快樂服務九樂章

快樂服務九樂章第1頁/共49頁營運力形象力商品力如果大家想開一家能贏利的專賣店會考慮哪些要素呢？產(chǎn)品競爭價格競爭形象競爭服務快樂服務九樂章第2頁/共49頁營業(yè)額=人流量×進店率×成交率×客單價快樂服務九樂章第3頁/共49頁序曲：售前準備推銷自己：原一平第4頁/共49頁溝通的影響因素：視覺聽覺嗅覺觸覺味覺83%11%3.5%1.5%1%你印象最深刻的是什么？序曲：售前準備第5頁/共49頁快樂服務九樂章目錄1.打招呼2.尋機3.開場白4.試衣服務5.聆聽\辨認顧客需求9.回訪8.歡送7.顧客檔案6.收銀服務服務循環(huán)Areyouready?第6頁/共49頁第一樂章打招呼第7頁/共49頁第一樂章打招呼案例：經(jīng)典對白?注意：1.

聲音2.

距離3.

老顧客4.

多留意需要幫助的顧客（幫顧客提物品到收銀臺寄放,下雨天主動幫顧客拿傘）5.

當顧客經(jīng)過時，不管在做什么，也要點頭微笑并說“您好”

音量適中、吐字清楚、語調(diào)柔和5米關(guān)注、3米微笑、1米搭話

第8頁/共49頁“八字步”肢體站立，雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和，輕輕微笑，語氣平和迎賓語吐字清晰，脫口而出！“丁字步”肢體站立，雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和，輕輕微笑，語氣平和迎賓語吐字清晰，脫口而出！第一樂章打招呼迎賓的標準動作第9頁/共49頁0°15°30°45°90°30°為宜第一樂章打招呼鞠躬禮儀第10頁/共49頁第二樂章尋機第11頁/共49頁第二樂章尋機第12頁/共49頁留意興趣欲望信任滿足聯(lián)想比較決定購買心理第二樂章尋機顧客購買心理分析第13頁/共49頁1、現(xiàn)在消費者都喜歡自由、輕松的購物氣氛，因此當我們與顧客打完招呼以后不能緊跟隨顧客，要讓顧客沒有壓力感。2、目光在留意顧客時，不能做其他事情，要讓顧客感受到能隨時為他服務。3、通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求。4、發(fā)現(xiàn)顧客的購物信號要立即主動上前提供幫助。購物信號表現(xiàn)方式：

1、兩次以上來店

2、反復盯某一件衣物

3、伸手觸摸衣物感受面料手感

4、直接詢問店員，價格、保養(yǎng)洗滌方法（翻看吊牌）

5、與同伴交流討論

6、同款同色中挑選款式比較顏色

7、店鋪瀏覽一圈又回到某一件衣物前面

8、將衣物從掛鉤上取下來在身上比劃效果

9、你認為其他合適的時機（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎(chǔ)）

第二樂章尋機購物環(huán)境營造細節(jié)第14頁/共49頁男人自有主張嗎?男性購買行動分析

第二樂章尋機第15頁/共49頁導購常見的錯誤動作緊跟式“探照燈”式導購常見的錯誤動作

第二樂章尋機第16頁/共49頁第三樂章開場白第17頁/共49頁NEEDS需求——真想好好飽餐一頓。 FEATURE特征——你看，這有很多錢。貓的需求第三樂章開場白第18頁/共49頁

NEEDS需求——真想好好飽餐一頓。

FEATURE特征——你看，這有很多錢。

ADVANTAGE優(yōu)點——也就是可以買很多魚。貓的需求第三樂章開場白第19頁/共49頁NEEDS需求——真想好好飽餐一頓。 FEATURE特征——你看，這有很多錢。 ADVANTAGE優(yōu)點——也就是可以買很多魚。BENEFIT利益——所以就能飽餐一頓了。貓的需求第三樂章開場白第20頁/共49頁

NEEDS需求——真想見我的女朋友。

FEATURE特征——你看，這有很多錢。

ADVANTAGE優(yōu)點——也就是可以買很多魚。

BENEFIT利益——所以就能飽餐一頓了。貓的需求第三樂章開場白第21頁/共49頁導購為顧客介紹多一些讓顧客對我們的商品知道了解的多一些通過我們的解說讓顧客買多一點如果讓你的顧客在店鋪多留5分鐘，你的業(yè)績就可能增長50%。

——科特勒講多一點點知多一點點買多一點點開場要求第三樂章開場白第22頁/共49頁Ｆ:FeatureA:advantageB:benefitE:evidenceF商品特征A消費需求優(yōu)勢特征B營業(yè)人員促銷賣點面料特征款式特征工藝特征穿著主體①體型特征②膚色明暗③年齡階段④風格取向著裝場合①時尚商務②時尚都市③時尚運動④時尚戶外面料特征+穿著主體→膚色搭配感官觸覺舒適\保暖機能款式特征+穿著主體→體型搭配流行敏感度職業(yè)屬性情調(diào)品位工藝特征+穿著主體→輔料\工藝特殊機能(袖口領(lǐng)圍扣眼裁線…)面料特征+著裝場合→外觀質(zhì)感色系應用防污\抗皺機能款式特征+著裝場合→風格適應性工學機能性時尚接受度工藝特征+著裝場合→輻料\工藝特殊質(zhì)感(紐扣拉鏈車縫線…)商品FABE第三樂章開場白E證據(jù)證據(jù)：是想顧客證實你所講的好處；是有形的，可見、可信；第23頁/共49頁特征質(zhì)地款式／剪裁顏色售賣情況分析內(nèi)容手感洗滌方法穿著效果潮流價格立體剪裁潮流搭配設(shè)計穿著場合適合年齡職業(yè)體格潮流膚色年齡職業(yè)搭配到貨情況存貨情況促銷情況優(yōu)點通過商品的質(zhì)地、款式、剪裁、顏色、售賣情況等各方面來說明商品的優(yōu)點。好處當商品的特性與優(yōu)點與顧客的需求相吻合時，才能形成對顧客的好處，顧客得到的實惠（如優(yōu)惠、打折…….）商品FABE第三樂章開場白證據(jù)：您挑的這件衣服是今年新出的面料很受歡迎！特別適合旅游或出差時用，因為記憶絲恢復性很好。第24頁/共49頁①.３×２≧６：針對不同消費需求，營業(yè)員必須能夠?qū)γ宽椛唐诽岢隽椧陨系拇黉N賣點。.別忘了探詢需求：商品的優(yōu)勢特征，必由特定的消費需求引出，切不可老王賣瓜自賣自夸。.單品FAB與銷貨組合：在商品陳列規(guī)劃與FAB推銷話術(shù)演練時，需以「銷貨組合」為最重要的考量；每一單品務必預設(shè)銷貨組合搭配的備援商品，一切以提升客單價為最高目標。FAB依不同消費需求,提出相應的促銷賣點;FAB不是一成不變的,根據(jù)顧客消費需求不同而變化;腦海里要一直有FAB的概念;提示:商品FABE第三樂章開場白第25頁/共49頁開場技巧一：新品，新貨，新款開場的技巧開場技巧二：促銷開場開場技巧三：贊美開場開場技巧四：唯一性開場開場技巧五：制造熱銷開場開場技巧六：功能賣點錯誤的開場：立刻報價和報出折扣商品FABE第三樂章開場白第26頁/共49頁強調(diào)：1、兩把刷子的作用2、肯定+肯定=成功3、否定+否定=失敗4、三口成虎第三樂章開場白第27頁/共49頁第四樂章試衣間服務第28頁/共49頁第四樂章試衣間服務—試衣前注意事項：1、引導顧客試穿2、做到號碼一拿準3、專業(yè)的組合搭配4、提醒穿著注意事項和個人財產(chǎn)安全保管5、敲門并檢查試衣室是否有其他客人遺留物品或垃圾6、告知顧客自己的名字第29頁/共49頁第四樂章試衣間服務—試衣時1、應在試衣室外等候客人，可替客人搭配其他適合的衣服和飾物或與客人的朋友“聊天”，還可照顧試衣室附近的客人，同時告之一些簡單的商品知識。2、顧客在試衣室太久時，可輕輕敲門問：“先生，尺寸可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌?。”“先生，需要幫忙嗎？”３、如果員工臨時有事時，應等顧客試衣后向其說明事由，并讓同事接待這位客人，方可離開。第30頁/共49頁注意事項：1、顧客試穿出來后，從上至下整理，單膝下蹲；2、贊美顧客；3、如果顧客穿著起來不好看，店員不要強行推銷，再為顧客選適合他的服裝；4、為顧客介紹該商品的FABE。感覺有整體美，才能更好地激發(fā)顧客的購買欲。第四樂章試衣間服務—試衣后第31頁/共49頁1.目測碼數(shù)：專業(yè)服務2.解開扣子：不打折服務3.取出衣架：有效防盜4.引領(lǐng)敲門：避免糾紛5.守侯服務：留住客人6.收拾打理：感動服務用心服務、感動顧客，就是最好的服務！注意細節(jié)第四樂章試衣間服務第32頁/共49頁成交時機:1)和朋友討論;2)關(guān)注貨品質(zhì)量;3)討價還價;4)關(guān)心售后服務;5)若有所思,比較;6)索取同類但不同款的對比促成成交的主要方法:二選一法則:您是要這件還是那件;順水推舟法:您是付現(xiàn)金呢,還是刷卡;假定成交法：我?guī)湍姆b打包起來案例：顧客同時看上兩款服裝的應對方法成交時機第四樂章試衣間服務第33頁/共49頁你都看見了什么？第34頁/共49頁你都看見了什么？第35頁/共49頁第五樂章聆聽／辨認顧客需求第36頁/共49頁第五樂章聆聽／辨認顧客需求案例—汽車銷售員第37頁/共49頁第六樂章收銀臺服務流程第38頁/共49頁確認第六樂章收銀臺服務流程并附加商品促銷詢問是否有會員卡打單唱收唱付包裝交予商品告訴顧客洗滌,保養(yǎng)方法第39頁/共49頁第七樂章建立顧客檔案第40頁/共49頁recordremembernotify記錄（姓名、電話、年齡、特征、客人需要、著裝風格、職業(yè)、通信地址、收入、購物記錄、是否愿意成為會員等）記?。櫩托彰?、生日、興趣、愛好等）讓顧客記住你的優(yōu)質(zhì)服務

通知（新貨類型，促銷活動日期/地址）讓客人按需求到店第七樂章顧客檔案第41頁/共49頁第八樂章歡送第42頁/共49頁1、無論顧客是否購物，店員都應該微笑歡送顧客。2、我們的歡送語應具有親和力，使顧客能再次光臨（pleasecomeAgain）,一般80%的營業(yè)額都由20%的老顧客創(chuàng)造，這就是所謂的二八法則。３、對不同情況、不同熟悉程度的顧客，歡送語應有所不同。如：“您慢走！愛登堡歡迎下次光臨！”“ＸＸＸ先生，您慢走／請慢走！第八樂章歡送第43頁/共49頁第九樂章回訪第44頁/共49頁第九樂章回訪交易行銷：概念落實在實際交易行為上就是一種間斷交易。間斷交易行為是一種極微弱的關(guān)系形式，只能算是一種商品的貨幣交換（一手交