位和消費心理都不同,因而他們的購買行為必然呈現(xiàn)出很大的差異。2、社會因素(1）相關(guān)群體（2）家庭（3)身份和地位3、個人因素（1)經(jīng)濟因素(2）生理因素(3)個性(4）生活方式4、心理因素（1）動機（2）知覺（3）學(xué)習(xí)（4）信念和態(tài)度4、顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關(guān)聯(lián)性顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低於顧客的預(yù)期.當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)所提供的效用超過了顧客要求的範(fàn)圍之外，顧客就會有滿足感，這是很容易理解的。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實際感知與顧客預(yù)期的函數(shù)。顧客忠誠是顧客消費後對未來持有交易的意圖。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間並不像我們想像的那樣存在著如此強的聯(lián)繫。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》報告顯示，對商品滿意的顧客中，仍有65％--85％的顧客會選擇新的替代品。也就是說顧客滿意並不一定促成顧客的忠誠，前者只是後者的必要條件，而非充分條件。事實上，顧客忠誠表現(xiàn)為情感忠誠和行為忠誠.前者包括對該產(chǎn)品或服務(wù)本身的信任、對企業(yè)品牌的認同；後者包括重複購買該產(chǎn)品或向其他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品。顧客情感忠誠表現(xiàn)為對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),願意承受較高的價格，或?qū)镀髽I(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所出現(xiàn)的過錯能夠諒解。我們可以用下圖表示從顧客滿意到顧客行為忠誠的路線：從這個流程來看從顧客滿意到顧客行為忠誠，中間需要經(jīng)過顧客情感忠誠.這個流程也是消費者對生產(chǎn)商信任度逐步由低到高增長的過程。根據(jù)顧客消費的一般心理，顧客滿意一般不會引起顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的強烈的信賴和認同。通常顧客在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)前對所需要的產(chǎn)品或服務(wù)都有一個大致的理解，他們心目中已經(jīng)對將要消費的產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶給他們什麼樣的效用有了概念，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品與顧客的這一概念相一致，那麼顧客威感到滿意，如果生產(chǎn)商提供的產(chǎn)品能夠超出顧客的這一概念範(fàn)圍，那麼他會感到非常滿意,隨著超出的數(shù)量的增加，顧客感到滿意的程度也會相應(yīng)地增加。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對企業(yè)產(chǎn)品及其品牌的長期印象，只有讓顧客認為生產(chǎn)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較穩(wěn)定,才能讓顧客產(chǎn)生信任感，當(dāng)這種信任感逐步加深後，顧客的情感忠誠便漸漸產(chǎn)生了，一般而言,顧客的情感忠誠能促成顧客的行為忠誠，但顧客的情感忠誠與行為忠誠之間也沒有必然的聯(lián)繫。它們之間的關(guān)係還受到外界環(huán)境因素的制約,比如市場環(huán)境。某些行業(yè)處於壟斷階段，即使顧客的情感忠誠度很低，但卻表現(xiàn)出較高的行為忠誠，一旦該行業(yè)出現(xiàn)與之競爭的企業(yè)，顧客的行為忠誠會很快消失。因此從這個意義上講，情感忠誠的顧客才是企業(yè)真正的顧客忠誠。（二）對顧客抱怨、投訴的處理1、顧客抱怨顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨.顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的,所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他的期望、美滿足他的需求.另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水準(zhǔn)。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失,恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等;公開的行為包括向商店或製造企業(yè)、政府有關(guān)機構(gòu)投訴、要求賠償。2、處理顧客抱怨對企業(yè)的意義過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨,經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的.從某種角度來看,顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)係的重要手段,對於顧客的不滿與抱怨,應(yīng)採取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對於服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。（1）提高企業(yè)美譽度顧客抱怨發(fā)生後，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽度往往會經(jīng)過一段時間下降後發(fā)而能迅速提高,有的甚至直線上升,而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞,與公眾不合作,企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。(2)提高顧客忠誠度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客,若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨,最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨,倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！泵绹患抑南M者調(diào)查公司TRAP公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理"的調(diào)查，並對調(diào)查結(jié)果進行了計量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)係。從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。TRAP公司的研究結(jié)果表明，對於所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客,提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未採取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1-—5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人,其再度購買比例達到70％。而那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人,其再度購買的比例只有36。8%.而當(dāng)可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54。3%，但那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9。5%。這一研究結(jié)果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經(jīng)營者的利益.另一方面也折射出這樣一個事實:要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。另有研究表明,一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對於許多顧客來講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營者的交易量。這一數(shù)位更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有儘量的化解顧客的抱怨,才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度(3）顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥"

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什麼地方存在隱患,解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客,他們有著“不打不成交”經(jīng)歷,他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化.如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。如果企業(yè)換一個角度來思考,實實在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物,那麼企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達的資訊，把企業(yè)的事業(yè)做大.對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿並沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，並使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。3、對顧客投訴處理（1）有效地處理顧客投訴的意義對於從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講,投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題.那麼投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢?(1)投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時顧客不投訴,是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶.總之，有效地處理顧客客投訴,能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。【資料】：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9％(91％不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19％（81％不會再回來)投訴過但得到解決的客戶54%（46％不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82％(18％不會再回來）4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人從上表可以看出,那些向企業(yè)提出中肯意見的人,都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善,他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏噘Y訊。因此，投訴的客戶對於企業(yè)而言是非常重要的。對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴,但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96％的人背後會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴,能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。（2）滿意度的檢測指標(biāo)客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距.客戶滿意度的另外一個檢測指標(biāo)是服務(wù)品質(zhì)的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務(wù)品質(zhì)的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類,很多投訴都可以歸入這“五度”中,即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。（2)客戶投訴的原因分析（1)客戶離開的原因客戶為什麼離開經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品品質(zhì)太差而離開;而最多的投訴原因是基於服務(wù)太差才離開的。目前,我們是不是也存在售後服務(wù)態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源於這些態(tài)度。因此，我們當(dāng)前需要重點解決的依然是服務(wù)技巧問題。(2）客戶投訴產(chǎn)生的過程找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨,即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨,顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。(3）客戶投訴產(chǎn)生的原因◆商品品質(zhì)問題◆售後服務(wù)維修品質(zhì)◆客戶服務(wù)人員工作的失誤◆店員及其它工作人員的服務(wù)品質(zhì)問題◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求◆顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

◆顧客由於自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足

當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想”討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。(3)正確地處理客戶投訴的原則（1）先處理情感，後處理事件美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車"。什麼叫“先修理人,後修理車”呢?一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然後再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，後修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則,首要的就是“先處理情感，後處理事件”。（2）耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨,投訴產(chǎn)品品質(zhì)。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品品質(zhì)問題。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)洩性的,情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論,只會更加火上加油,適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯,先聽他講.（3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨由於顧客的投訴多數(shù)屬於發(fā)洩性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了.因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息顧客的抱怨。（4)正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間,只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視.例如，顧客抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不好,企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在於顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法,而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，儘快告訴顧客處理的結(jié)果。（5)要站在顧客的立場上來將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失.因此,對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的.（6)迅速採取行動體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失",不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動,不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。（4）客戶投訴的處理技巧如果一個投訴沒有得到很好的處理,客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的.但當(dāng)有投訴時,我們有責(zé)任認真對待，並讓客戶感到他是受歡迎的並且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。（1）從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量,這有助於你瞭解客戶語言背後的內(nèi)在情緒。同時,要通過解釋與澄清確保你真正瞭解了客戶的問題。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想瞭解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。（2）認同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、洩氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時,你可能心裏會想：“憑什麼對著我發(fā)火？我的態(tài)度這麼好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)洩.因此對於憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的.(3）表示願意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您.”“我很願意為您解決問題?！闭缜懊嫠f,當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時,我們體貼的表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了,客戶的對立情緒減低了,我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。（4）解決問題針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案.我們在提供解決方案時要注意以下幾點.①為客戶提供選擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的,給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。②誠實的向客戶承諾能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好,但有些問題可能比較複雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾.而是誠實的告訴客戶情況有點特別,你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間.然後約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力,並再次約定給客戶答復(fù)的時間.同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重.③適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償.為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償.但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今後發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望在以上內(nèi)容中主要瞭解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。不要對投訴抱有敵意,投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財富,至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇並存的。要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然後掌握處理投訴的總原則：“先處理感情,後處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)係最後架起更為信任的友誼的橋樑，讓問題更易於解決.由於文獻內(nèi)容是引用書本資料，所以我們須要註明資料的出處，以示尊重知識產(chǎn)權(quán)第三章研究思路和結(jié)果分析（一）研究方法1。文獻研究方法任何一項研究都有一定的連貫性,都是建立在前人研究的基礎(chǔ)之上的。查閱相關(guān)文獻資料，並對文獻資料進行分析,對一項研究的順利展開十分必要.從學(xué)術(shù)界的研究來看,目前針對銀行服務(wù)發(fā)展，主要集中在實踐方面，本文要從中吸取有益知識，而後結(jié)合理論基礎(chǔ)，對銀行服務(wù)品質(zhì)提升予以全方面剖析，指出其未來發(fā)展路徑。2.比較分析法比較分析法是把客觀事物加以比較，以達到認識事物的本質(zhì)和規(guī)律並做出正確的評價。本文在分析銀行服務(wù)存在的問題時，把銀行服務(wù)不同的發(fā)展?fàn)顩r進行了適當(dāng)?shù)谋容^,以反映出這兩者生存狀況的真實差距。3、個別訪談方法個別訪談法是調(diào)查者通過與被調(diào)查者面談口問的形式來搜集有關(guān)銀行服務(wù)的資訊資料的一種方法。本人通過與銀行部門面對面交談的方式來進一步瞭解銀行服務(wù)狀況及形成的原因,從而尋找解決途徑。(二）結(jié)果分析通過調(diào)查問卷的形式，我們可以得知,民眾對于銀行服務(wù)往往抱有較高的期望值，但是在現(xiàn)實生活中,民眾對銀行服務(wù)普遍存在不滿情緒。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計,我們可以得知，消費者對銀行服務(wù)情況滿意程度主要體現(xiàn)在如下方面。90％的客戶對銀行辦理業(yè)務(wù)等待時間存在不滿，75％客戶對銀行額外收取手續(xù)費用表示不理解。從總體上來看，客戶對銀行不滿意的地方集中體現(xiàn)在銀行服務(wù)方面。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行立行之本當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭.誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求,誰就能佔領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。（1）充分理解、認識服務(wù)的內(nèi)涵,是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場,就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時,重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶".服務(wù)是一種管理。服務(wù)水準(zhǔn)的提高必須依賴於嚴格、規(guī)範(fàn)、科學(xué)的管理,而嚴格規(guī)範(fàn)的管理又能促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)提高，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水準(zhǔn)的高低。因此，在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。如崗位規(guī)範(fàn)、統(tǒng)一著裝、儀錶舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴格執(zhí)行.服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務(wù)實精神，以及“社興我榮、社衰我恥"的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神.優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神,以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位元員工的自覺行為。銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關(guān)係，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心,調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)係，以市場為導(dǎo)向，以高品質(zhì)、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。(2）強化和提高服務(wù)意識,是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提要全面動員,深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)係到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練.對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳,擴大社會影響.“走進每位元客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。完善機制，嚴格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)範(fàn)化、制度化。要結(jié)合銀行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度,制訂和完善嚴格的崗位規(guī)範(fàn)、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，並熟練的、規(guī)範(fàn)的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)範(fàn)、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨,並產(chǎn)生對市區(qū)銀行的一種歸屬感.實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，銀行要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,各基層經(jīng)營單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,將各項指標(biāo)量化、細化，責(zé)任分解到人，並納入各經(jīng)營單位目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線,常抓不懈。（3）加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理,達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水準(zhǔn).從而使每位員工懂得,自身的行為代表著銀行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱,變被動為主動自覺維護銀行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階.強化規(guī)範(fàn)禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀錶等進行規(guī)範(fàn)化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練.同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率.進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴"，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。以櫃面服務(wù)為突破口,通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考核,授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調(diào)動員工的積極性。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密佈，方圓幾百平方米就會分佈著好幾家銀行網(wǎng)點,人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力,因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)範(fàn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行淨(jìng)化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用.（4）加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監(jiān)督檢查機制.要通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)等進行明察暗訪,並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)範(fàn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水準(zhǔn)。2、服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用(1)服務(wù)在銀行業(yè)中的地位和作用在現(xiàn)代經(jīng)濟社會激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣及資本的特殊企業(yè)。銀行靠什麼來競爭,拿什麼來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務(wù)，服務(wù)強行,是商業(yè)銀行的永恆發(fā)展的主題。縱觀世界金融發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)，競爭是商業(yè)銀行發(fā)展的第一推動力，服務(wù)是商業(yè)銀行的天然屬性。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務(wù)是統(tǒng)一的，它的全部經(jīng)營都是通過為客戶提供各種金融服務(wù)來實現(xiàn)的。不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，誰就能適應(yīng)競爭、贏得競爭的主動權(quán)，誰就能獲得更大的市場份額和經(jīng)濟效益。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，國民經(jīng)濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務(wù)好壞的另一個重要標(biāo)準(zhǔn).所以說開展文明服務(wù)是商業(yè)銀行贏得競爭，自我發(fā)展的需要。只有全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),才能贏得市場、贏得效益、贏得發(fā)展。（2）樹立三個“第一”的服務(wù)理念服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的載體，商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是立行之本，強行之路。商業(yè)銀行的服務(wù)宗旨應(yīng)是“客戶至上、信譽第一、依法經(jīng)營、文明競爭、愛崗敬業(yè)、高效廉潔”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強大推動力，促進業(yè)務(wù)穩(wěn)鍵、安全、高效地發(fā)展。提高認識，確立“三個第一"的服務(wù)思想。一是“服務(wù)第一"的思想：商業(yè)銀行要在社會活動中找準(zhǔn)自己的立足點，把服務(wù)提高到第一位，樹立“服務(wù)第一”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第一”的思想:顧客是商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務(wù)，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務(wù)的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第一”的思想：信譽高於一切，信譽是市場經(jīng)濟發(fā)展中必須遵循的一個重要原則。每位元員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務(wù)，“行興我榮，行衰我恥",從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恆地開展下去.（3）建立科學(xué)運作的銀行服務(wù)體系建立社會主義市場經(jīng)濟體制下新型的銀行服務(wù)體系，是國民經(jīng)濟健康發(fā)展的保證,也是銀行自身生存與發(fā)展的必然選擇，我們應(yīng)把建立一套科學(xué)運作的銀行服務(wù)體系放在戰(zhàn)略發(fā)展的高度去認識、去實施。第一，重視企業(yè)文化，增強整體功能。企業(yè)文化建設(shè)對銀行的發(fā)展至關(guān)重要.對內(nèi)可以通過建立科學(xué)的經(jīng)營觀念、服務(wù)觀念、管理理念和社會觀念，創(chuàng)造出一種團結(jié)向上、奮力拼搏的企業(yè)精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力,提高整體聯(lián)動功能。對外可以通過實施品牌形象戰(zhàn)略，為企業(yè)樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高市場佔有份額.第二，加大科技投入，提高競爭實力。電腦和通訊技術(shù)的發(fā)展與普及，資訊技術(shù)日新月異的變化，必然會引發(fā)商業(yè)銀行技術(shù)手段的革命，銀行服務(wù)只有依靠高科技的通信技術(shù)和電子化的資訊網(wǎng)路，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務(wù)體系,才能跟上外界變化的步伐，提高服務(wù)的競爭能力.第三,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化服務(wù)興行。銀行服務(wù)具有規(guī)範(fàn)性,必須依照國家法律和金融政策合法經(jīng)營.在硬體優(yōu)勢基本持平的環(huán)境下，只有依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能在競爭中取勝.現(xiàn)在，在各商業(yè)銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發(fā)生，嚴重影響了銀行形象，特別是不主動使用文明禮貌用語的現(xiàn)象還很嚴重，我們必須從形象戰(zhàn)略的高度去認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)和使用文明用語的重要性，教育員工更新觀念,樹立靠客戶才能生存，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能立行、興行的思想，讓每一個崗位都成為體現(xiàn)銀行形象與員工素質(zhì)的視窗。第四章建議(一）開展服務(wù)培訓(xùn)針對銀行員工當(dāng)前的服務(wù)品質(zhì),銀行應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞介_展培訓(xùn),其中包括員工禮儀培訓(xùn)、員工處理投訴培訓(xùn),通過開展一系列的培訓(xùn)，能夠有效改善當(dāng)前銀行服務(wù)情況。（二)建立評價機制當(dāng)前銀行缺乏員工服務(wù)評價機制和激勵機制，因此很難建立系統(tǒng)的員工評價機制，所以銀行應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)的員工評價機制,對於服務(wù)態(tài)度比較好的員工進行獎勵,從而激發(fā)整個銀行系統(tǒng)的員工開展良好的服務(wù)。（二）打造銀行服務(wù)氛圍文明規(guī)範(fàn)服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)係到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟,取得並保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恆的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)範(fàn)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)範(fàn)服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。要提高銀行服務(wù)水準(zhǔn)，就要緊緊圍繞全行中心工作,以服務(wù)規(guī)範(fàn)為基礎(chǔ)，以服務(wù)創(chuàng)新為核心,以服務(wù)行銷為龍頭，加強領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)變觀念，落實責(zé)任,創(chuàng)新服務(wù)手段和考核方式,進一步提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象,以卓越的服務(wù),創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。首先要樹立真正的服務(wù)意識，金融業(yè)是傳播精神文明的視窗，國有銀行要承擔(dān)這樣一個重大的社會責(zé)任;第二,加大網(wǎng)點改造的投入力度，對營業(yè)網(wǎng)點硬體進行改善,讓客戶有一個舒適的金融服務(wù)環(huán)境;第三，擴大金融產(chǎn)品覆蓋面,提供個性化產(chǎn)品服務(wù)計畫，滿足不同層次金融產(chǎn)品的要求；第四，在管道建設(shè)上面，加強網(wǎng)點建設(shè),並結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型繼續(xù)要求從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)，將服務(wù)理念深入到每個員工的內(nèi)心。具體落實到個人，就要做到：第一,強化自己的服務(wù)禮儀,重點是要注重接待客戶時的語言表達藝術(shù)和儀容儀錶的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出於心,不給客戶以表像，進移步提高文明服務(wù)的利益範(fàn)圍。把服務(wù)作為一種追求，使服務(wù)工作推向高層次,根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實施優(yōu)質(zhì)客戶專業(yè)化、個性化,普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)。服務(wù)是一門藝術(shù),除了自己要對業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相投，通過為客戶提供專業(yè)服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對我們的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越.服務(wù)中要注重細節(jié)，細節(jié)影響品質(zhì),細節(jié)體現(xiàn)品味,細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗.為客戶辦理業(yè)務(wù)後的一句話行銷、為客戶開門的一個舉動、指引客戶的一個手勢,都體現(xiàn)了我們無微不至的關(guān)懷服務(wù).在高度競爭的時代裏，銀行之間的競爭往往就在這些細節(jié)的差異。我們的服務(wù)要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋樑，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對我們的放心。我們要用心去服務(wù)，要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩、多留心,要想客戶之想,急客戶之所急。服務(wù)要持之以恆,有格言曰：播種一種行為,收穫一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣,收穫一種性格，播種一種性格,收穫一種命運.我們要持之以恆地做好每一個細節(jié)，加強一句話行銷，跟進與客戶的服務(wù),形成與客戶的親合力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競爭中的籌碼。第五章總結(jié)銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造，只有全行每一位元員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計畫結(jié)合起來，在服務(wù)工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度,形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力.我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。參考書籍1。王漢章，現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的認識與實現(xiàn)路徑研究—天津商業(yè)大學(xué)學(xué)報,2009(3）4—52。陳臨,國內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心業(yè)績評估方法研究[學(xué)位論文]碩士20053。4.孫薇，一類排隊規(guī)則特殊的排隊統(tǒng)的分析與應(yīng)用[D]哈爾濱:哈爾濱工業(yè)大學(xué)2005.5。陸繼英，從排隊“倒單”現(xiàn)象反思我國個人網(wǎng)上銀行盲區(qū)金融與經(jīng)濟2007.56。歐陽剛，如何解決銀行排隊問題評論2007.37。艾沃森?艾爾林奇,杜克?範(fàn)納利著,王國勝，繆成石，趙健明譯。金融服務(wù)行銷手冊［M］。廣州：廣東經(jīng)濟出版社，20098。迪萬納著，覃東海，鄭英譯。金融服務(wù)大變革———重塑價值體系[M］。北京：中國金融出版社，2005。9.何世紅，金巖。中小商業(yè)銀行金融服務(wù)新模式[M］。蘭州：甘肅人民出版社，2006。10。南方網(wǎng)——11.附錄（一）問卷隨著社會的發(fā)展，客戶服務(wù)滿意度對商業(yè)銀行的影響越來越大,為了更好的研究客戶服務(wù)滿意度問題，我選擇銀行客戶關(guān)係管理作為我的本科畢業(yè)論文,為了更好的完成我的論文，耽誤您幾分鐘幫我做一下這份問卷，謝謝！一、基本資訊調(diào)查1、您的性別：[單選題]A．女性B．男性2、您的年齡層次：[單選題]A．18歲以下B．18歲(含）—35歲C．35歲(含)-60歲D.60歲(含)以上3、您的月收入是：[單選題］選項小計比例A．少於4500元B．4500元—8000元C．8000-15000元D．15000—20000元E。20000元以上二、滿意度調(diào)查：（請您根據(jù)對該銀行的實際感受，選擇最貼切的描述代碼）0、您是否有常用的商業(yè)銀行進行理財服務(wù)：［單選題］A．是B．否（選擇該選項直接結(jié)束本次調(diào)查）1、你選擇的商業(yè)銀行是中資銀行還是外資銀行？[單選題］A．中資銀行B．外資銀行2、該銀行櫃檯工作人員的態(tài)度［多選題］A．微笑服務(wù)，熱情周到，讓您感覺心情愉悅