客服主管工作述職報告

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各位領導、同事：

你們好！

我叫xx，于20xx年11月25日進入xx物業(yè)公司，在xx山水華庭小區(qū)擔當秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。xxxx年7月27日，在領導們的培育下我再次勝利通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。假如說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的實力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱忱、肯奉獻的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結閱歷，吸取教訓。

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻相識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理學問，并在思想上始終與公司保持一樣，做到“思想相識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔當客服主管職位的3個月中，我主要幫助小區(qū)經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經理處理業(yè)主投訴，肯定程度上提高了工作的實效性，詳細包括：變更前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必需全程站立式服務；幫助小區(qū)經理制定收費方案，并予以落實；各種資料的收集、整理歸檔；對小區(qū)經理各項管理工作提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起；協(xié)調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

幫助小區(qū)經理制定落實具體的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，（如：您好：這里是xx山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么看法）并做好合理說明及處理。對于施工遺留問題，剛好上報并與地產售后修理部人員做好溝通工作并催其剛好處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領客服人員親自上門收費，xx山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成果，而是與華庭物管部全部同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻相識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時實行全程站立式服務，給業(yè)主以面貌一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格根據(jù)公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，看法親善的接聽和轉接電話，耐性聽取業(yè)主反映的問題、須要解決的困難，細心解答并具體的記錄，在第一時間支配人員進行回訪。業(yè)主的全部詢問來電，我們都賜予滿足回復；業(yè)主的報修問題，通過我們的剛好聯(lián)系，依據(jù)報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真實切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作主動主動，已經順當?shù)耐瓿闪四甓裙ぷ髂繕恕?/p>

下一步工作安排：

一、對于自身的管理帶動員工的主動性：

嚴格律己、保持長久的事業(yè)激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受損害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

二、交房工作的順當進行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天全部客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時看法務必懇切，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們說明清晰，以免影響到其他交房人員的心情，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的心情為其耐性解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時供應便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

依據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到全部裝修戶中進行一次巡察與提示外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)覺裝修問題剛好向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主根據(jù)規(guī)定開展裝修工作，避開給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作實力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文寫作實力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我信任通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用主動上進的工作心態(tài)，靜默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業(yè)的服務宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己全部的努力！

以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

客服主管工作述職報告2

隨著我公司的不斷發(fā)展壯大，客服部門的漸漸穩(wěn)定，領導賜予我極大的信任，并將此部門交予我來管理負責，從7月份至今，這段共同成長的日子里，現(xiàn)就近期的工作狀況及感悟和下步工作安排綜合如下：

一、重點完成工作內容：

1、七月份主要完成工作：

初步完善部門工作制度，初步制定活動安排，活動廣告頁面改進優(yōu)化；完成5場看房活動，匯合新會員106個；購房群升級，多元化拓展，建立易就達人俱樂部群、易就裝修群、易就商鋪群，強化資源再利用效果，并為以后非購房性人氣活動做基礎；客服部工裝選定，提升專業(yè)形像；促使簽約客戶：升龍鳳凰城、寬HOUSE、水岸鑫城5期順當回款。

2、八月份主要完成工作：

本月主要以看房活動為主打，密度較高，完成7場看房活動，匯合新會員252個，同比上月2倍增長；策劃并創(chuàng)建新群：易就網(wǎng)異地網(wǎng)友助外群1個，目的在對于身在外地，意在鄭州購房的群體，不了解鄭州市場，我們應更加側重具體深度的供應幫助服務；促使簽約客戶：升龍鳳凰城、寬HOUSE、水岸鑫城5期、居易國際城、清華憶江南、威尼斯水城順當回款。

3、九月份主要完成工作：

本月假期較多，主要完成4場看房活動，并有2場房展會活動，部門2次參與活動匯合會員173人；總計本月匯合新入會員328個，同比上月依舊是增長趨勢；促使簽約客戶：升龍鳳凰城、寬HOUSE、水岸鑫城5期、居易國際城、清華憶江南、威尼斯水城順當回款。

二、成長感悟

這段與公司共同成長的日子里，我的個人實力得到了很大的提高，由起先的不知所措到理清條理，到一步步完善的漸漸成熟，在這些成長的過程中，不怕犯錯誤，就怕錯了一次下次還沒改正；并堅持信任，有困難才能有進步，有付出就會有收獲，的原則；

特別感謝公司對我的極大的信任及認可，同事們的幫助，理解，在下個季度的工作中，我會一如既往，在學習中不斷的發(fā)覺，并改善；以易就為榮，以自己為易就的一個重要成員為榮。

三、存在的問題與不足

1、管理方法不成熟，溝通技巧駕馭不到位。

2、須要進一步加強團隊合作精神。

3、工作中考濾問題不夠全面，大局。

4、工作效率須要提高，不能顧及多方面的成長。

四、下期工作安排與改進

1、平常留意與人溝通及管理方法，在學習中不斷提升與成長。

2、進一步加強團隊合作精神，保持全部門團結，拼博的精神，與公司各部門達到統(tǒng)一。

3、更加全面、高層次的看問題，留意細微環(huán)節(jié)。

4、提高工作效率，發(fā)展各個方面潛能，樹立良好的榜樣，做一個優(yōu)秀的領導者。

5、高效有序的開展看房活動，保證簽約客戶順當回款，并影響其續(xù)約。

6、發(fā)展多元化活動，擴大影響力，做好部門的長遠發(fā)展規(guī)劃。

客服主管工作述職報告3

一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是專心、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維潛力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自我。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性；

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下安排：

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外xx，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精確完整的答復客戶的問題；

三、增加主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

客服主管工作述職報告4

20xx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著華蜜生活。

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細微環(huán)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生財寶！我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員！

一、注意客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學習型團隊。

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝合力是否有相互學習、學問共享確定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人實力是有限而眾人才智是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、主動向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

xx號在公司團隊建設中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是習以為常“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我心情失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱忱增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經常思索和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設親密相關不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)建力和主動性雖然物質激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會員工“溫馨服務每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順當完成。

我經常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公允、公正、公開考核氛圍。

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應擔當職責做到心中有數(shù)客觀評價公允看待他人限度發(fā)揮員工工作主動性營造了主動向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服主管工作述職報告5

現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們xxx商城經過七年的風風雨雨，發(fā)展到今日，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團成立，公司產權制度的調整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α?，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)分，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔當這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿足度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要干脆負責全部為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將干脆面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職安排：

一、提升值班經理素養(yǎng)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有學問、有涵養(yǎng)、有耐性、有熱忱。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素養(yǎng)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個xxx人都更體現(xiàn)商城的素養(yǎng)。所以，提升他們的素養(yǎng)，是在顧客眼中提升商城素養(yǎng)的最干脆快捷的方法。

素養(yǎng)的提升不是一朝一夕之功，須要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

其次，嚴把素養(yǎng)教化。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有好處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的教化，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要擅長發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應當為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題接著工作，保障工作氣氛主動、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之_都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢干脆關系到顧客對超市的認可，也是干脆影響我們客流淌速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平常不富有閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使___收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。假如這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員心情，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增加一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注意員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要幫助營業(yè)部部長與主管調動員工主動性。

調動職工主動性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的狀況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車始終是我們鞏固客源增加競爭力的有力舉措?，F(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要接著對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否須要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的運用效率，同時留意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更許久。

以上是我就職之后的部分安排，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些安排框架還很粗，須要與詳細主管進行進一步的探討。有些安排還不深化，須要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都干脆涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟識工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最終我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素養(yǎng)。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來便利和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

客服主管工作述職報告6

20xx年即將結束，在公司x總和x總的領導下xx公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今日一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學到了許多的東西，實力和學問面上都有了很大的提高，在這里特別感謝xx公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：

一、本年度個人工作狀況

xxxx年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務說明工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確的定性方向，一起先自己也是因為個人實力有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝_總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認工作。

20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的`更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的打算工作及房屋內部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的主動協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成_總臨時支配的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整志向，工作當中須要自己改進和不斷學習