公寓物業(yè)服務(wù)方案

公寓物業(yè)服務(wù)方案XX物業(yè)年月公寓樓物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目整體概況所屬的公寓的地理位置相對(duì)分散，其中：公寓位于小區(qū)，為小區(qū)住宅形式，每套多人共同居住，每套有獨(dú)立衛(wèi)生間；公寓為地上建筑，總體面積不大。服務(wù)的對(duì)象為，公寓內(nèi)配套設(shè)施齊全，產(chǎn)權(quán)為公司所有。二、物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以我公司多年來(lái)為公寓、住宅、大廈服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念，按照甲方的需求為公司職工提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、人性化的物業(yè)服務(wù)。三、總體管理設(shè)想公寓居住人員均為大學(xué)生單身職工，文化層次、素質(zhì)較高。為了給公寓樓住戶(hù)創(chuàng)建舒適、安全的居住環(huán)境，我公司為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。做出切實(shí)可行的服務(wù)承諾指標(biāo)，制訂出相應(yīng)的各項(xiàng)規(guī)章制度及保障措施，對(duì)我公司的所有工作做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保證業(yè)主能夠滿意，讓業(yè)主感受到一份安心和舒適。公司公寓管理架構(gòu)項(xiàng)目處主任項(xiàng)目處主任曉月園公寓曉月園公寓管理員安苑公寓管理員青年公寓管理員安保門(mén)衛(wèi)綜合維修保潔員綜合維修安保門(mén)衛(wèi)保潔安保門(mén)衛(wèi)綜合維修保潔員綜合維修安保門(mén)衛(wèi)保潔員按甲方需求配置說(shuō)明：1、上述各崗位人數(shù)按照實(shí)際需求和工作量配置；2、管理架構(gòu)中未提及的崗位，可按照甲方需求增加。1、管理制度——健全建立健全項(xiàng)目管理、安保、工程運(yùn)行維修、保潔等各專(zhuān)業(yè)管理制度，通過(guò)實(shí)行逐日自行檢查、半月專(zhuān)業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)目把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺(jué)接受來(lái)自業(yè)主、住戶(hù)、甲方單位和政府部門(mén)三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的建議和意見(jiàn)作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。2、服務(wù)態(tài)度——熱情。通過(guò)不間斷的培訓(xùn)，使擔(dān)負(fù)物業(yè)服務(wù)工作的員工以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)笑容為住戶(hù)熱情服務(wù)。做到語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、稱(chēng)呼得當(dāng)。同時(shí)，不斷地拓展服務(wù)深度和廣度，因地制宜，結(jié)合公司公寓樓的實(shí)際情況，提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在服務(wù)范圍、服務(wù)方式等方面提供便利。與此同時(shí)，住戶(hù)可通過(guò)客服中心電話可以得到所要求的一切正當(dāng)合理的服務(wù)。3、服務(wù)效率----快速。我們將不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴，保證在15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到位，并及時(shí)地進(jìn)行跟蹤。以滿足業(yè)主的需求為目標(biāo)，主動(dòng)、定期開(kāi)展服務(wù)調(diào)查，針對(duì)存在的問(wèn)題改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4、費(fèi)用開(kāi)支----合理。本著“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”的原則，以提高服務(wù)質(zhì)量為前提，少花錢(qián)多辦事、辦好事，接受監(jiān)督，達(dá)到相互理解、相互支持之目的。不斷地引用先進(jìn)的管理手段，提高管理水平。在落實(shí)上述各方面管理與服務(wù)的過(guò)程中，公司總部、項(xiàng)目處的各系統(tǒng)將對(duì)本項(xiàng)目管理處提供強(qiáng)有力的保障，使對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)承諾落實(shí)到位。四、總體管理方式公寓成立一個(gè)項(xiàng)目處，設(shè)項(xiàng)目處主任及財(cái)務(wù)人員。各個(gè)區(qū)域公寓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，統(tǒng)一由項(xiàng)目處領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心設(shè)管理員，負(fù)責(zé)各公寓的日常工作安排、檢查及管理；辦理入住、搬出手續(xù)；收繳相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)甲方需求，下設(shè)保潔、安保門(mén)衛(wèi)、綜合維修等崗位員工。提供24小時(shí)有人職守服務(wù)(保潔除外)。服務(wù)中心由管理人員、環(huán)境保潔、工程維修、安保門(mén)衛(wèi)等人員組成。對(duì)服務(wù)要求熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)，營(yíng)造溫馨、舒適的生活氛圍。1、保潔服務(wù)按照甲方的需求提供全方位的、專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)院落、樓道、走廊、地面、墻面、窗戶(hù)清潔、垃圾收集運(yùn)送。分為日常保潔和定期保潔服務(wù)。2、綜合維修服務(wù)按照甲方的要求提供24小時(shí)綜合維修服務(wù)，確實(shí)保證各項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。3、安保門(mén)衛(wèi)服務(wù)所有安保門(mén)衛(wèi)人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選，人員素質(zhì)過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)。實(shí)行24小時(shí)有人職守服務(wù)。五、服務(wù)承諾1、清掃保潔率達(dá)98%以上，做到定時(shí)清掃，無(wú)衛(wèi)生死角，堅(jiān)持保潔人員自查，管理員巡查、抽查相結(jié)合，確保管理區(qū)域內(nèi)外環(huán)境整潔；垃圾分類(lèi)存放，日產(chǎn)日清。2、房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)維修質(zhì)量合格率達(dá)98%以上，做到定期維護(hù)檢修保養(yǎng)，確保維護(hù)維修質(zhì)量。3、消防設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)100%，做到定期維護(hù)檢修，保證消防檔案完備，消防預(yù)案落實(shí)。4、業(yè)主有效投訴處理率在100%以上，回復(fù)率100%。建立住戶(hù)投訴回訪制度，定期征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)投訴反映的問(wèn)題及時(shí)處置反饋。5、制定和落實(shí)年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取公司培訓(xùn)和管理處培訓(xùn)相結(jié)合的方法，確保各類(lèi)管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率達(dá)100%。6、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%以上，建立定期回訪制度，加強(qiáng)與業(yè)主和住戶(hù)的溝通，定期收集意見(jiàn)和需求，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。六、管理職責(zé)——服務(wù)中心宿舍管理員崗位職責(zé)本崗位對(duì)委托單位的職工宿舍進(jìn)行日常管理。按照委托方要求，維護(hù)宿舍區(qū)內(nèi)正常秩序，熱忱關(guān)心住宿人員生活狀況。辦理入住、調(diào)宿、退宿手續(xù)，及時(shí)更新住宿人員檔案，做好檔案管理；每日上報(bào)住宿人員情況報(bào)表。做好宿舍樓各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的登記、統(tǒng)計(jì)和管理工作，定時(shí)上報(bào)。認(rèn)真檢查、核對(duì)住宿人員的出入證，并做好住宿人員考勤記錄。做好客訪接待及登記；按甲方要求對(duì)離開(kāi)宿舍職工攜帶的大宗物品進(jìn)行問(wèn)詢(xún)、檢查，簽發(fā)《大件物品放行單》。按要求進(jìn)行樓宇巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)；接待并處理住員咨詢(xún)。加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)作，負(fù)責(zé)報(bào)修工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。（一）、管理內(nèi)容1、資料管理：資料由管理員負(fù)責(zé)，專(zhuān)人管理。（1）業(yè)主資料（2）入住資料（3）《房屋交付驗(yàn)收清單》。（4）《交付物品清單》。（5）該業(yè)主相關(guān)的資料。（6）財(cái)務(wù)資料（7）鑰匙管理2、要求標(biāo)準(zhǔn)①保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)項(xiàng)目處主任同意，他人不得查閱項(xiàng)目處帳務(wù)。3、其它要求①各類(lèi)檔案必須注意保密，各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動(dòng)。②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類(lèi)裝訂存放。③每天應(yīng)清理來(lái)往文件、各種檔案，以免資料堆積。④裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。⑤歸檔要注意整潔、資料分類(lèi)能隨手而得，避免盲目的查找。6）使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（附：客服中心語(yǔ)言管理規(guī)范）。7）接到各類(lèi)信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般項(xiàng)目處范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)答復(fù)或解決；若不能第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，征求意見(jiàn)，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程）8）負(fù)責(zé)每日信息匯總工作。9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫(xiě)物管費(fèi)收繳一覽表。七、管理職責(zé)——安保門(mén)衛(wèi)1、大門(mén)崗職責(zé)：按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記；維持門(mén)崗車(chē)輛、人員的進(jìn)出秩序，保證暢通無(wú)阻；對(duì)在小區(qū)門(mén)前停車(chē)和擺賣(mài)的制止；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出車(chē)輛驗(yàn)證與登記管理、收費(fèi)；阻止不明身份者及其他閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；分發(fā)報(bào)紙郵件；為業(yè)主住戶(hù)提供服務(wù)。2、班長(zhǎng)職責(zé)：主持本班工作，執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類(lèi)問(wèn)題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。3、應(yīng)對(duì)暴風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件：做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案處理突發(fā)事件，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、人流管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行《來(lái)人來(lái)訪登記制度》和進(jìn)出檢查制度。（2）對(duì)進(jìn)出人員微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。（3）當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用文明用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)訪客訪問(wèn)哪位、哪里等，出示有效證件登記。（4）外來(lái)客人必須說(shuō)準(zhǔn)被訪業(yè)主的樓層房號(hào)、姓名等，須被訪人同意后方可登記進(jìn)入。（5）認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。（6）當(dāng)訪客出公寓時(shí)，門(mén)衛(wèi)致意說(shuō)“再見(jiàn)！”“慢走！”等，并記錄離開(kāi)時(shí)間。（7）對(duì)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，須經(jīng)業(yè)主同意，到管理處辦理有關(guān)手續(xù)后方能作業(yè)，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)收未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。5、物流管理（1）住戶(hù)、外來(lái)人員搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行《物品搬出管理規(guī)定》，到管理處辦理手續(xù)后，方能放行。（2）當(dāng)班門(mén)衛(wèi)收到《放行通知單》后，應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后，簽上姓名和放行時(shí)間。《放行通知單》須交回服務(wù)中心存檔。（3）若住戶(hù)、外來(lái)人員搬出物品時(shí)未辦理《放行通知單》，門(mén)衛(wèi)應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告管理員或項(xiàng)目處處理。6、消防工作1、各類(lèi)消防設(shè)備、設(shè)施及其配套設(shè)施符合《中華人民共和國(guó)消防法》、《重點(diǎn)單位消防工作的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)。2、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度落實(shí)。員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。3、電器設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層無(wú)老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)無(wú)空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備完好，無(wú)私拉亂接電線情況等等。4、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴(yán)格。八、管理職責(zé)——環(huán)境保潔1、保潔領(lǐng)班職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。=2\*GB3②每日舉行前日工作清況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡(jiǎn)稱(chēng)“早會(huì)”或“例會(huì)”）。教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。=3\*GB3③定期對(duì)員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的宣導(dǎo)不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。=4\*GB3④做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。=5\*GB3⑤幫助員工解決工作中遇到的難題，及時(shí)糾正工作中存在的問(wèn)題。主動(dòng)做好與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行積極有效的合作。=6\*GB3⑥不斷學(xué)習(xí)和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊(duì)伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務(wù)。2、保潔員崗位職責(zé)1）儀容端正、著裝整齊，服從項(xiàng)目的統(tǒng)一調(diào)度和工作安排。2）按公司要求高標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。3）及時(shí)糾正責(zé)任區(qū)內(nèi)生活垃圾的亂堆亂放行為。4）按時(shí)收集公寓內(nèi)的生活垃圾并清運(yùn)至指定地點(diǎn)；定期對(duì)公寓內(nèi)公共部位進(jìn)行消殺工作。5）協(xié)助項(xiàng)目處做好公寓的安防工作，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應(yīng)立即向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告。6）完成公司臨時(shí)指派的其他工作。3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：1）按規(guī)定著裝，舉止得體。2）按時(shí)上下班，不遲到早退。3）每天對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓道和道路及設(shè)施進(jìn)行清掃保潔一次，樓道每周還必須進(jìn)行二次拖抹，并不定時(shí)巡視。4）各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、窗戶(hù)、開(kāi)關(guān)每周抹一次。5）保持地面無(wú)雜物、無(wú)積水，設(shè)施設(shè)備上無(wú)浮灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。九、管理職責(zé)——工程維修（一）、運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。1、制訂嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。2、對(duì)操作人中進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能。3、加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。4、定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。5、技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。6、發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保類(lèi)似事故不再發(fā)生。（二）、維修工崗位職責(zé)本崗位從事維修服務(wù)工作。1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成維修服務(wù)任務(wù)。2、巡視檢查轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備，重點(diǎn)部位要加強(qiáng)巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)或上報(bào)。3、接到報(bào)修后要按保修程序規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)、按質(zhì)、安全地完成任務(wù)；上門(mén)服務(wù)要執(zhí)行“入戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范”。4、做好轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)需要維修的部件一并處理，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。5、做到安全生產(chǎn)，防止各種人身事故的發(fā)生。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。(三)員工入戶(hù)行為規(guī)范1、入戶(hù)服務(wù)必須衣著整齊，佩戴服務(wù)卡，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋和酒后入戶(hù)。2、先按門(mén)玲或敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)同意方可入戶(hù)。見(jiàn)到用戶(hù)先問(wèn)“您好”，進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)要求換鞋。3、入戶(hù)前做好準(zhǔn)備，服務(wù)中要文明禮貌，快捷有效，不在用戶(hù)家中吸煙、閑聊，盡量減少對(duì)用戶(hù)的干擾。4、依據(jù)有關(guān)政策、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)回答用戶(hù)的提問(wèn)，要態(tài)度和藹，表述清楚，耐心解釋?zhuān)坏门c用戶(hù)發(fā)生沖突。5、入戶(hù)零維修應(yīng)做到：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證工程質(zhì)量，愛(ài)護(hù)用戶(hù)的物品，做到安全生產(chǎn)；完工后，將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，物品復(fù)位，主動(dòng)征求意見(jiàn)，請(qǐng)住戶(hù)簽字。6、入戶(hù)收費(fèi)時(shí)，要向用戶(hù)講清收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)額，開(kāi)具正式收據(jù)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。7、不得收受用戶(hù)的饋贈(zèng)，嚴(yán)禁向用戶(hù)提私人要求，對(duì)用戶(hù)家庭財(cái)產(chǎn)情況要保密。房屋租賃合同出租方（甲方）：承租方（乙方）：房屋租賃合同出租方（甲方）：承租方（乙方）：甲、乙雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》等法律法規(guī)，就乙方租賃甲方房屋事宜經(jīng)協(xié)商一致訂立本合同。第1條租賃房屋基本情況1.1甲方將坐落于市區(qū)號(hào)房間（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“租賃房屋”）出租給乙方，建筑面積為平方米（租賃區(qū)域見(jiàn)附件1《租賃房屋平面圖》）。1.2租賃房屋現(xiàn)有裝修及附屬設(shè)施情況，由甲乙雙方在附件2《租賃房屋交接確認(rèn)書(shū)》中予以列明。1.3甲方免費(fèi)提供的配套設(shè)施有：停車(chē)位：個(gè)（位置及編號(hào)：），廣告位：個(gè)（位置：），電梯部，空調(diào)臺(tái)，其他：。1.4甲方保證對(duì)租賃房屋有合法出租的權(quán)利（證明文件見(jiàn)附件3），租賃房屋不存在任何權(quán)屬糾紛或爭(zhēng)議等影響乙方租賃的其他義務(wù)、責(zé)任，乙方有權(quán)依據(jù)本合同約定使用租賃房屋。如因甲方無(wú)權(quán)出租租賃房屋或租賃房屋的權(quán)屬（包括房屋及占用范圍內(nèi)的土地）存在瑕疵導(dǎo)致乙方在租賃期限內(nèi)不能使用租賃房屋而需要搬遷，甲方同意賠償乙方因前述情況而遭受的任何損失，包括但不限于搬遷及裝修費(fèi)用、租金上漲損失等。1.5甲方保