銷售顧問電話撥打與接聽技巧

目錄一接聽電話時(shí)的三個(gè)堅(jiān)持二接聽、撥打電話前的準(zhǔn)備三接聽、撥打電話中的注意事項(xiàng)四接聽、撥打電話中的相關(guān)話術(shù)五如何應(yīng)對(duì)客戶在電話中壓價(jià)六情景演練第一頁，共49頁。一、接聽電話的三個(gè)“堅(jiān)持”——接聽電話應(yīng)遵循三個(gè)“堅(jiān)持”堅(jiān)持做到留下客戶有效聯(lián)系方式“請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是？我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)好及時(shí)通知您”堅(jiān)持做到邀約客戶來店面談“您先來店，直接找我就可以了，給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您試乘試駕后還將獲得我們給您準(zhǔn)備的一份精美禮品”堅(jiān)持做到不受客戶誘惑，只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開優(yōu)惠“我們的車是xx萬元，您先來店看車滿不滿意，價(jià)格我們面談，優(yōu)惠肯定會(huì)讓您滿意的?！钡诙摚?9頁。二、接聽、撥打電話前的準(zhǔn)備2.1、接聽電話前的準(zhǔn)備2.1.1、銷售服務(wù)店須安裝不少于3部專線，并全力保證廣告期間電話線路暢通。2.1.2、電話設(shè)定好來電顯示，設(shè)定好遇忙轉(zhuǎn)移。2.1.3、準(zhǔn)備好記錄工具（表卡，筆），將來電信息登記到表卡系統(tǒng)。2.2、撥打電話前的準(zhǔn)備2.2.1、準(zhǔn)備好意向客戶級(jí)別狀況表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡2.2.2、整理儀容儀表，調(diào)整好心情狀態(tài)，在通話過程中始終保持微笑第三頁，共49頁。通話前必做動(dòng)作：以下是三種訓(xùn)練微笑的方式Ⅰ：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。第四頁，共49頁。Ⅱ：①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。Ⅲ：①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第五頁，共49頁。三、接聽、撥打電話的注意事項(xiàng)3.1、接聽電話中的注意事項(xiàng)、接聽電話必須符合MOT中接電話的規(guī)范，同時(shí)注意禮貌用語。話術(shù)：“您好，XX汽車XXXX店銷售顧問xxx為您服務(wù)”；“先生/小姐貴姓（怎么稱呼您)？”并且在隨后的電話中注意稱呼客戶x先生或x小姐（女士）；“感謝來電,歡迎到店看車。、如果讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，請(qǐng)使用“讓您久等了”、節(jié)假日期間接聽電話請(qǐng)先問候節(jié)日快樂、結(jié)束時(shí)務(wù)必等客戶先掛電話。第六頁，共49頁。、每通電話的接聽時(shí)間不宜過長(zhǎng)，留下客戶電話盡快結(jié)束通話（用熱銷的話術(shù)）。尤其是在上市期間，以最大化接聽并記錄重點(diǎn)信息，以免影響其他客戶撥入，內(nèi)容精煉?！攸c(diǎn)：、保留客戶的有效聯(lián)系方式；、將銷售服務(wù)店的地址、銷售顧問聯(lián)系方式最快速度留給客戶，吸引客戶來店；、但切忌不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。話術(shù)：“X先生/小姐（女士），我有兩個(gè)客戶現(xiàn)在正在提車，實(shí)在忙不過來。您先留個(gè)電話，我等會(huì)把地址發(fā)給您，您來展廳直接找我就可以了，我給您做個(gè)詳細(xì)的介紹。”第七頁，共49頁。3.1.3、不要一口氣在電話里回答完客戶所有的疑問。否則，你對(duì)他來說已經(jīng)沒有吸引力了，他只會(huì)問完后就直接掛電話，連你姓什么或許都懶得知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。第八頁，共49頁。電話接聽情景第九頁，共49頁?？蛻簦骸捌樟︸R這個(gè)車賣多少錢？”銷售顧問：“先生，您好！利鑫海南馬自達(dá)普力馬車型現(xiàn)在正在熱賣中，不同的配置，價(jià)格會(huì)有所不同，不知道您看中的是普力馬哪一款配置？”第十頁，共49頁?？蛻簦骸拔疫€沒看過車呢，想先問問價(jià)錢，合適的話就去你們那兒看看?！变N售顧問：“哦，是這樣。先生，請(qǐng)問您貴姓？”第十一頁，共49頁。客戶：“我姓李?！变N售顧問：“李先生，買車畢竟是個(gè)大事，建議您先到店看看實(shí)車，看具體喜歡哪款配置，有挑到您喜歡的車的話，價(jià)格方面我們可以商量，保證給您一個(gè)滿意的價(jià)格，您看如何？”第十二頁，共49頁。客戶：“你說得也是，那你們店的具體地址在哪里？有時(shí)間我去看看。”銷售顧問：“李先生，電話里說可能不太清楚，也不容易記住，您方便的話可以留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把我們店的詳細(xì)地址和我的聯(lián)系方式用短信發(fā)給您。”第十三頁，共49頁?？蛻簦骸澳惆涯愕碾娫捀嬖V我就可以了，我會(huì)和你聯(lián)系的。”銷售顧問：“李先生，是這樣的：我們店可能近期會(huì)有一些優(yōu)惠活動(dòng),我希望可以及時(shí)將活動(dòng)內(nèi)容告知您,讓您有更多的實(shí)惠。”客戶：“這樣??！我的手機(jī)號(hào)碼是：133XXXXXXXX?！钡谑捻?，共49頁。3.2、撥打電話中的注意事項(xiàng)3.2.1、撥打電話必須注意禮貌用語。選擇客戶不忙的時(shí)間撥打電話?！捫g(shù)：“X先生/小姐（女士），您好，我是利鑫海馬汽車銷售服務(wù)店銷售顧問XXX?！?.2.2、禮貌地詢問客戶是否有時(shí)間接聽電話，若遇上客戶忙，表示抱歉（適用于與意向客戶交流），與客戶約定通話時(shí)間?！捫g(shù)：“X先生/小姐（女士），請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？……”“不好意思打攪了，我稍后再聯(lián)系您，您看我多久給您打過來合適呢？”第十五頁，共49頁。四、接聽、撥打電話中的相關(guān)話術(shù)4.1、接聽電話中的相關(guān)話術(shù)4.1.1、有客戶詢問海馬3/歡動(dòng)/普力馬/海福星等有無xx色現(xiàn)車的問題?！捫g(shù)：“您詢問的這（幾）款車在咱們這銷售一直比較火爆，倉庫有沒有還真說不準(zhǔn)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復(fù)。(即使知道有車，也不要直接在電話里回答他，營(yíng)造熱銷的氣氛）第十六頁，共49頁。4.1.2、客戶問到XX車型有沒有優(yōu)惠？可不可以送裝飾？——話術(shù):“X先生,您是否已經(jīng)看好車了呢？”第十七頁，共49頁。如果客戶沒有看過車“您先來店里，我給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您先看看車能不能讓您滿意，其他方面您不用擔(dān)心，我們一定會(huì)令你滿意的?！薄爸劣谘b飾嘛，因?yàn)檫@涉及到個(gè)人的審美，就像裝修房子那樣，都有個(gè)人的意愿，在電話中也很難說清楚,您先來我們店看車，到時(shí)候我再和您詳細(xì)的談?wù)劊冒?？”第十八頁，?9頁。如果客戶看過車“X先生，價(jià)格問題在電話里也說不清楚，這樣吧，您來店里，咱們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠會(huì)讓您滿意的，您方便的話留個(gè)電話，我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)及時(shí)短信通知您。第十九頁，共49頁。4.1.3、禮貌的問客戶從哪里知道我們車的消息的？邀請(qǐng)客戶到店里來看車.——話術(shù)：“感謝您對(duì)我們比亞迪汽車的關(guān)注，X先生，請(qǐng)問您是從哪里知道我們車的信息的？那您以前看過我們的車沒有？我們店里準(zhǔn)備好了試乘試駕車，還準(zhǔn)備了試乘試駕禮品，歡迎您隨時(shí)來試車。來電顯示上面的電話是您的嗎？您的手機(jī)號(hào)碼是多少？我把我們店的具體位置和我的姓名、電話給您發(fā)個(gè)短信,歡迎你有事隨時(shí)跟我聯(lián)系！”第二十頁，共49頁。4.1.4、當(dāng)客戶有關(guān)于車的問題時(shí),我們可以將我們培訓(xùn)時(shí)總結(jié)的幾句話簡(jiǎn)單的介紹給客戶，但是詳細(xì)的資料，到了店里以后可以更詳細(xì)的介紹；——話術(shù):“這款車就是現(xiàn)在非?；鸨暮Ｄ像R自達(dá)“歡動(dòng)”，設(shè)計(jì)方面完全參考了流行成熟的車型。海馬“歡動(dòng)”是：（整體介紹幾句話）。電話里一時(shí)半會(huì)也介紹不全，這樣吧，您來店后我再給您做一個(gè)全面的介紹.您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼,我把地址給您發(fā)個(gè)短信過去?！钡诙豁?，共49頁。4.1.5、關(guān)于一汽海南馬自達(dá)企業(yè)的介紹；——話術(shù)：“X先生，感謝您對(duì)海南馬自達(dá)這個(gè)企業(yè)的關(guān)注，海馬汽車是中國(guó)乘用車大型企業(yè)之一。企業(yè)始終把為客戶提供最好產(chǎn)品為目標(biāo)。一汽海馬汽車有限公司位于?？谑薪鸨P工業(yè)開發(fā)區(qū)，占地100萬平方米，年產(chǎn)乘用車能力15萬輛，擁有員工2500人。在電話里三言兩語也不容易給您解釋清楚，這樣吧，X先生，您先到店里來，我們這里有更詳細(xì)的資料，我再幫您全面介紹這個(gè)企業(yè)。您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過去。”第二十二頁，共49頁。4.1.6、當(dāng)客戶問到有關(guān)于售后的問題時(shí)，我們可以這樣回答：——話術(shù)：“X先生，關(guān)于售后，您到店里看車時(shí)，我會(huì)帶您參觀我們的售后，另外，您訂車后在提車時(shí)，我們會(huì)給您隨車帶一份我們?nèi)珖?guó)聯(lián)保的售后名單。同時(shí)，我的手機(jī)是24小時(shí)不關(guān)機(jī)的，您遇到問題可以隨時(shí)和我聯(lián)系，我店地址是……電話里也不好記。您留個(gè)電話，我把詳細(xì)信息發(fā)到您手機(jī)上?！钡诙?，共49頁。4.1.7、當(dāng)客戶在電話中提到競(jìng)品,拿競(jìng)品與我們的產(chǎn)品做對(duì)比時(shí),我們可以這樣回答：——話術(shù)：“X先生，您提到的這款車還不錯(cuò)。但哪款更適合您還是您親自看過實(shí)車后才會(huì)更清楚。您先來我們店看車，我會(huì)給您做一個(gè)詳細(xì)的比較，您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過去?！钡诙捻?，共49頁。4.1.8、留客戶的電話；——話術(shù)：a.“X先生，您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過去?！眀.“X先生，來電顯示上面的電話是您的嗎？您的手機(jī)號(hào)碼是多少？我把我們店的具體位置，我的姓名、電話給您發(fā)個(gè)短信，歡迎你有事隨時(shí)跟我聯(lián)系！”c.“近期我們可能會(huì)有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)短信通知您的，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是？”d.“X先生，我的地址是……電話里也不好記。您留個(gè)電話，我把詳細(xì)信息發(fā)到您手機(jī)上?！钡诙屙?，共49頁。4.1.9、短信模板參考格式：

x先生您好，我是曲靖利鑫公司銷售xxx車型的xx,我們店的地址是……，很榮幸為您在購車過程提供服務(wù),若有任何問題請(qǐng)撥打13xxxxxxxxx,熱忱歡迎您來店賞車。第二十六頁，共49頁。4.1.10、手機(jī)如果有簽名功能的請(qǐng)事先設(shè)置簽名檔。參考格式：

利鑫·海馬汽車愿與您一路悅動(dòng)！XXX愿為您提供真誠(chéng)服務(wù)。第二十七頁，共49頁。4.2、撥打電話中的相關(guān)話術(shù)撥打電話是為了讓客戶來店或再次來店，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其意向級(jí)別的提升?！试趽艽螂娫挄r(shí)目的非常明確：邀約！第二十八頁，共49頁。、邀請(qǐng)客戶來店試乘試駕——話術(shù)：“我們店里準(zhǔn)備好了試乘試駕車，還準(zhǔn)備了試乘試駕禮品，歡迎您隨時(shí)來試車。您什么時(shí)候有空呢？周X還是周X（二擇一邀約）？”第二十九頁，共49頁。、通知客戶活動(dòng)信息當(dāng)?shù)昀锘驈S家有活動(dòng)時(shí)，把信息傳遞給客戶。利用“二擇一”邀約法與客戶約定時(shí)間。第三十頁，共49頁。五、如何應(yīng)對(duì)客戶在電話中壓價(jià)電話常見情景：客戶在電話中詢問底價(jià)，客戶可能的表達(dá)：——“價(jià)錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”——“你太貴了，人家才…，你可以吧？可以我馬上就過來?！薄澳悴幌嘈盼野?？只要你答應(yīng)這個(gè)價(jià)格，我肯定過來?！薄澳阕霾涣酥鞯脑?，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過來?！钡谌豁?，共49頁。電話中，我們無法判斷客戶價(jià)格商談的誠(chéng)意。電話中價(jià)格商談是—沒有結(jié)果的愛情?！?yàn)榧词節(jié)M足了客戶的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”（客戶的要求），那就會(huì)連“相識(shí)”的機(jī)會(huì)都沒有了。第三十二頁，共49頁。電話中應(yīng)對(duì)壓價(jià)的話術(shù)技巧5.1、客戶在電話里用較低的價(jià)格來壓價(jià)；——電話交談的目的是留下客戶信息，邀約客戶來店。電話中不答應(yīng)、也不拒絕客戶的要求，只能告知全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格和公開的優(yōu)惠活動(dòng)，不報(bào)任何其它具體的優(yōu)惠。在電話中讓價(jià)，不可能簽單，反而會(huì)丟單，還會(huì)造成惡性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？蛻粢辉僖笳剝r(jià)格，邀請(qǐng)客戶面談。第三十三頁，共49頁。5.2、先確定客戶是否看過車了，沒看過車先邀請(qǐng)來店看車（參照4.1.2話術(shù)）?！獙?duì)新客戶，我們的目標(biāo)是“見面”；——對(duì)老客戶,我們的目標(biāo)是“邀約來展廳成交”或“上門成交”。第三十四頁，共49頁。5.3、不受客戶的威脅，采取模糊報(bào)價(jià)的方法：電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)，不報(bào)底價(jià)，除了公開的優(yōu)惠外不另報(bào)具體的優(yōu)惠?！纾骸癤先生，這個(gè)我們很難做主。這樣吧，您來店我們?cè)敿?xì)談?wù)?，我試試給您申請(qǐng)，爭(zhēng)取給到您滿意的優(yōu)惠。第三十五頁，共49頁。5.4、面對(duì)新客戶的應(yīng)對(duì)話術(shù)：5.4.1、“車您看好了？?jī)r(jià)格不是問題。那買車呢，除了價(jià)格，您還得看看購車服務(wù)和以后用車時(shí)的售后服務(wù)，所以呀，我想邀您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。”第三十六頁，共49頁。5.4.2、“價(jià)格方面包您滿意。您總得來看看樣車呀，實(shí)際感受一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！”第三十七頁，共49頁。5.4.3、“廠家要求我們都是統(tǒng)一報(bào)價(jià)，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價(jià)的話要重罰的。所以，你要是有時(shí)間的話，就到我們展廳來一趟，看看車，咱們見面都好談?！保砂凳酒溆兴较抡劦臋C(jī)會(huì)）第三十八頁，共49頁。5.4.4、“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下,給您送點(diǎn)（車型、購車環(huán)節(jié)）資料介紹一下?！保▽W(xué)會(huì)刺探客戶的誠(chéng)意）第三十九頁，共49頁。5.5、面對(duì)老客戶的應(yīng)對(duì)話術(shù):5.5.1、“客戶是上帝，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。請(qǐng)問您地址在哪兒？”（變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探客戶的誠(chéng)意）第四十頁，共49頁。5.5.2、“再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一下，耽誤您幾分鐘，給您送點(diǎn)資料，再聊一下?！保ㄗ儽粍?dòng)為主動(dòng)，刺探客戶的誠(chéng)意）第四十一頁，共49頁。5.5.3、“別人的價(jià)格是怎么算的？車價(jià)只是其中的一個(gè)部分呀，這電話里也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑?xì)算算？”第四十二頁，共49頁。5.5.4、“您這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在是很為難。要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總）談一下？！您哪天方便，我給您約一下？”第四十三頁，共49頁。5.5.5、