博雅公寓物業(yè)服務方案

/博雅公寓物業(yè)服務方案前

言根據(jù)博雅公寓的定位，樓宇商業(yè)布局及配套設施設備的實際情況,制定科學、合理的管理運作模式.爭取通過有層次的公司機構,進行宏觀計劃與調(diào)控,制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合考慮、單項計劃、即時調(diào)度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質(zhì)量為突破口,以創(chuàng)新的理念給經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。通過統(tǒng)一化視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立,塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象,不斷擴大公寓的知名度，樹立良好的公寓物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者.使博雅公寓物業(yè)保值升值。?目錄目錄……………2第一章項目概況………………3第＝2\＊CHINESＥNUM３二章公司企業(yè)理念…………４第三章管理設想。..。。。．．.．。。。。。．．...。..。.．。．。．.。.。．。..．..．。.．．。.7第四章提高物業(yè)管理服務水平的整體管理設想和理念……8第五章擬采取的物業(yè)管理方式………………11第六章管理處組織機構及職責……………14第七章常規(guī)管理及服務內(nèi)容………………1９第八章管理應急處理方案……………………２6第九章管理指標承諾及實施措施…………3０第十章財務計劃、利潤控制及最后的報價………………４7結束語………………………56第一章項目概況“博雅公寓”位于長沙市雨花區(qū)香樟路與體院路（沙灣路)交匯處，雨花區(qū)政府以東2０0米。項目總占地450２平方米，規(guī)劃總建面積36545平方米,總投資近1億元，由湖南省泰和投資發(fā)展有限公司獨立投資開發(fā)，聯(lián)合知名建筑、園林規(guī)劃的公司精心建造的長沙東南片區(qū)首屈一指的高檔商住公寓樓項目。項目總體功能的布局分為三個部分：地下三層為人防工程和車庫,地上一、二層為商業(yè)鋪位和物業(yè)用房,三至３2層為住宅。項目依據(jù)中南院山地公園和現(xiàn)狀地形，并結合香樟路和體院路的自然坡度，依山就勢布置了雙塔高層建筑產(chǎn)品.以近１００米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細致到每個戶型的開窗角度和觀景陽臺的設計。通過多條視覺走廊，讓每個住宅能充分享受自然景觀資源，開窗即景，東眺武廣高速火車站和京珠高速流光異彩，北觀體育新城300０畝國家級標準的運動場地和市民運動廣場之活力青春，南享900畝天際嶺國家森林公園天然負離子，西賞十里圭塘河休閑風光帶。周邊設施體育文化休閑公園:省游泳跳水館、省網(wǎng)球館、省射擊館及省舉重館、焰火廣場及大型體育廣場,步行10分鐘

長沙出版物交易中心、900畝天際嶺國家森林公園、圭塘河休閑風光帶?購物配套;菜市場,馬路對面。家樂福超市：位于香樟路口，約１0分鐘公交車程。人和生鮮超市、家家福超市、喜之樂超市

教育配套：雨花區(qū)中小學、雅禮中學寄宿部、華夏一中、長沙理工大、省體育職業(yè)學院、航空職業(yè)技術學院、省醫(yī)藥中等?？茖W校、雨花區(qū)實驗幼兒園、小哈佛美語幼稚園、中南院幼兒園,湖南廣益實驗中學,中南院小學。

醫(yī)院及藥店配套：中南院醫(yī)院、湖南武警醫(yī)院分院、湖南航空局醫(yī)院、市中心醫(yī)院、旺旺醫(yī)院、省１12醫(yī)院、楚仁堂大藥房、芝林大藥房、養(yǎng)天和大藥房。?銀行：建設銀行:中南博遠大廈，過馬路即到,郵政及其他:城市信用合作社、電信營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳、集貿(mào)市場、鴻天大酒店、林苑酒店、明珠影樓、玫瑰之約。第二章湖南君天物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念一、君天物業(yè)企業(yè)文化及服務理念（一)企業(yè)文化策略篇1個宗旨:構筑親馨社區(qū),營造高尚生活1型組織——學習型、創(chuàng)新型2型企業(yè)——知識型、資訊型３三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高三創(chuàng)價值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價值三現(xiàn)文化：現(xiàn)場、現(xiàn)金、實現(xiàn)三高信條：高標桿、高效率、高速度行動篇以顧客為先、誠信經(jīng)營為源、熱情服務為本以團隊為本、尊重員工價值、體現(xiàn)職業(yè)精神理念識別融管理于服務之中，與顧客一起打造高尚之生活創(chuàng)卓越于平凡之時，集顧客價值于點滴行動之中行為識別以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑尊重客戶、尊重同事、尊重事實一切從顧客角度出發(fā)——追求存在價值服務篇用專業(yè)技能服務人,用敬業(yè)精神感動人用規(guī)范行為引導人，用真摯情感溫暖人用工作激情影響人,用熱情服務滿意人提示篇關注過程、注重結果細節(jié)決定成敗溫馨篇真誠來自于關懷，關懷出自于理解，理解有賴于溝通(二)服務理念客戶關系:致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關系，通過嚴格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務。員工培訓：以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。安全服務:將安全管理寓于服務之中，以安全保服務，以服務促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件.維修部：維保隊伍堅持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務方針;以日常維保與計劃維修相結合，日常勤巡與定期檢查相結合，變事故性搶修為預防性維修，從根本上保證了設備的安全運行。保潔服務:采用先進的清潔保潔技術手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質(zhì)保潔服務，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境.財務管理：為客戶和業(yè)主著想，處處精打細算,體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責精神；堅持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項目財務收支情況,主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。=2\*CHINESENUM３二、管理優(yōu)勢湖南君天物業(yè)管理有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導思想,奉行“真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效"的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍.物業(yè)管理體系具有鮮明的個性和優(yōu)勢,在公寓上已逐步形成了具有物業(yè)特色的物業(yè)管理品牌。（一)成熟的物業(yè)管理模式1、片區(qū)管理模式針對物業(yè)管理面積大、類型多的特點,按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合公寓、寫字樓、幾個片區(qū),并分別設立管理處進行管理.2、消防安全管理模式充分利用公寓業(yè)主資源，引導老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊,每天執(zhí)行巡邏任務,并做詳細記錄.３、客戶完全滿意模式建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。4、酒店管理模式借鑒酒店管理方式,為客戶提供星級管理服務，客戶滿意率均達到85％以上。5、互動管理模式在公寓物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務,讓業(yè)主進一步了解物業(yè)管理，增強共識。6、首問負責制服務模式方便業(yè)主，提高客戶服務效率和滿意率，要求客戶服務中心工作人員，在為客戶提供服務時，采取服務跟蹤到底的服務模式.（二)至誠先進的服務理念1、“以人為本,以客為先"是我們的管理理念員工是企業(yè)的靠山.君天物業(yè)“人性化”的管理,把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標,通過持續(xù)培訓，職業(yè)生涯設計,激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工,才有滿意的顧客,員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。２、“精心管理,全心呵護”是我們的服務理念精益求精，全心管理用心服務.物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了君天物業(yè)強烈的責任感和使命感，關注點點滴滴，呵護每家每戶，主動、熱情的服務品質(zhì)構筑君天物業(yè)發(fā)展的基石。3、“真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神君天物業(yè)秉承“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急"的服務風范,成于斯，長于斯,誠信依法經(jīng)營，至誠服務客戶，君天物業(yè)承接了近六十多萬平方米的服務規(guī)模,服務著商業(yè)物業(yè)、別墅項目、住宅物業(yè)、行政辦公物業(yè)及工業(yè)廠房和大型倉儲等至尊業(yè)主,哺育和催生了我們“真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神,追求并不斷創(chuàng)造君天物業(yè)超越自我的卓越目標.4、“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們君天人的使命君天物業(yè)以“管家"的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務,在商業(yè)、別墅、住宅、行政辦公等為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務,并不斷提升管理水平，打造具有君天物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務的一體化模式，實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命.5、“追求卓越目標，至誠服務客戶,不斷超越自我,誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工,團隊協(xié)作發(fā)展"是我們員工共同價值觀的核心君天物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍,注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的５S管理，即常組織（Stｒuｃtureｓ)、常整頓(Sｙstematｉse）、常清潔（Sanｉｔｉse）、常規(guī)范(Ｓtandａrdise）和常自律(Ｓｅlf-ｄｉｓｃipｌinｅ），體現(xiàn)了君天物業(yè)員工共同價值觀的核心.四、彰顯品牌之矚目業(yè)績君天物業(yè)管理有限公司遵循“以人為本、以客為先"的管理理念和“精心管理、全心呵護”的服務理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化,實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)?；?、管理集約化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽。第三章管理設想根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)應對整個廣場物業(yè)及物業(yè)配套設施、設備（不包括商戶及業(yè)主室內(nèi)）進行統(tǒng)一管理,入駐博雅公寓的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理企業(yè)的服務對象。物業(yè)管理企業(yè)向各業(yè)主、商戶提供有償服務，及所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、消防、停車管理服務，設施設備運行維護均由物業(yè)管理企業(yè)有償提供，其收費標準按物業(yè)管理企業(yè)成本核算及物價部門審批的標準執(zhí)行.第四章物業(yè)管理服務范圍及主要內(nèi)容一、一般性服務內(nèi)容1、對業(yè)主、商戶的管理以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》、《物業(yè)管理服務合同》、《商場管理規(guī)定》、《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管理、引導,明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責、權、利關系。2、向業(yè)主、商戶提供的主要服務內(nèi)容業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立、管理，受理用戶投訴，辦理用戶遷入手續(xù)，辦理用戶室內(nèi)裝修申報及裝修驗收的手續(xù)，并實施監(jiān)管，辦理用戶大件物品的放行手續(xù),辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等),辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)，辦理汔車、摩托車、自行車、電動車的停放手續(xù),辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)、辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)、檢查廣場共用設施的運行狀況，負責對用戶的溝通工作,受理用戶的服務要求,提供郵政服務，為用戶分發(fā)、投遞郵件和征訂報刊，監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀,控制貨物出入。3、安全系統(tǒng)管理服務充分保障入駐博雅公寓的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?，建立、健全各項保安停車管理制度，實?４小時保衛(wèi)巡邏制度，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式.4、消防系統(tǒng)管理服務消防管理的方針是：預防為主、防消結合,嚴格按照消防法有關規(guī)定,建立消防合格證制度及消防工作檢查、監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖，保證消防通道暢通,消防設備設施運行良好,組建廣場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施,一旦發(fā)生危難及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。5、設施設備系統(tǒng)維修管理制定設備定期巡回檢查、測試及監(jiān)督,配電室保證２4小時值班,嚴格按照國家標準操作運行,對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護維修并作詳細記錄,提供方便、不間斷的服務活動，做到設備良好、運行正常、設備和機房環(huán)境整潔、消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無損可隨時啟用，安全設施做到齊全有效、通風照明及其它附屬設施完好。給排水系統(tǒng)保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生，中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常無超標噪音和嚴重滴、漏水現(xiàn)象，保證系統(tǒng)設備完好、運行正常。6、環(huán)境衛(wèi)生清潔服務實行標準化清掃掃保潔、制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、所需清潔次數(shù)、時間、由專人負責、檢查、監(jiān)督，商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有:商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域、走廊通道、空調(diào)機房、風機房的清潔、變電房、電梯清潔保養(yǎng)、消防系統(tǒng)及設備的清潔、公共洗手間的清潔、樓層及垃圾房的清潔、寫字樓綠化、美化保養(yǎng)、停車場清潔服務、寫字樓內(nèi)大清掃服務、清洗地毯服務、各類石材地面打蠟拋光服務等其他服務項目(詳見保潔細則）。=2\*CHIＮESENUM3二、特殊管理服務主要內(nèi)容商場物業(yè)的管理與一般物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度、樹立良好的商場形象,吸引更多的潛在承租商和消費者.這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期，有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）.其具體的管理服務內(nèi)容有如下幾點:（１)制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行.(2)開展商場整體的促銷活動。（3）協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關系。（4)開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動。（5）協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系。(6）樓宇識別系統(tǒng)的建立(即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務觀念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)(ＭIＳ）、企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)(VＩＳ）、企業(yè)信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)(BIＳ).（7）與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品維護公寓形象。第五章擬采取的物業(yè)管理方式一、管理要點(一）依法管理(二)企業(yè)化、專業(yè)化、制度化、一體化管理（三)高起點、高標準、高效率管理（四)精打細算、獨立核算、自負盈虧（五）安管員、維修、24小時值班服務,高密度的保潔（六）管理處對安管員、清潔等日檢，公司對管理處進行月檢二、擬采取的管理方式（一）管理原則1、奉行“信譽至上，服務第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則,實行“綜合管理、全方位服務”建立“自我運轉"、“自我完善”、“自我發(fā)展”的經(jīng)營管理機制.2、采取因地制宜，靈活實用的管理運行機制.管理處在湖南君天物業(yè)管理有限公司領導下，針對博雅公寓商業(yè)物業(yè)的特點及實際管理需要，擬定切實可行、高效運作的管理制度.3、堅持制度化、規(guī)范化管理。嚴格照章辦事,依法管理，根據(jù)有關法律法規(guī)，制定全面細致可行的規(guī)章制度。4、嚴格實行崗位責任制。明確職、權、利、責落實到個人，完善獎懲制度，以此調(diào)動全體員工的工作積極性,提高員工整體素質(zhì)，從而達到提高管理水平的目的。5、堅持“既分工、又合作”的專業(yè)化工作原則。在管理處內(nèi)部，例如維修部分兩部分，一部分負責水電系統(tǒng)、消防設施、空調(diào)設備、電梯等的前期工程進度跟進和日常管理;另一部分負責公共設施、裝飾修繕、水電、防盜等公用設備的維修與保養(yǎng)。而管理處外部，則通過合同使專業(yè)化服務公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)護公司等等,按合同條款為博雅公寓物業(yè)提供保質(zhì)保量的專業(yè)化代理服務，使博雅公寓物業(yè)各項物管工作一一得到落實.（二)內(nèi)部管理架構為保證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置,以有限的人力資源創(chuàng)造可觀的社會效益與經(jīng)濟效益，保質(zhì)保量完成各項工作,擬設置職能部門及分工：管理處將在公司領導下的管理處主任負責制,這是一種直線的領導形式，日常工作由管理處主任直接領導各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處主任全面掌握日常工作及人員狀況，各項工作安排及臨時工作任務下達，均由管理處主任直接安排或授權各部門進行,各部門員工向各部門主管負責,主管向管理處主任負責，該架構編制、指示簡單，責任明確.三、運作機制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性,這樣方能形成有效的管理運作。否則，如果管理系統(tǒng)的結構沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的.在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者(各部門主管協(xié)助管理處主任日常工作，督促管理處主任下達的工作任務的完成情況，并不時將實際情況或信息反饋給管理處主任）。各項工作指令下達以后，執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道(工作記錄、檢查表、下級反映、上級批評等)回到指揮機構,供管理處主任做出校正、判斷、總結。在整個過程中,管理處主任還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)在管理中存在的問題，并加以解決，做到有布置、有檢查、有總結，從而保證管理的有效性。（一）計劃目標管理博雅公寓物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理條例》依法管理,并根據(jù)《博雅公寓前期物業(yè)服務合同》之條款對管理目標進行確立。（二）經(jīng)濟管理由公司同員工簽訂勞動合同，明確員工的責、權、利和義務,制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性.（三）依法管理制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標準,來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量,達到優(yōu)質(zhì)服務目的。（四)行政管理堅持每周、每日制定詳細的工作計劃,員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評,總結工作、分析問題、提出解決問題辦法.(五)宣傳教育管理通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責任意識，樹立全體員工一致的認同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。(六)精細化管理物業(yè)服務是一項細致的系統(tǒng)工程，從細節(jié)觀念到精細化才是物業(yè)服務持續(xù)發(fā)展的一次質(zhì)的飛躍，也就是要在繁瑣的日常事務中系統(tǒng)的體現(xiàn)落實細節(jié),從管理的宏觀層面到微觀層面不斷交錯地實施精細化，以最大限度降低物業(yè)運行成本,增加利潤,從而獲得公寓競爭優(yōu)勢和業(yè)主的滿意。（七）全面質(zhì)量管理博雅公寓物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準中有關服務行業(yè)的要求，全面推廣IＳO９001:2000質(zhì)量管理，成立管理處主任為核心的全面質(zhì)量管理小組，按湖南君天物業(yè)管理有限公司IＳO90０1:2000質(zhì)量管理操作規(guī)程標準推行，同時各級管理人員認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使工作不斷提高。（八）協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務過程中發(fā)生在各班組之間，班組員工之間,員工與員工之間，管理處主任與各主管,各工程施工隊之間以及與發(fā)展商、各進駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾沖突。歡迎和鼓勵對管理服務工作提出合理化建議、批評或投訴，增強服務意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生.第六章管理處組織機構及職責一、組織架構管理處的組織架構將根據(jù)君天物業(yè)管理有限公司的管理模式，實行主任負責制，由管理處采取扁平管理模式,因此管理處的編制精干、簡單、職責明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達到責任人,減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運作可達到高效、簡捷。（一）管理處機構組成架構圖博雅公寓博雅公寓管理處(主任)主任主任助理(兼客服主管)綜合部安全管理部維修部客戶服務中心綜合部安全管理部維修部客戶服務中心辦公室、財務辦公室、財務保潔、綠化組其中：主任1人,客服2人，安全管理部:10人,維修部2人，綜合部4人,共計:19人（二）人員配置方案及工作職責（或工作范圍）部門職位主要工作范圍管理處主任負責全面的物業(yè)管理工作主任助理協(xié)助管理處主任負責公寓的管理工作，負責社區(qū)居委會及政府職能部門的溝通，客戶服務中心接待、收費受理接待、咨詢、請修、收費物業(yè)助理定期及不定期舉辦公寓的社區(qū)文化活動，協(xié)助管理處主任工作，負責日常事務安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關系和接待服務、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等維修部日常維修負責公寓設施設備日常管理、維護(含智能化系統(tǒng))及業(yè)主報修上門服務安全管理部主管協(xié)助管理處主任負責整個公寓的安全防范工作領班監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領導的各項指令及公司的規(guī)章制度門崗2４小時值班監(jiān)控室24小時值班巡邏崗機動巡視公寓、整個公寓車管員負責車輛按規(guī)定停放，維護公寓交通秩序綜合部主管負責出納、財務,督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài)。保潔員負責公寓清潔及垃圾收集、清運工作園藝負責公寓綠化工作二、人員素質(zhì)要求(一）管理處主任：本科及以上文化程度，具有三年以上本職工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，持有“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證書",懂電腦基本操作應用;與公司統(tǒng)一信念,廉潔、自律，具有奉獻精神，認真負責，團結同事，有創(chuàng)新意識,能包容、忍耐;有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關能力強,能創(chuàng)造顧客價值.（二)物業(yè)助理：大專以上學歷,熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證,懂電腦基本操作與應用;品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同事、團隊合作共事；敬業(yè)敬職.１、有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力；2、文字處理及表達能力較強，有一定的社交能力;3、能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應變能力。（三）客戶接待：大專以上學歷，有檔案、資料管理工作經(jīng)驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序,電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風;堅持原則，對工作認真負責，盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。1、電腦打字速度快(80字/分鐘及以上）；２、具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力;３、對歸案的檔案資料熟悉，做到查找準確、快速；4、有一定的文字處理、排版能力；5、熟悉辦公室有關設施、設備的操作。（四)出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財務會計工作經(jīng)驗二年以上,熟悉財務電算化,對現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟運作有一定認識，熟悉國家財務政策法規(guī);遵守企業(yè)制度,保守公司機密，有良好的職業(yè)道德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風正派、敢于抵制不法行為，原則性強，對工作盡職盡責;熟悉銀行、稅務、審計等法規(guī)及具體業(yè)務運作程序、獨立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰?、有指導收費等業(yè)務工作能力。(六）客戶服務中心：大專以上學歷，二年以上本崗位工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和應用；作風端正、忠誠廉潔、勇于承擔責任、善于接納、寬容、細致、耐心、有團結協(xié)作精神;有足夠的業(yè)務知識，具有較強的組織領導能力，善于思考；能獨立解決管理中出現(xiàn)的難題；有較好的親和力,社交能力及口頭表達能力，與業(yè)主、商戶建立良好的人際關系。(七)維修部主管：大專以上學歷,中級及以上技術職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實際操作、排除故障等工作經(jīng)驗，有較強的專業(yè)技術理論知識，熟悉ISＯ9000質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,廉潔自律、原則性較強，對工作認真負責、任勞任怨、注重作業(yè)跟進。有及時解決、排除設備運行故障的能力；有培訓、指導專業(yè)技術人員操作的能力；有較強的動手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程的能力;有較強的組織領導能力。(八）維修員：中專以上文化程度或職業(yè)技術學校畢業(yè)，有專業(yè)資格證,從事專業(yè)工作三年以上,有實際操作、排除故障等工作經(jīng)驗、有一定的專業(yè)理論知識，熟悉質(zhì)量記錄。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對工作認真負責，盡職盡責，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。有應急處理問題的能力;動手能力較強，能滿足維修工作需要；有多個專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。(九）安全管理部主管:大專以上學歷，年齡35歲以下,身高1.７２m以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經(jīng)驗，熟悉有關的法律、法規(guī)知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情，不怕牲犧,盡職盡責。有較強的組織領導能力、能獨立處理問題；尤其處理突發(fā)事件的能力較強；工作經(jīng)驗豐富，有帶領全隊維護好公寓安全及業(yè)主、商戶生活秩序的能力；懂得治安、防火專業(yè)知識，了解相關法律法規(guī)；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關系的能力；業(yè)主、商戶反映良好。（十）安全管理部領班:高中或中專以上文化程度,年齡３0歲以下,身高1。7２m以上，2年以上本職工作經(jīng)驗，有法制觀念，持有保安員資格證。忠于職守、機警勇敢、處事果斷、反應迅速、遵紀守法、為人誠實、團結同事、熱愛本職工作，盡職盡責,敢于同壞人壞事作斗爭。具有一定組織領導能力；熟練掌握消防知識及其他相關業(yè)務；身體強壯，有較好的獨立處理問題的能力.（十一)監(jiān)控員：高中以上學歷，從事監(jiān)控工作1年以上，熟悉監(jiān)控系統(tǒng)性能及相關的理論。遵守公司各項規(guī)章制度,品行優(yōu)良、作風正派、為人誠實、有良好的職業(yè)道德、團結同事、熱愛本職工作、盡職盡責、任勞任怨、服從領導和工作安排，工作認真仔細。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握和運用監(jiān)控系統(tǒng)；判斷準確、處事果斷；具有一定的監(jiān)控設施維護技術.(十二)安管員:高中以上學歷，年齡3０歲以下,身高１。70m以上，從事本職工作2年以上,熟悉物業(yè)管理的相關理論知識，了解物業(yè)管理工作流程,遵守公司各項規(guī)章制度.品行優(yōu)良、作風正派、為人誠實，有良好的職業(yè)道德,團結同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領導、聽從指揮、工作認真、吃苦耐勞、堅持原則。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì)；觀察細致、判斷準確、反應靈敏。(十三)保潔組領班：中專以上學歷,年齡４5歲以下，從事服務工作三年以上經(jīng)驗，熟悉有關的園林綠化及保潔知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、不徇私情,盡職盡責.有較強的組織領導能力、能獨立處理問題；工作經(jīng)驗豐富、有帶領本部員工維護好公寓環(huán)境及業(yè)主/商戶生活秩序的能力;具有與市政園林、市容環(huán)保部門的協(xié)調(diào)能力;業(yè)主、商戶反映良好。(十四）保潔員：初中以上文化程度,年齡45歲以下，從事服務工作一年以上經(jīng)驗，熟悉有關的保潔知識;忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、認真負責、盡職盡責.有較強吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗豐富、有較強的專業(yè)技能；業(yè)主、商戶反映良好。(十五）園藝工:初中以上文化程度,年齡4５歲以下,從事園藝工作三年以上經(jīng)驗，熟悉有關的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結友愛、工作嚴謹、盡職盡責。有較強吃苦耐勞的精神;工作經(jīng)驗豐富、有較強的綠化養(yǎng)護管理的知識和技能;熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法,掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具；業(yè)主、商戶反映良好。三、各部門主要職責（一）客戶服務中心處理管理處日常事務，負責客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、處理，加強與業(yè)主的溝通及緊急事項，負責社區(qū)的業(yè)主、設施設備運行記錄等檔案資料的管理工作；負責開展多種經(jīng)營,提供人性化、個性化有償服務項目;負責社區(qū)居委會及政府職能、文化部門的溝通,定期及不定期開展公寓的社區(qū)文化活動。(二）維修部負責公寓房屋建筑本體、公共設備設施的維修與養(yǎng)護，使各類設施設備處以良好狀態(tài)，確保各類設施設備的正常運行，滿足業(yè)主的生活需求。對專業(yè)性強或特種設備的維保工作聘請具有資質(zhì)的單位進行維保，建立設施設備的臺賬，并有運行記錄.對商戶的急修不過夜,零星小修三日內(nèi)完成。定期對排污系統(tǒng)予以疏通，對二次供水的水池、水箱按規(guī)定要求進行清洗、消毒，建立健全房屋及重要設施設備的維修、保養(yǎng)檔案。（三）安全管理部協(xié)助公安機關做好公寓治安防范、消防工作，加強設施設備及消防器材的管理。熟悉公寓環(huán)境，熟悉公寓業(yè)主情況，負責監(jiān)視樓宇內(nèi)外的活動,維持公寓內(nèi)的正常生活秩序.人車分流,機動車按規(guī)定定點有序停放,保證道路及進出車道暢通。對突發(fā)事件有應急處理預案。（四）綜合部負責出納、財務，督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài),負責公寓環(huán)境清潔,生活垃圾日產(chǎn)日清，對綠化、景觀、雕塑、公共設施養(yǎng)護與監(jiān)管，加強環(huán)保知識的宣傳,美化公寓環(huán)境。第七章常規(guī)管理及服務內(nèi)容配合銷售前期介入管理階段君天物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。君天物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗，并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。（一)博雅公寓開盤期（或開盤前)，物業(yè)管理工作將投入運行，君天派出安管員、保潔、綠化人員進駐公寓,項目主管定期進行日常管理及檢查（具體進駐時間由房地產(chǎn)公司確定）。1、安全管理、保潔、綠化人員由君天在下屬各管理處挑選經(jīng)驗豐富的人員組成,派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認可，同時房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權.2、安管員負責協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作，同時負責客戶看樓的相關接待、指引、泊車等工作;保潔、綠化人員負責售樓處、示范單位、會所、公寓的清潔、綠化工作。３、現(xiàn)場主管負責物業(yè)管理相關事務的日常管理及協(xié)調(diào)工作。４、君天定期派出培訓專家從操作、實務、禮儀、服務規(guī)范、細節(jié)精細化等方面對上述人員進行培訓.目的:博雅公寓的定位,客戶素質(zhì)亦較高,因而對日后的物業(yè)管理十分關注。憑借客戶多年來對君天物業(yè)的認同,通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務給客戶以極大信心,并以君天良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務?！百u樓先賣服務”將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點和重要媒體宣傳訴求.（二）銷售配合１、協(xié)助制作整個公寓的標識系統(tǒng)、導向系統(tǒng)，樹立公寓尊貴形象.２、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。3、定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進行評價,據(jù)此進行改進。４、根據(jù)博雅公寓實際情況及房地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。二、移交接管階段（一）移交接管的主要工作１、君天物業(yè)公司本著對建設單位、業(yè)主負責的態(tài)度，將對房屋的建筑、房屋的附屬設施、結構、設施設備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責成相關單位限期整改,維護建設單位和業(yè)主、使用人的合法權益.2、熟悉公寓內(nèi)建筑、設施設備的情況，如各種管線及管道的走向,各類設備的性能、技術指標,操作規(guī)范等，為做好交接工作奠定基礎。3、各種竣工圖紙、技術資料、設施設備的合格證書(保修書)的收集整理，待整體項目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時一并移交。４、對前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設單位做好善后工作,將有關問題分類分項備忘在案，盡最大努力做好各方宣傳解釋工作,維護建設單位的利益。（二）接管準備工作1、編制人員工作計劃，根據(jù)工程進展適時招聘各類人員。按照君天模式在接管前半個月各類人員必須全部到崗，并進行上崗前培訓,將共同科目和作業(yè)科目分兩個方面對所有人進行培訓，培訓后進行考核，擇優(yōu)錄取。2、各類主要技術人員的培訓。由公司有針對性的進行專業(yè)技術培訓,為今后的設備正常運行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術保障。３、結合博雅公寓的實際情況，擬將進一步修改各類公共性的管理文件，細化各項管理制度和工作流程，形成切實可行的管理方案，嚴格按照各項操作規(guī)程進行操作.4、加強各項對外工作的聯(lián)絡,如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務、物價及物業(yè)管理主管部門、街道居委會等政府相關職能部門建立良好的工作關系,為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境.5、各種物質(zhì)的準備。編制物質(zhì)采購計劃，辦公設施設備、辦公用品、安全管理器材、設備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝,印制各類文件、表格等。６、各類指示標牌的落實：全面導入君天CIＳ標識系統(tǒng)如主入口平面導視圖、各類禁行標識、停車場指示牌及綠化公益性標識等。７、完善公寓的消防設施、消防器材,在相應重點部位再配置一定數(shù)量的滅火器。8、進場后我公司將高質(zhì)量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保君天物業(yè)入場時有一全新的環(huán)境、面貌，樹立君天物業(yè)良好的公眾形象。三、物業(yè)常規(guī)管理階段（一)房屋建筑外觀規(guī)范管理1、在公寓宣傳欄內(nèi)大力宣傳國務院3７9號令《物業(yè)管理條例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度；2、嚴格執(zhí)行建設部第1１０號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關約定的條款；３、加強檢查和巡視力度，防止損壞房屋外墻外貌，發(fā)現(xiàn)問題及時堅決制止和限期恢復原狀,確保公寓原有建筑風格，使建筑外觀完好、整潔、美觀；4、樓宇維修時管理處工作人員應到現(xiàn)場指導和施工監(jiān)督,確保樓宇維修質(zhì)量；5、收集資料，建立物業(yè)資料檔案,管理完善、隨時可查。(二）設施設備管理1、公寓公用設施設備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關。公寓內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負責操作，智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、水泵等設備均由維修部負責其日常運行與管理，并嚴格按照設施設備操作規(guī)程進行操作.上述系統(tǒng)、設備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，除特種設備應由具有相應資質(zhì)的保養(yǎng)單位進行保養(yǎng),其它設備均由維修部負責進行維修保養(yǎng)。在保修期內(nèi)設備的中修、大修由建設單位承擔保修責任，保修期滿后設備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請報告，經(jīng)管理處核準后報請長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會批準，由維修資金支付。2、公寓內(nèi)所有設施設備應建立齊全的設施設備檔案，項目齊、目錄清可隨時查閱，確保所有設施設備保養(yǎng)良好、運行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善,每日有值班記錄、設備運行記錄,管理人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設備機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據(jù)設備所需匹配各專業(yè)技術人員持證上崗，消防設施設備完好無損，隨時可以啟動。對于停電、停水、火警、暴雨暴風的緊急狀態(tài)下,有應急預案防護措施.３、市政公用設施的管理,公寓配套的二次供水、供電、通訊、照明等設施設備齊全運行正常，確保主出入口秩序井然,道路暢通.地面及室內(nèi)停車出入口平坦，有明顯交通標識?；S池、窖井、污水、雨水排放暢通。4、報修管理。2４小時受理業(yè)主、使用人的報修接待，各類零修、急修及時率9８％以上，質(zhì)量合格率１00％,建立報修服務回訪制度，并有回訪記錄.(三）安全與消防管理。針對博雅公寓的安全與消防管理，君天物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗的積累,制定出如下安全與消防管理措施:１、安全管理（1)協(xié)助公安機關維護公寓安全與秩序，實施2４小時安防值班制度及巡邏制度,統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤;(2）實行人防、技防、物防、群防相結合的立體式防護體系，機動與定時巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄，各項制度齊全、安全管理措施落實；（3）重點加強對外來流動人員的管理，對進出車輛、實行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法，對裝修人員采取辦理臨時出入證管理,并對他們的活動范圍進行一定的限制.對可疑陌生人員采取重點監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時上前禮貌驗證盤查。加強夜間、公寓盲點巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機；涉及人身安全處設有明顯標識并采取防范措施,主出入口兩邊交通車輛管理運行有序，無亂停亂放機動車、非機動車現(xiàn)象;（４）對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應急情況，有應急處理預案，保障公寓內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災事故；（5）公寓內(nèi)若有重大活動，如：促銷會、大型文藝匯演，安管部門應有安全管理方案,保證活動安全順利開展；公寓安管人員定時上門對裝修人員進行驗證,對無證人員請其到管理處補辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓;（6)為保護公寓業(yè)主、使用人的財物安全，對大件物品流動實施申報制、盤查制和登記制，業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報,所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。2、消防管理(１）安全部協(xié)助消防部門負責公寓消防安全防范工作,維修部負責消防設施設備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時可啟動的管理,管理處主任為公寓消防安全第一責任人,安管部主管為公寓消防監(jiān)督員，管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務消防隊員；(2)安管員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設施設備存有隱患的應向主管領導匯報,并將信息及時反饋維修部，應及時予以整改與修復；（３）建立齊全的消防責任制，管理處成員組成的義務消防隊員，平時接受消防技能和防火知識的培訓，加強消防演練，熟悉管理處《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災能迅速按《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在公寓內(nèi)實施一次消防演練；(4）監(jiān)控室實施２4小時值班制度,值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設施設備完好率達到1０0％,無火災隱患和火災事故率.３、車輛交通停放管理（1）創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序,不僅依托公寓硬件設施的形象包裝，而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導。公寓廣場的機動車、非機動車的出入、停放是物業(yè)管理公司對公寓物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),由安管人員記載的進入時間；外來來訪機動車輛（除：消防車、救護車、市政搶險搶修車、垃圾清運車)須發(fā)卡登記,方能入內(nèi)。（２）非機動車出入公寓憑博雅公寓管理處非機動車專用卡出入。機動車停放按規(guī)劃設計的地下停車、地面停車區(qū)域定點定位停放有序，對于停車場地管理處將安排專職車管人員進行現(xiàn)場管理，嚴禁機動車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機動車及外來來訪機動車的停放收費按照相關的標準執(zhí)行.（3)非機動車的停放按設計規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放，嚴禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機動車場地若有專人管理，其收費按照相關標準執(zhí)行.(四)便民服務內(nèi)容1、無償服務項目序號服務內(nèi)容收費標準備注01代叫出租車免費02代送禮品、鮮花免費０３代請鐘點工免費04重要事務臨時提醒、代客留言免費05代訂快餐、生日蛋糕、鮮花免費06代訂報紙、雜志免費0７代送衣服干洗免費08代訂飲用水、牛奶免費09室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司免費10臨時保管小型非貴重物品免費登記11代寄、代領郵件免費登記1２緊急求助服務免費13借用便民工具箱免費登記1４代請搬家公司、協(xié)助搬家免費商務類０1代訂賓館客房免費0２航班查詢免費03列車時刻表查詢免費有償服務項目序號服務內(nèi)容參考價格責任部門家政類0１衛(wèi)生清潔根據(jù)公寓行業(yè)價格待定綜合部負責02地板打蠟03地毯吸塵０4家具打蠟05皮沙發(fā)上光06管道疏通根據(jù)公寓行業(yè)價格待定維修部負責０7燈具安裝、維修0８門鎖安裝及維修０9家電維修１0電腦、電視調(diào)試、維護11音響調(diào)試、維修12衛(wèi)生潔具零部件更換13門、窗維修１4室內(nèi)管道堵漏維護商務類１5打印、復印文稿根據(jù)公寓行業(yè)價格待定客戶部負責１6代接、代發(fā)傳真、電子郵件１7文秘服務18網(wǎng)絡查詢、購物、發(fā)布信息19代售、代租門面中介服務第八章管理應急處理方案一、停電應急方案1、主配置備用電源。2、閉路監(jiān)視系統(tǒng)配置備用電源。3、配置智能化系統(tǒng)的備用電源。4、備用電源不起作用時,應急小組出動檢查.二、火警應急方案１、發(fā)生火警時,接到報警后，監(jiān)控中心應先將電梯停用。根據(jù)火警情況及時撥打“1192、按報警區(qū)域發(fā)布火警應急指令，迅速調(diào)動人力、啟動相關設備,將火勢撲滅在萌芽狀態(tài)，杜絕火情的蔓延。3、火警過后應急小組檢查智能化系統(tǒng)受損情況，并迅速修復。三、自然災害應急方案1、發(fā)生地震時，監(jiān)控中心應將電梯停用。2、地震、臺風、暴雨之前,及時通知業(yè)主、商戶關好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報頻繁;檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺風、暴雨期間能正常運行。3、地震、臺風、暴雨期間，閉路電視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)出現(xiàn)損壞導致不能正常工作的,應急小組應迅速檢查，迅速檢查；若商戶家智能化系統(tǒng)紅外線探測器極易出現(xiàn)誤報頻繁的情況，應急小組配合安全管理部出動查明原因，對有可能引致系統(tǒng)損壞全力搶修，確保系統(tǒng)運作正常。4、自然災害過后，應急小組應立即出動檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。四、突發(fā)事件應急處理１、盜竊、匪警應急處理（１)隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞商戶區(qū)和商戶財物或威脅商戶人身安全的犯罪行為的,要切實履行安全管理員職責,迅速制止犯罪。(2）當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯,必要時立即通過通訊呼叫求援。（3)所有持對講機的安全管理員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場,同時通知監(jiān)控中心并封鎖出事大堂出口或各出口并錄像，然后視情況向有關領導匯報。（４）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等,并及時報告管理處,重大案件要立即撥“110”（５）有案發(fā)現(xiàn)場的(包括在偷盜、搶動現(xiàn)場)要保持現(xiàn)場、任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,不得離開.（6）記錄業(yè)主、商戶提供的所有情況,記錄被搶（盜）物品及價值,詢問商戶是否有任何線索,懷疑對象等情況。(7）若是運動過程作案,無固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品,作案工具等,應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存公安機關處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。(８)事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送至醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。(９）安全主管做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報告報上及主管部門.2、發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)斗毆的處理(１）執(zhí)勤中（或接到投拆)發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)有急吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。(2）制止原則Ａ、勸阻雙方住手、住口;B、爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場;C、持有器械斗毆則應先制止持械一方;D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治.（3）迅速報告管理處領導、主管領導，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應請求增援。(4）在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不可動粗，或惡言相向。３、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、商戶因醉酒鬧事或精神病人處理(1)醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害，安全管理員應及時對其采取控制監(jiān)督措施。（2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領回。(3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報主管將其強制送到公安部門處理。4、遇急癥病人的處理（１)第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。(2）立即通知主管領導.(３）在有可能的情況下,通知用戶的單位及家屬。(4）如情況危急,速打急救電話120。5、觸電事故的應急處理(１）發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場關閉電源。（2）在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應用絕緣的東西把線頭與人拉開。(3）立即進行人工急救,并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。6、突發(fā)性水浸事故處理（１）當接到業(yè)主、商戶投拆或報告后,即時前往現(xiàn)場檢查.（2）抵達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源,檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。（３）觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。7、臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施（1）檢查緊急應用工具并確定其性能良好（2)檢查急救箱，確定各項基本藥物備齊。(3）將緊急應用電話表貼于大堂顯眼的地方。（4)用緊急廣播提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。(5)天臺溝渠、地漏的清掃工作,要落實到人.（６)搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通.(7)緊閉所有的門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗,還必須做好防水措施.(８)加固所有樹林或用繩索捆好,將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。（9）留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號用緊急廣播告知之。（1０)非當值員工須與管理處主任或本部門主管聯(lián)絡，聽候指示。（１1)員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方,如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工.（12)如風暴持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時刻管理處應有值班員工撥聽電話。(１３）人員參加搶險工作時,要注意自身安全,采取適當?shù)陌踩胧?并通知其他員工，同時，避免逗留在空曠地方.第九章管理指標承諾及實施措施一、提要（一)管理指標的承諾依據(jù)國家建設部之標準,在指標的承諾上就高不就低。措施上求真務實。（二)為了確保承諾指標的實現(xiàn)，在服務達標中采用“P—計劃、Ｄ-實施、C—檢查、A-總結”的管理模式，對提供服務的各個過程及其相互作用進行識別和管理，籍此持續(xù)改進和不斷提高服務與管理質(zhì)量。使各項承諾指標得以實現(xiàn)。二、房屋及設施完好率國家指標98％承諾實現(xiàn)的指標9８％計算公式完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥９8％保證措施1、客戶服務中心、維修部負責對房屋及配套設施進行巡查,做到日常維護檢查與定期維修巡查相結合,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時養(yǎng)護或修繕，確保良好狀態(tài)。2、維修部每年制訂年度房屋及設施養(yǎng)護修繕計劃，維修人員按計劃執(zhí)行并記錄《設施養(yǎng)護記錄表》內(nèi)。3、建立事務、維修、護管、保潔員工、立體交叉式的二次裝修監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入公寓的施工人員實行全程跟蹤管理，防止損壞房屋結構、危及配套設施安全的行為.４、嚴格按房屋及設施養(yǎng)護、修繕時效、實施養(yǎng)護、修繕項目。三、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準１00％承諾指標100%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%=100％保證措施1、設立業(yè)主報修專線電話，實行24小時值班.2、維修人員在接到維修指令維修單后,10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，嚴格按《維修服務項目時效率表》實施維修,保證零修立即處理，急修不過夜.３、實行“首問責任制”，維修項目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認后返回存檔.４、根據(jù)公寓的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急修.5、每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。四、維修質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修質(zhì)量合格率國家指標1０0%承諾指標100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%＝100％保證措施1、加強對維修工的專業(yè)技能培訓，所有維修人員持證上崗，嚴格按照工程維修工作規(guī)程進行維修。２、實行業(yè)主商戶維修項目完畢后，請業(yè)主商戶試用驗收,合格后業(yè)主商戶在《維修單》上簽名認可的規(guī)程。3、公共設施設備的維修、改造及更新工程,由管理處填寫《設施設備維修改造更新申請表》或《設施、設備對外委托維修申請表》給公司工程部，主管領導或業(yè)主委員會批準，并指導實施及驗收。4、對維修材料,備件進行嚴格驗證,確保維修安裝使用的材料、配件為“合格品”。(二）維修回訪率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%＝100％保證措施1、維修回訪采取回避制度。2、管理處提供的維修服務實行100％回訪制,采用電話、面談、書面問卷等方式進行。五、管理費收繳率國優(yōu)標準90%承諾指標9０％（第一年）、95％（第三年）測定依據(jù)實收費用額／應收費用總額×100%≥90％保證措施1、與業(yè)主、商戶,保持密切聯(lián)系，與其交流溝通，掌握其工作、生活情況適時幫業(yè)主商戶出謀劃策，以情感促發(fā)其及時交費的積極性。2、掌握業(yè)主商戶網(wǎng)址、E－mail地址，將物業(yè)管理活動，物業(yè)管理條例和法規(guī)等摘要發(fā)送，同時利用宣傳欄,公告欄張貼和業(yè)主商戶聯(lián)誼活動,讓業(yè)主商戶在潛移默化中提高對物業(yè)管理消費意識。３、建立顧客關系管理系統(tǒng)，區(qū)別業(yè)主商戶個性性格差異，識別交費積極和消極業(yè)主商戶分類建檔，對消極戶實施情理法的聯(lián)心活動,創(chuàng)造業(yè)主商戶新思想，好行為.４、財務人員在當月５日前將管理費通知單交派發(fā)（或網(wǎng)上發(fā)送）業(yè)主商戶,12日財務人員通過銀行扣款，1５日財務人員對未扣到款戶催款,２0日再行通過銀行扣款。5、采取人工收費和電腦劃帳相結合,節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門等方式，方便業(yè)主交費.6、對于欠交管理服務費的行為,采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施.六、綠化、道路、停車場、路燈完好率（一）綠化完好率公司內(nèi)控標準９８%承諾指標9９％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×1０0％≥98％保證措施1、每日清除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物;每周巡查拔雜草;春夏季每兩個月對草皮進行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進行修剪。保證春夏季草皮不長于15CM，冬春兩季不長于10ＣM。2、綠籬、花球春夏季每兩個月施肥一次，秋冬季每三個月施肥一次，施用復合肥和花生麩。綠籬、花球缺苗，在1周內(nèi)補種。3、喬灌木，每月巡查,及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂枝防礙人們觀瞻和活動的枝條保持喬桿高２。5米以上。每３個月施肥一次。4、擺放室內(nèi)外盆栽，及時剪掉枯葉殘枝，換季節(jié)進行更換，保證盆栽常綠不敗。5、室外綠化春、夏季按天氣不同，每２—3天澆一次水,秋冬季每1—2天澆一次水。6、對綠化植物采取生化物防治和人工防治相結合的方法，保證植物的正常生長。７、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。(二)道路停車場完好率國家指標9５％承諾指標98%測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％保證措施１、主任助理每日對道路,停車場進行巡檢，發(fā)現(xiàn)缺損立即通知維修人員維護.２、維修部制訂《道路、停車場設施養(yǎng)護計劃》并嚴格執(zhí)行。3、對進入公寓的施工單位，管理處派人跟蹤,確保道路、停車場不受損壞。4、每3年對道路，停車場路牙，車位線刷新一次,每5年對道路，停車場設施進行一次維護，每１0年進行一次大修。（三)路燈完好率（包括亮燈率)國家標準99%承諾指標99%計算公式路燈完好率/路燈總數(shù)×100%≥99%保證措施1、每日維修值班中班人員對路燈進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。2、每月清潔燈具一次,每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進行更換。七、清潔、保潔率公司內(nèi)控標準９9％承諾指標９9％測定依據(jù)清潔、保潔達標面積/清潔、保潔總面積×1０0%≥９9%保證措施1、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理.3、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用.4、加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。5．提倡“全員保潔,人過地凈"。八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率(一）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100%測定依據(jù)設施功能正常數(shù)/設施總數(shù)×1０0％＝100%保證措施１、每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。２、雨水井、污水井每半年全面清理疏通一次,每季度清除各類雜物一次;3、化糞池每年清理一次。4、雨水井、污水井蓋每3年刷新漆一次.5、中修4年,大修8年.6、維修人員按《房屋設施，養(yǎng)護修繕計劃》實施維護。（二)排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標準１00％承諾指標100％測定依據(jù)設施使用正常數(shù)/設施總數(shù)×１00％=1０0％保證措施1、每季度保養(yǎng)一次，每年疏通及維修一次；2、每5年進行一次中修，每10年進行一次大修或更新改造。九、公共文體設施、休閑設施以及小品雕塑完好率國家指標95%承諾指標99%測定依據(jù)設施使用正常數(shù)/設施總數(shù)×1００%≥99%保證措施１、每兩年粉刷室內(nèi)墻一次.2、室內(nèi)配電線路檢修每半年一次.3、部分文體設施損壞較嚴重的，及時維修或更換.4、每年粉刷或油漆有關文體設施一次。5、部分文體場所損壞較嚴重的,每半年集中檢修一次。6、每5年進行一次中修，每10年進行一次大修。十、大型及重要機電設施設備完好率國家指標9９%承諾指標99％測定依據(jù)完好、基本完好的設備數(shù)量/設備總數(shù)×1０0%≥９9％保證措施1、制定《設備管理控制程序》,各設備系統(tǒng)制定運行、操作、維修和保養(yǎng)規(guī)程，設備的運行根據(jù)季節(jié)的交替啟停設備,嚴格按程序操作，設備的維修和保養(yǎng)按照“計劃、實施、檢查、總結”的過程進行，側重設施設備的維修和保養(yǎng)。2、機電設施設備運作實行2４小時輪流值班，發(fā)現(xiàn)一般性故障立即處理，較大故障時組織專業(yè)技術人員搶修,并做好記錄。３、每日維修部主管根據(jù)設施設備狀況進行工作安排。4、每日維修部主管對設備運作記錄、交接班記錄、設備狀態(tài)進行檢查，發(fā)現(xiàn)設備運作和設備存在隱患或不正常時，立即處理。5、每周管理處分管領導對設施設備運行及維修保養(yǎng)狀況進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題(如:運行狀況、維修和保養(yǎng)狀況)及時處理.6、每月管理處主任組織相關部門人員,對設施設備進行流動紅旗評比，評比結果作為維修人員的考核依據(jù)。7、嚴格執(zhí)行《工程維修工作規(guī)程》、《維修值班工作規(guī)程》。8、公司工程部組織實施設施設備的大修及年度檢修.９、維修部主管制訂各設施設備《設備檢查保養(yǎng)計劃表》,相應設備崗位人員依《設備檢查保養(yǎng)計劃表》安排，對應相應規(guī)程的要求對設施設備進行維修保養(yǎng),并將結果記錄于《設備維修保養(yǎng)計劃表》中。１0、建立制備臺帳、設備資料管理制度，使設施、設備處于良好狀態(tài)。十一、火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0承諾指標0測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1０００‰=0保證措施1、建全公司安全組織網(wǎng)絡,管理處安全網(wǎng)絡；制定應急分隊工作職責、義務消防隊工作職責，消防管理員職責;確定應急分隊組織架構、義務消防隊組織架構。2、公司與管理處簽定《安全管理責任書》，管理處與業(yè)主（商戶），簽定《消防責任書》.3、實行全員消防員制,建立一支快速反應義務消防分隊。4、制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。5、定期開展各種形式的安全用電,用氣和防火宣傳，提高業(yè)主（商戶）的消防意識，公寓業(yè)主（商戶)每戶配備1只以上滅火器.６、公寓所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的滅火器材.7、定期為業(yè)主(商戶）提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。８、開展安全周，安全月主題活動，使消防意識深入民心。９、按消防設施設備維修保養(yǎng)計劃實施維護,確保消防設施設備功能處于良好運行狀況。所有設施設備功能房配備不少于二臺以上的平推式滅火器.十＝2\＊CHINESEＮUM３二、違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率公司內(nèi)控標準1％承諾指標1%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)×１00％≤１%處理率公司內(nèi)控標準1００%承諾指標1０0％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)／總違章數(shù)×1０0％=100%保證措施1、引導凝聚社區(qū)成員對物業(yè)條例法規(guī)的學習、認識、培養(yǎng)社區(qū)全民參與管理意識。2、實施“陽光操作”使業(yè)主商戶知曉物業(yè)管理運作。3、實施“管理無邊界”模式，“人人都是物業(yè)管理人"，激發(fā)和增進“物業(yè)人”良好的職業(yè)道德，使其在言行舉止上符合崗位工作的要求,在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及處理.４、加強室內(nèi)裝飾裝修管理條例、法規(guī)的宣傳,對裝修申請、審批、現(xiàn)場裝修，驗檢全過程實行事務、護管、維修、保潔員工立體交叉式監(jiān)管,及時糾正施工人員違規(guī)作業(yè)項目和不良行為。５、主任助理在日檢工作中對業(yè)主(商戶）的房屋使用情況，公共設施設備,走道屋面,道路廣場等進行檢查，保證其正常使用。6、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章、建立跟蹤回訪制度.十＝3\＊CＨINＥSＥNUM３三、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準１00％承諾指標１00%測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×１00％＝１00％保證措施1、制定《人力資源管理程序》,配備培訓教師及先進的培訓設施。2、嚴格執(zhí)行入職培訓，上崗培訓，在職培訓規(guī)程.3、采取座談、研討、角色扮演，實操案例分析等培訓方式，確保培訓效果。4、人力資源部門制定公司年度培訓計劃，管理處制訂相應培訓計劃,嚴格按培訓計劃實施培訓,培訓后進行考核.5、強調(diào)理論與實踐相結合，培訓與考核結合，不斷提高員工的工作能力與工作績效.十=4\*ＣHＩＮESENUM3四、公用、共用設施設備日常管理及維護計劃?序號設施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考標準要求實施效果01電梯每天巡查二次電梯運行時有無異響；各照明是否正常；各指示燈是否正常指示，各按鈕是否正常;報警裝置是否正常。每星期全面檢修、保養(yǎng)一次；按國家有關規(guī)定內(nèi)容每年檢一次；按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關規(guī)定內(nèi)容進行維護。1、行業(yè)標準及國家有關；2、《電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程》。安全、可靠運行平穩(wěn),附件完好;警鐘、對講、應急照明完好，功能正常；故障率１%以下；取得《年檢合格證》。02配電柜正常運行時，每班巡查二次;用電高峰時,二小時巡查一次。各儀表指示是否正常是否異常聲響及異?，F(xiàn)象。每半年保養(yǎng)一次除塵;測試絕緣電阻及接地電阻;開關觸點檢查；緊固螺絲.1、《供配電設施（設備)維修保養(yǎng)規(guī)程》;2、<供配電設施(設備)操作規(guī)程>；3、<供配電設施（設備)運行管理規(guī)程〉。各開關及保護裝置靈敏可靠；各儀表、指示燈等指示正常。03風機每天巡查一次外觀有無異常；皮帶是否松緊適當；試機時有無異常聲響；各開關是否處于“自動”狀態(tài)。每半年保養(yǎng)一次機身清潔、油漆；軸承檢查加油、緊回；各繼電器、接觸器、電機檢查;絕緣電阻、接地電阻測試；測試運行電流。1、〈消防監(jiān)控報警設施（設備運行管理規(guī)程）；2、〈消防監(jiān)控報警設施（設備)操作規(guī)程>；3、〈消防監(jiān)控報警設施（設備）運行管理規(guī)程〉。風機風量正常；運行時電流在額定范圍內(nèi)。04公共照明等一般項目每日巡查，隨壞隨修并做好記錄維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次;每6年進行一次大修或更新改造。維修部負責組織實施、檢驗１、〈房屋設施養(yǎng)護（修繕）工作規(guī)程〉；2、<供配電設施(設備)運行管理規(guī)程〉;3、〈機電維修工作規(guī)程〉。確保設施使用功能正常;電氣線路完整無損,絕緣良好;完好率達到99%.十=５\*CHINＥSENUM3五、公用、共用設施設備日常管理及維護計劃表序號設施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考標準要求實施效果05可視監(jiān)控系統(tǒng)每天巡查二次;出現(xiàn)故障隨時恢復.查看各攝像機是否正常;查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況。每半年保養(yǎng)一次檢查防塵罩的密封性；除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風扇;調(diào)教焦距;云臺活動部分加油;測試接地電阻。1、<消防監(jiān)控報警設施（設備）運行管理規(guī)程>；２、〈消防監(jiān)控報警設施（設備）操作規(guī)程〉;3、<消防監(jiān)控報警設施(設備)維修保養(yǎng)規(guī)程〉。圖像清晰、穩(wěn)定、可視范圍正常;錄像機工作正常。06消防報警系統(tǒng)每天巡查兩次;每星期按探頭數(shù)量的5％抽檢試驗各報警按鈕、煙(溫）感探頭、警鈴是否完好;各區(qū)域報警器及集中報警器工作是否正常。每月保養(yǎng)、全面檢查一次測試各點電壓;清除各故障碼;按探頭數(shù)量的30％抽檢試驗；測試按地電阻;試驗各功能.１、<消防監(jiān)控報警設施(設備）運行管理規(guī)程〉；2、<消防監(jiān)控報警設施（設備）操作規(guī)程>;系統(tǒng)運行正常、穩(wěn)定、靈敏可靠;非人為因素所產(chǎn)生的誤報率在30%以下。十=6＼*ＣHINEＳENUM3六、公用、共用設施設備日常管理及維護計劃表序號設施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考標準要求實施效果備注0７公共通道每日巡視檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修和檢查維修部負責組織實施巡查維修和檢查每年對局部損壞嚴重的公共通道進行修補或翻新維修部負責組織實施或委托專業(yè)公司進行改造1、《房屋設施養(yǎng)護(修繕)工作規(guī)程》；2、《公式場地使用管理規(guī)程》１、平整、無坑洼積水；2、確保公共通道通暢，使用功能正常，無安全隱患;３、完好率達到98％以上.特別在進住裝修期間注意謹防占用公共通道的行為發(fā)生.08園林綠化每日檢查一遍并做好《綠化每日工作記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。園藝組和維修部負責巡查、維修和檢查1、自動噴水系統(tǒng)，雕塑小品等設施每月保養(yǎng)一次;2、綠化地圍欄每半年刷一次油漆;3、中修３年，更新改造9年。園藝組和維修部負責實施和檢驗。1、《城市綠化條例》;2、《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》；3、《清潔綠化監(jiān)督檢查工作規(guī)程》。1、園林綠化設施使用功能正常、可靠。2、綠化帶無破壞，踐踏及隨意占用現(xiàn)象;3、完好充達到98%以上。保養(yǎng)期滿后,我們按本體計劃進行維護和管理。0９停車場每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理維修部負責組織實施巡查,維修和檢驗3、車場內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，及時維修;4、中修5年、大修1０年.維修部負責組織實施或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造.1、《停車場(庫）管理規(guī)程》；2、《房屋設施養(yǎng)護(修繕）工作規(guī)程》。１、車場使用功能正?？煽浚唬?、場地平整、無坑洼積水,完好率達到98％以上。10智能化系統(tǒng)3、每天檢查一次4、根據(jù)故障登記于當天進行檢查維修４、主機電壓是否正常;5、各指示是否正常；6、功能是否正常;每半年保養(yǎng)一次5、測試各測點電壓;6、清掃灰塵;7、各功能檢查；8、調(diào)節(jié)閉門器?！吨悄芑到y(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》系統(tǒng)運行正常、穩(wěn)定、靈敏可靠;十=7\*CHIＮESENUM3七、公用、共用設施設備日常管理及維護計劃表序號設施名稱日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考標準要求實施效果1１給排水管道及相關閥件每日檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修并做好記錄維修部負責組織實施巡查、維修和檢查１、每年級各類管道及其相關閥件刷一次防銹漆；2、每季度保養(yǎng)一次,每年檢修一次；3、每５年進行一次中修,每１0年進行一次大修或更新改造。維修部負責組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行1、《生活飲水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》；2、《二次供水管理規(guī)程》；3、《給排水設備(設施)運行管理規(guī)程》；4、《給排水設備（設施)操作規(guī)程》;5、《給排水設備（設施）維修保養(yǎng)管理4、給、排水管及相關閥門使用功能正常，完好率達到９８％以上；5、給水管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象；6、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水；７、各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象1２室內(nèi)消防檢及消防管道，輕便滅火器材等每日檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理并做好《消防設施檢查表》記錄。維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗7、每年刷一次油漆；8、每月試射水至少一次,檢修一次;９、每半年全面檢查一次；1０、滅火器材每月檢查一次；11、消防栓、消防管道中修5年，每10年進行一次大修或更新改造.維修部負責組織實施、檢驗1、《建筑滅火器配制設計規(guī)范》(ＧＢJ40—90）2、《建筑設計防火規(guī)范》（GBJ１６—87)３、有關消防法規(guī)；4、《消防監(jiān)控報警設施(設備)運行管理規(guī)程》;5、《消防監(jiān)控報警設施（設備）操作規(guī)程》；6、《消防監(jiān)控報警設施（設備)維修養(yǎng)護規(guī)程》。1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正常;2、消防栓、消防管道等無滲漏水現(xiàn)象?；馂囊装l(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應進行一次全面的檢查13公寓內(nèi)公共洗手間每日巡查一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好《公共設施巡查記錄》.保潔組和維修部負責巡查、維修和檢驗1、每半年清理一次;2、每半年檢查維護一次。維修部負責組織實施、檢驗1、《機電維修工作規(guī)程》;２、《房屋設施養(yǎng)護（修繕)工作規(guī)程》.1、確保使用功能正常；2、清潔美觀;３、完好率９9％以上。臺風季節(jié)應增加巡查次數(shù)１4公用標識系統(tǒng)每周巡查一遍，并做好《公共設施巡查記錄》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗3、每月清潔標識一次；４、每季度對標識進行維護;5、中修4年，更新改造8年。維修部負責組織實施、檢驗《房屋設施養(yǎng)護（修繕)工作規(guī)程》1、標識清晰美觀；2、安裝牢固可靠；3、完好率99％1５樓梯間、通道每周巡查一次并做記錄維修部負責組織實施巡查、維修和檢驗中修4年，大修８年；每10年粉涮一次.維修部負責組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造。1、《建筑工程施工及驗收規(guī)范》;2、《建筑工程質(zhì)量評定標準》(GBJ３０1—８8）3、《城市房屋修繕管理規(guī)定》;4、《房屋設施養(yǎng)護(修繕)工作規(guī)程》;５、《機電維修工作規(guī)程》。確保使用功能正常可靠;清潔美觀；完好率達到99％以上。第十章財務計劃、利潤控制及最后的報價博雅公寓管理費收入明細預算表序號項目面積（平方米)標準（平方米/元）月(元）年(元）1商業(yè)25０4２。0０5008．０060０９6。00２住宅２5327１。5037990.504５5886。０03停車位１4530元／車位４３5０。０05220０．00合計47348。5０５681８2。０0實際收繳×90%426１３.6５511３63.８0實際支出43１16．2５-502。60-6031。２０說明:以上收費標準為暫定，具體根據(jù)物業(yè)管理服務標準，以物價局審批為準.博雅公寓管理費支出明細預算序號類別支出項目計算依據(jù)月支出年支出×13月一人工費用1管理處主任1人,工資標準×2200元/月·人２2０0。0０28６００.00２客服2人，工資標準×11０0元／月·人2２０0．0028６０0。0０3維修主管1人，工資標準×1500元/月·人1５０0．０01950０．０04維修人員1人，工資標準×１200元/月·人12０0。0０15６00．00５保安隊長1人，工資標準×1５00元／月·人150０.00１９500。00６保安班長２人,工資標準×1200元/月·人24００．０031200。00７保安隊員7人,工資標準×1100元/月·人77０0．０01０010０。0０８保潔班長1人，工資標準×85０元/月·人８50.001１050．009保潔員綠化、園藝工3人，工資標準×800元/月·人2４00.0031２00。0０小計１9人21950。002８５３5０.00二福利費×１2月１0按月工資總額的2０。00％４３90.00５2６8０。0０按月工資總額的8.０0％１756。０02１072。００按月工資總額的2．00％439．005268.0０按月工資總額的0。70%15３。651843。8０按月工資總額的１。０0%２1９。5０2634.００11按實際費用總額的３。0０%658。50