第一章-SM01-客戶服務(wù)類型確認(rèn)

/第一章—SＭ01_客戶服務(wù)類型確認(rèn)流程說明此流程描述了責(zé)任中心對顧客服務(wù)需求的初步處理流程。對于完款后的顧客服務(wù)需求，我們按照服務(wù)內(nèi)容及配合情況分為以下兩種處理流程：當(dāng)?shù)刎?zé)任中心可以自己處理的顧客需求（包括有費(fèi)服務(wù)及客訴)：責(zé)任中心助理根據(jù)客戶提出的需求創(chuàng)建售后服務(wù)通知單,在通知單描述顧客需求并進(jìn)行初步判定需求類型。若為緊急情況,則責(zé)任中心助理通知服務(wù)人員與客戶確認(rèn)及時進(jìn)行現(xiàn)場處理；如不是緊急情況，記錄后由助理按時列示客戶服務(wù)通知單并打印出責(zé)任中心服務(wù)的工作計(jì)劃表。服務(wù)人員根據(jù)工作計(jì)劃表制定工作安排進(jìn)行現(xiàn)場勘察。如現(xiàn)場服務(wù)過程中需報(bào)價，在系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)銷售訂單(ZFFW），與客戶進(jìn)行報(bào)價確認(rèn)，待顧客確認(rèn)報(bào)價后，填寫家具服務(wù)單進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，客戶服務(wù)驗(yàn)收確認(rèn)后修改并關(guān)閉客戶服務(wù)通知單并創(chuàng)建系統(tǒng)的服務(wù)銷售發(fā)票（ZFW）。如果是有費(fèi)服務(wù)且需要向總部詢報(bào)價：由助理根據(jù)服務(wù)人員填寫的家具服務(wù)單修改客戶服務(wù)通知單。主管審核批準(zhǔn)后，通知相應(yīng)的區(qū)物流協(xié)助報(bào)價和確定人員配合等事項(xiàng)。如果是完款后客訴且需要向總部尋求支援:助理需要填寫客訴單并修改客戶服務(wù)通知單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，通知相應(yīng)的區(qū)物流確定配合各事項(xiàng)對于完款前的客訴，責(zé)任中心助理需要填寫客訴單并傳至區(qū)物流，由區(qū)物流解決。對于此流程需要注意以下幾方面的問題：完款前創(chuàng)建的客戶服務(wù)通知單為Z２類型,完款后創(chuàng)建的通知單為Ｚ1類型責(zé)任中心傳給相應(yīng)物流部門的手工單上一定要標(biāo)明“完款狀況”根據(jù)流程的進(jìn)程,應(yīng)及時更新客戶服務(wù)通知單的用戶狀態(tài)（即ＫCWＢ勘察結(jié)束、ZGPZ主管批準(zhǔn)、BPZ主管不批準(zhǔn)、ZＢHF相應(yīng)部門回復(fù)等)明確兩種通知單的欄位填寫內(nèi)容、原則及格式，填寫不規(guī)范或者不完整會造成相關(guān)報(bào)表抓取不完整,甚至出錯流程圖

系統(tǒng)操作操作范例例1：建立服務(wù)通知單：客戶叫修—活動柜鎖壞例２:更改服務(wù)通知單：勘察結(jié)束，根據(jù)勘察結(jié)果更新通知單內(nèi)容． ??主管審批服務(wù)通知單例3:列示服務(wù)通知編輯清單:列示客戶服務(wù)通知單，進(jìn)行工作安排。例4：Ｅmaｉl服務(wù)通知單至相應(yīng)服務(wù)部門.系統(tǒng)菜單及交易代碼例1:客戶服務(wù)服務(wù)處理通知單創(chuàng)建(一般)交易代碼：IW51例２：客戶服務(wù)服務(wù)處理通知單修改交易代碼：IW52例3：客戶服務(wù)服務(wù)處理通知單編輯清單顯示交易代碼:ＩW5９，ＺSMR00６-顯示工作計(jì)劃表（系統(tǒng)報(bào)表)例４:辦公室工作臺交易代碼：SＢＷP系統(tǒng)屏幕及欄位解釋例1：建立服務(wù)通知單:客戶叫修—活動柜鎖壞欄位名稱欄位說明資料范例通知類型可根據(jù)客戶是否完款選擇“客戶服務(wù)通知”（Z1）或“交貨異?！保╖2）Z1通知單不用輸入由系統(tǒng)自動給號系統(tǒng)內(nèi)部給號參照—通知單如果需要參照以前已經(jīng)建立的通知單，可在這里輸入以前通知單的號碼按〈Enter＞鍵或者選擇 ?進(jìn)入下一個畫面. 欄位名稱欄位說明資料范例通知單描述對客戶需求的簡單描述，詳細(xì)描述需要在通知單長文本描述中記錄（具體請見以下欄位說明）活動柜鎖壞用戶狀態(tài)針對Ｚ1根據(jù)流程進(jìn)程選擇狀態(tài)，1。缺省初始狀態(tài)為TZJL（通知建立)2。服務(wù)人員勘察結(jié)束后更新此狀態(tài)為ＫCJS（勘察結(jié)束）3。如需與總部聯(lián)系先更新此狀態(tài)為ZGPZ（主管批準(zhǔn)）４.如主管不批準(zhǔn)更新此狀態(tài)為BPZ（主管不批準(zhǔn))5.ＺBＨF（相應(yīng)部門回復(fù))針對Ｚ2根據(jù)流程選擇狀態(tài)，1。缺省初始狀態(tài)為TZＪL（通知建立）2．HFＹY(回復(fù)營業(yè)）３。DＤKＨ（貨物送達(dá)客戶時間)4。ＴHＣＳ(貨物送回廠商）此流程不需選擇ＴZＪL送達(dá)方客戶的SAP編號211005０007（申齊保健食品有限公司)報(bào)告者填寫負(fù)責(zé)處理顧客需求或者客訴的人員的名字PＯ號碼若通知類型是Z１，則填寫此報(bào)修產(chǎn)品原來的分公司銷售訂單號碼;若通知類型為Z２,則填寫總公司對顧客的發(fā)貨單號碼.在此欄位后緊挨的欄位填寫以上單據(jù)的時間（請注意不是屏幕上顯示的“日期"欄位)欄位名稱欄位說明資料范例需要的起始針對Z1起始日期為顧客要求的服務(wù)開始時間針對Ｚ2此欄為原預(yù)估組裝結(jié)束時間(即發(fā)生客訴的案子原來預(yù)計(jì)的正常完成時間）２001／０3/0７預(yù)期的終止日期針對Ｚ1終止日期為責(zé)任中心助理預(yù)估顧客服務(wù)的結(jié)案時間針對Z2此欄為處理客訴部門預(yù)估的客訴處理預(yù)計(jì)結(jié)束時間200１/03／08主工作中心工作中心為各責(zé)任中心服務(wù)或者客訴處理部門的工作中心編碼.根據(jù)相應(yīng)負(fù)責(zé)的處理部門，填寫相應(yīng)的工作中心。S4０02，Ｆ011負(fù)責(zé)人售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人為責(zé)任中心服務(wù)人員；對組裝發(fā)貨的異常處理負(fù)責(zé)人為客訴處理人員.２02(王敏）銷售范圍選擇銷售組織，分銷渠道，部門。銷售組織填寫顧客需求或者客訴發(fā)生的所在分公司編碼；分銷渠道為直銷，即10，產(chǎn)品組為家俱服務(wù)，即02F０1１,10,02銷售辦事處選擇顧客需求或者客訴發(fā)生的所在責(zé)任中心400２銷售組選擇顧客需求或者客訴發(fā)生的相應(yīng)聯(lián)絡(luò)處(非必填項(xiàng)目）002功能位置如果一個客戶有兩個地址，且服務(wù)地址沒有在客戶主數(shù)據(jù)中維護(hù),責(zé)任中心助理需要為該客戶創(chuàng)建第二個功能位置。在這個欄位填寫新的客戶地址，此地址會在通知單的對象地址中帶出,如客戶地址與對象地址不同以對象地址為準(zhǔn)２110050027點(diǎn)擊位置—業(yè)務(wù)范圍進(jìn)入業(yè)務(wù)范圍屏幕?欄位名稱欄位說明資料范例業(yè)務(wù)范圍1001（震旦家具董事會），1002（震旦辦公家具事業(yè)部)，我們現(xiàn)在只用到1００21002點(diǎn)擊<合作伙伴>圖標(biāo) ?進(jìn)入合作伙伴確定屏幕欄位名稱欄位說明資料范例功能SH為送達(dá)方,VW為負(fù)責(zé)人，此兩項(xiàng)由前一界面自動帶入。SＰ為售達(dá)方,需要添加ＳP合作伙伴輸入售達(dá)方，一般即為客戶編號21１0０5０0２7點(diǎn)擊＜返回>圖標(biāo)?返回前一個操作界面，即客戶服務(wù)通知單主界面點(diǎn)擊<進(jìn)行處理>圖標(biāo)?確認(rèn)通知單開始進(jìn)行處理，點(diǎn)擊＜保存>圖標(biāo)??保存客戶服務(wù)通知單。在存儲后，系統(tǒng)會在屏幕下方出現(xiàn)藍(lán)色提示條，提示建立的通知單號碼。?例２：更改服務(wù)通知單:勘察結(jié)束，根據(jù)勘察結(jié)果更新通知單內(nèi)容.?? 主管審批服務(wù)通知單欄位名稱欄位說明資料范例通知單在此欄位中填寫需修改的服務(wù)通知單號碼。修改用戶狀態(tài)為“勘察結(jié)束”(KCWB）欄位名稱欄位說明資料范例通知單長文本描述是通知單描述的長文本，在文本中盡可能對客戶叫修需求(維修)、客訴情況(換貨、退貨）、產(chǎn)品損毀情況和處理內(nèi)容、處理日期等狀態(tài)進(jìn)行具體描述，此文本打印后作為與采購、PSI等部門之間的聯(lián)系文本活動柜被反鎖，抽屜打不開.抽屜鎖缺貨、請購。狀態(tài)在此欄位中,修改通知單的狀態(tài)。例如：ZGPZ主管批準(zhǔn)狀態(tài)ＺGPZ產(chǎn)品類型選擇產(chǎn)品類型,第一層是產(chǎn)品大類，第二層是產(chǎn)品的具體分類。0６產(chǎn)品色碼選擇產(chǎn)品色碼,第一層是產(chǎn)品的主色碼，第二層是產(chǎn)品的輔色碼。A文本輸入產(chǎn)品型號（新物料)+，+數(shù)量.1０0056,１原因代碼選擇客戶服務(wù)原因1原因正文若客訴商品是OＥM產(chǎn)品，則在此輸入廠商別.OEM廠商如果此服務(wù)涉及多個項(xiàng)目,如多個物料,點(diǎn)擊 就可以輸入下一個物料的以上各種信息.點(diǎn)擊＜保存〉圖標(biāo) 保存客戶服務(wù)通知單.例3:客戶服務(wù)服務(wù)處理通知單編輯清單顯示列示客戶服務(wù)通知單：責(zé)任中心助理列示客戶服務(wù)，進(jìn)行工作安排。選擇未結(jié)、正在處理的通知狀態(tài);選擇通知類型為Z１;選擇通知日期為2001/03/０９此屏是根據(jù)多種分類方式查找所需要的通知單。欄位名稱欄位說明資料范例通知狀態(tài)根據(jù)狀態(tài)欄選擇相應(yīng)的查找狀態(tài)未結(jié)為通知單未處理；延期的為通知單延期處理;正在處理為通知單在處理狀態(tài)中;已完成為通知單已關(guān)閉未結(jié)、正在處理、已完成通知單輸入查找通知單通知類型輸入查找通知類型Z１通知日期輸入查找通知日期20０１／03/０1到２00１／03/0９包含狀態(tài)即用戶狀態(tài),可根據(jù)用戶狀態(tài)的類型抓取相應(yīng)的通知單ZＧPZ點(diǎn)擊圖標(biāo)進(jìn)入列示通知單。?點(diǎn)擊可增加顯示欄位。如用戶狀態(tài)、客戶地址、要求的結(jié)束時間、主工作中心等。連續(xù)二次點(diǎn)擊通知單一欄的通知單號碼可進(jìn)入具體的通知單顯示界面。制定工作計(jì)劃：列示工作計(jì)劃表欄位名稱欄位說明資料范例日期輸入查找列示通知單的日期20０1/03/0１到2０0１/03／０9責(zé)任中心輸入相應(yīng)的責(zé)任中心代碼點(diǎn)擊進(jìn)入工作計(jì)劃表.例４:Email服務(wù)通知單至相應(yīng)服務(wù)部門。點(diǎn)擊新郵件