華為督導(dǎo)日常行為規(guī)范手冊(cè)

第一部分（1－PPAGE12）

華為督導(dǎo)日常行為規(guī)范手冊(cè)華為核心價(jià)值觀

成就客戶為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。為客戶提供有效服務(wù)，是我們工作的方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，成就客戶就是成就我們自己。

艱苦奮斗我們沒(méi)有任何稀缺的資源可以依賴，唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴。奮斗體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任何微小活動(dòng)中，以及在勞動(dòng)的準(zhǔn)備過(guò)程中為充實(shí)提高自己而做的努力。我們堅(jiān)持以?shī)^斗者為本，使奮斗者得到合理的回報(bào)。

自我批判自我批判的目的是不斷進(jìn)步，不斷改進(jìn)，而不是自我否定。只有堅(jiān)持自我批判，才能傾聽、揚(yáng)棄和持續(xù)超越，才能更容易尊重他人和與他人合作，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的共同發(fā)展。

開放進(jìn)取為了更好地滿足客戶需求，我們積極進(jìn)取、勇于開拓，堅(jiān)持開放與創(chuàng)新。任何先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和業(yè)務(wù)管理，只有轉(zhuǎn)化為商業(yè)成功才能產(chǎn)生價(jià)值。我們堅(jiān)持客戶需求導(dǎo)向，并圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新。

至誠(chéng)守信我們只有內(nèi)心坦蕩誠(chéng)懇，才能言出必行，信守承諾。誠(chéng)信是我們最重要的無(wú)形資產(chǎn)，華為堅(jiān)持以誠(chéng)信贏得客戶。

團(tuán)隊(duì)合作：勝則舉杯相慶，敗則拼死相救。團(tuán)隊(duì)合作不僅是跨文化的群體協(xié)作精神，也是打破屏障、提升流程效率的有力保障。

《華為督導(dǎo)管理規(guī)范必備10條》1、首問(wèn)責(zé)任制，以客戶為中心2、嚴(yán)防“高壓線”4、100％遵守“三授權(quán)”高危操作管理規(guī)定4、處理問(wèn)題遵從“四不放過(guò)原則”5、求助渠道清晰，快速通報(bào)6、儀容及著裝規(guī)范要求7、日常規(guī)范性自審標(biāo)準(zhǔn)8、工作證申請(qǐng)和佩戴規(guī)范9、郵件簽名規(guī)范要求10、嚴(yán)守信息安全，遵守保密協(xié)定

首問(wèn)責(zé)任制GSSS(Guaranteedsatisfactorysolutionsystem)華為員工的核心價(jià)值之一是“以客戶為中心”，那么什么是首問(wèn)負(fù)責(zé)制？華為員工的核心價(jià)值之一是“以客戶為中心”，那么什么是首問(wèn)負(fù)責(zé)制？當(dāng)客戶因?yàn)楦鞣N原因找到我們時(shí)，被詢問(wèn)的第一個(gè)員工就是“首問(wèn)責(zé)任人”，對(duì)于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問(wèn)”等推托或者敷衍；對(duì)于不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，或?qū)υ儐?wèn)的問(wèn)題不清楚，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)、記錄、主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，直到客戶問(wèn)題有人處理和服務(wù)為止。工程施工行為規(guī)范一、儀表儀表大方，衣著整潔，符合客戶機(jī)房規(guī)定，按要求佩戴工作卡。服務(wù)禮貌熱情，精神飽滿。保持愉快的工作情緒，不將個(gè)人情緒帶到工程施工現(xiàn)場(chǎng)。二、溝通執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，急客戶所急，積極處理，及時(shí)通報(bào)，不推卸，不拖延。不隨意承諾客戶，承諾了就要言而有信。尊重客戶，注意傾聽，不輕易打斷客戶談話，不隨意轉(zhuǎn)移話題。無(wú)論如何切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。不惡意貶低華為的競(jìng)爭(zhēng)友商和客戶的競(jìng)爭(zhēng)友商。電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中。遞交客戶的報(bào)告、傳真等不得涉及公司、客戶機(jī)密。遞交客戶的報(bào)告、傳真等應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要報(bào)告或傳真前應(yīng)征求部門主管意見。與客戶間往來(lái)的報(bào)告、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處置。三、施工行為出入機(jī)房要征得客戶同意，所帶物品應(yīng)嚴(yán)格按客戶規(guī)章制度登記。工程施工應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備安裝等流程進(jìn)行。工程施工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)、電源操作、防靜電等規(guī)范。按協(xié)商約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)出工程施工現(xiàn)場(chǎng)。工程進(jìn)度按協(xié)商及時(shí)通報(bào)公司、客戶相關(guān)人員。工程施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)日清日潔。施工物料應(yīng)擺放規(guī)范整齊。工程施工問(wèn)題及時(shí)通報(bào)公司相關(guān)人員，必要時(shí)與客戶協(xié)商。工程驗(yàn)收、割接、擴(kuò)容、升級(jí)等重大操作，必須制定方案并通過(guò)公司、客戶審批。主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度。第十一條 不能亂動(dòng)客戶物品和設(shè)備。第十二條 嚴(yán)禁在客戶辦公場(chǎng)所、機(jī)房和施工現(xiàn)場(chǎng)抽煙、玩游戲。第十三條 條嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。

【工程－高壓線】【廣州辦事處服務(wù)六戒律】1、所有涉及網(wǎng)絡(luò)的修改操作（軟、硬件）決不允許在白天進(jìn)行【廣州辦事處服務(wù)六戒律】1、所有涉及網(wǎng)絡(luò)的修改操作（軟、硬件）決不允許在白天進(jìn)行；2、對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行任何操作均要得到客戶的簽字確認(rèn)；3、對(duì)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行所有變更操作必須制定詳細(xì)的操作技術(shù)方案（含安全倒回措施），重大變更方案必須通過(guò)公司對(duì)口部門的審核；變更前必須進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，完成后必須進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試；4、所有操作技術(shù)方案（含安全倒加措施）細(xì)化到命令行，操作人員必須嚴(yán)格按審核后的方案實(shí)施，禁止現(xiàn)場(chǎng)隨意發(fā)揮，擅自進(jìn)行方案以外的其它操作；5、所有軟件版本都要來(lái)自公司正常渠道，所有非法軟件嚴(yán)禁上網(wǎng)運(yùn)作；6、工程施工中，設(shè)備加電前必須完成設(shè)備的硬件自檢，設(shè)備割接前必須完成設(shè)備的軟件自檢。說(shuō)明：以上為廣州辦事處服務(wù)的高壓線，凡因違反以上服務(wù)規(guī)范，無(wú)論是否引發(fā)重大事故，相應(yīng)部門主管予以降薪、降職等處分，相關(guān)責(zé)任工程師予以降薪、轉(zhuǎn)崗等處分！【廣州代表處工程師行為準(zhǔn)則】1、嚴(yán)格遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)待客戶咨詢，積極主動(dòng)，針對(duì)遺留問(wèn)題，追進(jìn)展，不閉環(huán)不罷休，并及時(shí)回饋客戶；2、所有高危操作100%遵守“三授權(quán)”原則（客戶書面授權(quán)、技術(shù)方案授權(quán)、項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)），并視為高壓線，絕不違反；3、高危操作后嚴(yán)格按測(cè)試Checklist和測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果獲得客戶確認(rèn)，并提交辦事處歸檔；4、充分的準(zhǔn)備是預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的唯一方法，在割接方案中必須明確時(shí)間、步驟、客戶配合、驗(yàn)證方案、倒回措施。原則上凌晨4：00準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)倒回；5、嚴(yán)格遵守通報(bào)管理規(guī)定，緊急問(wèn)題發(fā)生后，首要恢復(fù)業(yè)務(wù)，第一時(shí)間通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，申請(qǐng)支援；6、日常操作嚴(yán)格遵守100%授權(quán)規(guī)定（紙面報(bào)備），說(shuō)明操作風(fēng)險(xiǎn)和操作計(jì)劃，只有客戶在《報(bào)備表》批復(fù)同意后，才能操作；7、使用軟件、補(bǔ)丁、License必須來(lái)自華為公司正常渠道；8、嚴(yán)格遵守帳號(hào)權(quán)限管理規(guī)定，一人一帳號(hào)，帳號(hào)權(quán)限與代表處賦予權(quán)限一致。絕對(duì)嚴(yán)禁使用他人帳號(hào)，商用轉(zhuǎn)維時(shí)將管理帳號(hào)正式移交客戶；9、堅(jiān)持“一次性把事情做好”的質(zhì)量理念，嚴(yán)格遵循質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理、質(zhì)量抽查問(wèn)題閉環(huán)；10、遵守EHS（環(huán)境、健康、安全）規(guī)定，嚴(yán)格律已，針對(duì)違規(guī)操作，勇于警示和糾正其他人員。華為工程師必須熟記，所有工程師便攜表面粘貼該規(guī)范，做到日日提醒。什么是“三授權(quán)高危操作流程”一、什么是工程高危操作的“三授權(quán)”？1、客戶授權(quán)（郵件/傳真/轉(zhuǎn)工單等書面客戶同意簽署服務(wù)報(bào)告/產(chǎn)品Checklist表）2、技術(shù)授權(quán)（辦事處技術(shù)責(zé)任人審核方案通過(guò)）3、項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)（審核和同意割接，確認(rèn)割接準(zhǔn)備符合要求）二、高危操作授權(quán)及審核分級(jí)操作指引如下三、高危操作流程指引如下各供應(yīng)商必須指定一名高危操作監(jiān)控員，該員工必須負(fù)責(zé)本單位所有高危操作預(yù)警的收集與發(fā)送。高危操作監(jiān)控員如有變更，請(qǐng)?zhí)崆爸獣?huì)。每周一上午10：00前，各供應(yīng)商高危操作監(jiān)控員發(fā)出本周預(yù)計(jì)將要發(fā)生的高危操作預(yù)警通知。如果沒(méi)有高危操作，也要發(fā)出“無(wú)高危操作通知郵件”。--需發(fā)送附件《高危操作預(yù)警表V4.2》、《高危操作方案評(píng)審記錄表V4.2》、《實(shí)施操作方案附件》特殊臨時(shí)高危操作預(yù)警必須在當(dāng)天下午16：00前發(fā)出。實(shí)施操作方案評(píng)審過(guò)程：供應(yīng)商內(nèi)部高督為第一評(píng)審責(zé)任人，操作責(zé)任人首先發(fā)給內(nèi)部高督（郵件記錄過(guò)程），高督評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后轉(zhuǎn)發(fā)郵件給華為區(qū)域產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人評(píng)審（郵件記錄過(guò)程），操作方案隨《高危操作方案評(píng)審記錄表V4.2》一起發(fā)送。所有的高危操作必須經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人（技術(shù)授權(quán)）和項(xiàng)目經(jīng)理（管理授權(quán)）的郵件授權(quán)。以上評(píng)審過(guò)程郵件主送產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理，抄送王會(huì)鵬、陳娟及其它相關(guān)人員。辦事處高危操作監(jiān)控人（陳娟）每天會(huì)將次日凌晨的高危操作知會(huì)郵件發(fā)出，各供應(yīng)商主管需在次日10：00前將操作完成情況反饋給陳娟匯總（郵件反饋以“高危操作編碼”命名的文件夾（文件夾中放入客戶三授權(quán)件（客戶授權(quán)郵件、現(xiàn)場(chǎng)工程服務(wù)報(bào)備表、產(chǎn)品checklist表））至辦事處歸檔）?，F(xiàn)場(chǎng)工程服務(wù)報(bào)備表反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)：操作前客戶必須簽字授權(quán)，操作后客戶簽署操作意見及簽名。督導(dǎo)本人也必須在右下角簽字確認(rèn)（此步完成后發(fā)送電子件給各單位接口人，需在當(dāng)日10：00前反饋給辦事處陳娟）。紙面件提交給華為區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理，區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理簽字，紙面件每雙周歸檔到陳娟。當(dāng)日高危操作因某種原因需取消，推延至后續(xù)某天操作的，各供應(yīng)商需提前發(fā)出郵件知會(huì)華為項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人及其它相關(guān)人員。后續(xù)客戶確定操作時(shí)間后，即按臨時(shí)高危操作處理，流程要求同上第3點(diǎn)高危操作每日要做到短信“零上報(bào)”。短信發(fā)送范圍：廣辦工程經(jīng)理陳王會(huì)客戶群項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品技術(shù)支持等人員。9．區(qū)域高危操作必須做到短信預(yù)警，操作前短信通知，操作后短信知會(huì)區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理及區(qū)域華為產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人。10．其它要求需遵照華為區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理要求執(zhí)行。短信格式如下：操作日下午：××區(qū)域××××操作將于×日××點(diǎn)開始。操作已獲得客戶授權(quán)（工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)備表）。高危預(yù)警已發(fā)送，操作方案已經(jīng)過(guò)華為×××審核?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)×××，華為保障人員×××。當(dāng)晚操作前：××區(qū)域××××操作，督導(dǎo)××準(zhǔn)備入場(chǎng)實(shí)施。當(dāng)晚操作后：××區(qū)域××××操作已結(jié)束，測(cè)試業(yè)務(wù)正常，督導(dǎo)××準(zhǔn)備離場(chǎng)。如無(wú)操作，短信格式如下：××區(qū)域××單位××產(chǎn)品本日無(wú)高危操作。

附件：申請(qǐng)客戶授權(quán)的兩種模板《現(xiàn)場(chǎng)工程服務(wù)報(bào)備表》【正常割接采用的《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)備表》模板】場(chǎng)景：針對(duì)工程設(shè)備上、下電/擴(kuò)容/業(yè)務(wù)割接/網(wǎng)絡(luò)改造/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等歸檔：割接測(cè)試正常后，當(dāng)天提交客戶簽字確認(rèn)，并提交代表處高危操作管理員歸檔客戶需要簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果是否正常客戶需要簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果是否正常需要詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)客戶需要簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果是否正?？蛻粜枰炞执_認(rèn)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果是否正常需要詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)【接入層設(shè)備開局場(chǎng)景采用的《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)備表》】場(chǎng)景：針對(duì)基站、接入網(wǎng)MXU、傳輸接入層設(shè)備等接入層設(shè)備日常開局場(chǎng)景歸檔：區(qū)域CPM組織區(qū)域集中歸檔，代表處隨時(shí)組織審計(jì)抽查，屬于高壓線需要詳細(xì)列出接入點(diǎn)開局站點(diǎn)信息需要詳細(xì)列出接入點(diǎn)開局站點(diǎn)信息

關(guān)于“四不放過(guò)”原則自2011年開始，交付團(tuán)隊(duì)針對(duì)所有客戶有效投訴、割接事故、內(nèi)部違規(guī)事件的處理，在事后遵循“四不放過(guò)”原則。要求全體交付單位、項(xiàng)目組、個(gè)人認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)“四不放過(guò)”原則，堅(jiān)持“準(zhǔn)備充分、預(yù)防為主、及時(shí)總結(jié)、按時(shí)改進(jìn)”的方針，應(yīng)用到日常操作中去?！舅牟环胚^(guò)原則】問(wèn)題原因未查清不放過(guò)問(wèn)題責(zé)任人未受處理不放過(guò)問(wèn)題責(zé)任人和全體交付團(tuán)隊(duì)沒(méi)有受到教育不放過(guò)問(wèn)題沒(méi)有制定切實(shí)可行的整改措施不放過(guò)【對(duì)應(yīng)的措施】問(wèn)題發(fā)生后，當(dāng)天責(zé)任單位和責(zé)任人提交回溯報(bào)告（8D報(bào)告模板），要求細(xì)致回顧過(guò)程，認(rèn)真分析原因，制定有效的應(yīng)急處理措施和可執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃；問(wèn)題原因查明后，代表處3天內(nèi)發(fā)布處理決定，處理原則是對(duì)當(dāng)事責(zé)任人、管理人員追究相應(yīng)的責(zé)任和管理責(zé)任，處罰不限于違約金、記錄SCAR檔案、員工下崗、績(jī)效降等、通報(bào)批評(píng)等；責(zé)任人在問(wèn)題回溯會(huì)后，輸出《問(wèn)題案例》，代表處納入月度案例，組織全省交付人員學(xué)習(xí)，各區(qū)域月度例會(huì)組織學(xué)習(xí)，形成紀(jì)要；針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題，工程經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)督導(dǎo)審視流程的缺陷，并組織優(yōu)化；針對(duì)投訴類改進(jìn)工作，通過(guò)回訪確定改進(jìn)效果；針對(duì)事故類改進(jìn)工作，通過(guò)代表處交付部門按照確定的事故改進(jìn)措施，組織相關(guān)責(zé)任單位、個(gè)人按時(shí)改進(jìn)，嚴(yán)重問(wèn)題納入TOP改進(jìn)措施，每月審視改進(jìn)情況；什么是“通報(bào)管理規(guī)定”和“通報(bào)一紙禪”事故發(fā)生時(shí)，恢復(fù)業(yè)務(wù)是首要任務(wù)，通報(bào)和求助渠道是救命稻草；事故和非正常事件發(fā)生時(shí)，要求3分鐘內(nèi)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、高督、區(qū)域責(zé)任人，回溯時(shí)，對(duì)違反通報(bào)及時(shí)性規(guī)定的責(zé)任人，按升一級(jí)處罰規(guī)定處理；每一個(gè)工程師都必須提前完成屬于自己的“通報(bào)一紙禪”疏理，隨身攜帶，保證緊急情況下，通報(bào)順利實(shí)施?！就▓?bào)一紙禪】（工程師人手一份）

關(guān)于強(qiáng)調(diào)儀容儀表及著裝規(guī)范的要求作為需要面對(duì)客戶的人員，個(gè)人形象直接代表公司的形象和華為服務(wù)的職業(yè)化水平。同時(shí)，著裝也影響著團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，規(guī)范的著裝有利于營(yíng)造職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作氛圍，潛移默化地提升工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。儀容儀表方面?zhèn)€人要做到：男生不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲、注意個(gè)人形象。為此，廣州辦對(duì)各單位員工的著裝規(guī)范提出如下要求：一、參加商務(wù)會(huì)議（包括客戶交流，內(nèi)部重要工作會(huì)議），要求必須穿著正式的商務(wù)服飾（BusinessFormal），如：男士穿標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)套裝、系領(lǐng)帶；女士穿正規(guī)商務(wù)套裝。（參考下圖）二、辦公室日常工作時(shí)段（所有工作日）允許穿著商務(wù)便服（BusinessCasual），如男士穿著西褲、搭配襯衣（不要求系領(lǐng)帶）或正規(guī)的有領(lǐng)T恤（如POLO恤），女士穿著剪裁合身的不配套褲/裙（無(wú)需穿著外套）。（參考下圖）三、嚴(yán)禁穿著不適合辦公的著裝出現(xiàn)在辦公場(chǎng)合。不適合的著裝包括但不限于：牛仔服飾、背心、健身時(shí)穿著的服飾、無(wú)領(lǐng)T恤、休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼拖等。（參考下圖）日常規(guī)范性自審標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)域CPM加強(qiáng)例行的規(guī)范抽查，抽檢結(jié)果將直接應(yīng)用到CPM個(gè)人考核及供應(yīng)商月度績(jī)效考核中。工程流程規(guī)范性自審項(xiàng)如下（標(biāo)★號(hào)的為重點(diǎn)審查項(xiàng)）：網(wǎng)管帳號(hào)是否分權(quán)分域；★★★網(wǎng)管帳號(hào)是否專人專用；★★★《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》是否獲得客戶批準(zhǔn)（重點(diǎn)針對(duì)日間開局報(bào)備和凌晨割接報(bào)備）★★★日間操作網(wǎng)管或者網(wǎng)上設(shè)備是否獲得辦事項(xiàng)目經(jīng)理處授權(quán)－郵件、電話、短信授權(quán)（包括日常開局）；開局腳本和指令是否使用辦事處規(guī)定的腳本工具生成，或者腳本是否經(jīng)過(guò)審核；★★★割接操作是否嚴(yán)格依據(jù)方案實(shí)施（評(píng)審后方案）或日常開站是否有使用腳本工具；★★★操作工程師是否通過(guò)辦事處技術(shù)認(rèn)證；網(wǎng)上操作是否有1人操作1人審核；★★★是否有測(cè)試方案并做好相關(guān)測(cè)試準(zhǔn)備；★★★現(xiàn)場(chǎng)是否有倒回措施：倒回腳本、倒回預(yù)案；★★★儀容儀表（是否符合辦事處服裝/發(fā)型規(guī)定）；是否正常佩戴工作卡；是否熟悉辦事處事故通報(bào)流程？詢問(wèn)對(duì)通報(bào)要點(diǎn)是否清晰（多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須完成通報(bào)？）是否熟悉“廣州辦事處服務(wù)六戒律”Email郵件簽名：簽名中是否包含區(qū)域主管或者項(xiàng)目主管聯(lián)系方式；信息安全是否符合規(guī)定（重點(diǎn)檢查PC啟用防毒工具、屏保、離開后關(guān)閉屏幕）工作證申請(qǐng)和佩戴規(guī)范工作證辦理流程：1、各單位提交《工作證制作申請(qǐng)表2012年》并郵件附上需辦證人員近期一寸電子照一張。其中“通過(guò)辦事處面試”的人員需將面試通過(guò)的憑證發(fā)給陳娟（郵件截圖或證書）--建議直接建一個(gè)WORD文檔，將通過(guò)的郵件截圖統(tǒng)一貼在里邊；2、“需辦事處安排面試”的人員由各區(qū)域工程經(jīng)理或CPM統(tǒng)一聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人安排服務(wù)規(guī)范+產(chǎn)品技能面試答辯，通過(guò)者請(qǐng)按第1點(diǎn)處理；3、工作證分2種情況：①通過(guò)iFriends認(rèn)證+通過(guò)辦事處面試答辯者，下發(fā)正式工作證；②未通過(guò)面試/新員工/實(shí)習(xí)員工/未參加面試者辦理實(shí)習(xí)工作證。實(shí)習(xí)期為3個(gè)月，3個(gè)月后按第2點(diǎn)處理；4、工作證辦好后陳娟郵件或電話知會(huì)各合作單位過(guò)來(lái)辦事處領(lǐng)??；補(bǔ)充說(shuō)明：辦證手續(xù)費(fèi)10元/張，續(xù)證10元/張，針對(duì)辦證過(guò)程中有任何疑問(wèn)請(qǐng)直接與陳娟聯(lián)系。工作證正確佩戴方式：嚴(yán)禁以下佩戴方式：郵件簽名規(guī)范要求為規(guī)范對(duì)客戶郵件的使用標(biāo)準(zhǔn)，廣州辦事處要求所有華為廣東區(qū)域供應(yīng)商督導(dǎo)全面更新郵件簽名模板。要求如下：1、覆蓋范圍：所有華為廣東區(qū)域供應(yīng)商督導(dǎo)2、所有發(fā)送給客戶的郵件必須使用如下郵件簽名模板，相關(guān)信息請(qǐng)自行補(bǔ)充（模板包含基本信息+后面的聲明信息）3、要求各供應(yīng)商主管/文員做好宣傳工作，特別針對(duì)入職的新員工。辦事處將隨時(shí)抽查，違規(guī)者通報(bào)批評(píng)處理。郵件簽名模板如下：

華為工程師

xxx

TEL:135599xxxx

MAIL:zhenxxxx@

感謝您對(duì)我們工作的大力支持！如果您對(duì)我的工作有不滿意的地方，請(qǐng)聯(lián)系我的部門主管

xxxx

（填寫華為區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理）

電話：13799xxxxxx

\o"mailto:shizhengfeng@"EMAIL:zhoxxxxx@信息安全管理規(guī)定信息安全意識(shí)是華為工程交付人員必備的意識(shí)，各級(jí)交付團(tuán)隊(duì)管理者必須將信息安全管理工作落實(shí)到一線工作中去，遵循信息保密的原則思想，約束和制止可能發(fā)生的信息泄漏事件。各級(jí)員工必須嚴(yán)格遵守信息保密要求，認(rèn)真細(xì)致的履行信息安全管理規(guī)定，做到：快速識(shí)別內(nèi)部信息、不主動(dòng)傳播內(nèi)部信息、預(yù)防信息泄漏、互相監(jiān)督和制止信息泄漏。信息安全管理規(guī)定是華為內(nèi)部管理的高壓線準(zhǔn)則，一旦違反，必定嚴(yán)懲不怠。要求各單位主管，組織各級(jí)交付隊(duì)伍認(rèn)真學(xué)習(xí)以下要求：

1、保密資料含以下文檔（但不限于此）：計(jì)劃書、技術(shù)資料、研發(fā)文檔、周日?qǐng)?bào)、階段匯報(bào)、問(wèn)題處理報(bào)告等，工程師應(yīng)保存好以上文檔，并作為信息安全管理控制的主要對(duì)象，從而做好便攜機(jī)、紙面報(bào)告的管理；2、攜必須設(shè)置屏幕保護(hù)（低于10分鐘），設(shè)置保護(hù)密碼，確保人員離開坐位，便攜能自動(dòng)進(jìn)入保護(hù)狀態(tài)；3、客戶辦公場(chǎng)所，人員離開便攜機(jī)前，應(yīng)主動(dòng)關(guān)閉便攜，切忌將便攜機(jī)置于開啟和信息可拷貝狀態(tài)；

4、月報(bào)、周報(bào)、日?qǐng)?bào)、階段匯報(bào)材料、計(jì)劃書嚴(yán)禁隨意群發(fā)客戶，嚴(yán)禁擅自發(fā)給客戶和華為以外的人員；

5

、嚴(yán)格控制以下報(bào)告的發(fā)送范圍，包括不允許使用郵件方式、紙面件方式、短信方式傳遞：《問(wèn)題處理報(bào)告》《研發(fā)分析報(bào)告》《回溯報(bào)告》，如必須發(fā)送，必須獲得華為項(xiàng)目經(jīng)理的紙面或郵件批準(zhǔn)；

6

、嚴(yán)禁在公共區(qū)域（機(jī)房、電梯等公共場(chǎng)所）談?wù)摴こ虇?wèn)題.特別必須防止產(chǎn)品問(wèn)題泄密；

7、要紙面文件、

技術(shù)資料等放入柜中，使用打印機(jī)、傳真機(jī)時(shí)，對(duì)于重要的文件，打印后應(yīng)及時(shí)取走。

8、《通訊錄》屬于關(guān)鍵信息資產(chǎn)，不允許隨意粘貼；

9、“全部回復(fù)”Email郵件時(shí)，必須仔細(xì)檢查、核對(duì)所有收件人地址，防止將產(chǎn)品問(wèn)題及內(nèi)部討論內(nèi)容發(fā)送給客戶或其他無(wú)關(guān)人員；

10、各單位必須企業(yè)郵箱，方便有效管理郵件的發(fā)送，避免因使用私人郵箱造成信息泄密的情況；

11、若發(fā)送重要文件，應(yīng)在對(duì)文件進(jìn)行加密后，可采用：壓縮加密、office加密，密碼通過(guò)電話語(yǔ)音通知對(duì)方；

如果遇到困惑或者問(wèn)題需要升級(jí)時(shí)，怎么辦？遵守以下求助渠道：

1、在無(wú)法判斷是否存在泄密風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，遵守《通報(bào)一紙禪》規(guī)定，向華為項(xiàng)目經(jīng)理通報(bào)；

2、在客戶存在信息需求，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法滿足時(shí)，遵守《通報(bào)一紙禪》規(guī)定，向華為項(xiàng)目經(jīng)理通報(bào)；

3、在客戶提出必須提供部分技術(shù)文檔材料時(shí)，如果設(shè)計(jì)內(nèi)部機(jī)密