某酒店總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作規(guī)范(一)在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與本地區(qū)工商、稅務(wù)、銀行、公安、消防、勞動(dòng)人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，主動(dòng)接受這些部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，積極爭(zhēng)取這些部門對(duì)酒店工作的支持。酒店各職能部門應(yīng)按各自的職責(zé)分工具體抓好落實(shí)。(二)積極參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和群眾團(tuán)體組織的活動(dòng)，加強(qiáng)信息溝通，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。(三)酒店有關(guān)職能部門應(yīng)保持與新聞媒體的密切聯(lián)系和合作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的宣傳報(bào)導(dǎo)工作，擴(kuò)大酒店影響和知名度。(四)總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。1、及時(shí)準(zhǔn)確地向各有關(guān)部門傳達(dá)總經(jīng)理的指令、指示和決定，并將落實(shí)情況反饋給總經(jīng)理。2、經(jīng)常保持與各部門的信息溝通，及時(shí)掌握酒店活動(dòng)情況，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手。3、遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間的工作。4、指導(dǎo)和協(xié)助各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息的搜集和傳遞，以及文件、材料的處理和檔案資料的管理工作，及時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)。5、積極支持和配合人力資源部、保安部和工程部組織的各項(xiàng)宣傳教育和培訓(xùn)活動(dòng)，在確保日常管理工作的同時(shí)，組織本室員工主動(dòng)接受和參加。6、配合財(cái)務(wù)部做好本室財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，以及物料耗用和公關(guān)交際等各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算，落實(shí)以部門為成本中心的費(fèi)用控制管理。7、協(xié)同人力資源部做好本室員工的考勤統(tǒng)計(jì)，以及專業(yè)職稱和技術(shù)等級(jí)的評(píng)定考核工作。8、主動(dòng)配合工程部做好辦公設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部密切合作，搞好具體的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XXX酒店前廳部總機(jī)房的工作流程與操作規(guī)范總機(jī)房員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧一、話務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中必須牢記以下原則：1、客人喜歡進(jìn)行積極的，建設(shè)性的對(duì)話；2、客人會(huì)忘記你講話的內(nèi)容，但不會(huì)忘記你說話時(shí)的態(tài)度：3、樹立”服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，有助于工作取得成功：4、規(guī)范化的用語能使客人易于理解；5、讓客人作選擇，避免自作主張；6、認(rèn)真處理好每一個(gè)電話，避免厚此薄彼；7、親切，熱情，和氣，禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感；8、了解肩負(fù)的責(zé)任，努力通過自己的服務(wù)，給客人留下良好的印象．二、話務(wù)工作中應(yīng)堅(jiān)持的正確的做法：1、鈴聲一響，立即在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，不能拖延時(shí)間．2、對(duì)客服務(wù)過程中要保持禮貌，熱心，機(jī)靈，耐心及容忍．即使對(duì)方發(fā)脾氣，也不能態(tài)度粗魯，任何情況下，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)．3、高效率的接轉(zhuǎn)電話．閑聊會(huì)延誤工作．4、嗓音自然優(yōu)美，吐字清晰．注意講話速度，避免叫喊．5、運(yùn)用正確的語音，語調(diào)，使對(duì)方感到話務(wù)員樂于助人．6、要集中思想，聆聽對(duì)方的講話．正確，迅速的領(lǐng)會(huì)對(duì)方的要求，不要急于擺脫對(duì)方，敷衍搪塞，不懂裝懂．7、使用規(guī)范化的禮貌用語，不得使用非規(guī)范化的，甚至粗魯?shù)恼Z言．8、禮貌用語應(yīng)經(jīng)常不離口，不得與客人過于隨便．9、盡量用姓名稱呼客人，以便使客人感到自己被重視．10、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)向客人對(duì)方說”請(qǐng)稍等”．不能說“不要掛，等著”。11、盡力幫助對(duì)方，如實(shí)在愛莫能助，要表示歉意．不能輕易拒絕對(duì)方的要求．12、熟悉酒店的有關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)常更新查詢資料．13、在對(duì)方等候接通期間，應(yīng)不斷的把進(jìn)展情況告訴客人，使客人了解話務(wù)員正在努力設(shè)法為他接通，不能對(duì)等候的電話不予理會(huì)。線路暢通后，應(yīng)先通知等候的一方，再接通線路．14、如果客人指明要找某人接電話，話務(wù)員應(yīng)協(xié)助尋找受話人，不能簡(jiǎn)單的接通某分機(jī)便算完事．15、如果接通某分機(jī)有困難，應(yīng)主動(dòng)征求對(duì)方是否愿意轉(zhuǎn)接其他分機(jī)，或請(qǐng)其他人士接電話．不能不征求對(duì)方的意見，擅自將電話轉(zhuǎn)接到其他分機(jī)上．16、留言的內(nèi)容應(yīng)記錄下來，不能單憑記憶．復(fù)述留言內(nèi)容，尤其注意核對(duì)數(shù)字．留言的傳遞要迅17、對(duì)話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能利用電話進(jìn)行冗長(zhǎng)的交談．18、如對(duì)方要求接預(yù)訂，應(yīng)問清是預(yù)訂宴會(huì)，會(huì)議，還是客房．不能不分青紅皂白的把要求接預(yù)訂的電話全都接到預(yù)訂處。19、用婉轉(zhuǎn)的語氣向客人提建議，不能使用命令式的語句．20、通話結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ街轮x，待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路．21