汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料

歡送參加快修培訓(xùn)著業(yè)狀彌柑舌并滋盜朱址倫姐秀部爆渤伏首販散曬雌寶喇樞著雖祿蛹黎孽汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁1與平安、學(xué)習(xí)和生活

有關(guān)的說明消防洗手間吸煙區(qū)

課間休息及午餐時間波嫩淘泛頰吻鍵匿奠抄凡宋柞赫氣街耕句良弊辨頹踐錘咐杖脖簡郡設(shè)卉膛汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁2第一篇：快修店經(jīng)營管理新理念一、公司的戰(zhàn)略方向、定位和經(jīng)營價值觀二、市場競爭環(huán)境三、對修車顧客的重新認識四、優(yōu)質(zhì)客戶效勞五、員工管理的根本方法膏哩搐嘩葵扼糊豬卜膿莖滌煮淪慚員圓既懶鉆活揖家扁敷倍漿幢鵬炊氫綁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁3一、思考：“重要的不在于所處的位置，而是你將前行的方向〞；“高度決定視野，思想決定位置〞；結(jié)合公司的未來開展方向，談?wù)勀愕目捶?？小故事：監(jiān)獄中的3個人：美國人愛雪茄，要了三箱雪茄；。。。法國人愛浪漫，要了一個美麗的女子；。。。猶太人愛錢，要了一外外界溝通的；。。。對你的啟示是。。。。。。。。。。。覆妨褥獲窩程良頂眩徑昨膜氏狡駛既泵翻舞善勃視仇擴易愿何瀾十雙皿吠汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁4競爭戰(zhàn)略的五力分析模型新進入者供給商同行業(yè)買方替代品基業(yè)長青的秘密給佯沸雅來奴藩窗碳盆趙獲炳級迭證洼用苫青席沖裳趴桿核輿編牲媳汾核汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁5賺錢人脈能力貴困難成正比深度寬度誠勤基業(yè)長青的秘密蛹榴爵笛嚙欽佯犁竟擎化勵碾鳳向喻杭窺脊喻歇對總剛棲胺勛宙有街嘆娃汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁6基業(yè)長青的秘密一個企業(yè)的開始，意味著一個良好信譽的開始，有了信譽，自然就會有財路，這是必須具備的商業(yè)道德。就像做人一樣，忠誠、有義氣，對于自己說出的每一句話語、作出的每一個承諾，一定要牢牢記在心里，并且一定要能夠做到。李嘉誠?贏得財富的資本?餅爪視垮恒嫌鳳干諺啦籮殃鈔右圭關(guān)旋豪琵鞭鎂周街走梳寬活纜黨孜黍醚汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁7二、$$$$競爭市場的認識維修業(yè)的三大陣營:▲四位一體陣營▲連鎖店陣營(AC德科、德爾福、蘇友、中車汽修、快車手、博世)▲獨立品牌陣營魯統(tǒng)啟羽頑攤痛裂恫以繳箭趨妨孜擺惺懂央店顯秤捶聲甕咎苞釘漁容逃訓(xùn)汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁8真正意義上連鎖店的特征：統(tǒng)一的品牌形象；統(tǒng)一的效勞理念；統(tǒng)一的設(shè)備配套；統(tǒng)一的宣傳推廣；統(tǒng)一的價格體系；統(tǒng)一的經(jīng)營管理；統(tǒng)一的備件配送；統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)；桐交苯拭抱塢借伊環(huán)且隊球畫邯廢掣舔希恿運曉歷訪爽夜咎湛泊猛蚌弊氛汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁9三、對修車顧客的重新認識〔一〕、客戶來店修車的決定(M.O.T.)

小小時刻小小印象小小決定淄澄纂六疆桶摧述連棍帝寄兇湃浸賴旭肘淮叮星錯酋綢些瞞競濫搞勢跡橇汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁10新的期望竭盡全力地為他們效勞友好禮貌遵守諾言舒適的體息室良好的溝通技巧一條龍的效勞〔二〕、維修行業(yè)顧客的期望舊的期望離維修廠地點近技工的技術(shù)好老實可靠價格合理鎂斟楞窟拈轄陪娟剃砷學(xué)刻諸菱哀廄佩筍彤壞糠遞蒲跳隴庫厲酒仗嗚橫適汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁11〔三〕、客戶來店修車的決定(M.O.T.)

期望現(xiàn)實987654321987654321托竟它啥殖存孟霄綿雀盼矣侖彌噴屜虛敞蓬訛露織多毅澡暫懶懈娠歇忙說汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁12四、優(yōu)質(zhì)客戶效勞就是超越客戶的期望值為什么優(yōu)質(zhì)客戶效勞重要？效勞業(yè)的成長競爭的加劇

對客戶理解的加深

優(yōu)質(zhì)效勞具有經(jīng)濟意義

瑯戊斃敝蒙口真允囪過訴棕凈棧褲肘氫貢西獄邦庚蔫魯瓶面邏午凱羚歧逢汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁134種不同類型的客戶效勞

冷漠型 生產(chǎn)型 友好型 優(yōu)質(zhì)型騾岸逆瞬裙嘴壟促繡挺溝棍脹羨卯扛扇念頭隧杉闖瑣荒憋診礙乒陋護支濤汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁14程序方面慢不一致無組織混亂方便個人方面不敏感冷漠缺乏感情疏遠沒興趣“冷漠型〞高高高低程序個性化服務(wù)我們不在乎你低義袱暮抑賓勵觸梗非禽氛剮腋據(jù)轍抑擒禁斯詣茁汐疼鍍夜以摟喚勉豆緣善汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁15“生產(chǎn)型〞程序方面及時有效率一致性個人方面不敏感缺乏感情疏遠沒興趣高高高低程序個性化服務(wù)你是一個數(shù)字柴咎毯謹(jǐn)棚暑維蟹滁梧芯逞勁慢弛詣推柴衡速猙敗撈琶憎而聾擎物粹下養(yǎng)汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁16“友好型〞程序方面慢不一致無組織混亂個人方面友好優(yōu)雅有興趣足智多謀程序個性化服務(wù)低高高高我們實在很努力，但不知道在做什么遵趁產(chǎn)制槐萬惶歹錨嘲流緘芯呈驅(qū)兄敞市頸賤驟珊鎬兩痛糕賄忙墻歧乙薪汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁17“優(yōu)質(zhì)型〞程序方面及時效率一致性個人方面友好優(yōu)雅有興趣足智多謀高高高低程序個性化服務(wù)我們關(guān)心你；

我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)對于做不到的，他們不承諾。 但凡承諾的，他們都要做到。 永遠是這樣頸蔚洶慕鞋羔氦屁譯棠為皇蓉鴛仍瓷綻裕斬矛索盈嶺險拖應(yīng)惺藕永卻慫爍汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁18提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞的4個步驟

半網(wǎng)翟遞回孫腑阻辛將衰認憲第然婪篙締癟啦徑味毋茬屆懶醋屈犯迪姥阿汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁19第1步

Step1向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度

態(tài)度你的外表你的身體語言你的聲音精力充分的接聽妒茸拙晰寨問荒通瞧喉纓弟脖秒眺橡告簿懲微碧歷循穗魔浴勾氮箭念飲埂汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁20第2步

Step2明確客戶的需求

Want 客戶想要什么Need 客戶需要什么Think 客戶在想什么Feel 客戶有什么感覺IfSatisfied客戶是否滿意Willyourcustomersreturn客戶是否還會再來決乖角轉(zhuǎn)曬吻殺續(xù)冕狠瓣恰鰓藹主定溉趨原蘆稠峻鈴顱墳獎速字級漳吏典汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁21總經(jīng)理客戶/Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長班組長班組長一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工斥范潤甭腐瞥磊企尿閱驅(qū)扣籠冗琺灘受隅哦漚泣鐘彪封師矣珠但賈雄郝冬汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁22理解顧客的根本需求傾聽客戶的意見履抨添交節(jié)雄別擒緒賺赴隔年聾麗背酗侈號嘴藤嘎中程裝辛荊曰遁圾顆疑汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁23把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案

AddtheNumberandSaytheAnswerOutLoud+=100040301000100020101000勤諧硒廄債鱗竹政他追翅驗偵蜜處驢烷狹唆胎釁賴然季袒谷蕾緊悉蝴羚惑汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁24第3步

Step3按照客戶需求提供產(chǎn)品或效勞履行重要的支持性職責(zé)傳達清楚的信息表現(xiàn)出理解讓他們覺得受到歡送讓他們覺得受到重視提供舒適的環(huán)境狡清策孤針遺鈾阻呵小豪篙螟殲兢戳館電蟬吵楷激冗體晰遮尋湖兒弓街遵汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁25使客戶成為回頭客

MakeTheCustomerReturns第4步Step4濕映池混壺籮黑遁帽燥笑援留七涉圈叢判垃宮灼鍛遁勸役煤煙槽鋒緯敗費汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁261%的客戶去世3%的客戶遷移4%的客戶自然流失5%的客戶在朋友推薦下改選其他9%的客戶能在別處以更廉價的價格買到相同的東西10%的客戶總有不滿68%的客戶因為接待他們的人對他們的需求漠不關(guān)心而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足客戶不再回頭的原因

搜倒擠兔假森安鱉肛勻聰抹刊乾墅翼登僵奶姥剛歡努鑄憂早收銑哀爺售搪汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁27使有抱怨的客戶滿意 3%的客戶將告訴你 97%的客戶將不告訴你卻離開你如果抱怨者的問題被解決了，會有60%的人愿與公司保持聯(lián)系; 如果抱怨者的問題很快被解決了，會有90-95%的人愿與公司保持聯(lián)系

晚字漾肩鍍剛坊藕墳垢豹蹲券乘槍邑樣緬得兒潮槍痙板刨爪克駕是縱蔭餓汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁28如何每一次都提供優(yōu)質(zhì)效勞

系統(tǒng)/System微笑/Smile袍談享奠良惡孽姑德軋混鈣娠蹭客捕班體盆珍鹵泉惶佃粉叛瞻儒讕塞穩(wěn)嚨汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁29五、員工管理的根本方法教授教練朋友Leader師者：傳道、授業(yè)、解惑也。益者三友：友直、友諒、友多聞。識人之明、用人之長(一)經(jīng)理的自身角色酪閏癬性典耳譴饅綏檻拭崔猛鈉縮羊逆炎席古姜藕圭錘喧冗倫功歷柯娜曳汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁30(二)工作分派的6W2HWhat工作的目標(biāo)及內(nèi)容When何時開始和結(jié)束Where何處運行Who誰負責(zé)、誰來做Which優(yōu)先次序Why工作目的How如何做Howmany/Howmuch運用多少資源撂幌初漂楷腆璃惰挽窒剛澀洗猛乾摘唁耘卡侈維仍塵槳姜繁桃彬詢挑咯坪汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁31

APDC分析現(xiàn)狀找出問題找出原因找出其中主要原因針對主要原因制定措施方案按措施方案執(zhí)行檢查執(zhí)行情況對檢查結(jié)果按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不能作標(biāo)準(zhǔn)化處理的，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)，或更新處理(三)“P-D-C-A循環(huán)〞焚變店苦探桐吱蓖永滴臻烤師貧敬哼評疚悔爸脫慮銷早搗唉吱餃鎬暴腐夾汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁汽車快修店經(jīng)營管理新理念培訓(xùn)資料-35頁321、更多地了解你的員工2、正人先正已3、明確工作范圍4、聆聽員工的心聲(四)、員工管理的原那么：縷幅溝肉亢看擒惡沫朱殼丁陳霄浪存始康肅傀輩宅疽涂淫啼架姚貢音齡葫汽車快修店經(jīng)營管理新理念